TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE:
ITIL 4 DUMP 6/6 07-2023
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Título del Test:
ITIL 4 DUMP 6/6 07-2023 Descripción: Para estudar pro ITIL Autor:
Fecha de Creación: 31/07/2023 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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Qual é o propósito da prática de "gerenciamento de nível de serviço"? Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas Garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente Suportar a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelo usuários Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço. Qual prática ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir que os serviços continuem atendendo às necessidades da organização? Central de serviço Gerenciamento de requisição de serviço Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de configuração de serviço. Uma organização pede a uma parte interessada para revisar uma mudança planejada. Isso demonstra qual princípio orientador? Colaborar e promover visibilidade Começar de onde está Foco no valor Manter de forma simples e prática. Qual é considerado pela dimensão "parceiros e fornecedores"? Usar inteligência artificial Definir controles e procedimentos Usar papéis formais e responsabilidades Trabalhar com um integrador para gerenciar relacionamentos. Qual dimensão considera a segurança e a privacidade dos dados? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxo de valor e processos. Que termo está relacionado a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço? Gerenciamento de serviço Garantia Custo Utilidade. Qual papel aprova o custo dos serviços? Usuário Autoridade de mudança Patrocinador Cliente. Quais ações a central de serviço executa ao receber relatos de questões, consultas e requisições? Programar, avaliar, autorizar Diagnosticar, investigar, resolver Iniciar, aprovar, cumprir Confirmar, classificar, assumir a propriedade. Qual princípio orientador tem foco na redução de custos e erros humanos? Foco no valor Colaborar e promover visibilidade Otimizar e automatizar Pensar e trabalhar holisticamente. Qual das opções a seguir faz parte do propósito da prática de "gerenciamento de nível de serviço"? Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos Garantir que informações precisas sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço Garantir que os fornecedores e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente. Qual princípio concentra-se nos consumidores de serviço? Começar de onde você está Otimizar e automatizar Manter de forma simples Foco no valor. Qual das opções a seguir é definição de problema? Interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço Causa real ou potencial de um ou mais incidentes Incidente para o qual ainda não está disponível uma resolução completa Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de configuração (IC). Quais são as duas práticas que MAIS interagem com a prática de central de serviço? Gerenciamento de incidente e gerenciamento de requisição de serviço Gerenciamento de requisição de serviço e gerenciamento de implantação Gerenciamento de implantação e habilitação de mudança Habilitação de mudança e gerenciamento de incidente. Qual é uma atividade da prática de "gerenciamento de problema"? Restauração da operação normal de serviço o mais rápido possível Priorização dos problemas com base no risco que eles representam Autorização das mudanças para resolver a causa dos problemas Resolução de incidentes em um prazo que atenda às expectativas do cliente. Qual é o propósito da prática "gerenciamento de incidente"? Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal de serviço o mais rápido possível Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviços Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais Suportar a qualidade do serviço acordado através do tratamento eficaz de todas as requisições de serviços acordadas e iniciadas pelos usuários. Qual prática garante que qualquer acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os serviços seja avaliada e autorizada? Gerenciamento de implantação Gerenciamento de liberação Habilitação de mudança Gerenciamento de configuração de serviço. Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma organização precisa tomar uma decisão? Aplicar todos os princípios orientadores igualmente ao tomar qualquer decisão Aplicar um ou dois princípios orientadores mais relevantes à decisão específica Aplicar o princípio "Foco no valor" e mais um ou dois relevantes à decisão específica Revisar cada princípio orientador para decidir a relevância em relação à decisão específica. Que é definido como "uma mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço de TI"? Evento Incidente Problema Erro conhecido. Qual é a definição de um erro conhecido? Interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço Causa real ou potencial de um ou mais incidentes Problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração (IC). Qual é tratada como requisição de serviço? Investigação para identificar a causa de um incidente Elogio sobre a equipe de suporte de TI Falha de um serviço de TI Mudança emergencial para implementar uma correção de segurança. Em qual situação o gerenciamento de incidente NORMALMENTE usa um processo separado? Quando não existe um prazo de resolução Para incidentes de baixo impacto Quando a causa deve ser diagnosticada Para incidentes de segurança da informação. Que tipo de mudança é geralmente usado para resolver incidentes ou implementar correções de segurança? Mudança padrão Mudança normal Mudança emergencial Modelo de mudança. Qual prática ajuda a garantir que os serviços prestados aos clientes estejam alinhados as suas necessidades? Gerenciamento de requisição de serviço Habilitação de mudança Gerenciamento de problema Gerenciamento de nível de serviço. Qual afirmativa sobre resultados está correta? Os resultados permitem que os produtos sejam entregues a uma parte interessada Um resultado define a quantia de dinheiro gasta em tecnologia para um serviço Um resultado depende de, pelo menos, uma saída para entregar um resultado Os resultados fornecem confirmação para as partes interessadas sobre o desempenho de um serviço. O que faz parte da proposta de valor de um serviço? Custos removidos do consumidor pelo serviço Custos impostos ao consumidor pelo serviço Saídas do serviço recebidas pelo consumidor Riscos impostos ao consumidor pelo serviço. Qual das opções a seguir está incluída no propósito da prática de "melhoria contínua"? A restauração da operação normal do serviço o mais rápido possível O reforço de vínculos entre a organização e suas respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos O alinhamento de práticas e serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança A redução da probabilidade e do impacto de incidentes. Por que um gerente de nível de serviço deveria realizar revisão de serviço periódicas? Para garantir que os contratos sejam escritos de forma simples e fácil de entender Para coletar informações sobre objetivos e metas do consumidor de serviço Para capturar informações sobre desempenho e problemas de serviço em relação a metas acordadas Para garantir a melhoria contínua dos serviços para que eles atendam às necessidades em evolução dos consumidores. O que está incluído no propósito da atividade da cadeia de valor "melhorar"? Garantir a melhoria contínua das práticas ao longo de todas as atividades da cadeia de valor Garantir que os serviços atendam continuamente as expectativas de qualidade, custos e tempo de mercado Garantir uma compreensão compartilhada da orientação para melhoria de serviços em toda a organização Garantir engajamento contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas. Qual opção é o acréscimo, a modificação ou a remoção de qualquer elemento que possa afetar os serviços? Uma mudança Um evento Um incidente Um problema. Qual é um exemplo da atividade de controle de problemas? Revisar registros de incidente para identificar tendências Implementar uma correção técnica para resolver uma questão Reavaliar um erro conhecido para entender o impacto contínuo Documentar as etapas em uma solução de contorno. O que é descrito pela dimensão de gerenciamento de serviço "organizações e pessoas"? Fluxo de trabalho e controles Comunicação e colaboração Entradas e saídas Contratos e acordos. Qual das opções é um elemento importante do princípio orientador "Pensar e trabalhar holisticamente"? Avaliar quais procedimentos podem ser reutilizados ao melhorar um serviço Entender os métodos aplicáveis a sistemas complexos Eliminar métricas que não contribuem para atingir um objetivo Usar tecnologia para tarefas padrão para dar as pessoas tempo para atividades complexas. Qual destas práticas recomenda que as organizações desenvolvam competências em técnicas como análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça (FOFA,SWOT) e indicadores balanceados de desempenho? Gerenciamento de incidente Melhoria contínua Gerenciamento de requisição de serviço Habilitação de mudança. Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento autenticação e não repúdio? Gerenciamento de segurança da informação Gerenciamento de fornecedor Gerenciamento de configuração de serviço Gerenciamento de relacionamento. Qual é uma recomendação para aplicar o princípio orientador "Manter de forma simples e prática"? Comunicar-se de forma que o público possa ouvir Às vezes, nada do estado atual pode ser reutilizado Se uma prática é mais fácil de seguir, é mais provável que seja adotada Rápido não significa incompleto. Qual é o grupo de partes interessadas MAIS importante com o qual um provedor de serviço precisa colaborar? Fornecedores Clientes Gerentes de relacionamento Desenvolvedores. Qual das opções é uma forma de aplicar o princípio orientador "foco no valor"? Entender como os consumidores de serviço usam os serviços Compreender o todo, mas fazer algo Reconhecer a complexidade do sistema Fazer menos coisas, mas fazê-las melhor. Qual destas atividades NÃO é recomendada pelo princípio orientador "Começar de onde você está"? Envolver pessoas que não estão familiarizadas com um serviço ao observar e avaliar suas atividades Aplicar gerenciamento de risco ao considerar a introdução de novos processos Usar dados de origem para evitar qualquer distorção não intencional encontrada nos relatórios Descartar processos existentes antes de avaliar sua utilidade. Qual das opções é um uso de registro da melhoria contínua? Planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar conflitos e atribuir recursos Selecionar o método, o modelo ou a técnica adequados para identificar melhorias Rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a ação final Descrever os serviços projetados para atender as necessidades de um grupo de consumidores. Qual prática garante que diversos canais de acesso estejam disponíveis para que os usuários relatem problemas? Central de serviço Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de incidente Habilitação de mudança. |
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