TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE:
ITIL 4 DUMP 3/6 07-2023
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ITIL 4 DUMP 3/6 07-2023 Descripción: Para estudar para ITIL 4 Autor:
Fecha de Creación: 30/07/2023 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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O que é um ativo de TI? A remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços Qualquer componente que precise ser gerenciado para fornecer um serviço Uma solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço Qualquer componente financeiramente valioso que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI. Qual dimensão inclui um sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho? Fluxo de valor e processos Parceiros e fornecedores Informação e tecnologia Organizações e pessoas. Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. Um serviço é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente precisa gerenciar [?] e riscos específicos. Uma informação utilidade garantia custos. Qual das situações a seguir deve ser registrada e gerenciada como um problema? Um usuário solicita a entrega de um notebook Uma ferramenta de monitoração detecta uma mudança de estado em um serviço A análise de tendência apresenta um número grande de incidentes similares A 'melhoria contínua' precisa priorizar uma oportunidade de melhoria. Quais são as DUAS situações em que os princípios orientadores ITIL devem ser considerados? 1. Em todas as iniciativas 2. Em relacionamento com todas as partes interessadas 3. Somente em iniciativas específicas em que os princípios são relevantes 4. Somente em relacionamentos com partes interessadas em que os princípios são relevantes 1 e 2 1 e 4 2 e 3 3 e 4. Qual princípio orientador recomenda coordenar todas as dimensões do gerenciamento de serviços? Comece de onde está Pensar e trabalhar holisticamente Manter de forma simples e prática Progredir iterativamente com feedback. Qual o propósito da prática de "gerenciamento do relacionamento"? Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança. Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços Suportar a qualidade acordada de um serviço ao tratar de todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários. Como o fluxo de trabalho de uma nova requisição de serviço deve ser desenhado? Usando um novo fluxo de trabalho para todos os tipos de requisição de serviço Usando fluxos de trabalho diferentes para cada tipo de requisição de serviço Evitando os fluxos de trabalho para requisição de serviço simples Aproveitando os fluxos de trabalho existentes sempre que possível. Qual é o propósito da prática "gerenciamento da segurança da informação"? Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir seus negócios Observar os serviços e componente de serviços Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI. Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O uso de [?] de suportar, e não substituir o que é observado ao adotar o princípio orientador 'Comece de Onde está'. medição ferramentas planos processo. Como a automação deve ser implementada? Ao se concentrar inicialmente nas tarefas mais complexas Otimizando o máximo possível primeiro Substituindo a intervenção humana sempre que possível Substituindo as ferramentas existentes primeiro. Qual das atividades a seguir faz parte da prática de "melhoria contínua"? Identificação e registro de oportunidades Engajamento tático e operacional com os clientes Preenchimento e manutenção do registro de ativo Fornecimento de um caminho claro para os usuários relatarem questões, fazerem consultas e enviarem requisições. Quais competências são exigidas pela prática de 'gerenciamento de nível de serviço'? Investigação e resolução de problemas Análise e priorização de incidentes Análise de negócio e gestão comercial Revisões do balanced scorecard e avaliação da maturidade. Qual prática aplica técnicas como análise FOFA (SWOT), revisões de indicadores balanceados de desempenho (balanced scorecard) e avaliações de maturidade? Gerenciamento de incidente Gerenciamento de problema Melhoria contínua Gerenciamento de requisição de serviço. Qual afirmativa sobre custos está CORRETA? Custos cobrados do consumidor são os custos da utilidade do serviço Custos removidos do consumidor fazem parte da proposta de valor Custos cobrados do consumidor são os custos da garantia de serviço Custos removidos do consumidor fazem parte do consumo de serviço. O que geralmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de suporte? Ferramenta de autoajuda Prioridade do incidente Calendário de mudanças Categoria do incidente. Que prática tem um objetivo que inclui o alinhamento das práticas e serviços da organização com as necessidades de negócios em constante mudança? Gerenciamento de relacionamento Melhoria contínua Gerenciamento de configurações de serviço Gerenciamento de nível de serviço. Um incidente grave foi encerrado, mas existe o risco de que isso aconteça novamente. Como isso deve ser registrado e gerenciado? Como um evento Como um problema Como uma requisição de serviço Como uma requisição de mudança. O que deve ser feito para determinar as métricas apropriadas para medir um novo serviço? Medindo o desempenho nos primeiros seis meses e baseando uma solução nos resultados Solicitar aos clientes que forneçam metas numéricas que atendam às suas necessidades Usando dados operacionais para fornecer relatórios de serviço detalhados Fazer perguntas abertas aos clientes para estabelecer seus requisitos. Que dimensão abrange atividades e fluxos de trabalho? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxo de valor e processos. O que deve ser usado para estabelecer as expectativas do usuário quanto ao tempo de atendimento de requisições de serviços? O tempo que o cliente indica para a entrega do serviço A demanda de serviço do consumidor O tempo necessário para a entrega viável do serviço Os níveis de serviço do fornecedor. Qual destes princípios orientadores recomenda considerar as quatro dimensões para tornar algo eficaz e útil na medida certa? Foco no valor Começar de onde está Pensar e trabalhar holisticamente Otimizar e automatizar. Quais DUAS opções entre as afirmativas a seguir são as MAIS associadas ao princípio orientador "Otimizar e automatizar"? 1. É importante avaliar qual método de comunicação é adequado para cada tipo de parte interessada. 2. Os sistemas complexos devem ser projetados com uma compreensão de como as partes dos componentes se relacionam. 3. As organizações devem considerar se a tecnologia pode melhorar a eficiência dos processos manuais. 4. É importante entender os objetivos da organização ao avaliar o impacto de melhorias potenciais. 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4. Qual princípio orientador leva a uma resposta mais rápida as necessidades do cliente por meio da definição do tempo das atividades e do aprendizado com as saídas das atividades anteriores? Foco no valor Progredir iterativamente com feedback Colaborar e promover visibilidade Otimizar e automatizar. O que deve ser constante em uma organização, mesmo quando os objetivos da organização mudam? Saídas Princípios orientadores Ofertas de serviço Resultados. Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de usar inteligência artificial, automação robótica de processos de chatbots? Central de serviço Melhoria contínua Gerenciamento de problema Gerenciamento de incidente. Ao usar o modelo de melhoria contínua ITIL, quais informações devem ser produzidas por uma organização para entender onde ela está agora? Objetivos de negócio Planos de melhoria Resultados de avaliação Relatórios de KPI. Em qual caso um problema seria registrado? Quando a causa é identificada, mas não resolvida Após analise de informações de erro de um fornecedor Quando um usuário relata uma interrupção de serviço não planejada Depois que uma solução de contorno é identificada e documentada. Qual prática realiza revisões para garantir que os serviços continuem atendendo as demandas dos clientes? Monitoração e gerenciamento de evento Gerenciamento de nível de serviço Habilitação de mudança Central de serviço. Qual é um uso de um calendário de mudanças? acelerar o planejamento e a autorização de mudanças emergenciais Fornecer informações sobre mudanças implantadas para ajudar a gerenciar incidentes e problemas Fornecer um meio de iniciar e avaliar mudanças normais Rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a ação final. Qual dimensão do gerenciamento de serviço inclui considerar o tipo de relacionamento necessário com outras organizações envolvidas no desenho e na entrega de serviços? Organização e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxo de valor e processos. O que facilita a obtenção dos resultados que os clientes desejam atingir? Serviço Garantia Organização Ativo de TI. Qual das opções a seguir é a MAIS importante para o gerenciamento eficaz de incidentes? Técnicas e ferramentas de colaboração Revisão de indicadores balanceados de desempenho Pipelines automatizados Diversos canais de acesso. Quais DUAS opções a seguir são considerações de habilitação de mudança? 1. Gerenciar os aspectos pessoais da mudança 2. Garantir o sucesso das transformações organizacionais 3. Maximizar o número de mudanças 4. Garantir que as mudanças sejam devidamente avaliadas 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4. O que é correto sobre a autorização de mudanças? Uma autoridade de mudança é atribuída cada vez que uma mudança padrão é solicitada Mudanças emergenciais são autorizadas pelo técnico que faz a mudança A atribuição da autoridade de mudança é baseada no modelo e tipo de mudança A autoridade de mudança garantirá que as mudanças sejam autorizadas depois de serem implantadas. Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera como as atividades são coordenadas? Organização e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos de valor e processos. Qual das opções a seguir garante que um provedor de serviço e um consumidor de serviço cocriem valor continuamente? Consumo de serviço Ofertas de serviço Habilitação de mudança Gerenciamento de relacionamento de serviço. Qual atividade de cadeia de valor garante que a atividade de serviço contínua corresponda as expectativas do usuário? Planejar Engajar Obtenção/construção Entrega e suporte. Qual prática garante que as ações de serviço, que são uma parte normal da entrega de serviço, sejam tratadas de forma eficaz? Gerenciamento de incidente Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de problema Gerenciamento de requisição de serviço. Qual conceito da ITIL ajuda uma organização a tomar boas decisões? Quatro dimensões do gerenciamento de serviço Princípios orientadores Cadeia de valor de serviço Praticas. |
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