Test itil 4 todas 07-2023

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL 4 TODAS 07-2023

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Título del Test:
ITIL 4 TODAS 07-2023

Descripción:
Para a prova final

Autor:

NITI

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Fecha de Creación:
27/07/2023

Categoría: Otros

Número Preguntas: 239

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Temario:

Qual princípio orientador ITIL recomenda o uso de serviços, processos e ferramentas existentes para melhorar os serviços? Progredir interativamente com feedback Manter de forma simples e prática Comece de onde você está Foco no valor.
Qual prática tem um objetivo que inclui garantir que os riscos sejam adequadamente avaliados? Gerenciamento de configuração de serviço Gerenciamento de problemas Gerenciamento do nível de serviço Habilitação de mudanças.
Quando se deve realizar uma avaliação de risco completa e a autorização para uma mudança padrão? Sempre que a mudança padrão é implementada Quando o procedimento para a mudança padrão é criado No mínimo uma vez por ano Quando uma mudança de emergência é solicitada.
Qual afirmação sobre mudanças emergenciais está CORRETA? O teste de emergência pode ser eliminado para implementar a mudança rapidamente A avaliação e autorização de mudanças de emergência são agilizadas para garantir que elas possam ser implementadas Alterações de emergências devem ser autorizadas e implementadas como solicitação de serviço As mudanças emergenciais devem ser totalmente documentadas antes da autorização e implementação.
Qual prática coordena a classificação, propriedade e comunicação das requisições de serviços e dos incidentes? Gerenciamento de fornecedor Central de serviço Gerenciamento de problemas Gerenciamento de relacionamento.
O que é Garantia? Confirmação de que um produto ou serviço atenderá os requisitos acordados Quantia gasta em dinheiro em uma determinada atividade ou recurso Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica Benefícios, utilidade e importância percebidos de algo.
O que inclui o termo provisão de serviço? O gerenciamento de recursos configurados para entregar o serviço O gerenciamento dos recursos necessários para consumir o serviço O agrupamento de um ou mais serviços com base em um ou mais produtos As atividades conjuntas realizadas para garantir a co-criação contínua de valor.
Qual a afirmação sobre um 'registro de melhoria contínua (RMC)' é CORRETA? Deve ser gerenciado no nível sênior da organização Deve ser usado para capturar a demanda do usuário Deve haver apenas um para toda a organização Deve ser priorizado à medida que as ideias forem documentadas.
O que são exemplos de 'envolver', 'planejar' e 'melhorar'? Atividades da cadeia de valor de serviço Gerenciamento de nível de serviço Entradas da cadeia de valor de serviço Habilitação de mudanças.
Qual afirmativa sobre resultados é correta? Um resultado pode ser ativado por mais de uma saída Os resultados são como o serviço executa Uma saída pode ser ativada por um ou mais resultados Um resultado é uma atividade tangível e intangível.
Qual a afirmação sobre a Central de Serviço está CORRETA? A central de serviço deve trabalhar em estreita colaboração com as equipes de suporte e desenvolvimento A central de serviço deve recorrer aos portais de autoatendimento, em vez de encaminhar para as equipes de suporte A central de serviço deve se manter isolada das equipes de suporte técnico A central de serviço deve encaminhar todas as questões técnicas para as equipes de suporte e desenvolvimento.
Qual prática atualiza as informações relacionadas a sintomas e impacto nos negócios? Gerenciamento do nível de serviço Habilitação de mudanças Gerenciamento de solicitação de serviço Gerenciamento de incidentes.
O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de valor de 'desenho e transição'? Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando necessário Proporcionar transparência e boas relações com as partes interessadas Serviços de suporte de acordo com as especificações Atender continuamente às expectativas das partes interessadas em relação aos custos.
Qual prática tem o objetivo de oferecer suporte à qualidade do serviço, manipulando todos os serviços acordados e iniciados pelo usuário? Habilitação de mudanças Gerenciamento de ativos de TI Service desk Gerenciamento de Requisição de serviço.
Qual NÃO é um componente do sistema de valor de serviço - SVS? Os princípios orientadores Governança Práticas As quatro dimensões do gerenciamento de serviços.
Qual afirmação sobre as etapas para atender a uma requisição de serviço está CORRETA? Elas devem ser complexas e detalhadas Elas devem ser bem conhecidas e comprovadas Elas devem incluir tratamento de incidentes Elas devem ser breves e simples.
Qual das seguintes opções é definido como causa real ou potencial de um ou mais incidentes? Mudança Evento Erro conhecido Problema.
Qual princípio orientador recomenda a eliminação de atividades que não contribuem para a criação de valor? Comece de onde você está Colaborar e promover visibilidade Manter de forma simples e prática Otimizar e automatizar.
Quando a eficácia de uma solução alternativa do problema deve ser avaliada? Sempre que a solução alternativa for usada Sempre que o problema for resolvido Sempre que a solução alternativa se tornar um erro conhecido Sempre que o problema é priorizado.
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. Uma mudança é definida como uma adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto sobre [?]. ativos valores elementos serviços.
Que dimensão considera o modo como os ativos de conhecimento devem ser protegidos? Organização e pessoas Parceiros e fornecedores Informação e tecnologia Fluxo de valor e processos.
Qual é um meio de permitir a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam alcançar, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos? Gerenciamento de serviços Melhoria contínua Um serviço Um ativo de TI.
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O gerenciamento de incidentes de segurança da informação geralmente requer [?]. Escalada imediata Equipes especializadas Um processo separado Suporte de terceiros.
Para que são utilizados os princípios orientados do ITIL? Para ajudar uma organização na tomada de boas decisões Dirigir e controlar uma organização Identificar atividades que uma organização deve realizar para prestar um serviço valioso Garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas das partes interessadas.
Qual é a abordagem CORRETA para gerenciar uma grande iniciativa de melhoria como iterações menores? Cada iteração deve ser projetada antes de iniciar a iniciativa e implementada sem feedback O feedback só deve ser levado em consideração quando uma iteração falha em atingir seu objetivo O feedback deve ser reduzido para grandes melhorias, pois é improvável que as circunstâncias mudem Cada iteração deve ser continuamente reavaliada com base no feedback.
Qual o propósito da prática 'gerenciamento de implantação'? Garantir que os serviços atinjam o desempenho esperado e acordado Disponibilizar serviços novos ou alterados para uso Implantar componentes novos ou modificados para ambientes de produção Definir metas claras e baseadas no desempenho dos serviços.
O que é uma requisição de serviço? Solicitar uma solução alternativa para um problema Solicitar informações sobre como criar um documento Solicitar um aprimoramento para um aplicativo Solicitar investigação de um serviço degradado.
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O propósito da prática de "gerenciamento de fornecedor" é garantir que os fornecedores da organização e o [?] deles sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua. custos usuários valor desempenho.
Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador "Foco no Valor"? Tornar o princípio "Foco no Valor" uma responsabilidade da gerência Manter o foco no valor de projetos novos e significativos primeiro Manter o foco no valor do provedor de serviços primeiro Manter o foco no valor a cada etapa de melhoria.
Qual o princípio orientador recomenda padronizar e otimizar tarefas manuais? Otimizar e automatizar Colaborar e promover visibilidade Foco no valor Pensar e trabalhar holisticamente.
Qual é o principal requisito para um acordo de nível de serviço (ANS) de sucesso? Deve ser escrito em linguagem jurídica Deve ser escrito de modo simples e fácil de entender Deve basear-se na visão de serviço do provedor de serviço Deve estar relacionado a métricas operacionais simples.
O que descreve um conjunto de etapas definidas para implementar melhorias? A atividade de cadeia de valor "melhorar" O 'registro de melhoria contínua' O 'modelo de melhoria contínua' A atividade da cadeia de valor de 'engajamento'.
Ao planejar a "melhoria contínua", qual abordagem para avaliar o estado atual de um serviço é CORRIGIR? Uma organização deve sempre usar uma técnica para garantir que as métricas sejam consistentes Uma organização deve sempre usar uma análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça (FOFA) Uma organização deve sempre desenvolver competências em metodologias e técnicas que atendam as suas necessidades Uma organização deve sempre usar uma abordagem que combine as metodologias Lean, Agile e DevOps.
Como um consumidor de serviço contribui para a redução de risco? Pagando pelo serviço Gerenciando o hardware do servidor Ao comunicar restrições Gerenciando a disponibilidade da equipe.
O que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples? escala rápida Formação de uma equipe temporária Uso de roteiros Priorização de problemas.
Qual prática ITIL tem o propósito que inclui reduzir a probabilidade de incidentes? Controle de mudanças Melhoria contínua Gerenciamento de problemas Central de Serviços.
Quais são as melhores métricas de nível de serviço para medir a experiência do usuário? Métricas baseadas em um único sistema Métricas de porcentagem de tempo de atividade de um serviço Métricas operacionais Métricas vinculadas a resultados definidos.
Quais são as qualificações MAIS importantes para a equipe da central de serviço? Qualificações de análise de incidentes Qualificações técnicas Qualificações de resolução de problemas Qualificações de gerenciamento de fornecedores.
Quais das DUAS afirmações sobre a cultura de uma organização são CORRETAS? 1. É criado a partir de valores compartilhados, com base em como realiza seu trabalho 2. É determinado pelo tipo de tecnologia usada para apoiar serviços 3. Deve basear-se na cultura de potenciais fornecedores 4. Deve basear-se nos objetivos da organização 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Quando uma requisição de mudança deve ser enviada para resolver um problema? Assim que uma solução alternativa para o problema for identificada Assim que uma solução para o problema for identificada Assim que a análise da frequência e do impacto dos incidentes justificar a mudança Assim que a análise de custo, risco e benefícios justificar a mudança.
Qual prática minimiza o impacto em operações de serviço normais por meio do gerenciamento de recursos em resposta a redução não planejadas na qualidade do serviço? Gerenciamento de incidente Habilitação de mudança Gerenciamento de nível de serviço Melhoria contínua.
Qual o MELHOR tipo de recurso para a investigação de incidentes complexos? Sistemas de autoatendimento Equipe de suporte capacitada Instruções de trabalho detalhadas Pianos de recuperação de desastre.
Quais decisões de gerenciamento de requisição de serviço exigem que politicas sejam estabelecidas? Decidir como as degradações de serviço são resolvidas Decidir como lidar com requisições de serviço em que as etapas são desconhecidas Decidir quais requisições de serviços exigem aprovação Decidir quando soluções de contorno devem ser usadas.
A equipe de uma organização de TI está muito ocupada, principalmente realizando tarefas que adicionam pouco ou nenhum valor à organização ou aos clientes. Qual o princípio orientador recomenda que o trabalho desnecessário seja eliminado? Manter de forma simples e prática Pensar e trabalhar holisticamente Começar de onde você está Progredir interativamente com feedback.
Qual prática faz uso de métodos de Lean, Agile e DevOps? Central de serviço Melhoria contínua Gerenciamento de problema Gerenciamento de incidente.
Qual das opções é um exemplo de requisição de serviço? Uma requisição para a operação normal ser restaurada Uma requisição para implementar uma correção de segurança Uma requisição para acesso a um arquivo Uma requisição para investigar a causa de um incidente.
Identifique a palavra faltante na frase a seguir. O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos(das) [?] e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. organizações resultados relacionamentos serviços.
Qual das opções inclui a configuração de componentes e atividades para promover resultado para as partes interessadas? Gerenciamento de relacionamento de serviço Consumo de serviço O sistema de valor de serviço A prática de gerenciamento de liberação.
Qual prática tem o propósito que inclui maximizar o número de acréscimos, modificações ou remoções bem-sucedidas de qualquer elemento que possa afetar um serviço? Gerenciamento de requisição de serviço Gerenciamento de incidente Central de serviço Habilitação de mudança.
Qual termo é usado para descrever a funcionalidade de um serviço? Saída Resultado Utilidade Garantia.
O propósito de qual prática inclui a criação de relacionamentos mais próximos e colaborativos? Gerenciamento de fornecedor Gerenciamento de segurança da informação Gerenciamento de liberação Gerenciamento de configuração de serviço.
Qual fase do gerenciamento de problemas inclui a avaliação normal da efetividade de soluções de contorno? Identificação de problemas Controle de problemas Controle de erros Análise de problemas.
Um usuário entra em contato com a central de serviço para perguntar como se cria um relatório. Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de contribuir para resolver essa questão? Gerenciamento de incidente Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de requisição de serviço Habilitação de mudança.
O que é definido como "qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI"? Um evento Um ativo de TI Um item de configuração Uma mudança.
Qual destas afirmativas sobre ofertas de serviço está CORRETA? O mesmo produto pode ser usado como base para mais de uma oferta de serviço As ofertas de serviço incluem a transferência de bens do consumidor para o provedor As ofertas de serviço descrevem como os provedores e consumidores cooperam para cocriar valor Cada serviço deve ser descrito para os consumidores como uma oferta de serviço única.
Identifique a(s) palavra(s) que falta(m) na frase a seguir. O propósito da prática de gerenciamento de problema é reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e [?]. eventos mudanças ativos de TI erros conhecidos.
Uma falha em um aplicativo pode causar a falha de um serviço. A equipe de TI está analisando ativamente o aplicativo para tentar entender o que está acontecendo. Qual é o nome correto desse tipo de falha? Problema Incidente Evento Erro conhecido.
Qual prática é MAIS associada ao uso da empatia para entender os usuários? Central de serviço Melhoria contínua Gerenciamento de nível de serviço Habilitação de mudança.
Qual papel seria O MAIS adequado para alguém com muita experiência em funções de TI e de negócio? O profissional também tem experiência em gerenciamento de relacionamentos com várias partes interessadas, incluindo fornecedores e gerentes de negócio. Gerente de nível de serviço Agente da central de serviço Autoridade de mudança Analista de problemas.
Qual atividade da cadeia de valor de serviço lida com a aquisição de novos produtos? Engajar Obtenção/construção Planejar Melhorar.
Qual princípio orientador ajuda a garantir que melhores informações estejam disponíveis para a tomada de decisão? Manter de forma simples e prática Colaborar e promover visibilidade Otimizar e automatizar Pensar e trabalhar holisticamente.
Qual prática tem um propósito que envolve a observação de um serviço afim de relatar mudanças de estado identificadas como eventos? Gerenciamento de incidentes Monitoramento e gerenciamento de eventos Habilitação de mudanças Gerenciamento de segurança da informação.
O que descreve uma mudança padrão? Uma mudanças de alto risco que precisa de uma avaliação muito completa Uma mudança que normalmente é implementada como uma requisição de serviço Uma mudança que deve ser implementada o mais rápido possível Uma mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada após um processo definido.
Como as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para o 'gerenciamento de incidente'? Possibilitam o diagnóstico rápido e eficiente de incidentes Eliminam a necessidade de atualizações regulares dos clientes Eliminam a necessidade de colaboração durante a resolução do incidente Permitem a reavaliação de erros conhecidos.
Qual prática possui e gerencia incidentes, consultas e solicitações do usuários? Central de serviço Gerenciamento de problemas Gerenciamento de incidentes Habilitação de mudança.
O que(m) define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo de serviço? Um cliente Um usuário Um item de configuração (IC) Um ativo de TI.
Quais partes interessadas colaboram na criação de valor em um relacionamento de serviço? Investidor e fornecedor Consumidor e provedor Provedor e fornecedor Investidor e consumidor.
Quais das opções a seguir oferece uma descrição de mudanças normais? Mudanças de baixo risco e pré-autorizadas Mudanças que precisam ser programadas e avaliadas segundo um processo Mudança que tipicamente são iniciadas como requisição de serviço Mudanças que devem ser implementadas o mais rápido possível.
Qual é o resultado esperado ao se usar uma cadeia de valor de serviço? Fluxo de valor de serviço Engajamento com o cliente Realização de valor Aplicação de práticas.
Qual a afirmação sobre resultados está CORRETA? Resultado são um ou mais serviços que atendem as necessidades de um consumidor de serviços Os provedores de serviço ajudam os consumidores de serviços a atingir seus resultados Os resultados ajudam os consumidores de serviço a obter saídas Ajudar os consumidores de serviço a atingir resultados reduz os custos do provedor de serviços.
Qual habilidade é uma parte essencial da prática de 'gerenciamento de nível de serviço'? Análise de problemas Conhecimento técnico Saber escutar Diagnóstico.
Qual afirmação sobre resultados está correta? Resultados são um ou mais serviços que atendem às necessidades de um consumidor de serviços Os provedores de serviço ajudam os consumidores de serviços a atingir seus resultados Os resultados ajudam os consumidores de serviço a obter saídas Ajudar os consumidores de serviço a atingir resultados reduz o custo do provedor de serviços.
Quais são as três fases do "gerenciamento de problemas"? Registro de problema, classificação de problema , resolução de problema Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, habilitação de mudança Identificação de problema, controle de problemas, controle de erros Análise de problema, identificação de erro, resolução de incidente.
Qual é o objetivo da atividade da cadeia de valor de 'engajar'? Atender às expectativas de qualidade, custo e tempo de colocação no mercado Garantir a melhoria contínua do serviços Garantir que a visão da organização seja atendida Proporcionar transparência e boas relações.
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O propósito da prática de "gerenciamento de configuração de serviço" é garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e os [?] que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. fornecedores IC's clientes ativos.
Oque é descrito pelo sistema de valor de serviço - SVS? Como aplicar a abordagem sistêmica do princípio orientador, "pensar e trabalhar holisticamente" Serviços baseados em um ou mais produtos, projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores - alvo Como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema para permitir a criação de valor Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviços e um consumidor de serviços para garantir a cocriação contínua de valor.
Que prática requer que a equipe demonstre excelentes habilidades e qualificações em serviço ao cliente, como empatia e inteligência emocional? Gerenciamento de problema Gerenciamento de fornecedor Gerenciamento de liberação Central de serviço.
O que é definido como "qualquer componente que precisa ser gerenciado afim de entregar um serviço de TI"? Uma requisição de serviço Um item de configuração (IC) Um incidente Um ativo de TI.
Qual princípio orientador recomenda usar o mínimo de etapas necessárias para alcançar um objetivo? Progredir interativamente com o feedback Foco no valor Pensar e trabalhar holisticamente Manter de forma simples e prática.
Identifique a palavra faltante na frase a seguir. Um cliente define os [?] para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço. requisitos recursos fornecedores produtos.
Qual o MELHOR tipo de recurso para a investigação de incidentes complexos? Sistemas de autoatendimento Equipe de suporte capacitada Instruções de trabalho detalhadas Planos de recuperação de desastre.
Quais as DUAS afirmativas CORRETAS sobre a prática de "gerenciamento de requisição de serviço"? 1. As requisições de serviço fazem parte da entregar normal de serviço 2. As reclamações podem ser tratadas como requisições de serviço 3. As requisições de serviço são resultante de uma falha no serviço 4. As mudanças normais devem ser tratadas como requisição de serviço 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
O que é um ativo de TI? A remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços Qualquer componente que precise ser gerenciado para fornecer um serviço Uma solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço Qualquer componente financeiramente valioso que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.
Qual dimensão inclui um sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho? Fluxo de valor e processos Parceiros e fornecedores Informação e tecnologia Organizações e pessoas.
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. Um serviço é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente precisa gerenciar [?] e riscos específicos. Uma informação utilidade garantia custos.
Qual das situações a seguir deve ser registrada e gerenciada como um problema? Um usuário solicita a entrega de um notebook Uma ferramenta de monitoração detecta uma mudança de estado em um serviço A análise de tendência apresenta um número grande de incidentes similares A 'melhoria contínua' precisa priorizar uma oportunidade de melhoria.
Quais são as DUAS situações em que os princípios orientadores ITIL devem ser considerados? 1. Em todas as iniciativas 2. Em relacionamento com todas as partes interessadas 3. Somente em iniciativas específicas em que os princípios são relevantes 4. Somente em relacionamentos com partes interessadas em que os princípios são relevantes 1 e 2 1 e 4 2 e 3 3 e 4.
Qual princípio orientador recomenda coordenar todas as dimensões do gerenciamento de serviços? Comece de onde está Pensar e trabalhar holisticamente Manter de forma simples e prática Progredir iterativamente com feedback.
Qual o propósito da prática de "gerenciamento do relacionamento"? Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança. Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços Suportar a qualidade acordada de um serviço ao tratar de todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários.
Como o fluxo de trabalho de uma nova requisição de serviço deve ser desenhado? Usando um novo fluxo de trabalho para todos os tipos de requisição de serviço Usando fluxos de trabalho diferentes para cada tipo de requisição de serviço Evitando os fluxos de trabalho para requisição de serviço simples Aproveitando os fluxos de trabalho existentes sempre que possível.
Qual é o propósito da prática "gerenciamento da segurança da informação"? Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir seus negócios Observar os serviços e componente de serviços Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O uso de [?] de suportar, e não substituir o que é observado ao adotar o princípio orientador 'Comece de Onde está'. medição ferramentas planos processo.
Como a automação deve ser implementada? Ao se concentrar inicialmente nas tarefas mais complexas Otimizando o máximo possível primeiro Substituindo a intervenção humana sempre que possível Substituindo as ferramentas existentes primeiro.
Qual das atividades a seguir faz parte da prática de "melhoria contínua"? Identificação e registro de oportunidades Engajamento tático e operacional com os clientes Preenchimento e manutenção do registro de ativo Fornecimento de um caminho claro para os usuários relatarem questões, fazerem consultas e enviarem requisições.
Quais competências são exigidas pela prática de 'gerenciamento de nível de serviço'? Investigação e resolução de problemas Análise e priorização de incidentes Análise de negócio e gestão comercial Revisões do balanced scorecard e avaliação da maturidade.
Qual prática aplica técnicas como análise FOFA (SWOT), revisões de indicadores balanceados de desempenho (balanced scorecard) e avaliações de maturidade? Gerenciamento de incidente Gerenciamento de problema Melhoria contínua Gerenciamento de requisição de serviço.
Qual afirmativa sobre custos está CORRETA? Custos cobrados do consumidor são os custos da utilidade do serviço Custos removidos do consumidor fazem parte da proposta de valor Custos cobrados do consumidor são os custos da garantia de serviço Custos removidos do consumidor fazem parte do consumo de serviço.
O que geralmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de suporte? Ferramenta de autoajuda Prioridade do incidente Calendário de mudanças Categoria do incidente.
Que prática tem um objetivo que inclui o alinhamento das práticas e serviços da organização com as necessidades de negócios em constante mudança? Gerenciamento de relacionamento Melhoria contínua Gerenciamento de configurações de serviço Gerenciamento de nível de serviço.
Um incidente grave foi encerrado, mas existe o risco de que isso aconteça novamente. Como isso deve ser registrado e gerenciado? Como um evento Como um problema Como uma requisição de serviço Como uma requisição de mudança.
O que deve ser feito para determinar as métricas apropriadas para medir um novo serviço? Medindo o desempenho nos primeiros seis meses e baseando uma solução nos resultados Solicitar aos clientes que forneçam metas numéricas que atendam às suas necessidades Usando dados operacionais para fornecer relatórios de serviço detalhados Fazer perguntas abertas aos clientes para estabelecer seus requisitos.
Que dimensão abrange atividades e fluxos de trabalho? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxo de valor e processos.
O que deve ser usado para estabelecer as expectativas do usuário quanto ao tempo de atendimento de requisições de serviços? O tempo que o cliente indica para a entrega do serviço A demanda de serviço do consumidor O tempo necessário para a entrega viável do serviço Os níveis de serviço do fornecedor.
Qual destes princípios orientadores recomenda considerar as quatro dimensões para tornar algo eficaz e útil na medida certa? Foco no valor Começar de onde está Pensar e trabalhar holisticamente Otimizar e automatizar.
Quais DUAS opções entre as afirmativas a seguir são as MAIS associadas ao princípio orientador "Otimizar e automatizar"? 1. É importante avaliar qual método de comunicação é adequado para cada tipo de parte interessada. 2. Os sistemas complexos devem ser projetados com uma compreensão de como as partes dos componentes se relacionam. 3. As organizações devem considerar se a tecnologia pode melhorar a eficiência dos processos manuais. 4. É importante entender os objetivos da organização ao avaliar o impacto de melhorias potenciais. 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Qual princípio orientador leva a uma resposta mais rápida as necessidades do cliente por meio da definição do tempo das atividades e do aprendizado com as saídas das atividades anteriores? Foco no valor Progredir iterativamente com feedback Colaborar e promover visibilidade Otimizar e automatizar.
O que deve ser constante em uma organização, mesmo quando os objetivos da organização mudam? Saídas Princípios orientadores Ofertas de serviço Resultados.
Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de usar inteligência artificial, automação robótica de processos de chatbots? Central de serviço Melhoria contínua Gerenciamento de problema Gerenciamento de incidente.
Ao usar o modelo de melhoria contínua ITIL, quais informações devem ser produzidas por uma organização para entender onde ela está agora? Objetivos de negócio Planos de melhoria Resultados de avaliação Relatórios de KPI.
Em qual caso um problema seria registrado? Quando a causa é identificada, mas não resolvida Após analise de informações de erro de um fornecedor Quando um usuário relata uma interrupção de serviço não planejada Depois que uma solução de contorno é identificada e documentada.
Qual prática realiza revisões para garantir que os serviços continuem atendendo as demandas dos clientes? Monitoração e gerenciamento de evento Gerenciamento de nível de serviço Habilitação de mudança Central de serviço.
Qual é um uso de um calendário de mudanças? acelerar o planejamento e a autorização de mudanças emergenciais Fornecer informações sobre mudanças implantadas para ajudar a gerenciar incidentes e problemas Fornecer um meio de iniciar e avaliar mudanças normais Rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a ação final.
Qual dimensão do gerenciamento de serviço inclui considerar o tipo de relacionamento necessário com outras organizações envolvidas no desenho e na entrega de serviços? Organização e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxo de valor e processos.
O que facilita a obtenção dos resultados que os clientes desejam atingir? Serviço Garantia Organização Ativo de TI.
Qual das opções a seguir é a MAIS importante para o gerenciamento eficaz de incidentes? Técnicas e ferramentas de colaboração Revisão de indicadores balanceados de desempenho Pipelines automatizados Diversos canais de acesso.
Quais DUAS opções a seguir são considerações de habilitação de mudança? 1. Gerenciar os aspectos pessoais da mudança 2. Garantir o sucesso das transformações organizacionais 3. Maximizar o número de mudanças 4. Garantir que as mudanças sejam devidamente avaliadas 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
O que é correto sobre a autorização de mudanças? Uma autoridade de mudança é atribuída cada vez que uma mudança padrão é solicitada Mudanças emergenciais são autorizadas pelo técnico que faz a mudança A atribuição da autoridade de mudança é baseada no modelo e tipo de mudança A autoridade de mudança garantirá que as mudanças sejam autorizadas depois de serem implantadas.
Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera como as atividades são coordenadas? Organização e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos de valor e processos.
Qual das opções a seguir garante que um provedor de serviço e um consumidor de serviço cocriem valor continuamente? Consumo de serviço Ofertas de serviço Habilitação de mudança Gerenciamento de relacionamento de serviço.
Qual atividade de cadeia de valor garante que a atividade de serviço contínua corresponda as expectativas do usuário? Planejar Engajar Obtenção/construção Entrega e suporte.
Qual prática garante que as ações de serviço, que são uma parte normal da entrega de serviço, sejam tratadas de forma eficaz? Gerenciamento de incidente Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de problema Gerenciamento de requisição de serviço.
Qual conceito da ITIL ajuda uma organização a tomar boas decisões? Quatro dimensões do gerenciamento de serviço Princípios orientadores Cadeia de valor de serviço Praticas.
O que normalmente é reconhecido por meio de notificações criadas por um serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração? incidentes Problemas Eventos Requisições.
Qual das opções a seguir é um resultado do uso do princípio orientador "progredir iterativamente com o feedback"? Aptidão para descobrir e responder as falhas mais cedo Padronização das práticas e serviços Compreensão da percepção de valor do cliente Compreensão do estado atual e identificação do que pode ser reutilizado.
Que prática envolve o gerenciamento de vulnerabilidades que foram analisadas, mas não resolvidas? Habilitação de mudança Gerenciamento de requisição de serviço Gerenciamento de problema Gerenciamento de nível de serviço.
Qual dos itens a seguir é uma entrada externa da cadeia de valor de serviço? A atividade da cadeia de valor "melhorar" Um plano geral Requisitos do cliente Ciclos de feedback.
Qual principio concentra-se nos consumidores de serviço? Começar de onde você está Otimizar e automatizar Manter de forma simples Foco no valor.
O que é recomendado pelo princípio orientador "progredir iterativamente com o feedback"? Uma avaliação do estado atual feita no começo de uma iniciativa de melhoria A identificação de todas as partes interessadas no começo de uma iniciativa de melhoria Uma iniciativa de melhoria dividida em várias partes gerenciáveis Uma avaliação de como todas as partes de uma organização afetarão uma iniciativa de melhoria.
Qual das opões a seguir faz parte do propósito da atividade da cadeia de valor "desenho e transição"? Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis e atendam às especificações acordadas Garantir que os serviços sejam entregues de acordo com as especificações acordadas Garantir que os produtos e serviços atendam, continuamente, às expectativas das partes interessadas Garantir uma compreensão compartilhada da visão de todas as quatro dimensões.
O que descreve como os componentes e as atividades trabalham junto pra facilitar a criação de valor? O sistema de valor de serviço ITIL Os princípios orientadores ITIL As quatro dimensões do gerenciamento de serviço Um relacionamento de serviço.
O que pode ajudar a diminuir a resistência a uma melhoria planejada na aplicação do princípio orientador "Colaborar e promover visibilidade"? Restringir as informações sobre a melhoria somente às partes interessadas essenciais Aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria Envolver os clientes após o término de todo o planejamento Envolver cada grupo de partes interessadas igualmente, com a mesma comunicação.
Qual dessas afirmativas sobre automação das requisições de serviço está CORRETA? Requisições de serviço que não podem ser automatizadas devem ser tratadas como incidentes Requisições de serviço e seu cumprimento devem ser automatizadas o máximo possível Requisições de serviço que não podem ser automatizadas devem ser tratadas como problemas Requisição de serviço e seu cumprimento devem ser atendidos pela equipe da central de serviço sem automação.
Qual aspecto do "gerenciamento do nível de serviço" pergunta aos consumidores de serviços o que seu trabalho envolve e como a tecnologia os ajuda? Engajamento com o cliente Métricas operacionais Métricas de negócio Feedback do cliente.
Qual prática recomenda o uso de ferramentas para a colaboração e a correspondência automatizada de sintomas? Gerenciamento de problema Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de incidente Gerenciamento de requisição de serviço.
Qual afirmação sobre a prática de "habilitação de mudança" está CORRETA? As mudanças padrão são aquelas que precisam ser programadas, avaliadas e autorizadas após um processo padrão As mudanças normais são acionadas por meio da criação de uma requisição de mudança, que pode ser criada de forma manual ou automatizada A avaliação e autorização das mudanças normais devem ser agilizadas para garantir que essas mudanças possam ser implementadas rapidamente Deve haver uma autoridade de mudança dedicada as mudanças padrão incluindo gerente seniores que entendem os riscos envolvidos.
O que é incidente? Remoção planejada de um item que pode afetar um serviço Consequência ou efeito habilitado por uma ou mais saídas Possível evento futuro que pode causar danos Interrupção de serviço resolvida por meio de uso de ferramentas de autoajuda.
Qual é o melhor exemplo de uma mudança padrão? Revisão e autorização de uma mudança solicitada por um cliente Implementação de uma atualização de software crítico em resposta a uma questão de segurança do fornecedor Instalação de um aplicativo de software em resposta a uma requisição de serviço Substituição de um componente em resposta de um incidente grave.
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. A central de serviço deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato para o [?] com todos os usuários. Consumidor do serviço Provedor de serviço Cliente Fornecedor.
Qual prática ITIL tem o propósito de estabelecer e reforçar vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos? Gerenciamento de fornecedor Habilitação de mudança Gerenciamento de relacionamento Central de serviço.
Qual pode atuar como um modelo operacional para uma organização? As quatro dimensões do gerenciamento de serviço A cadeia de valor de serviço Os princípios orientadores ITIL A melhoria contínua.
Qual é o propósito da prática de "gerenciamento de problema"? Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir os negócios Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínua do serviço Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal de serviço o mais rápido possível.
Qual das opções a seguir NÃO será tratada como requisição de serviço? Degradação de um serviço Troca de cartucho de tinta Compra de um notebook Reclamação sobre a equipe de suporte.
Qual dimensão inclui o conhecimento necessário para o gerenciamento de serviço? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxo de valor e processos.
Que prática tem o propósito de garantir que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade continua? Gerenciamento de liberação Gerenciamento de fornecedor Gerenciamento de serviço Gerenciamento de relacionamento.
Qual prática disponibiliza novos serviços para uso? Habilitação de mudança Gerenciamento de liberação Gerenciamento de implantação Gerenciamento de ativo de TI.
Qual das opções a seguir é a abordagem CORRETA referente à autorização de mudança? As mudanças incluídas no calendário de mudanças são pré-autorizadas e não precisam de autorização adicional As mudanças normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de implantadas As mudanças emergenciais devem ser autorizadas pelo número máximo de pessoas possível, para reduzir o risco As mudanças normais, tipicamente, são implementadas como requisição de serviço e autorizadas pela central de serviço.
Qual das atividades é parte da prática de "melhoria contínua"? Identificação da causa de incidentes e recomendação das melhorias relacionadas Autorização de mudança para implementar as melhorias Registro e gerenciamento de incidentes que resultam em oportunidades de melhorias Criação de casos de negócio para ação de melhoria.
O que é importante para um registro de melhoria contínua (RMC)? As ideias de melhoria são documentadas, avaliadas e priorizadas. As ideias de melhorias de várias fontes são mantidas em um único RCM. As ideias de melhorias que não são imediatamente executadas são removidas do RCM. As ideias de melhorias são testadas, financiadas e acordadas.
O que varia de tamanho e complexidade e usa funções para atingir seus objetivos? Um risco Uma organização Uma prática Um resultado.
Quando é a primeira vez que uma solução de contorno pode ser documentada no "gerenciamento de problema"? Após o registro do problema Após a priorização do problema Após a analise do problema Após a resolução do problema.
O que inclui a governança como componente? Práticas A cadeia de valor de serviço O sistema de valor de serviço Os princípios orientadores.
Que prática é usada para confirmar os requisitos do cliente em relação aos serviços? Gerenciamento de requisição de serviço Gerenciamento de nível de serviço Central de serviço Gerenciamento de incidente.
Que prática melhora a satisfação do cliente e do usuário ao reduzir o impacto negativo das interrupções de serviço? Gerenciamento de requisição de serviço Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de incidente Habilitação de mudança.
Qual é a finalidade de uso do calendário de mudanças? Ajudar a planejar mudanças emergenciais Ajudar a autorizar mudanças padrão Ajudar a atribuir uma autoridade de mudança Ajudar a gerenciar mudanças normais.
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. A central de serviço deve ser o ponto de entrada e o ponto único para o [?] com todos os seus usuários. Consumidor do serviço Provedor de serviço Cliente Fornecedor.
Que tipo de mudança tem MAIS probabilidade de ser gerenciada como uma requisição de serviço? Uma mudança padrão Uma mudança normal Uma mudança emergencial Uma mudança organizacional.
Qual prática cria um vinculo entre o provedor de serviço e os usuários do serviço? Habilitação de mudança Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de problema Central de serviço.
Qual é a abordagem CORRETA ao se aplicar o principio orientador "Manter de forma simples e prática"? Somente adicionar controles e métricas quando forem necessários Primeiramente, desenhar os controles e as métricas e, depois, remover aqueles que não agregam valor Desenhar os controles e as métricas e, então, adicioná-los separadamente até que todos sejam implementados Somente adicionar os controles e as métricas necessários para a conformidade.
Uma organização é notificada por um fornecedor sobre um defeito em um produto de software que eles usa. Qual prática descreve as atividades necessárias para registrar e gerenciar este caso? Gerenciamento de incidente Gerenciamento de problema Habilitação de mudança Central de serviço.
O que é utilidade? Funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica Confirmação de que um serviço atenderá aos requisitos acordados Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo.
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. Um usuário é [?] que usa os serviços uma organização um papel uma equipe um fornecedor.
Quais DUAS opções a seguir são entradas para o sistema de valor de serviço? 1. Demanda 2. Produtos 3. Valor 4. Oportunidade 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de componentes de valor financeiro que podem contribuir para a entrega de um serviço de TI? Gerenciamento de implantação Melhoria contínua Monitoração e gerenciamento de evento Gerenciamento de ativo de TI.
Qual afirmativa sobre fluxos de valor está CORRETA? Cada fluxo de valor deve incluir as seis atividades da cadeia de valor Cada fluxo de valor deve ser projetado para um cenário especifico Cada fluxo de valor deve incluir as 34 práticas ITIL Cada fluxo de valor deve incluir fornecedores ou parceiros.
O que é definido como "o papel que utiliza serviços"? Consumidor do serviço Cliente Usuário Patrocinador.
Qual prática tem um propósito que inclui responder a condições que possam levar a potenciais falhas ou incidentes? Gerenciamento de incidente Gerenciamento de requisição de serviço Monitoração e gerenciamento de evento Habilitação de mudança.
Qual é o principal requisito para acordos de nível de serviço (ANS) de sucesso? Devem ser escritos usando linguagem e termos que todas as partes entendam Devem ser encaminhados, inalterados, de um ano para o outro para permitir um serviço consistente Devem evitar alvos ambíguos, como os relacionados a experiência do usuário Devem partir de métricas baseadas no sistema que sejam úteis para o provedor de serviço.
Qual das opções a seguir NÃO é recomendada pelo princípio orientador "Começar de onde você está"? Fazer perguntas que parecem boas Identificar o que está disponível para ser alavancado Criar algo completamente novo Coletar dados diretamente da fonte.
Para qual propósito a prática de melhoria contínua usa uma análise FOFA (SWOT)? Entender o estado atual Definir o estado futuro desejado Rastrear e gerenciar ideias Garantir que todos participem ativamente.
Qual prática usa procedimentos padronizados e pré-definidos para permitir que os tempos de cumprimento sejam comunicados de forma clara? Gerenciamento de incidente Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de problema Gerenciamento de requisição de serviço.
Quais são os DOIS tipos de competência MAIS importantes para a equipe da central de serviço? 1. Conhecimento dos processos de negócio 2. Habilidades de colaboração 3. Conhecimento técnico avançado 4. Habilidades de desenho de fluxo de trabalho 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Qual afirmativa sobre saídas está CORRETA? Consistem em vários resultados Capturam a demanda de serviços dos clientes Contribuem com a realização dos resultados Descrevem como o serviço funciona.
Identifique a palavra faltante na frase a seguir. Patrocinador é o papel que autoriza o orçamento para o(a) [?] do serviço. valor consumo gerenciamento provisão.
Qual destas práticas lida com todas as ações de serviço predefinidas iniciadas pelo usuário? Gerenciamento de implantação Gerenciamento de incidente Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de requisição de serviço.
O que é um problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido? Solução de contorno Incidente Erro conhecido Evento.
Um serviço ficará indisponível nas próximas duas horas para manutenção não planejada. Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de estar envolvida no gerenciamento dessa situação? Gerenciamento de incidente Gerenciamento de problema Habilitação de mudança Gerenciamento de requisição de serviço.
Qual prática reforça vínculos com partes interessadas em níveis estratégicos e táticos? Gerenciamento de fornecedor Gerenciamento de relacionamento Melhoria contínua Gerenciamento de nível de serviço.
Qual é a definição de ativo de TI? Qualquer componente de valor financeiro que contribua para um serviço Qualquer solicitação de um usuário que seja parte regular da entrega de serviço Qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de serviço.
Qual papel seria o MAIS adequado para um recém-formado com altos níveis de empatia e compreensão de questões de negócio? O profissional também tem ótimas habilidades de comunicação, inteligência emocional bem desenvolvida e entendimento amplo de TI. Gerente de nível de serviço Agente da central de serviço Autoridade de mudança Analista de problemas.
Quais das quatro dimensões têm loco no gerenciamento de dados em conformidade com as regulamentações do setor? Parceiros e fornecedores Organizações e pessoas Fluxo de valor e processos Informação e tecnologia.
Como um consumidor de serviço pode contribuir com a redução de risco? Fornecendo o serviço de acordo com os requisitos Garantindo que os recursos do provedor de serviço sejam configurados corretamente Entendendo plenamente seus próprios requisitos para o serviço Gerenciando o nível detalhado de risco em nome do provedor de serviço.
Qual afirmativa sobre mudanças emergenciais está CORRETA? As mudanças emergenciais apresentam baixo risco e são bem compreendidas É necessário adiar a autorização de mudanças emergenciais até após a implementação É necessário preencher toda a documentação antes de implementar uma mudança emergencial As mudanças emergenciais normalmente não são registradas no calendário de mudanças.
Um plano de melhoria contínua é implementado em qual etapa do "modelo de melhoria contínua"? Qual é a visão? Como chegamos lá? Tomar medidas Chegamos lá?.
Que prática tem uma forte influência na experiência do usuário e na percepção do provedor de serviço? Central de serviço Habilitação de mudança Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de fornecedor.
A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço. Qual das opções a seguir é um exemplo de ação de serviço? Celular que permite ao usuário trabalhar remotamente Senha que permite ao usuário se conectar a uma rede Wi-Fi Licença que permite ao usuário instalar um produto de software Agente da central de serviço que fornece suporte ao usuário.
Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento dos riscos a confidencialidade, integridade e disponibilidade? Gerenciamento de segurança da informação Melhoria contínua Monitoração e gerenciamento de evento Gerenciamento de nível de serviço.
O que sempre é necessário fazer antes de automatizar uma atividade? Verificar se a atividade já foi otimizada Verificar se foi adquirida a nova tecnologia adequada Garantir a implementação bem-sucedida de DevOps Garantir que a solução elimina a necessidade de intervenção humana.
O que descreve a utilidade de um serviço? Serviço adequado para uso Serviço que atende às metas de nível de serviço Serviço que aumenta as restrições para o consumidor Serviço que ajuda no desempenho do consumidor.
Qual destas afirmativas sobre o fluxo de valor de serviço está CORRETA? Utiliza entradas e saídas prescritivas É uma atividade da cadeia de valor Integra práticas a um cenário específico É usado para fornecer governança.
Qual destas afirmativas sobre as autoridades de mudança está CORRETA? As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças emergenciais As autoridades de mudança são atribuídas quando cada mudança é implantada As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças normais As autoridades de mudança são atribuídas a cada tipo de modelo de mudança.
Qual das opções a seguir NÃO será tratada como requisição de serviço? Degradação de um serviço. Troca de cartucho de tinta. Compra de um notebook. Reclamação sobre a equipe de suporte.
Qual destas afirmativas sobre "melhoria continua" está CORRETA? Todas as ideias de melhorias devem ser lançadas em um único "registro de melhoria contínua" Uma única equipe deve implementar a "melhoria contínua" em toda a organização A "melhoria contínua" deve ter uma interação mínima com as outras práticas Todos na organização são responsáveis por alguns aspectos da "melhoria contínua".
O que são os princípios orientadores? Conjunto de atividades interconectadas que ajudam uma organização a entregar um serviço valioso Descrição de um ou mais serviços que ajudam a entender ás necessidades de um grupo de consumidores alvo Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes Recomendação que ajudam uma organização durante a adoção de uma abordagem de gerenciamento de serviço.
Que termo é usado para descrever se um serviço atenderá aos requisitos de disponibilidade, capacidade e segurança? Resultados Valor Utilidade Garantia.
Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador "Pensar e trabalhar holisticamente"? Conduzir uma revisão das práticas de gerenciamento de serviço existentes e decidir o que deve ser mantido e o que deve ser descartado Revisar como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada em seções gerenciáveis menores, para ser concluída no tempo adequado Revisar as práticas de gerenciamento de serviço e eliminar a complexidade desnecessária Usar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço para garantir a coordenação de todos os aspectos de uma iniciativa de melhoria.
Qual prática recomenda o uso de pesquisas baseadas em evento para obter feedback dos clientes? Gerenciamento de nível de serviço Habilitação de mudança Gerenciamento de requisição de serviço Gerenciamento de problema.
Qual prática é responsável por implantar componentes novos ou alterados em ambientes de produção ou de outro tipo? Gerenciamento de liberação Gerenciamento de implantação Habilitação de mudança Gerenciamento de fornecedor.
Qual atividade da cadeia de valor considera a importância do gerenciamento de serviço para atender às especificações acordadas? Obtenção/construção Entrega e suporte Melhorar Planejar.
Que atividade contribui com a etapa "Onde estamos agora?" do modelo de melhoria contínua? Execução de ações de melhoria Realização de avaliação de linha de base Definição de um plano de melhoria Entendimento da missão do negócio.
Qual é o propósito da prática de "gerenciamento de nível de serviço"? Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas Garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente Suportar a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelo usuários Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço.
Qual prática ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir que os serviços continuem atendendo às necessidades da organização? Central de serviço Gerenciamento de requisição de serviço Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de configuração de serviço.
Uma organização pede a uma parte interessada para revisar uma mudança planejada. Isso demonstra qual princípio orientador? Colaborar e promover visibilidade Começar de onde está Foco no valor Manter de forma simples e prática.
Qual é considerado pela dimensão "parceiros e fornecedores"? Usar inteligência artificial Definir controles e procedimentos Usar papéis formais e responsabilidades Trabalhar com um integrador para gerenciar relacionamentos.
Qual dimensão considera a segurança e a privacidade dos dados? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxo de valor e processos.
Que termo está relacionado a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço? Gerenciamento de serviço Garantia Custo Utilidade.
Qual papel aprova o custo dos serviços? Usuário Autoridade de mudança Patrocinador Cliente.
Quais ações a central de serviço executa ao receber relatos de questões, consultas e requisições? Programar, avaliar, autorizar Diagnosticar, investigar, resolver Iniciar, aprovar, cumprir Confirmar, classificar, assumir a propriedade.
Qual princípio orientador tem foco na redução de custos e erros humanos? Foco no valor Colaborar e promover visibilidade Otimizar e automatizar Pensar e trabalhar holisticamente.
Qual das opções a seguir faz parte do propósito da prática de "gerenciamento de nível de serviço"? Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos Garantir que informações precisas sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço Garantir que os fornecedores e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente.
Qual princípio concentra-se nos consumidores de serviço? Começar de onde você está Otimizar e automatizar Manter de forma simples Foco no valor.
Qual das opções a seguir é definição de problema? Interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço Causa real ou potencial de um ou mais incidentes Incidente para o qual ainda não está disponível uma resolução completa Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de configuração (IC).
Quais são as duas práticas que MAIS interagem com a prática de central de serviço? Gerenciamento de incidente e gerenciamento de requisição de serviço Gerenciamento de requisição de serviço e gerenciamento de implantação Gerenciamento de implantação e habilitação de mudança Habilitação de mudança e gerenciamento de incidente.
Qual é uma atividade da prática de "gerenciamento de problema"? Restauração da operação normal de serviço o mais rápido possível Priorização dos problemas com base no risco que eles representam Autorização das mudanças para resolver a causa dos problemas Resolução de incidentes em um prazo que atenda às expectativas do cliente.
Qual é o propósito da prática "gerenciamento de incidente"? Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal de serviço o mais rápido possível Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviços Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais Suportar a qualidade do serviço acordado através do tratamento eficaz de todas as requisições de serviços acordadas e iniciadas pelos usuários.
Qual prática garante que qualquer acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os serviços seja avaliada e autorizada? Gerenciamento de implantação Gerenciamento de liberação Habilitação de mudança Gerenciamento de configuração de serviço.
Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma organização precisa tomar uma decisão? Aplicar todos os princípios orientadores igualmente ao tomar qualquer decisão Aplicar um ou dois princípios orientadores mais relevantes à decisão específica Aplicar o princípio "Foco no valor" e mais um ou dois relevantes à decisão específica Revisar cada princípio orientador para decidir a relevância em relação à decisão específica.
Que é definido como "uma mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço de TI"? Evento Incidente Problema Erro conhecido.
Qual é a definição de um erro conhecido? Interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço Causa real ou potencial de um ou mais incidentes Problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração (IC).
Qual é tratada como requisição de serviço? Investigação para identificar a causa de um incidente Elogio sobre a equipe de suporte de TI Falha de um serviço de TI Mudança emergencial para implementar uma correção de segurança.
Em qual situação o gerenciamento de incidente NORMALMENTE usa um processo separado? Quando não existe um prazo de resolução Para incidentes de baixo impacto Quando a causa deve ser diagnosticada Para incidentes de segurança da informação.
Que tipo de mudança é geralmente usado para resolver incidentes ou implementar correções de segurança? Mudança padrão Mudança normal Mudança emergencial Modelo de mudança.
Qual prática ajuda a garantir que os serviços prestados aos clientes estejam alinhados as suas necessidades? Gerenciamento de requisição de serviço Habilitação de mudança Gerenciamento de problema Gerenciamento de nível de serviço.
Qual afirmativa sobre resultados está correta? Os resultados permitem que os produtos sejam entregues a uma parte interessada Um resultado define a quantia de dinheiro gasta em tecnologia para um serviço Um resultado depende de, pelo menos, uma saída para entregar um resultado Os resultados fornecem confirmação para as partes interessadas sobre o desempenho de um serviço.
O que faz parte da proposta de valor de um serviço? Custos removidos do consumidor pelo serviço Custos impostos ao consumidor pelo serviço Saídas do serviço recebidas pelo consumidor Riscos impostos ao consumidor pelo serviço.
Qual das opções a seguir está incluída no propósito da prática de "melhoria contínua"? A restauração da operação normal do serviço o mais rápido possível O reforço de vínculos entre a organização e suas respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos O alinhamento de práticas e serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança A redução da probabilidade e do impacto de incidentes.
Por que um gerente de nível de serviço deveria realizar revisão de serviço periódicas? Para garantir que os contratos sejam escritos de forma simples e fácil de entender Para coletar informações sobre objetivos e metas do consumidor de serviço Para capturar informações sobre desempenho e problemas de serviço em relação a metas acordadas Para garantir a melhoria contínua dos serviços para que eles atendam às necessidades em evolução dos consumidores.
O que está incluído no propósito da atividade da cadeia de valor "melhorar"? Garantir a melhoria contínua das práticas ao longo de todas as atividades da cadeia de valor Garantir que os serviços atendam continuamente as expectativas de qualidade, custos e tempo de mercado Garantir uma compreensão compartilhada da orientação para melhoria de serviços em toda a organização Garantir engajamento contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas.
Qual opção é o acréscimo, a modificação ou a remoção de qualquer elemento que possa afetar os serviços? Uma mudança Um evento Um incidente Um problema.
Qual é um exemplo da atividade de controle de problemas? Revisar registros de incidente para identificar tendências Implementar uma correção técnica para resolver uma questão Reavaliar um erro conhecido para entender o impacto contínuo Documentar as etapas em uma solução de contorno.
O que é descrito pela dimensão de gerenciamento de serviço "organizações e pessoas"? Fluxo de trabalho e controles Comunicação e colaboração Entradas e saídas Contratos e acordos.
Qual das opções é um elemento importante do princípio orientador "Pensar e trabalhar holisticamente"? Avaliar quais procedimentos podem ser reutilizados ao melhorar um serviço Entender os métodos aplicáveis a sistemas complexos Eliminar métricas que não contribuem para atingir um objetivo Usar tecnologia para tarefas padrão para dar as pessoas tempo para atividades complexas.
Qual destas práticas recomenda que as organizações desenvolvam competências em técnicas como análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça (FOFA,SWOT) e indicadores balanceados de desempenho? Gerenciamento de incidente Melhoria contínua Gerenciamento de requisição de serviço Habilitação de mudança.
Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento autenticação e não repúdio? Gerenciamento de segurança da informação Gerenciamento de fornecedor Gerenciamento de configuração de serviço Gerenciamento de relacionamento.
Qual é uma recomendação para aplicar o princípio orientador "Manter de forma simples e prática"? Comunicar-se de forma que o público possa ouvir Às vezes, nada do estado atual pode ser reutilizado Se uma prática é mais fácil de seguir, é mais provável que seja adotada Rápido não significa incompleto.
Qual é o grupo de partes interessadas MAIS importante com o qual um provedor de serviço precisa colaborar? Fornecedores Clientes Gerentes de relacionamento Desenvolvedores.
Qual das opções é uma forma de aplicar o princípio orientador "foco no valor"? Entender como os consumidores de serviço usam os serviços Compreender o todo, mas fazer algo Reconhecer a complexidade do sistema Fazer menos coisas, mas fazê-las melhor.
Qual destas atividades NÃO é recomendada pelo princípio orientador "Começar de onde você está"? Envolver pessoas que não estão familiarizadas com um serviço ao observar e avaliar suas atividades Aplicar gerenciamento de risco ao considerar a introdução de novos processos Usar dados de origem para evitar qualquer distorção não intencional encontrada nos relatórios Descartar processos existentes antes de avaliar sua utilidade.
Qual das opções é um uso de registro da melhoria contínua? Planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar conflitos e atribuir recursos Selecionar o método, o modelo ou a técnica adequados para identificar melhorias Rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a ação final Descrever os serviços projetados para atender as necessidades de um grupo de consumidores.
Qual prática garante que diversos canais de acesso estejam disponíveis para que os usuários relatem problemas? Central de serviço Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de incidente Habilitação de mudança.

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