Test itil 4 ensayo

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: Itil 4 Ensayo

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Título del Test:
Itil 4 Ensayo

Descripción:
Itil 4 Ensayo

Autor:
Saitama
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Fecha de Creación:
03/06/2022

Categoría: Otros

Número Preguntas: 40

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Temario:

1. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)? Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y de reparación.
2. ¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad? Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios (SLA) Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del negocio.
3. ¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión del cambio? Los cambios a la computadora central Cambios en la estrategia del negocio Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA) El retiro de un servicio.
4. ¿Cuál de las siguientes NO es una razón para ejecutar proyectos dentro de una organización? Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico Mejorar continuamente sus productos y servicios Mantener las operaciones actuales del negocio de manera efectiva y eficiente Transformar las operaciones del negocio para cambiar, sobrevivir y competir en el mercado.
5. ¿Cuál es el principal beneficio de seguir el principio guía de "Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación"? Calidad más baja del proyecto en general Respuestas más rápidas a los clientes y las necesidades comerciales Periodos de tiempo más largos antes de que se entregue un producto Flexibilidad reducida.
6. ¿Cuál de las siguientes sentencias es correcta en relación con la Mesa de servicio? La mesa de servicio debe diseñarse en función de la organización, sus procesos comerciales y los requisitos del usuario La mesa de servicio siempre debe usar una mesa de servicio virtual para ahorrar dinero La mesa de servicio siempre debe ser un equipo físico en una única ubicación física La mesa de servicio siempre debe ser locales para las organizaciones que apoyan .
7. ¿Qué incidentes deben registrarse? Solo un incidente que no puede resolverse inmediatamente Solo incidentes que no se resuelven utilizando las herramientas de autoayuda Todos los incidentes deben ser registrados Cualquier incidente que ocurra más de una vez.
8. ¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso, identificar cuellos de botella y revelar desperdicios? Colabore y promueva la visibilidad Manténgalo simple y práctico Piense y trabaje holísticamente Sitúe el foco en el valor.
9. ¿Cuál de los siguientes conceptos de ITIL describe el concepto de gobierno? La cadena de valor del servicio Los siete principios guía Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios El Sistema de valor de servicios de ITIL (SVS).
10. ¿Cuál es el principal uso que debe darse a las medidas y métricas utilizadas en la gestión de niveles de servicio? Para proporcionar una representación real de la experiencia de los clientes Para medir el rendimiento de un componente en el sistema Para medir el rendimiento en todo el sistema Para medir la disponibilidad de una red.
11. ¿Cuál es la práctica de gestión que tiene como objetivo observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, para registrar e informar cambios de estado identificados como eventos? Gestión de problemas Monitoreo y gestión de eventos Gestión de niveles de servicio Gestión de incidentes.
12. ¿Cuál es el beneficio de utilizar una herramienta de gestión de servicios de TI que soporte la gestión de incidentes? Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de incidentes complejos Puede garantizar que los contratos de proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios Puede garantizar que los incidentes se resuelvan dentro de los tiempos acordados Puede proporcionar una correspondencia automática de incidentes con problemas o errores conocidos.
13. ¿Cómo debería una organización incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios? Requerir evidencia de que el proveedor implementa todas las mejoras utilizando prácticas de gestión de proyectos Asegurarse de que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor den como resultado mejoras Asegurarse de que el proveedor incluya detalles de su enfoque de mejora del servicio dentro de los contratos Requerir evidencia de que el proveedor utiliza métodos de desarrollo ágiles.
14. ¿Qué término describe la funcionalidad que ofrece un servicio? Garantía Utilidad Costo Riesgo.
15. Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración. [__?__] es cualquier componente que necesita ser administrado para entregar un servicio de TI Un producto Un activo Un elemento de Configuracion Una salida.
16. ¿Cuál es la definición de un incidente? La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo en los servicios Una interrupción no planificada de un servicio una reducción en la calidad de un servicio Un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto Una causa o posible causa de uno o más incidentes.
17. El tóner de su impresora se ha terminado y no puede imprimir. Usted pide ayuda a su compañero de trabajo, pero él dice que el tóner ya se ha ordenado y que no llegará en unos días. ¿Cómo clasificaría esta situación? Problema Incidente Evento Error Conocido.
18. ¿Qué práctica de gestión debería incluir un proceso formalizado para registrar una reducción no planificada en la calidad del servicio? Gestión de los niveles de servicio Gestión del Cambio Organizacional Gestión de Incidentes Gestión de Problemas.
19. ¿Cuál actividad de la cadena de valor del servicio comunica el estado actual de todas las dimensiones de la gestión de servicios? Involucrar Obtener/Contruir Mejorar Planear.
20. ¿Cuál de las siguientes NO es una fase de la Gestión de problemas? Control de Errores Análisis incidentes Identificación de Problemas Control de Problemas.
21. Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración. La [?] es la práctica que tiene por objetivo capturar la demanda de resolución de incidentes y las solicitudes de servicio. Gestion de Niveles de servicio Gestion de solicitudes de servicio Gestion de incidentes Mesa de servicio.
22. Su empresa ha decidido implementar un nuevo estilo de gestión que debilitará significativamente la jerarquía de gestión actual dentro de la empresa. ¿Qué dimensión de la gestión del servicio está asociada a este cambio? Flujos de valor y procesos Socios y Proveedores Informacion y tecnologia Organizacion Y personas.
23. ¿Cuáles de los siguientes son conceptos clave relacionados con la dimensión de "flujos de valor y procesos"? Contratos y acuerdos Gestión de flujos de trabajo y sistema de inventario Actividades que transforman entradas en salida Roles y responsabilidades.
24. ¿Cuál es el objetivo de la práctica de Desarrollo y Gestión de Software? Trabajar estrechamente con la gestión de liberaciones y control de cambios Garantizar que las aplicaciones cumplan con las necesidades internas y externas de los interesados Supervisar la infraestructura las plataformas utilizadas por la organización Mover hardware, software, procesos, documentación o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos de producción.
25. ¿Cuál es una recomendación de la práctica de "mesa de servicio"? La mesa de servicios siempre debe ser un equipo físico en una única ubicación física La mesa de servicios nunca debe usar tecnologías como SMS o Chat La mesa de servicios debe tener funciones altamente técnicas La mesa de servicios debe tener una comprensión práctica del negocio en general.
26. ¿Cuál es la mejor definición de un "cliente"? Una persona que trabaja para una organización que no sea el proveedor del servicio Una persona que utiliza un servicio Una persona que autoriza el presupuesto para consumir un servicio Una persona que define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad de los resultados obtenidos por el consumo de este.
27. ¿Cómo contribuye la práctica de "Gestión de niveles de servicio" a la actividad de la cadena de valor del servicio "Obtener / construir"? Proporciona comentarios de las interacciones con los clientes en servicios nuevos o modificados Recopila comentarios durante las interacciones y comunica los objetivos de rendimiento del servicio a los equipos de operaciones y soporte Proporciona objetivos para el rendimiento que deben cumplir los servicios y sus componentes Proporciona información real sobre el rendimiento del servicio y las tendencias.
28. ¿Cuál es la definición de evento? Cualquier componente que necesite ser administrado para brindar un servicio de TI La capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración (CI) para realizar su función acordada cuando sea necesario Cualquier componente de valor que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración o servicio de TI.
29. ¿Cuál de los siguientes NO es una fuente válida de información para que la "Gestión de niveles de servicio" utilice dentro del análisis de los acuerdos de niveles de servicio? Métricas de la competencia Métricas operacionales Métricas de negocio Comentarios de los Clientes.
30. Está trabajando como parte de una iniciativa de mejora y su equipo desea lanzar un nuevo módulo en el sistema de gestión de relaciones con el cliente. ¿Qué tipo de cambio debe iniciar? Rutina Emergencia Normal Estandar .
31. ¿Con qué frecuencia deben cambiarse los principios guía dentro de su organización? Cada Mes Nunca Cada Cuatro meses Cada Año.
32. ¿Cuál es el propósito de la práctica "Gestión de activos de TI"? Asegurar que los servicios brinden niveles de disponibilidad acordados Respaldar la calidad acordada de un servicio, manejando todas las solicitudes de servicios predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y amigable Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI Asegurar que los servicios alcancen los niveles de rendimiento acordados y esperados satisfaciendo la demanda actual y futura de una manera rentable.
33. ¿Qué es un cambio normal? Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque el procedimiento ha sido previo Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio Un cambio que es de naturaleza rutinaria, está completamente documentado y los riesgos se comprenden bien Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente.
34. ¿Cuál de las siguientes NO es una actividad de identificación de problemas? Registrar un incidente Detectar problemas duplicados y recurrentes Análisis de múltiples incidentes que pueden estar vinculados Realizar análisis de tendencias de registros de incidentes.
35. ¿Para qué NO se utiliza un calendario de cambios? Desarrollar nuevas funcionalidades Evitar Conflictos Asignar Recursos Planear Cambios.
36. ¿Cuál es la definición de gestión de servicios? Los medios por los cuales una organización es dirigida y controlada Un método para visualizar el trabajo, identificar posibles bloqueos y conflictos de recursos y gestionar los flujos de trabajo Un conjunto de capacidades organizativas especializadas que permiten generar valor para los clientes Un medio para permitir la creación conjunta de valor facilitando los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos.
37. ¿Cuál es el propósito de la práctica de "Gestión de proveedores"? Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se administren de manera apropiada para resguardar la entrega de productos y servicios con la calidad acordada y sin interrupciones Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de manera adecuada a nivel estratégico y táctico a través de actividades coordinadas de comercialización, venta y entrega Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios del proveedor esté disponible cuando y donde sea necesario Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continua de los servicios.
38. ¿Qué se debe incluir en cada acuerdo de nivel de servicio? Métricas para conocer el tiempo de respuesta del servicio Número de correos electrónicos enviados por hora Resultados de servicio claramente definidos Métricas detalladas para conocer la disponibilidad del sistema.
39. ¿Cuál es la razón por la que el personal de la Mesa de servicio debería detectar incidentes recurrentes? Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicios Para ayudar a identificar problemas Para involucrar a la autoridad de cambio correcta Para escalar los incidentes al equipo de soporte correcto.
40. ¿Cuál es un ejemplo de una acción que un empleado de "Gestión de solicitudes de servicio" emprendería como parte de la actividad de "diseño y transición"? Recopila requisitos específicos del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado de las solicitudes Asegura que los usuarios continúen siendo productivos cuando necesiten asistencia del proveedor de servicios Iniciando cambios estándares para cumplir con la solicitud de servicios Obtiene componentes de servicios preaprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio.

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