Test itil 4 cds 3

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL 4 CDS 3

COMENTARIOS	ESTADÍSTICAS	RÉCORDS

REALIZAR TEST

Título del Test:
ITIL 4 CDS 3

Descripción:
ITIL 4 CDS 3

Autor:
Leonardo Prada
OTROS TESTS DEL AUTOR

Fecha de Creación:
10/01/2022

Categoría: Otros

Número Preguntas: 40

COMPARTE EL TEST

COMENTAR

No hay ningún comentario sobre este test.

Temario:

Pregunta 1: ¿Qué concepto considera las barreras que impiden la aparición de nuevos proveedores? a) Priorización b) La estructura organizativa c) La estrategia de abastecimiento d) Un modelo de información.
Pregunta 2: ¿Cuál es un beneficio de la analítica de datos? a) Una mejora en la consistencia, confiabilidad, previsibilidad y rentabilidad de los procesos. b) Un aumento en la velocidad de entrega mediante la optimización del flujo desde el desarrollo hasta la producción. c) La capacidad de alinear las interfaces en una cadena de suministro y administrar proveedores de manera más efectiva. d) La capacidad de tomar decisiones comerciales informadas y de probar o refutar hipótesis.
Pregunta 3: Una organización está cambiando su enfoque para crear nuevos servicios. Para que sea un enfoque más colaborativo y centrado en el usuario, ha decidido que una de sus prioridades clave será comprender cómo se puede utilizar el servicio. ¿Qué paso en el pensamiento de diseño contribuiría MÁS a esto? a) Una mejora en la consistencia, confiabilidad, previsibilidad y rentabilidad de los procesos. b) Un aumento en la velocidad de entrega mediante la optimización del flujo desde el desarrollo hasta la producción. c) La capacidad de alinear las interfaces en una cadena de suministro y administrar proveedores de manera más efectiva. d) La capacidad de tomar decisiones comerciales informadas y de probar o refutar hipótesis.
Pregunta 4: Una organización ha estado experimentando un gran volumen de quejas de los clientes con respecto al servicio que reciben cuando se comunican con el equipo de soporte por teléfono. Los clientes suelen comentar que el personal de soporte pasa mucho tiempo pidiendo información que ya deberían conocer. ¿Qué concepto o enfoque ayudaría a abordar esta situación? a) Gestionar el trabajo como tickets b) Swarming c) Comunicaciones multicanal d) planificación y gestión de la fuerza laboral.
Pregunta 5: Un equipo de desarrollo de software cambió una aplicación e instaló la nueva versión en el entorno de producción. Luego trabajarán con los departamentos de ventas y marketing para decidir cómo comunicarse sobre esta aplicación. ¿Qué práctica incluye la actividad que ya se ha completado? a) Desarrollo y gestión de software b) Gestión de liberaciones c) Validación y prueba de servicios d) Gestión de despliegue.
Pregunta 6: ¿Qué concepto se preocupa PRINCIPALMENTE de que varios equipos adopten una forma de trabajo multifuncional? a) Estructura organizativa b) Medición de la satisfacción de los empleados c) Orientación al cliente d) El valor de las comunicaciones positivas.
Pregunta 7: ¿Cuál es el MEJOR contexto organizacional para la introducción del método de enjambre? a) Una organización se centra en medir los costos unitarios del trabajo y necesita comprender los costos asignados a cada equipo de soporte para mejorar la eficiencia. b) A una organización le gusta medir y evaluar las contribuciones de los empleados individuales para fomentar la responsabilidad por las acciones. c) Una organización se basa en los esfuerzos de unas pocas personas que trabajan más allá de sus obligaciones contratadas y tienen opiniones sólidas sobre cómo se debe hacer el trabajo. d) Una organización tiene una estructura matricial, con líneas jerárquicas multifuncionales y empleados con múltiples habilidades.
Pregunta: 8 Una organización está recopilando información sobre cómo se utilizará un nuevo servicio. Está considerando cómo cada grupo de partes interesadas experimentará el servicio. En el pasado, los proveedores no han sido fiables, por lo que la organización quiere identificar los principales riesgos y dependencias para la implantación del servicio. ¿De qué es este un ejemplo? a) Un enfoque ágil b) Mayús-izquierda c) Mapeo de flujo de valor d) Planificación de la fuerza laboral.
Pregunta 9: Una organización ha luchado por implementar una cultura de mejora continua eficaz. Las actividades de mejora se implementan cuando son necesarias y algunos equipos están más comprometidos con la mejora continua que otros. ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de cómo la organización podría mejorar su cultura de mejora continua? a) Crear un sistema en el que todo el personal de TI pueda registrar y realizar un seguimiento de sus ideas de mejora. b) Organizar que los altos directivos tengan reuniones frecuentes para trabajar en las actividades de mejora. c) Enfocar las actividades de mejora en productos y servicios que son críticos para el negocio. d) Permitir que las partes interesadas, incluido el personal, experimenten con nuevas ideas sin temor a las críticas.
Pregunta 10: Un equipo de desarrollo de software está planeando desarrollar nuevas aplicaciones y servicios. Necesitarán contribuciones de diversas prácticas para lograrlo. ¿Cómo deben combinarse estas prácticas? a) Cada práctica debe definir los resultados que producirá y los insumos necesarios que necesita para tener éxito b) Se debe diseñar un flujo de valor único para incluir actividades de todas las prácticas que sean necesarias c) Las prácticas deben operar como proveedores entre sí, utilizando la orientación de la práctica de 'gestión de proveedores' d) Deben diseñarse flujos de valor separados para el desarrollo, las pruebas y la implementación.
Pregunta 11: Una organización prioriza su trabajo sobre la base de "último en entrar, primero en salir". ¿Qué elemento de trabajo se debe realizar a continuación? a) Un elemento registrado ayer a las 09:00 b) Un elemento registrado ayer a las 11:00 c) Un artículo registrado hoy a las 09:00 d) Un elemento registrado hoy a las 11:00.
Pregunta 12: ¿Qué es MÁS PROBABLE que suceda cuando se utiliza un enfoque de 'cambio a la izquierda' en un ciclo de vida de desarrollo de software? a) Se requieren niveles más bajos de habilidad b) Los defectos se encuentran más fácilmente en la producción c) Las pruebas ocurren antes en el ciclo de desarrollo d) Los agentes de servicio de primera línea gestionan las llamadas más desafiantes.
Pregunta 13: Una organización ha tenido problemas con el control de versiones de sus aplicaciones. Ha decidido establecer un enfoque más formal para almacenar y administrar software e invertir en mejores herramientas para administrar los repositorios y la creación de paquetes. ¿Qué práctica incluye estas actividades dentro de su alcance? a) Gestión de la liberación b) Desarrollo y gestión de software c) diseño de servicio d) Validación y prueba de servicios.
Pregunta 14: Un departamento de TI puede desarrollar rápidamente servicios que cumplan con los requisitos funcionales. Sin embargo, la satisfacción general con estos servicios es baja. ¿Cuál es la MEJOR manera de comenzar a trabajar en el desarrollo de nuevos servicios mientras se abordan los problemas que experimenta el departamento de TI? a) Desarrollar un conjunto claro de requisitos del sistema y realizar un seguimiento de cada uno de ellos de principio a fin para garantizar que el servicio prestado cumpla con los requisitos establecidos. b) Desarrollar una comprensión clara de los objetivos y expectativas previstos de los clientes, y realizar un seguimiento de cada uno de ellos de principio a fin para garantizar que el servicio respalde los resultados requeridos c) Involucrar a la alta dirección lo antes posible para definir los requisitos y ayudar con la 'gestión del cambio organizacional' para garantizar una implementación exitosa del servicio. d) Evaluar y mejorar las capacidades de los equipos de TI, priorizando las áreas que se requieren para brindar el servicio de una manera que cumpla con las expectativas del cliente.
Pregunta 15: ¿Qué concepto se relaciona PRINCIPALMENTE con la dinámica de grupos de personas que trabajan juntas y su compromiso de interactuar entre sí para lograr objetivos compartidos? a) Medición de la satisfacción de los empleados b) Estructura organizativa c) Orientación al cliente d) Cultura de equipo.
Pregunta 16: Dos equipos de desarrollo independientes están trabajando en diferentes partes del mismo proyecto. Quieren estar seguros de que los componentes de software que están desarrollando funcionan correctamente en conjunto. ¿Qué tipo de prueba sería MÁS útil para ellos? a) Prueba del sistema b) Pruebas de aceptación del usuario c) Examen de la unidad d) Pruebas de integración.
Pregunta 17: Una organización quiere soporte para que una aplicación sea entregada por un tercero. es importante que el tercero tenga el mismo idioma y cultura que los usuarios. ¿Qué opción de abastecimiento debería utilizarse? a) Insourcing b) Offshoring c) Onshoring d) Nearshoring.
Pregunta 18: ¿Qué DOS tipos de procesos se beneficiarán MÁS del uso de la 'automatización de procesos robóticos'? 1. Procesos muy complejos 2. Procesos predictivos 3. Procesos basados en reglas 4. Procesos de gran volumen a) 1 y 2 b) 2 y 3 c) 3 y 4 d) 1 y 4.
Pregunta 19: Una organización utiliza muchos proveedores de servicios diferentes. ha pedido a uno de ellos que preste servicios mientras gestiona y coordina a los demás. ¿Qué modelo describe esta situación? a) Integración de servicios retenida b) Proveedor único c) Guardián de servicio d) Integración de servicios como servicio.
Pregunta 20: Un proveedor de servicios tiene SLA para los servicios que brinda a sus clientes. Los clientes están contentos con el servicio, sin embargo, los objetivos de nivel de servicio para la satisfacción del cliente no se cumplen de manera confiable todos los meses. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para resolver esta situación? a) Realizar una campaña de marketing para mejorar la imagen del proveedor de servicios y sus servicios. b) Invierta en mejoras del servicio para aumentar la satisfacción del cliente c) Proporcionar a los clientes un informe con el desglose de los resultados del SLA, para que los clientes los entiendan mejor. d) Revise los objetivos de SLA con los clientes para asegurarse de que reflejen las expectativas del cliente para el servicio.
Pregunta 21: ¿Cuál es el beneficio de "desplazamiento a la izquierda"? a) Una mejora en el análisis de datos que es difícil de procesar para los humanos. b) La capacidad de predecir el estado futuro de una métrica o situación. c) Reducción del coste de gestión de incidencias d) La aplicación de procesos que faciliten la co-creación de valor.
Pregunta 22: Una organización está planeando desarrollar un nuevo servicio financiero. Un equipo multifuncional está diseñando una cadena de valor para respaldar este desarrollo. Algunos miembros del equipo están sugiriendo que se necesitan múltiples corrientes de valor. ¿Qué factor influiría MÁS probablemente en la necesidad de múltiples flujos de valor? a) Las metodologías de proyectos utilizadas en la organización. b) Si el servicio se está creando para clientes internos o externos c) El número de prácticas necesarias para respaldar el servicio. d) El número de proveedores que se utilizarán para obtener componentes de servicio.
Pregunta 23: ¿Qué afirmación sobre los 'modelos de información' es CORRECTA? a) El nivel de detalle registrado en los 'modelos de información' puede variar entre las diferentes áreas comerciales de la organización. b) Los 'modelos de información' deben crearse utilizando una estructura estándar y un nivel de detalle común en la industria de la organización. c) Cada función de especialista técnico en una organización es responsable de la creación y mantenimiento de su propio 'modelo de información' d) El 'modelo de información' describe la tecnología, pero las prácticas laborales se documentan por separado en función de los detalles del 'modelo de información'.
Pregunta 24: Una organización ha realizado una revisión de los incidentes que ha registrado durante el último mes. La revisión muestra que el 20% de los incidentes se han clasificado como "error del usuario". ¿Qué práctica ayudaría a la organización a realizar un análisis formal y a establecer las acciones o medidas necesarias para lograr una resolución permanente? a) Manejo de problemas b) Conocimiento administrativo c) Service desk d) Seguimiento y gestión de eventos.
Pregunta 25: Una organización está diseñando una encuesta para evaluar las necesidades y expectativas del equipo de la mesa de servicio. ¿De qué es este un ejemplo? a) CI/CD b) Integración e intercambio de datos c) Orientación al cliente d) Gestión de la satisfacción de los empleados.
Pregunta 26: ¿Cuál de los siguientes implica la consideración de las habilidades y la disponibilidad de recursos tanto internos como externos? a) Construir vs comprar b) Swarming c) Priorización de triaje d) Enfoque de cambio a la izquierda.
Pregunta 27: Una organización ofrece un catálogo de productos a través de su sitio web. El sitio web es mantenido por un equipo de desarrollo interno, con la ayuda ocasional de un proveedor. Los incidentes relacionados con el sitio web varían desde un rendimiento degradado hasta incidentes que hacen que la organización pierda ingresos. ¿En qué debe basarse la priorización de incidentes? a) La disponibilidad del proveedor del equipo de desarrollo para resolver las incidencias b) El impacto en la capacidad de la organización para vender sus productos. c) El nivel de derechos de la persona o equipo que planteó el incidente. d) El orden en el que se notifica al equipo de desarrollo de las incidencias.
Pregunta 28: Una organización de TI busca compartir conocimientos destacando historias de éxito en toda la organización. Estas historias destacan cómo las personas y los equipos utilizaron sus valores, habilidades y experiencia para superar desafíos en situaciones complejas. ¿Qué método sería MEJOR para compartir este conocimiento? a) Presentaciones internas, coaching y talleres de intercambio de ideas b) Crear artículos en el repositorio de conocimientos que describan un conjunto detallado de procedimientos para superar cada desafío. c) Combinando artículos de conocimiento de importantes vendedores y proveedores de herramientas en el repositorio de conocimiento de la organización d) Solicitar al personal que asista a una capacitación técnica adicional, que las personas pueden utilizar para crear sus propios procedimientos.
Pregunta 29: Una organización está planeando una gran transformación organizacional para prepararse para el próximo año. Es importante asegurarse de que durante el cambio y una vez finalizado, la organización tenga la capacidad y la experiencia óptimas de la fuerza laboral. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para la planificación de la fuerza laboral? a) La planificación de la fuerza laboral debe identificar los roles y el conocimiento asociado que mantiene a la organización funcionando durante y después de la transformación. b) La planificación de la fuerza laboral debe posponerse hasta que finalice la transformación, y luego identificar los roles y el conocimiento asociado que mantendrá la organización en funcionamiento. c) La planificación de la fuerza laboral debe centrarse en identificar los roles y competencias que se necesitan hasta que comience la transformación. d) La planificación de la fuerza laboral debe identificar la necesidad de la capacidad de la fuerza laboral para realizar la transformación; las habilidades y competencias son menos importantes en el momento del cambio.
Pregunta 30: Una organización quisiera introducir un enfoque basado en resultados para la medición y la presentación de informes para el equipo responsable del mantenimiento del sitio web. ¿Cuál de las métricas propuestas es el mejor ejemplo de un enfoque basado en resultados? a) El tiempo medio que se tarda en aprobar o rechazar las solicitudes de cambio del sitio web b) El tiempo medio de respuesta del equipo a los incidentes asignados. c) El número medio de horas de trabajo por semana informado por el equipo. d) La disponibilidad del sitio web durante el horario de servicio acordado.
Pregunta 31: Una organización está revisando el soporte de sus servicios de TI. ¿Cuál es un ejemplo de un enfoque "de afuera hacia adentro"? a) Comprender cómo los proveedores de aplicaciones e infraestructura están involucrados en la cadena de valor de un extremo a otro para el soporte de los servicios. b) Realización de encuestas de satisfacción de clientes y usuarios para recopilar comentarios sobre cómo los clientes y usuarios perciben el soporte de los servicios de TI. c) Solicitar comentarios de los equipos técnicos internos para garantizar que puedan cumplir con los requisitos de soporte. d) Ponerse en contacto con el proveedor de herramientas de software ITSM de la organización para obtener información sobre las actualizaciones de software que podrían mejorar el soporte de los servicios.
Pregunta 32: Los usuarios de un servicio se comunican con un centro de llamadas por teléfono cuando necesitan asistencia. Recientemente, la satisfacción del usuario se ha reducido significativamente debido a los largos tiempos de espera que experimentan los usuarios antes de poder hablar con alguien. La administración del proveedor de servicios está buscando formas de reducir la cola. ¿Qué enfoque sería MÁS PROBABLE para alcanzar este objetivo? a) Medir el bienestar de los empleados para garantizar que los resultados de la organización se cumplan sin dañar la salud de la fuerza laboral. b) Implementar un nuevo programa de capacitación para los empleados para permitir que más de ellos tengan un perfil de habilidades en 'forma de T' o 'en forma de pi' c) Usar una solución de distribución de llamadas para dirigir automáticamente las llamadas al primer agente del centro de llamadas disponible en lugar de esperar a que los agentes seleccionen la siguiente llamada d) Crear modelos operativos para mejorar la colaboración entre varios equipos para que las llamadas de los usuarios se resuelvan lo más rápido posible.
Pregunta 33: Un agente de soporte de servicio ajusta las acciones de soporte después de una llamada de un usuario frustrado. ¿Qué concepto demuestra este comportamiento? a) Cultura de equipo b) Gestión de la satisfacción de los empleados c) Orientación al cliente d) Comunicación positiva.
Pregunta 34: ¿Qué tipo de tecnología ofrece a las organizaciones la capacidad de administrar los activos del servicio y auditar la entrega del trabajo? a) Conjuntos de herramientas de gestión de servicios integrados b) Aprendizaje automático c) Integración e intercambio de datos d) Modelos de información.
Pregunta 35: Un usuario que trabaja en el departamento de finanzas de una pequeña contabilidad está experimentando dificultades al compilar informes de fin de mes. El usuario comunica estas dificultades a su proveedor de servicios interno. ¿Con qué práctica debería participar el usuario FIRST? a) Service desk b) Gestión de solicitudes de servicio c) Administracion de incidentes d) Gestión de nivel de servicio.
Pregunta 36: Una organización está pasando de un enfoque basado en procesos para gestionar los problemas de los usuarios. ¿Cuál de estas actividades debería realizar la organización PRIMERO? a) Considere cómo los equipos de la mesa de servicio pueden participar en una etapa anterior en la creación de un servicio. b) Identificar las actividades que podrían mejorarse mediante el uso de la automatización. c) Comprender qué pasos contribuyen menos al soporte del servicio. d) Comprender las situaciones en las que se iniciarán incidentes y solicitudes de servicio.
Pregunta 37: Una organización ha lanzado un nuevo servicio y ha asumido erróneamente que el personal de la mesa de servicio está al tanto del cambio y está listo para respaldar el nuevo servicio. ¿Qué habría ayudado a evitar esta situación? a) Una cultura colaborativa b) Conjuntos de herramientas de gestión de servicios integrados c) CI/CD d) Orientación al cliente.
Pregunta 38: ¿Cuál es un ejemplo del uso de un enfoque de 'cambio a la izquierda' para optimizar el restablecimiento de contraseñas? a) Permitir a los usuarios restablecer sus propias contraseñas mediante una herramienta automatizada b) Capacite a los agentes de la mesa de servicio para categorizar el restablecimiento de contraseñas como solicitudes de servicio c) Asigne automáticamente una alta prioridad a las solicitudes de restablecimiento de contraseña para resolverlas más rápido d) Anime a los usuarios a recordar o registrar de forma segura sus contraseñas para reducir la cantidad de restablecimientos de contraseñas.
Pregunta 39: Una organización a menudo experimenta dificultades en la producción durante las primeras semanas del lanzamiento de aplicaciones importantes. esto provoca una disminución en el valor entregado a los clientes porque los servicios a menudo tienen una disponibilidad reducida y un soporte deficiente durante este período. La organización ha decidido crear equipos de desarrolladores y personal operativo para ayudar a mejorar los lanzamientos. Esto también debería reducir la posibilidad de una disminución temprana en el rendimiento. ¿Qué práctica incluye esta actividad? a) Gestión de la liberación b) Seguimiento y gestión de eventos c) Gestión de la implementación d) Validación y prueba de servicios.
Pregunta 40: Una organización no ha cumplido sus objetivos de tiempos de resolución de incidentes. Los analistas de la mesa de servicio y los equipos de resolución de incidentes informan que no tienen suficiente información sobre incidentes abiertos y cerrados relacionados al diagnosticar y resolver incidentes. ¿Cómo ayudaría la práctica de 'gestión de incidentes' a resolver esta situación? a) Analizando datos históricos de incidentes para identificar tendencias de incidentes b) Al proporcionar un mecanismo para hacer coincidir los incidentes abiertos con los incidentes históricos, conocer los errores y las soluciones c) Supervisando los servicios para identificar eventos y problemas potenciales antes de que los usuarios se vean afectados d) Publicando un horario cambiante para ayudar a identificar las causas de los incidentes.

Denunciar Test

▲