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TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL 4 Fundamentos
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Título del Test:
ITIL 4 Fundamentos

Descripción:
Simulador del exmane de certificacion para ITIL 4 Fundamentos

Autor:
IABG
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Fecha de Creación:
14/06/2021

Categoría: Otros

Número Preguntas: 100
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Temario:
¿Qué DOS afirmaciones sobre la cultura de una organización son CORRECTAS? * 1. Se crea a partir de valores compartidos en función de cómo realiza su trabajo. * 2. Está determinado por el tipo de tecnología utilizada para respaldar los servicios. * 3. Debe basarse en la cultura de los posibles proveedores. * 4. Debe basarse en los objetivos de la organización. 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Cómo se debe diseñar el flujo de trabajo para una nueva solicitud de servicio? Utilice un único flujo de trabajo para todo tipo de solicitud de servicio. Aproveche los flujos de trabajo existentes siempre que sea posible Utilice diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio. Evite los flujos de trabajo para solicitudes de servicio simples.
¿Qué principio rector recomienda eliminar las actividades que no contribuyen a la creación de valor? Empiece donde está Colaborar y promover la visibilidad Manténgalo simple y práctico Optimizar y automatizar.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de relaciones'? Para respaldar la calidad acordada de un servicio que maneja todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario. Establecer objetivos empresariales claros para el desempeño del servicio. Establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus grupos de interés. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes.
¿Cuáles son los tipos de gestión de activos? Gestión de activos de TI y gestión de activos de software Gestión operativa y técnica Gestión de activos de TI y gestión técnica Gestión operativa y gestión de activos de TI.
¿Qué es una recomendación del principio rector de 'enfoque en el valor'? Hacer del 'enfoque en el valor' una responsabilidad de la gerencia Centrarse primero en el valor de los proyectos nuevos e importantes En primer lugar, centrarse en el valor para el proveedor de servicios Centrarse en el valor en cada paso de la mejora.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye garantizar que los riesgos se hayan evaluado correctamente? Gestión de la configuración del servicio Gestión de problemas Gestión del nivel de servicio Control de cambios.
¿Qué prácticas suelen estar involucradas en la implementación de la resolución de un problema? * 1. Mejora continua * 2. Gestión de solicitudes de servicio * 3. Gestión del nivel de servicio * 4. Control de cambios 1 y 2 1 y 4 3 y 4 2 y 3.
¿Cuál de los siguientes se puede utilizar para acceder a las mesas de servicio? Llamadas telefónicas Todo lo anterior Mensajes de texto y redes sociales Correo electrónico.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye alinear las prácticas y servicios de la organización con cambios necesidades del negocio? Gestión de relaciones Mejora continua Gestión de la configuración del servicio Gestión del nivel de servicio.
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente de un servicio? Mejora continua Gestión del nivel de servicio Mesa de servicio Gestión de problemas.
¿Qué práctica de ITIL tiene un propósito que incluye reducir la probabilidad de incidentes? Control de cambios Mejora continua Gestión de problemas Mesa de servicio.
¿Qué competencias se requieren en la práctica de "gestión del nivel de servicio"? Investigación y resolución de problemas Análisis de incidentes y priorización Análisis empresarial y gestión comercial Revisiones del cuadro de mando integral y evaluación de la madurez.
¿Qué principio rector ayuda a garantizar que haya mejor información disponible para la toma de decisiones? Manténgalo simple y práctico Colaborar y promover la visibilidad Optimizar y automatizar Piense y trabaje de manera integral.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El uso de [?] Debe respaldar, no reemplazar lo que se observa, al usar la guía 'comience donde está principio. planes medición proceso herramientas.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un error conocido es un problema que se ha [?] Y no se ha resuelto. cerrado registrado analizado intensificado.
¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo? Flujos y procesos de valor Socios y proveedores Información y tecnología Organizaciones y personas.
¿Qué describe un cambio estándar? Un cambio de alto riesgo que necesita una evaluación muy exhaustiva Un cambio que normalmente se implementa como una solicitud de servicio. Un cambio que debe implementarse lo antes posible Un cambio que necesita ser programado, evaluado y autorizado siguiendo un proceso definido.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar [?] riesgos específicos. información utilidad garantía costos.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El propósito de la práctica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y sus [?] se gestionan de forma adecuada para respaldar la provisión perfecta de productos y servicios de calidad. costos usuarios valor actuaciones.
¿Cuál describe los resultados? Entregables tangibles o intangibles Resultados deseados por una parte interesada Configuración de los recursos de una organización Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio.
¿Qué afirmación sobre las mesas de servicio es CORRECTA? La mesa de servicio debe trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo La mesa de servicio debe depender de los portales de autoservicio en lugar de la escalada a los equipos de soporte La mesa de servicio debe permanecer aislada de los equipos de soporte técnico. La mesa de servicio debe escalar todos los problemas técnicos a los equipos de soporte y desarrollo.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El propósito de la práctica de gestión de la configuración del servicio es garantizar que los la información sobre la configuración de los servicios, y los [?] que los soportan, está disponible cuando y donde es necesario. proveedores activos clientes IC.
¿Cuál es una consideración clave para el principio rector "mantenerlo simple y práctico"? Intente crear una solución para cada excepción Comience con una solución compleja, luego simplifique Entender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. Ignorar los objetivos en conflicto de diferentes partes interesadas.
¿Qué se necesita normalmente para asignar incidentes complejos a grupos de apoyo? La prioridad del incidente La categoría del incidente Un horario de cambio Una herramienta de autoayuda.
¿Cómo se debe implementar la automatización? Concentrándose inicialmente en las tareas más complejas Optimizando tanto como sea posible primero Reemplazando la intervención humana siempre que sea posible Reemplazando primero las herramientas existentes.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'seguimiento y gestión de eventos'? Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté disponible cuando y donde se necesita Observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, y registrar e informar cambios seleccionados de Expresar Para proteger la información que necesita la organización para realizar sus negocios. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio tan pronto como posible.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de la seguridad de la información'? Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté disponible cuando y donde se necesita Observar los servicios y los componentes del servicio. Para proteger la información que necesita la organización para realizar sus negocios. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI.
Lo que define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del servicio. consumo? Un cliente Un usuario Un elemento de configuración (CI) Un activo de TI.
¿Qué afirmación sobre los pasos para cumplir con una solicitud de servicio es CORRECTA? Deben ser complejos y detallados Deben ser bien conocidos y probados. Deben incluir el manejo de incidentes Deben ser breves y simples.
Cuál es el enfoque CORRECTO para gestionar una gran iniciativa de mejora como iteraciones más pequeñas? Cada iteración debe diseñarse antes de comenzar la iniciativa e implementarse sin comentarios La retroalimentación solo debe tenerse en cuenta cuando una iteración no cumple con su objetivo. La retroalimentación debe reducirse para grandes mejoras, ya que es poco probable que las circunstancias cambien. Cada iteración debe reevaluarse continuamente en función de la retroalimentación.
¿Qué principio rector recomienda coordinar todas las dimensiones de la gestión de servicios? Empiece donde está Piense y trabaje de manera integral Manténgalo simple y práctico Progresar iterativamente con comentarios.
¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA? La prueba de emergencia se puede eliminar para implementar el cambio rápidamente. Se agiliza la evaluación y autorización de los cambios de emergencia para garantizar que se puedan implementar rápidamente Los cambios de emergencia deben ser autorizados e implementados como solicitudes de servicio. Los cambios de emergencia deben estar completamente documentados antes de su autorización e implementación.
¿Cuál es un requisito clave para un acuerdo de nivel de servicio exitoso? Debe estar escrito en lenguaje legal. Debe estar escrito de manera simple y fácil de entender. Debe basarse en la opinión del proveedor del servicio sobre el servicio. Debe relacionarse con métricas operativas simples.
¿Cuál describe un conjunto de pasos definidos para implementar mejoras? La actividad de 'mejorar' la cadena de valor . El 'registro de mejora continua' . El 'modelo de mejora continua' La actividad de la cadena de valor 'involucrar'.
¿Qué afirmación sobre un 'registro de mejora continua' es CORRECTA? Debe gestionarse al nivel superior de la organización Debe usarse para capturar la demanda de los usuarios Debe haber solo uno para toda la organización Se debe volver a priorizar a medida que se documentan las ideas.
¿Qué describe los cambios normales? Cambios que deben programarse y evaluarse siguiendo un proceso Cambios de bajo riesgo y preautorizados Cambios que normalmente se inician como solicitudes de servicio. Cambios que deben implementarse lo antes posible.
¿Qué práctica posee y gestiona problemas, consultas y solicitudes de los usuarios? Mesa de servicio Gestión de problemas Gestión de incidentes Control de cambios.
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA? Un resultado puede ser habilitado por más de un producto Los resultados son la forma en que se desempeña el servicio Un producto puede estar habilitado por uno o más resultados Un resultado es una actividad tangible o intangible.
¿Qué es garantía? Garantía de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados. La cantidad de dinero gastada en una actividad o recurso específico. La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo.
¿Qué forma parte de la prestación de servicios? La gestión de recursos configurados para prestar el servicio La gestión de los recursos necesarios para consumir el servicio La agrupación de uno o más servicios basados en uno o más productos Las actividades conjuntas realizadas para asegurar la co-creación continua de valor.
¿Qué principio rector recomienda estandarizar y simplificar las tareas manuales? Optimizar y automatizar Colaborar y promover la visibilidad Centrarse en el valor Piense y trabaje de manera integral.
¿Cuál es el propósito de la actividad de la cadena de valor 'involucrar'? Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de comercialización Asegurar la mejora continua de los servicios Asegurar que se comprenda la visión de la organización Brindar transparencia y buenas relaciones.
¿Qué es una salida? Un posible evento que podría causar daños o pérdidas. Algo creado al realizar una actividad Un resultado para una parte interesada Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración.
¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Estandarización de prácticas y servicios Determinar dónde estaría el impacto más positivo Asegurar la participación de las partes interesadas Comprender la visión y los objetivos de la organización.
¿Cómo debería una organización adoptar métodos de mejora continua? Usar un nuevo método para cada mejora que maneja la organización. Seleccione algunos métodos clave para los tipos de mejora que maneja la organización. Desarrollar la capacidad para utilizar tantos métodos de mejora como sea posible Seleccionar un solo método para todas las mejoras que maneja la organización.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un cambio se define como la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un impacto directo o indirecto. efectuar en [?]. activos valores elementos servicios.
¿Qué se define como causa, o causa potencial, de uno o más incidentes? Un cambio Evento Error conocido Problema.
¿Cuándo se debe enviar una solicitud de cambio para resolver un problema? Tan pronto como se haya identificado una solución al problema Tan pronto como se haya identificado una solución para el problema . Tan pronto como el análisis de la frecuencia y el impacto de los incidentes justifique el cambio Tan pronto como el análisis de costos, riesgos y beneficios justifique el cambio.
¿Qué habilidad es una parte esencial de la práctica de 'gestión del nivel de servicio'? Análisis de problemas Conocimientos técnicos Escuchar Diagnóstico.
¿Qué partes interesadas co-crean valor en una relación de servicio? Inversor y consumidor Inversor y proveedor Consumidor y proveedor Proveedor y proveedor.
¿Qué dimensión considera cómo se deben proteger los activos de conocimiento? Organizaciones y personas Socios y proveedores Información y tecnología Flujos y procesos de valor.
¿Cuándo se debe realizar una evaluación de riesgos completa y una autorización para un cambio de estándar? . Cada vez que se implementa el cambio estándar Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar Al menos una vez al año Cuando se solicita un cambio de emergencia.
¿Qué describe el sistema de valor del servicio? Cómo aplicar el enfoque de sistemas del principio rector pensar y trabajar de manera integral Servicios basados en uno o más productos, diseñados para abordar las necesidades de un grupo de consumidores objetivo Cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para generar valor creación Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar un valor continuo.
¿Qué práctica utiliza técnicas como el análisis FODA, las revisiones del cuadro de mando integral y la madurez evaluaciones? Gestión de incidentes Mejora continua Gestión de solicitudes de servicio Gestión de problemas.
¿Qué se debe hacer para cada problema? Debería tener una solución para reducir el impacto Debe priorizarse en función de su impacto potencial y probabilidad. Debe resolverse para que se pueda cerrar Debe diagnosticarse para identificar posibles soluciones.
Al planificar la 'mejora continua', ¿qué enfoque para evaluar el estado actual de un servicio es CORRECTO? Una organización siempre debe utilizar una única técnica para garantizar que las métricas sean coherentes. Una organización siempre debe utilizar un análisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (FODA). Una organización siempre debe desarrollar competencias en metodologías y técnicas que satisfagan sus necesidades Una organización siempre debe utilizar un enfoque que combine metodologías Lean, Agile y DevOps.
¿Qué es un activo de TI? La eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios. Cualquier componente que deba gestionarse para prestar un servicio Una solicitud de un usuario que inicia una acción de servicio Cualquier componente de valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI.
¿Qué práctica actualiza la información relacionada con los síntomas y el impacto comercial? Gestión del nivel de servicio Control de cambios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de incidentes.
¿Cuál es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr? sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos? Gestión de servicios Mejora continua Un servicio Un activo de TI.
Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración. La gestión de incidentes de seguridad de la información suele requerir [?]. Escalada inmediata Equipos de especialistas Un proceso separado Soporte de terceros.
¿Cuál es el resultado esperado del uso de una cadena de valor de servicio? Corrientes de valor del servicio Realización de valor Compromiso con el cliente La aplicación de prácticas.
¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente simple? Escalada rápida Formación de un equipo temporal El uso de guiones Priorización de problemas.
¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor de 'diseño y transición'? Asegurarse de que los componentes de servicio estén disponibles cuando sea necesario Proporcionar transparencia y buenas relaciones con las partes interesadas Servicios de apoyo según especificaciones Cumplimiento continuo de las expectativas de costos de las partes interesadas.
¿Qué se debe utilizar para establecer las expectativas de los usuarios sobre los tiempos de cumplimiento de las solicitudes? La demanda del consumidor por el servicio El tiempo que el cliente indica para la prestación del servicio. Los niveles de servicio del proveedor El tiempo necesario para brindar el servicio de manera realista.
¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios? Gestión de incidentes Control de cambios Mesa de servicio Gestión de solicitudes de servicio.
¿Cuándo debe evaluarse la eficacia de una solución alternativa a un problema? Siempre que se utilice la solución alternativa Siempre que se resuelva el problema Siempre que la solución se convierta en un error conocido Siempre que se priorice el problema.
¿Qué DOS afirmaciones sobre la práctica de 'gestión de solicitudes de servicio' son CORRECTAS? * 1. Las solicitudes de servicio forman parte de la prestación normal de servicios. * 2. Las quejas se pueden manejar como solicitudes de servicio. * 3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio. * 4. Los cambios normales deben manejarse como solicitudes de servicio. 3 y 4 2 y 3 1 y 4 1 y 2.
¿Cuál de estos debería registrarse y gestionarse como problema? El análisis de tendencias muestra una gran cantidad de incidentes similares Un usuario solicita la entrega de una computadora portátil Una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado para un servicio. La 'mejora continua' necesita priorizar una oportunidad de mejora.
¿Cuáles son los ejemplos de "participar", "planificar" y "mejorar"? Actividades de la cadena de valor de los servicios Gestión del nivel de servicio Insumos de la cadena de valor de los servicios Control de cambios.
¿Qué es una solicitud de servicio? Solicitar una solución alternativa para un problema Solicitar información sobre cómo crear un documento Solicitar una mejora en una aplicación Solicitud de investigación de un servicio degradado.
¿Qué actividad captura la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio? Control de cambios Gestión de problemas Mesa de servicio Gestión del catálogo de servicios.
¿Qué tipo de cambio es MÁS probable que sea gestionado por la práctica de 'gestión de solicitudes de servicio'? Un cambio de emergencia Un cambio normal Un cambio de aplicación Un cambio estándar.
¿Qué principio rector de ITIL recomienda el uso de servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar servicios? Progresar iterativamente con comentarios Keep es simple y práctico Empiece donde está Centrarse en el valor.
¿Cuál NO es un enfoque clave de la dimensión de "información y tecnología"? Sistemas de inventario y gestión del flujo de trabajo Sistemas de comunicación y bases de conocimientos Funciones y responsabilidades Seguridad y cumplimiento.
¿Qué se debe hacer para determinar las métricas adecuadas para medir un nuevo servicio? Medir el rendimiento durante los primeros seis meses y basar una solución en los resultados Pedir a los clientes que proporcionen objetivos numéricos que satisfagan sus necesidades Uso de datos operativos para proporcionar informes de servicio detallados Hacer preguntas abiertas a los clientes para establecer sus requisitos.
¿Qué afirmación sobre costos es CORRECTA? Los costos eliminados del consumidor son parte del consumo de servicios. Los costos impuestos al consumidor son costos de la utilidad del servicio. Los costos eliminados del consumidor son parte de la propuesta de valor. Los costos impuestos al consumidor son los costos de la garantía del servicio.
¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatía y inteligencia emocional? Gestión de versiones Mesa de servicio Gestión de problemas Gestión de proveedores.
¿Cómo contribuye la información sobre problemas y errores conocidos a la "gestión de incidentes"? Permite la reevaluación de errores conocidos. Permite un diagnóstico rápido y eficaz de incidencias. Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de incidentes. Elimina la necesidad de actualizaciones periódicas de los clientes.
¿Qué práctica tiene el propósito de respaldar la calidad del servicio al manejar todos los usuarios acordados iniciados solicitudes de servicio? Control de cambios Gestión de activos de TI Mesa de servicio Gestión de solicitudes de servicio.
¿Cuáles son las tres fases de la 'gestión de problemas'? Identificación de problemas, control de problemas, control de errores Análisis de problemas, identificación de errores, resolución de incidentes Registro de problemas, clasificación de problemas, resolución de problemas Gestión de incidentes, gestión de problemas, control de cambios.
¿Qué actividad forma parte de la práctica de "mejora continua"? Completar y mantener el registro de activos Proporcionar una ruta clara para que los usuarios informen problemas, consultas y solicitudes Entrega de compromiso táctico y operativo con los clientes Identificación y aprovechamiento de oportunidades.
Organice los siguientes pasos del ciclo de vida del software en el orden correcto. * 1. Retirarse * 2. Prueba * 3. Operar * 4. Implementar * 5. Ideación * 6. Desarrollar * 7. Diseño Ideación, Diseño, Desarrollo, Implementación, Prueba, Operación, Retiro Retirar, probar, operar, implementar, idear, desarrollar, diseñar Ninguno de los anteriores Ideación, Prueba, Desarrollo, Implementación, Diseño, Operación, Retiro.
¿Para qué se utilizan los principios rectores de ITIL? Para ayudar a una organización a tomar buenas decisiones. Dirigir y controlar una organización Identificar las actividades que una organización debe realizar para brindar un servicio valioso. Asegurar que el desempeño de una organización satisfaga continuamente las expectativas de las partes interesadas.
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA? Los resultados ayudan a los consumidores de servicios a lograr productos Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios. Los proveedores de servicios ayudan a los consumidores de servicios a lograr resultados Ayudar a los consumidores de servicios a lograr resultados reduce los costos de los proveedores de servicios.
¿Cuál es el propósito de la práctica de la 'mesa de servicio'? Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y potenciales de los incidentes. Para capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. Establecer objetivos comerciales claros para el desempeño del servicio Maximizar el número de cambios de TI exitosos asegurando que los riesgos se evalúen adecuadamente.
¿Qué se define como cualquier componente que deba administrarse para brindar un servicio de TI? Una solicitud de servicio Un activo de TI Un elemento de configuración (CI) Un incidente.
¿Cómo contribuye un consumidor de servicios a la reducción de disco? Pagando por el servicio Administrando el hardware del servidor Comunicando las limitaciones Gestionando la disponibilidad del personal.
¿Cuál NO es un componente del sistema de valor del servicio? Los principios rectores Gobernanza Prácticas Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar un servicio para informar cambios de estado seleccionados identificado como eventos? Gestión de incidentes Seguimiento y gestión de eventos Control de cambios Gestión de la seguridad de la información.
¿Qué práctica coordina la clasificación, propiedad y comunicación de las solicitudes de servicio y incidentes? Gestión de proveedores Mesa de servicio Gestión de problemas Gestión de relaciones.
Se ha cerrado un incidente importante, pero existe el riesgo de que vuelva a ocurrir. ¿Cómo se debe registrar esto y gestionado? Como evento Como un problema Como solicitud de servicio Como solicitud de cambio.
¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que requiere el personal de la mesa de servicio? Habilidades de análisis de incidentes Habilidades técnicas Habilidades de resolución de problemas Habilidades de gestión de proveedores.
¿En qué DOS situaciones deberían tenerse en cuenta los principios rectores de ITIL? * 1. En cada iniciativa * 2. En las relaciones con todas las partes interesadas * 3. Solo en iniciativas específicas donde el principio sea relevante * 4. Solo en relaciones específicas con las partes interesadas donde el principio es relevante 1 y 2 1 y 4 2 y 3 3 y 4.
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de la implementación"? Asegurar que los servicios logren el desempeño acordado y esperado Hacer que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para su uso. Mover componentes nuevos o modificados a entornos en vivo Establecer objetivos empresariales claros para el desempeño del servicio.
¿Qué métricas de nivel de servicio son las MEJORES para medir la experiencia del usuario? Métricas basadas en un único sistema Métricas para el porcentaje de tiempo de actividad de un servicio Métricas operativas Métricas vinculadas a resultados definidos.
¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de incidente? Se reinicia un servidor de respaldo mientras los servicios se ejecutan en el servidor primario Una aplicación no está disponible durante el horario comercial Un usuario ha solicitado acceso a un repositorio compartido Un usuario desea restablecer la contraseña de un servidor.
¿Qué principio rector recomienda utilizar el número mínimo de pasos necesarios para lograr un objetivo? Progresar iterativamente con comentarios Piense y trabaje de manera integral Manténgalo simple y práctico Centrarse en el valor.
¿En qué deberían basarse todas las decisiones de "mejora continua"? Datos precisos y cuidadosamente analizados Detalles de cómo se miden los servicios Una evaluación de madurez reciente Un cuadro de mando integral actualizado.
¿Qué dimensión incluye un sistema de gestión de flujo de trabajo? Flujos y procesos de valor Socios y proveedores Información y tecnología Organizaciones y personas.
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