Test itil 4 fundamentos 2

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL 4 Fundamentos

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Título del Test:
ITIL 4 Fundamentos

Descripción:
ITIL 4 Fundamentos

Autor:

Marcos Gutiérrez Martínez

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Fecha de Creación:
16/12/2022

Categoría: Otros

Número Preguntas: 78

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chema999 ( hace 1 año )

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Temario:

El personal de una organización de TI está muy ocupado, en su mayoría realizando tareas que aportan poco o ningún valor a la organización o sus clientes. ¿Qué principio guía recomienda que el trabajo innecesario debería ser eliminado? - Manténgalo simple y práctico. - Piense y trabaje holísticamente. - Comience donde se encuentre. - Progrese de forma iterativa con retroalimentación.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor financiero que pueden contribuir en la entrega de un servicio TI? - Gestión del despliegue. - Mejora continua. - Monitoreo y gestión de eventos. - Gestión de activos TI.
¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia? - Gestión de incidentes. - Gestión de niveles de servicio. - Gestión de problemas. - Gestión de solicitudes de servicio.
Un servicio no estará disponible durante las próximas dos horas por mantenimiento no planificado. ¿Qué práctica es MAS PROBABLE que esté involucrada en la gestión de lo anterior? - Gestión de incidentes. - Gestión de problemas. - Habilitación del cambio. - Gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios? - Mesa de servicios. - Mejora continua. - Gestión de niveles de servicio. - Habilitación del cambio.
Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado: Un cliente define [?] para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de servicios. - Requerimientos. - Recursos. - Proveedores. - Productos.
¿Cuál de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y un consumidor de servicios co-crean valor continuamente? - Consumo de servicios. - Ofertas de servicios. - Habilitación del cambio. - Gestión de relaciones de servicio.
¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes o implementar parches de seguridad? - Cambio estándar. - Cambio normal. - Cambio de emergencia. - Modelo de cambios.
¿Cuál de las siguientes opciones incluye la configuración de componentes y actividades para facilitar resultados para las partes interesadas? - Gestión de relaciones de servicio. - Consumo de servicio. - El sistema de valor de servicio. - La práctica de “gestión de liberaciones”.
¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA? - Los resultados habilitan la entrega de productos a una parte interesada. - Un resultado define la cantidad de dinero gastado en tecnología para un servicio. - Un resultado depende de al menos una salida para entregar un resultado. - Los resultados aseguran a las partes interesadas acerca del desempeño de un servicio.
¿Qué fase de gestión de problemas incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales? - Identificación de problemas. - Control de problemas. - Control de errores. - Análisis de problemas.
¿Qué práctica realiza las revisiones para asegurar que los servicios siguen satisfaciendo las necesidades de los clientes? - Monitoreo y gestión de eventos. - Gestión de niveles de servicio. - Habilitación del cambio. - Mesa de servicios.
¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio se ocupa de la compra de nuevos productos? - Involucrar (Comprometer). - Obtener/Construir. - Planear. - Mejorar.
¿Cuál de las siguientes opciones está incluida en el propósito de la práctica de “mejora continua”? - La restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible. - El establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. - La alineación de las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes de la empresa. - La reducción de la probabilidad y el impacto de los incidentes.
¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor “mejorar”? - Asegurar la mejora continua de prácticas a lo largo de todas las actividades de la cadena de valor. - Asegurar que los servicios cumplen de forma continua las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado. - Asegurar un entendimiento compartido de objetivo de mejora para los servicios en toda la organización. - Asegurar el involucramiento continuo y buenas relaciones con todas las partes interesadas.
¿Cuál es el MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos? - Sistema de autoayuda. - Personal de soporte con experiencia y conocimientos. - Instrucciones de trabajo detalladas. - Planes de recuperación ante desastres.
¿Qué es definido como “cualquier componentes que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI”? - Un evento. - Un activo de TI. - Un elemento de configuración - Un cambio.
¿Cuáles DOS de las siguientes afirmaciones son las que MÁS se asocian con el principio guía “optimice y automatice”? • Es importante evaluar que método de comunicación es el adecuado para cada tipo de parte interesada. • Los sistemas complejos deberían diseñarse con un entendimiento acerca de cómo se relacionan las partes de los componentes. • Las organizaciones deberían considerar si la tecnología puede mejorar la eficiencia de los procesos manuales. • Es importante entender los objetivos de la organización a la hora de evaluar el impacto de las posibles mejoras. - 1 y 2 - 2 y 3 - 3 y 4 - 1 y 4.
¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA? - Los cambios de emergencia son de bajo riesgo o se entienden bien. - La autorización de los cambios de emergencia puede aplazarse hasta después de la implementación. - Es necesario completar toda la documentación antes de implementar un cambio de emergencia. - Los cambios de emergencia no suelen registrarse en el calendario de cambios.
¿Cuál es la definición de un activo de TI? - Cualquier componente con valor financiero que contribuya a un servicio. - Cualquier solicitud de un usuario que forma parte normal de la entrega de un servicio. - Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un servicio. - Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios incluye la consideración del tipo de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios? - Organizaciones y personas. - Información y tecnología. - Socios y proveedores. - Procesos y flujos de valor.
¿Qué se define como “el rol que utiliza servicios”? - Consumidor de servicios. - Cliente. - Usuario. - Patrocinador.
¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas? - Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias. - Implementación de una solución técnica para resolver una problemática. - Reevaluación de un error conocido para entender el impacto oportuno. - Documentación de los pasos en una solución temporal.
¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando los objetivos de la misma cambian? - Salidas. - Principios guía. - Oferta de servicios. - Resultados.
¿Cuál es un elemento clave en el principio guía “piense y trabaje holísticamente”? - Evaluar qué procedimientos pueden reutilizarse cuando se mejora un servicio. - Entender los métodos aplicables a los sistemas complejos de la organización. - Eliminar las métricas que no contribuyen al logro de un objetivo. - Utilizar la tecnología para las tareas estándar para dejar tiempo a las personas en las actividades complejas.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de la autenticación y el no repudio? - Gestión de la seguridad de la información. - Gestión de proveedores. - Gestión de la configuración de servicios. - Gestión de relaciones.
¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la eficacia de la gestión de incidentes? - Herramientas de gestión y técnicas de colaboración - Revisión del cuadro de mando integral. - Procesos automatizados. - Diversos canales de acceso.
¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario? - Gestión del despliegue. - Gestión de incidentes. - Gestión de niveles de servicio. - Gestión de solicitudes de servicio.
¿Cuál es el grupo de partes interesadas MÁS importante con el que necesita colaborar un proveedor de servicios? - Proveedores. - Clientes. - Gerente de relaciones. - Desarrolladores.
¿Qué actividad NO está recomendada por el principio guía “comience donde se encuentre”? - Involucrar personas que no están familiarizadas con un servicio cuando se observa y evalúan sus actividades. - Aplicar gestión de riesgos cuando se considere la introducción de nuevos procesos. - Utilizar datos fuente para evitar distorsiones involuntarias de los datos en los informes. - Desechar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad.
¿Para qué propósito utilizaría la práctica de mejora continua un análisis FODA? - Entendimiento del estado actual. - Definición del estado futuro deseado. - Seguimiento y gestión de ideas. - Aseguramiento de la participación activa de todos.
¿Cuáles DOS son los tipos de competencia MÁS importantes para el personal de la mesa de servicios? • Conocimiento de los procesos del negocio. • Habilidades de colaboración • Conocimiento técnico avanzado. • Habilidades de diseño de flujos de trabajo. - 1 y 2 - 2 y 3 - 3 y 4 - 1 y 4.
¿Qué es CORRECTO en relación con la autorización de cambios? - La asignación anticipada de la autoridad de cambios se base en el tipo y modelo de cambio. - Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un cambio estándar. - Los cambios de emergencia son autorizados por el técnico que realiza el cambio. - La autoridad de cambios se asegurará de que los cambios se autoricen después de su despliegue.
¿Qué término se utiliza para describir la funcionalidad de un servicio? - Utilidad. - Salida. - Resultado. - Garantía.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales y la gestión de soluciones temporales y [?] - Errores conocidos. - Eventos. - Cambios. - Activos TI.
¿Cuale es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos? - Deberían redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes entiendan. - Deberían fundamentarse en métricas basadas en el sistema que resulten útiles para el proveedor de servicios. - Deberían mantenerse sin cambios de un año a otro para habilitar un servicio uniforme. - Deberían evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia de usuario.
¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio? - Una solicitud de acceso a un archivo. - Una solicitud de restauración de la operación normal. - Una solicitud de implementación de un parche de seguridad. - Una solicitud de investigación de la causa de un incidente.
¿Cuál de las cuatro dimensiones se enfoca en la gestión de los datos de conformidad con las regulaciones del sector? - Información y tecnología. - Socios y proveedores. - Organizaciones y personas. - Procesos y flujos de valor.
Cuándo se utiliza el modelo de mejora continua de ITIL ¿Qué información debería entregar una organización para entender su situación actual? - Informes de indicadores clave de desempeño. - Objetivos de negocio. - Planes de mejora. - Resultados de evaluación.
¿Qué práctica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de accesos para reportar problemáticas? - Mesa de servicio. - Gestión de niveles de servicio. - Gestión de incidentes. - Habilitación del cambio.
La mejor definición de ITIL es: - Una metodología para prestar servicios TI. - Un modelo de operación para servicios de TI. - Un marco de referencia de buenas prácticas para la gestión de servicios TI - Un estándar de servicios de uso mundial.
Con que otros marcos de referencia se alinea principalmente ITIL: - DevOps, Lean, Scrum. - Scrum, PMI y Lean. - ISO 9001, Kaizen y Kata. - Togaf, ISO 31000 y COBIT.
¿Por qué es importante utilizar ITIL para la transformación Digital? - Para adaptarla y adoptarla en la entrega de servicios de calidad que cumplen con la calidad esperada y las necesidades cambiantes de cada organización. - Para seguir una secuencia de pasos exactos que aseguren un proyecto exitoso gracias a la utilización de herramientas software. - Para cumplir con requisitos gubernamentales a los que está obligada a a cumplir cada empresa. - Para brindar servicio que cumplan con lo establecido en los contratos con los clientes.
¿Cuál de los siguientes no es un componente central del Sistema de Valor del Servicio (SVS)? - La demanda. - Mejora Continua. - La cadena de Valor del Servicio (CVS). - La demanda.
¿Cuál de los siguientes NO es una de las 4 dimensiones de ITIL 4? - Oferta y Demanda. - Organizaciones y Personas. - Proveedores y Asociados. - Flujos de Valor y Procesos.
¿Cuál de los siguientes no es un grupo de prácticas de ITIL 4? - Prácticas de Operaciones de Servicios. - Prácticas de Gestión Técnica. - Prácticas Generales de Gestión. - Prácticas de Gestión de Servicios.
La definición correcta de una oferta de servicios es: - Una solicitud específica del cliente referente a un servicio especial. - Un descuento especial que ofrece el proveedor en uno de los servicios. - La lista con todos los servicios que el proveedor está en capacidad de entregar al consumidor. - Descripción de uno o más servicios, diseñados para atender las necesidades de un grupo de consumidores objetivo.
La correcta definición de la gestión de servicios de ITIL 4 es: - Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para habilitar valor a los consumidores en forma de servicios. - Organizaciones y Personas. - La forma de cómo se mantiene balance entre la oferta y la demanda. - La metodología a seguir para entregar servicios de calidad.
¿Cuál de los siguientes términos describe la funcionalidad que entregan los servicios? - Utilidad. - Garantía. - Valor. - Relación de servicio.
¿Cuál es la definición de garantía? - El aseguramiento de que un servicio cumplirá con los requerimientos prometidos. - Tangible o intangible que surge de una actividad. - La posibilidad de que un evento pueda afectar al servicio o hacer más difícil el logro de los objetivos. - La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para cumplir con una necesidad particular.
Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración: Un servicio es un medio para habilitar la co-creación de valor facilitando [?] que los clientes quieren lograr. - Los resultados. - La garantía. - La utilidad. - Las salidas.
¿Qué nombre recibe el esquema que identifica a los participantes relacionados en la provisión de un servicio? - Modelo de Relaciones del Servicio. - Mapa del Servicio. - Esquema de Provisión del Servicio. - Acuerdo de Nivel de Servicio.
¿Qué nombre recibe la práctica encargada de establecer y mantener la interacción entre el proveedor y el consumidor de un servicio? - Relaciones del servicio. - Co-creación de valor. - Consumo del servicio. - Provisión del servicio.
¿Quién es responsable por la creación de valor en los servicios? - El cliente y el proveedor del servicio. - El patrocinador del servicio. - El proveedor del servicio. - El consumidor del servicio.
¿Qué es el sistema de valor del servicio? - Un conjunto de actividades que una organización realiza para entregar un servicio. - La forma en que las organizaciones son dirigidas y controladas. - La forma en la que se trabaja para crear valor. - La descripción de como los componentes y actividades trabajan en conjunto para cumplir con un objetivo.
¿Cómo se describen los pasos que se deben realizar para la creación de valor? - La cadena de valor de servicios. - Oferta de servicios. - Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. - La mejora continua.
¿Cómo se transforman entradas en salidas en las actividades de la cadena de valor de valor? - Utilizando una combinación de prácticas. - Determinando la demanda del servicio. - Utilizando un único equipo funcional. - Implementando la automatización de procesos.
¿Cuál es la primera actividad del modelo de mejoramiento continuo? - Entender los objetivos del negocio. - Establecer las líneas base como punto de partida para entender la situación actual. - Acordar prioridades de mejora. - Crear y verificar un plan.
¿Cómo debe la organización adoptar los métodos de la “mejora continua”? - Seleccionando unos pocos métodos para los tipos de mejora que maneja la organización. - Utilizando un nuevo método para cada mejora que se maneje en la organización. - Construyendo la capacidad de utilizar la mayor cantidad de métodos de mejora como sea posible. - Seleccionando un solo método para todas las mejoras que la organización maneja.
¿Cuál de los siguientes roles es responsable de identificar oportunidades de mejora? • El dueño de servicio. • El gestor de mejoramiento continuo. • El dueño de proceso. - 1 y 2. - 1 y 3. - Todas son correctas. - Ninguna es correcta.
El propósito de la práctica de “gestión de seguridad de la información” es [?] la información de la organización. - Proteger. - Auditar. - Proveer. - Almacenar.
¿Cuál es una recomendación de la práctica de “mejora continua”? - Debe haber un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos de la “mejora continua”. - Todas las mejoras deben ser manejadas como proyectos de varias fases. - La mejora continua debe manejarse de manera aislada de otras prácticas. - Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora.
¿Cuál es el propósito de la práctica de “gestión de relacionamiento”? - Establecer y madurar los vínculos entre la organización y sus interesados a niveles tácticos y estratégicos. - Alinear a las prácticas de las organizaciones con los servicios con las necesidades cambiantes del negocio. - Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, manejando soluciones temporales. - Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando la operación normal de los servicios tan pronto como sea posible.
¿Cuál es el documento más importante que se construye a través de la gestión de disponibilidad? - Plan de disponibilidad. - Paquete de diseño de servicio. - Informe de capacidad. - La base de datos de configuración (CMDB).
¿Cuál es el propósito de la práctica “gestión de disponibilidad”? - Asegurar que los servicios entregan los niveles de disponibilidad acordados para satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios. - Asegurar que los servicios no presentarán fallos cuando el servicio esté en producción. - Dimensionar el tiempo que requerirá restaurar el servicio en caso de fallo. - Controlar los cambios que afectarán la disponibilidad de los servicios.
¿Cuál de los siguientes no es uno de los niveles de capacidad que tiene que gestionarse por la práctica de gestión de capacidad? - Infraestructura. - Negocio. - Componentes. - Servicio.
¿Cuál es la definición MÁS correcta de un incidente? - La interrupción no planeada o la degradación de la calidad de un servicio. - La solicitud de atención realizada por un usuario a la mesa de servicios. - Un cambio de estado en un elemento de configuración que puede tener impacto en un servicio. - La causa de un fallo en el servicio.
¿Cuáles es el de los siguientes NO es un tipo de cambio? - Operativos. - Estándar. - Emergencia. - Normales.
¿Con que acrónimo se le conoce al lugar donde se almacena la información de los CIs? - SKMS - CMDB - KEDB - CAB.
¿Cuál es la definición correcta de evento? - Un cambio de estado que tenga importancia para la administración de un servicio u otro elemento de configuración. - La causa de uno o más incidentes del servicio. - Un fallo en un elemento de configuración que impacta en un servicio. - La solicitud de atención realizada por un usuario a la mesa de servicio.
¿Cuál de los siguientes no es considerado como una categoría de un evento? - Operativo. - Advertencia. - Excepción. - Informativo.
¿Qué práctica se encarga de producir nuevas versiones de servicio con las funcionalidades requeridas por el cliente? - Gestión de liberaciones. - Gestión de niveles de servicio. - Gestión de implementación. - Control de cambios.
¿Cómo contribuye la categorización de los incidentes a la práctica de “gestión de incidentes”? - Ayuda a direccionar el incidente al área correcta de soporte. - Determina la prioridad asignada al incidente. - Asegura que los incidentes son resueltos dentro de los tiempos acordados. - Determina como se percibe el servicio del proveedor.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de configuración? - Asegurar que la información de los servicios y los componentes que los soportan es exacta y confiable. - Observar de manera sistemática los servicios y componentes y registrar y reportar los campos de estado seleccionados. - Maximizar la cantidad de cambios de TI asegurando que los riesgos han sido evaluados apropiadamente y el cambio ha sido autorizado. - Planear y gestionar el ciclo de vida de todos los activos de TI para ayudar a la organización a maximizar el valor y el control de los costes.
¿Qué prácticas se canalizan a través de la mesa de servicios? - Incidentes y solicitudes. - Problemas y eventos. - Incidentes y riesgos. - Problemas e incidentes.
¿Qué práctica es responsable por mover componentes a ambientes en producción? - Gestión de implementaciones. - Gestión de activos de TI. - Gestión de liberaciones. - Control de cambios.
¿Qué práctica tiene el propósito de realizar nuevos servicios o cambios en los servicios existentes para que estén disponibles para su utilización? - Control de cambios. - Gestión de requerimientos. - Gestión de liberaciones. - Gestión de implementaciones.
¿Qué práctica tiene el propósito que incluye el aseguramiento que se entregará un servicio que pueda ser evaluado, monitorizado y gestionado apropiadamente? - Gestión de niveles de servicio. - Gestión de solicitudes. - Gestión de incidentes. - Mesa de servicio.

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