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TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL
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Título del Test:
ITIL

Descripción:
ITIL Foundation V3 (preguntas de repaso)

Autor:
Linara
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Fecha de Creación:
10/04/2019

Categoría: Informática

Número Preguntas: 155
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Temario:
¿Con qué procesos y fases se puede relacionar la Gestión de la Demanda? Con el Catálogo del Servicio y la fase de Operación del Servicio Con la Gestión Financiera Sólo se relaciona con el Catálogo del Servicio Con el Diseño del Servicio.
Si hablamos de los riesgos que están asociados a una incorrecta funcionalidad del servicio provocando una menor percepción del valor estaríamos refiriéndonos a ¿Qué tipo de riesgo? Riesgos de Diseño Riesgos operativos Riesgos de Contrato Riesgos de mercado.
¿Cuáles son los objetivos de una buena gestión de servicios TI? Ofrecer una apropiada gestión de la calidad y aumentar la eficiencia Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI Reducir los riesgos asociados a los servicios TI y crear negocio Todas son correctas.
¿Cuáles son considerados beneficios de la implantación de ITIL? Tiempo de caída minimizado Mejora la calidad y reduce los costes a largo plazo de la provisión de los servicios Una mejora de la calidad de los servicios suministrados Reducir el nº de cambios con éxito.
¿Cuáles de los siguientes libros componen la versión 3 de ITIL? Mejora continua del servicio Provisión del servicio Estrategia del servicio Soporte del servicio.
¿Qué otros componentes, además de los 5 libros, integran la V3 de ITIL? ITIL Central ITIL Orientación complementaria ITIL Web ITIL Service.
¿Qué procesos alberga la fase de Estrategia del servicio? Gestión Financiera Gestión de la Demanda Gestión del Portfolio Gestión del Diseño.
El objetivo de la fase de Estrategia es ayudar a las organizaciones a que piensen y actúen de forma estratégica y muestra cómo transformar la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Verdadero Falso.
¿Qué ocurre en la fase de Estrategia del servicio? En esta fase se identifican los resultados clave del negocio Se analizan los recursos y la inversión para poder proveer los servicios Es la fase en la que se mejora el Diseño, la Transición y la Operación del servicio. En esta fase se realizan pruebas para ver la eficacia del servicio.
La fase de diseño del servicio es la responsable de desarrollar los nuevos servicios, o modificar los que ya existen, asegurando que cumple lo que el cliente pedía y se ajusta a la estrategia planteada en la fase anterior Verdadero Falso.
La fase de Diseño del servicio va a permitir: Aumentar los costes de la propiedad Mejorar la calidad del servicio Mejorar la alineación de los servicios Mejorar la información y la toma de decisiones.
¿Qué procesos se incluyen en la fase de Diseño del servicio? Gestión del Catálogo de Servicio Gestión de Niveles del servicio Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Calidad.
En la fase de Transición del servicio se coordinan y se ejecutan las actividades para proveer y gestionar los servicios. Verdadero Falso.
En la fase de Transición del servicio tiene lugar la prueba de cada servicio para su paso posterior al entorno de producción después de una cuidadosa planificación. Verdadero Falso.
En la fase de Operación del servicio ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas? Es cuando se coordinan y se ejecutan las actividades necesarias para proveer y gestionar los servicios a los niveles que se hayan acordado, haciéndose realidad los objetivos estratégicos que se marcaron en fases anteriores. Uno de los objetivos de esta fase es la de gestionar de manera continua la tecnología que se utilizará, los servicios, los procesos y las personas. En esta fase es cuando el cliente percibirá el valor del servicio ofrecido. Es cuando se realizará la determinación de precios.
¿Cuáles de los siguientes procesos incluye la fase de Operación del servicio? Gestión de eventos Gestión de Incidencias y Gestión de problemas Gestión de peticiones y Gestión de accesos Gestión de inconsistencias.
En la fase de Mejora Continua del servicio se conoce el contenido del 4º libro de la V3 Verdadero Falso.
La fase de Mejora continua del servicio se ocupa de alinear constantemente los servicios con las necesidades del negocio identificando mejoras para hacer los servicios más eficaces y eficientes. Verdadero Falso.
En la fase de Mejora continua del servicio. Son identificadas las medidas para la optimización. El libro en el que se recoge aporta a las organizaciones criterios instrumentales para crear y mantener el valor para los clientes a través de mejores diseños, puestas en producción y operación de los servicios. Es un sistema cíclico con retroalimentación que se basa en el modelo Planificar, Hacer, Complementar, Actuar, PDCA de mejora continua de la calidad. Es la fase siguiente a la fase de Transición del servicio.
Un servicio es un medio por el cual se entrega valor al cliente a través de facilidades que les permitan alcanzar sus objetivos, sin asumir el cliente la propiedad, los costes y los riesgos específicos. Verdadero Falso.
Respecto a la Gestión de Servicios ¿Cuáles son correctas? Es un conjunto de habilidades organizacionales especializadas para entregar valor a los clientes en forma de servicios. El elemento central en la Gestión de Servicios es el transformar recursos en servicios valiosos. Las capacidades organizacionales especializadas están integradas por roles y procesos para gestionar esos servicios durante su ciclo de vida con especializaciones en su estrategia, diseño, transición operación y mejora continua. Es la capacidad de modificar servicios existentes.
Relaciona cada definición con el término correspondiente. Comportamientos realizados por una persona o grupo de personas en un contexto específico. Grupo de personas especializadas y las herramientas que utilizan para desarrollar una o más actividades Actividades interrelacionadas diseñadas para cumplir con un objetivo específico.
La Gestión de Servicios la puedes entender como el conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo. Verdadero Falso.
¿Quién asegura que la provisión y soporte del servicio cumple con los requisitos acordados? Gestor del Servicio Propietario del Servicio o Dueño Gestor del Proceso Propietario del Proceso.
¿Qué modelo va a permitir relacionar actividades con recursos, individuos o equipos de trabajo? Modelo ROI Modelo RACI Modelo PDCA Modelo CANVAS.
Dentro del modelo Raci relaciona el nombre del rol con su descripción. Responsible (Responsable) Accountable (Aprobador) Consulted (Consultado) Informed (Informado).
Tanto las personas como las empresas pueden certificarse en ITIL. Verdadero Falso.
¿Cuáles son los niveles de certificación ITIL? Fundamentos de ITIL en Gestión de Servicios, ITIL Nivel Intermedio, ITIL Expert, ITIL Nivel Máster Fundamentos de ITIL en Gestión de Servicios, ITIL Nivel Intermedio, ITIL Manager, ITIL Nivel Máster Fundamentos de ITIL en Gestión de Servicios, ITIL Expert, ITIL Nivel Máster Fundamentos de ITIL en Gestión de Procesos, ITIL Nivel Intermedio, ITIL Nivel Máster.
¿Qué proceso o función ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio? Gestión de la Disponibilidad Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Problemas Centro de Servicio a Clientes.
¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema? En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no. En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI, en un Problema, no. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuración implicados están determinados, en el caso de un Error Conocido, no.
¿Quién está autorizado para firmar un contrato con la organización de TI para comprar servicios de TI? El gestor de Nivel de Servicio El usuario El propietario de los procesos ITIL El cliente.
¿Dentro de qué documento se registran los requisitos que influyen la capacidad? Plan de Capacidad (Capacity Plan) Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program) Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan) Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements).
El implantar de una nueva versión de un paquete de software en un entorno de escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software. ¿Qué proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situación es necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de software? Gestión de Cambios Gestión de la Continuidad del Servicio TI Gestión de Problemas Gestión de Versiones.
El gestor de disponibilidad quiere saber la situación con respecto al restablecimiento de componentes de TI. ¿A quién debe solicitar la información necesaria? Centro del Servicio al Usuario (Service Desk) Gestión técnica (Technical Management) Gestor de Configuración (Configuration Manager) Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager).
¿Qué término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación del nivel normal de servicio? Escalada (Escalation) Impacto (Impact) Prioridad (Priority) Urgencia (Urgency).
El control de problemas es un sub-proceso de la gestión de problemas. La primera actividad del control de problemas es identificar y registrar problemas. ¿Cuál es el primer paso en identificar un problema? Analizar todos los incidentes existentes Clasificar problemas y establecer prioridades Solucionar problemas Facilitar información de Administración.
Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. ¿Qué información suministra el gestor de cambios a la organización? Costes de personal Número de incidentes Elementos de configuración incorrectamente registrados Estructura y composición de los elementos de configuración.
¿En qué base de datos pueden hallarse informaciones estadísticas que faciliten información sobre la estructura y la composición de la infraestructura de TI? La Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CMD) La Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) El Almacén de Hardware Definitivo (DHS) La Biblioteca de Software Definitivo (DSL).
¿Cuál es otro término para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)? Tiempo Medio entre Fallos (MTBF) Tiempo Medio de Reparación (MTTR) Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI) Relación entre MTBF y MTBSI.
¿Cuál es una actividad de gestión de la Continuidad del Servicio de TI? Notificar al usuario de un fallo de sistema Informar sobre los planes de escape Facilitar informes sobre la disponibilidad Garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados continuamente.
¿Cómo se describiría el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestión de la Seguridad? La protección de los datos contra el acceso y uso no autorizados La exactitud de los datos La posibilidad de confirmar que los datos son correctos.
¿Cuál de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a Clientes? Tratamiento de Solicitudes de Cambio estándares Tratamiento de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI Localización de la causa subyacente de incidentes Facilitar información sobre productos y servicios.
¿Cuál de los siguientes medios de comunicación corresponde a un proceso táctico? Asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones Hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicación Discutir con la persona que presentó una Solicitud de Cambio para la ampliación de una aplicación sobre esta Solicitud de Cambio Acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación de compras.
Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses también dejó de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupción. ¿De qué se trata? Incidente Error Conocido Problema Solicitud de Cambio.
¿Cuál es un ejemplo de una Solicitud de Servicio? Una queja sobre la Prestación de Servicios Un informe de errores Una solicitud de traslado de equipo Una petición de documentación.
¿Cuál es una actividad dentro de la Gestión Proactiva de Problemas? Tratamiento de Solicitudes de Cambio Llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de posibles problemas e incidentes Seguimiento de todos los incidentes e interrupciones Prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya realizados.
¿Cuál de los procesos ITIL hace la contribución sustancial más importante y más frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestión de configuración (CMBD)? Gestión de Cambios (Change Management) Gestión de Configuración (Configuration Management) Gestión de Incidentes (Incident Management) Gestión de Problemas (Problem Management).
El Control es una de las actividades de la Gestión de la Configuración. ¿De qué se trata esta actividad? La actualización de los cambios de Elementos de Configuración y sus relaciones en la Base de Datos de Gestión de la Configuración Comprobar si los Elementos de Configuración y sus atributos se reflejan correctamente en la Base de Datos de Gestión de la Configuración Implantar nuevos Elementos de Configuración en el entorno de explotación Hacer inventario de los Elementos de Configuración.
¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestión de disponibilidad? La clasificación de Solicitudes de Cambio La definición de la codificación de impacto de incidentes La identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI La medición de disponibilidad de los servicios de TI.
¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestación de servicios de TI? Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Capacidad Gestión Financiera para los Servicios de TI Gestión de Nivel de Servicio.
¿Qué atributo hay que añadir a la Base de Datos de Gestión de la Configuración para poder determinar en un momento particular qué Elementos de Configuración se están sometiendo a revisión y mantenimiento? Fecha de compra Propietario Lugar Estado.
¿Cuál de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestión de Cambios? Realización de entradas en una base de datos por usuarios El cambiar de un código personal El añadir un nuevo usuario al sistema Cambiar de lugar una impresora, llevándola del segundo piso al tercero.
Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor está demasiado cargado debido a sus conexiones múltiples. ¿Qué tipo de medidas debe tomar el gestor de disponibilidad en este caso? Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor. Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida. Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan facilitado demasiadas autorizaciones. Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de servicio.
¿Qué proceso o función ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones ya conocidas (y documentadas)? Gestión de Cambios Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Centro de Servicio a Clientes.
¿Qué estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen? El estado "Incidente" El estado "Error Conocido" El estado "Solucionado" El estado "Solicitud de Cambio".
Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluación. ¿Cómo se denomina esta evaluación? Calendario de Cambio (FSC) Evaluación después de la Implementación (PIR) Plan para la Mejora de los Servicios (SIP) Requisito de Nivel de Servicio (SLR).
Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro, ¿Qué proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido? Gestión de Cambios Gestión de la Configuración Gestión de Incidentes Gestión de Problemas.
¿Dónde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)? Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB) Base de datos de configuración (Configuration Management Database, CMDB) Almacén de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS) Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL).
¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)? Pactos sobre los servicios a prestar Estadísticas de disponibilidad en un periodo pasado Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestión de Nivel de Servicio Descripciones técnicas detalladas del protocolo TCP-IP.
En caso de un fallo, ¿Qué proceso ITIL se encarga de restablecer la prestación de servicios de TI lo antes posible? Gestión de Cambios Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Nivel de Servicio.
¿Qué información da el proceso de la gestión financiera de servicios TI a la gestión del nivel de servicio (SLM)? La disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico Los costes del sistema de gestión financiera Los costes totales de la gestión de la red informática Cuánto dinero se había gastado en servicios TI por cada cliente.
¿Cuál es la responsabilidad del gestor de seguridad con diseñar un nuevo Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)? Traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos Determinar la línea base de seguridad en el catálogo de servicios Confirmar el capítulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA Comunicar la disponibilidad técnica de componentes de seguridad.
¿Qué proceso ITIL dirige la distribución de una nueva versión de software? Gestión de Cambios Gestión de la Configuración Gestión de Versiones Gestión de Nivel de Servicio.
¿En qué proceso ITIL se hace un análisis de las amenazas y dependencias de los servicios de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas? Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad del Servicio TI Gestión de Problemas Gestión de Nivel de Servicio.
¿Cómo se llama la actividad dentro del proceso de la gestión de capacidad que tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad? Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing) Gestión de demandas (Demand Management) Modelación (Modeling) Afinar (Tuning).
¿Qué proceso ITIL es responsable de la creación de un sistema de cobro? Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Capacidad Gestión Financiera para los Servicios de TI Gestión del Nivel de Servicio.
¿Qué se entiende por la Gestión de Servicios de TI? La gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI. Organizar la gestión de la infraestructura de TI según el principio de las buenas prácticas de ITIL. Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional. Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestación de servicios de TI sean accesibles para un público más numeroso.
Sólo es recomendable proveedores de servicio interno cuando los servicios prestados forman parte esencial en el posicionamiento estratégico de la organización. Verdadero Falso.
¿Cuál de las respuestas NO pertenece a las 4 P de la Estrategia del servicio? Patrones Perspectiva Plan Proveedores.
¿Mediante qué factores se crea valor en Servicios TI, desde la perspectiva del cliente? La utilidad La garantía Sólo la garantía Sólo la utilidad.
La materia prima necesaria para la prestación de un servicio incluyendo el capital, la infraestructura, las aplicaciones y la información se denomina... Capacidades Recursos Personal.
Relaciona cada proveedor con su definición Proveedores de Servicios Externos Unidades de Servicio Compartido Proveedores de Servicios Internos.
Relaciona cada proceso de la fase de Estrategia del servicio con su objetivo. Gestión de la Demanda Gestión Financiera Gestión del Portfolio de Servicios.
¿Cuáles de los siguientes identifican dos de los componentes del Portfolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del servicio? Flujo de Creación de Servicios (Service Pipeline) y Catálogo de Servicios (Service Catalogue) Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) y Catálogo de Servicio SKMS y Flujo de Creación de Servicios Servicios en Proyectos y sistema de Gestión de la Configuración (CMS).
Entre las dificultades que puede generar la mala gestión del Portfolio de Servicios puedes destacar: Que los servicios sean difíciles de vender a otros clientes Que surjan dificultades para aceptar o rechazar posibles propuestas de cambios Que se desaprovechen los recursos Que la organización sea capaz de optimizar sus capacidades para ofrecer el mayor valor añadido.
Portfolio de Servicios y Cartera de Servicios es lo mismo. Verdadero Falso.
Un Caso de Negocio o Business Case es un documento que se utiliza como una herramienta de decisión y soporte en la que se evalúan las consecuencias probables de tomar una determinada acción de cara al negocio. Verdadero Falso.
Una de las funciones que debe desempeñar el Gestor del Portfolio es comunicar la visión de la Mejora Continua en toda la organización de TI. Verdadero Falso.
Las tareas del Gestor son: Gestiona los servicios como productos a lo largo del Ciclo de Vida del Servicio. Evalúa nuevas oportunidades del mercado, modelos de operación, tecnologías y necesidades del Negocio. Lidera el desarrollo de los Casos de Negocio y el despliegue de nuevos servicios. Responsable del Catálogo de Servicios del cual es propietario. Determina los roles.
¿Cuáles son las tareas que se deben llevar a cabo en la Gestión financiera? Llevar a cabo la contabilidad y fijar los precios Elaborar los presupuestos Elaborar los presupuestos, llevar a cabo la contabilidad y fijar los precios.
¿Qué se pretende con la elaboración de un presupuesto? Establecer objetivos claros que permitan evaluar el rendimiento de la organización TI. Planificar el gasto e inversión TI. Asegurar que los servicios TI están suficientemente financiados. Registrar los servicios.
La contabilidad en la Gestión Financiera se diferencia de la tradicional en que se distinguen características y categorías adicionales que permiten la identificación y el seguimiento de los gastos de capital orientados a los servicios. Verdadero Falso.
¿De qué política de precios estaríamos hablando si dijésemos que los servicios se cobran en función de las tarifas vigentes en el mercado para servicios similares? Coste más margen Precio negociado Precio flexible Ninguna es correcta.
Relaciona las opciones para establecer una política de precios con sus definiciones Coste más margen Precio de mercado Precio negociado Precio flexible.
La Gestión de la Demanda es la responsable de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente. Verdadero Falso.
Relaciona las siglas con sus Nombres KPI SLP OLA RACI CDB RFC SKMS.
Relaciona las fases y procesos con sus definiciones Diseño del Servicio Catálogo del Servicio Operación del Servicio Gestión Financiera.
¿Cuál de los siguientes es un objetivo del Centro de Servicios al Usuario? Escalar incidentes o peticiones de servicio cuando sea necesario Realizar encuestas de satisfacción Actualizar el CMS Todas son correctas.
¿Cuál de las siguientes opciones NO corresponde a la Gestión Técnica? Hace referencia a los grupos departamentos o equipos que ofrecen la experiencia técnica y la gestión general de la Infraestructura de TI. Son los que conservan el conocimiento técnico y la experiencia relacionada con la gestión de la infraestructura de TI. Es la que se encarga de verificar cualquier solicitud de acceso a cualquier servicio.
Las actividades que se desarrollan en la Gestión de Operaciones son el Control de Operaciones y la Gestión de Instalaciones que se encargan de supervisar la ejecución y monitorización de las actividades operativas y de la gestión del entorno físico respectivamente. Verdadero Falso.
¿De qué se encarga el Gestor de Incidencias? Conducir con eficacia y eficiencia el proceso de Gestión de Incidencias. Gestionar el trabajo del personal de soporte de incidencias. No existe este perfil.
¿Cómo se gestiona un evento? Aparece el evento, se clasifica, se investiga si hay correlación, se ponen en marcha los disparadores, se elige la opción de respuesta, se revisa y se cierra. Aparece el evento, se notifica, se detecta y se filtra, se ponen en marcha los disparadores, se elige la opción de respuesta y se cierra. Aparece el evento, se notifica, se detecta y se filtra, se clasifica, se investiga si hay correlación, se ponen en marcha los disparadores, se elige la opción de respuesta, se revisa y se cierra.
¿Entre qué elementos debe mantener el equilibrio la Operación del servicio? Entre el punto de vista interno, TI, y el externo, Negocio. Entre la estabilidad y la capacidad de respuesta Entre la actitud reactiva y proactiva. Entre la calidad y los presupuestos.
El Centro de Servicio al Usuario es una unidad funcional compuesta por un número de personas que se encargan de todas las incidencias, peticiones de servicios y cambios estándar, ya sea vía teléfono o web. Verdadero Falso.
La Gestión de Incidencias se encarga de abordar las peticiones de servicio, muchas de ellas, cambios menores o de bajo riesgo, realizadas inicialmente a través del Centro de Atención al Usuario. Verdadero Falso.
El Centro de Servicio al Usuario siempre será el propietario de la incidencia aunque el flujo de trabajo salte a otros grupos. Verdadero Falso.
¿Qué es un evento? Es cualquier suceso detectable o discernible que tiene importancia para la gestión de la infraestructura de TI o para la entrega de un servicio Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que hubo un fallo. Un defecto o mal funcionamiento que causa Fallos de uno o más Elementos de Configuración o Servicios TI.
Un problema es la causa de una o más incidencias. Verdadero Falso.
¿Qué actividades se llevan a cabo para gestionar incidencias? Registro, Categorización, Asignación de Prioridad, Escalado, Investigación y diagnóstico y Cierre. Identificación, Registro, Categorización, Asignación de Prioridad, Diagnóstico inicial, Escalado, Investigación y diagnóstico, Resolución y Recuperación, y Cierre. Identificación, Asignación de Prioridad, Diagnóstico inicial, Escalado, Resolución y Recuperación, y Cierre.
Una petición es la realizada por un usuario solicitando información, asesoramiento, un cambio estándar o acceso a un servicio TI. Verdadero Falso.
¿Cuáles son los procesos que intervienen en la fase de Operación del servicio? Centro de Servicios al Usuario Gestión de Incidencias Gestión de Eventos Gestión técnica.
El proceso que se encarga de reducir el efecto negativo de incidentes y problemas en el Negocio provocados por errores en la infraestructura de TI y evitar la repetición de los incidentes relacionados con esos errores recibe el nombre de: Gestión de Incidencias Centro de Servicios al Usuario Gestión de Problemas.
¿Qué proceso de la Operación del servicio es el encargado de abordar las peticiones de servicio realizadas inicialmente a través del Centro de Atención al Usuario? Gestión de Incidencias Gestión del Cambio Gestión de Peticiones.
Una incidencia es una interrupción no planificada de un servicio de TI, o una reducción en sucalidad. Verdadero Falso.
¿Cuál de las siguientes respuestas no pertenece a las funciones que se llevan a cabo en la fase de Operación del servicio? Gestión Técnica Centro de Servicio al usuario Gestión de Eventos.
La Gestión de Eventos se encarga de detectar eventos a lo largo de su ciclo de vida, comprenderlos y determinar las acciones necesarias para su control. Verdadero Falso.
¿Cuáles de las siguientes respuestas son las funciones de la fase de Operación del servicio? Centro de Servicios al Usuario Gestión Técnica Gestión de Peticiones Gestión de Aplicaciones.
¿Cuáles son los pasos que aconseja John Kotter´s para transformar una organización? Comunicar la visión de cambio Planificar y conseguir éxitos rápidos Institucionalizar el cambio Ninguna de las anteriores son correctas.
¿Cuáles son los pasos del Modelo de Mejora Continua? Establecer la visión, conocer el estado actual, establecer objetivos cuantificables, planificar y comprobar. Establecer la visión, establecer objetivos cuantificables, planificar, comprobar e integrar los cambios. Establecer la visión, conocer el estado actual, establecer objetivos cuantificables, planificar, comprobar e entegrar los cambios.
¿Por qué se debe medir y monitorizar cuando se busca mejorar los servicios? Para validar, dirigir, justificar e intervenir. Para validar, medir, monitorizar y cambiar Para validar, planificar, actuar y mejorar Para validar, asignar recursos, comprar tecnología y dar formación al personal.
Relaciona cada término con la definición más adecuada. Métricas técnicas Métricas de procesos Métricas del servicio.
El proceso de Gestión de Informes tiene una serie de actividades asociadas como son: Realizar el plan, hacer las mejoras y verificar que se haya realizado correctamente. Las actividades son el proceso de mejora y los informes del servicio La recopilación de los datos, su análisis, la preparación de los datos y su publicación.
¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte del rol de Gestor de la Mejora Continua del servicio? Comunicar la visión de la Mejora Continua en toda la Organización Definir y hacer informes sobre los Factores Críticos de Éxito, Indicadores Claves de rendimiento Desarrollar casos de negocio, estrategia de líneas de productos y arquitectura.
¿Es cierto que la Gestión de Informes tiene como objetivo proporcionar a todos los agentes implicados en la gestión de los servicios TI una visión objetiva, basada en datos y métricas, de la calidad y rendimiento de los servicios prestados? Sí No.
¿Es el Gestor de Mejora Continua del Servicio el responsable del éxito de todas las actividades de mejora? Sí No.
¿Cuáles de los siguientes no pertenece a los 8 pasos para transformar una organización, según John Kotter´s? Crear un sentido de urgencias Planificar y conseguir éxitos Institucionalizar el cambio Centralizar el poder en la dirección.
La Mejora Continua del servicio se asienta sobre el modelo definido por el Ciclo de Deming. Verdadero Falso.
La fase de Mejora Continua del Servicio se ocupa de alinear constantemente los servicios con las necesidades del negocio, identificando mejoras para hacer los servicios más eficaces y eficientes. Verdadero Falso.
¿Qué rol es similar al de Gestor del Producto en la Estrategia del servicio? Gestor del Servicio Gestor de Mejora Continua del Servicio.
Para establecer un punto de partida a partir del cual se pueda ver si un servicio o proceso necesita alguna mejora es imprescindible establecer Líneas de Base. Verdadero Falso.
Los roles genéricos que existen en la Gestión del Servicio son: Gestor del Servicio, Propietario del Servicio y Gestor del Proceso. Gestor del Servicio, Propietario del Servicio, Gestor del Proceso, Propietario del Proceso, Cliente y Usuarios. Gestor del Servicio, Gestor del Proceso y Cliente.
El modelo RACI te va a permitir que la toma de decisiones para definir los roles y las responsabilidades se realice de manera ágil y con confianza. Verdadero Falso.
¿Cuáles son los objetivos de una buena gestión de servicios? Ofrecer una apropiada gestión de la calidad Aumentar la eficiencia Crear negocio Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI .
¿En qué términos se establece la garantía? Disponibilidad Capacidad Continuidad Seguridad .
El Portfolio o Cartera de servicios: Es una lista detallada de todos los servicios, planificados, existentes o no disponibles Se almacena en el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio. Son aquellos servicios que ya no están disponibles para el cliente aunque pueden reactivarse en condiciones especiales.
¿Qué ofrece una estrategia bien definida? a. Una guía para establecer y priorizar objetivos y oportunidades. b. La no alineación de los servicios que ofrece con la estrategia de negocio. c. La creación de casos de negocio que justifiquen inversiones estratégicas. d. La a y c son correctas.
¿Cuál de las siguientes NO es una actividad de la Gestión del Catálogo? Pactar y documentar la definición del Servicio con todas las partes implicadas. Crear y mantener el catálogo de servicios de acuerdo al Cartera de Servicios. Asegurar que se implantan medidas proactivas para mejorar los niveles de los servicios siempre que sean justificables económicamente. .
¿Cuáles son las 4 P del Diseño de servicios? Procesos, partners, proveedores y productos. Procesos, partners, precios y personas. Procesos, partners, productos y personas.
¿Cuáles son algunos de los objetivos que persigue la fase de Diseño del servicio? Asegurar que se apliquen las directivas y estándares de diseño en todas las áreas. Convertir los objetivos estratégicos definidos en la fase anterior en servicios y Cartera de servicios. Implantar las mejoras detectadas en la fase de Estrategia del servicio.
¿Cuál de las siguientes actividades NO pertenecen al proceso de la Gestión del Conocimiento? Utilizar y mantener el SKMS Transferir el Conocimiento Construir el entorno de pruebas .
¿Cuáles la finalidad de la fase de Transición del servicio? Ayudar a las organizaciones a que piensen y actúen de forma estratégica y muestra cómo transformar la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Desarrollar los nuevos servicios, o modificar los que ya existen, asegurando que cumplen lo que el cliente pedía y se ajustan a la estrategia planteada. Hacer que los productos y servicios definidos en la fase anterior se integren en el entorno de producción y los clientes y las personas autorizadas puedan acceder a ellos.
¿Cómo se llama el proceso de la Fase de Transición que se encarga de garantizar que las nuevas versiones creadas reúnen los requisitos mínimos de calidad pactados con el cliente? Gestión de la Configuración y Activos Validación y pruebas Gestión de Cambios.
¿Qué nombre recibe el proceso que se encarga de restaurar la operación normal del Servicio tan pronto como sea posible y reducir el impacto en las operaciones del negocio, garantizando que se mantienen los mejores niveles de calidad y disponibilidad del Servicio. Gestión de la Disponibilidad Gestión de Incidencias Gestión de Eventos.
¿Qué es un evento? Es cualquier suceso detectable o discernible que tiene importancia para la gestión de la infraestructura de TI o para la entrega de un servicio. Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que hubo un fallo. Un defecto o mal funcionamiento que causa Fallos de uno o más Elementos de Configuración o Servicios TI.
¿Cuáles de los siguientes no pertenece a los 8 pasos para transformar una organización, según John Kotter´s? Crear un sentido de urgencias Planificar y conseguir éxitos Institucionalizar el cambio Centralizar el poder en la dirección .
Desarrollar casos de negocio, estrategia de líneas de productos y arquitectura y Realizar actividades de Gestión de Costes de Servicios son funciones que corresponden con el rol: Gestor de Mejora Continua del Servicio Gestor del Servicio.
¿Cuál de los siguientes objetivos no corresponde con la Mejora continua del servicio? Identificar e implementar acciones para mejorar la calidad de los servicios. Revisar y analizar las recomendaciones de oportunidades de mejora en cada una de las fases anteriores. Revisar el cumplimiento de los niveles del Servicio. Proporcionar orientación para diseñar o modificar los servicios nuevos o existentes así como los procesos de gestión de los mismos.
¿En qué modelo se basa la Mejora Continua del Servicio? En el modelo CAPD, Check, Act, Plan, Do (Verificar, Actuar, Planificar, Hacer). El modelo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar, PDCA de mejora continua de la calidad. No está basado en ningún modelo.
El Gestor del Servicio es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida. Verdadero Falso.
ITIL recoge un conjunto de buenas prácticas para ayudarte a llevar a cabo la Gestión de la Información de Servicios de Tecnología (ITSM), Tecnologías de la Información (TI), desarrollo y operaciones de TI. Verdadero Falso.
¿Cuál de estas afirmaciones es correcta? 1. Un proceso responde a eventos específicos. 2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido. Sólo la nº 1 Ambas Ninguna Sólo la nº 2.
Si hablamos de los riesgos relacionados con la imposibilidad de cumplir los contratos con los niveles de servicio acordados estarías hablando de: Riesgos de diseño Riesgos de contratación Riesgos operativos.
El objetivo principal de la Gestión de la Cartera de servicios es la de proporcionar una forma de cuantificar en términos financieros el valor de los Servicios de TI para ofrecer un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos. Verdadero Falso.
Es necesario buscar un equilibrio entre los recursos y las capacidades ya que una sin la otra no generarán servicios de valor para el cliente. Verdadero Falso.
El catálogo del Servicio está formado por el Catálogo de servicios de Negocio y el Catálogo técnico de Servicios. Verdadero Falso.
Relaciona cada definición con su término correspondiente. Fiabilidad Servicialidad Mantenibilidad.
¿Cuáles son los procesos de la fase del Diseño del servicio? Gestión del Catálogo del Servicio, Gestión de Niveles de servicios y la Gestión de la Disponibilidad. La Gestión de la Seguridad de la información y la Gestión de la Continuidad. La Gestión de la Capacidad y la Gestión de la Continuidad.
¿Cuáles son los pasos del Modelo CSI de Mejora continua? Establecer la visión, conocer el estado actual, establecer objetivos cuantificables, planificar, comprobar e integrar los cambios. Conocer el estado actual, establecer objetivos cuantificables, planificar, comprobar, integrar los cambios e institucionalizar el cambio. Establecer objetivos cuantificables, planificar, comprobar e integrar los cambios.
¿A qué niveles debe establecerse las líneas de base? Nivel estratégico: Metas y objetivos Nivel operativo: Métricas y KPI´s Nivel táctico: Madurez de los procesos.
Al definirlo como "el medio por el cual se entrega valor al cliente a través de facilidades que les permitan alcanzar sus objetivos, sin asumir la propiedad, los costes y los riesgos específicos" estaríamos hablando de... Un rol Un producto Un servicio Una función.
En la fase de Operación del Servicio es cuando el cliente percibe el valor del servicio ofrecido. Verdadero Falso.
¿Qué incluye los paquetes de servicio o Service Package? Paquete de nivel de servicio donde se especifican los niveles de utilidad y garantía de los que disfrutarán los usuarios de los servicios. Uno o más servicios esenciales, incluyendo su descripción y uno o más servicios de soporte, incluyendo su descripción. Paquete de nivel de servicio, uno o más servicios esenciales y uno o más servicios de soporte, incluyendo su descripción.
¿Cuáles son los pilares de la Seguridad de la Información? a. Disponibilidad y confidencialidad b. Integridad c. Mantenibilidad y servicialidad d. Las opciones a y b son correctas.
¿Qué contienen los Paquetes de Diseño del servicio? Requisitos del negocio Diseño del servicio Evaluación de la preparación de la Organización El plan de Ciclo de Vida del servicio.
¿Cuáles son las funciones del Gestor del Catálogo de Servicios? Crear y mantener el Catálogo de Servicios Asegurar que se incluyan todos los servicios operativos y aquellos en preparación. Mantenerse informado de las necesidades del negocio.
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