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ITIL EXAMEN 1
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ITIL EXAMEN 1 Descripción: ITIL EXAMEN 1 Autor:
Fecha de Creación: 20/03/2023 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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 ManuelGav ( hace 11 meses ) La pregunta número 30 no incluye la respuesta correcta en las 4 opciones y sin embargo sí en la explicación. Se debería revisar. Gracias |
| chema999 ( hace 1 año ) check |
 DavidLee ( hace 1 año )¡Gracias por el aporte! |
| LuPoX ( hace 1 año ) Muchas gracias por el aporte, pero seria posible que pasarais el corrector antes de publicar los test, hay una respuesta x ejemplo que en lugar de Flujo pone Fluo y como esas muchas. |
Temario:
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¿Qué NO se incluye generalmente como parte de la gestión de incidentes? Procedimientos detallados para el diagnostico de incidencias Guiones para recopilar información inicial Uso de conocimientos especializados para incidentes complicados Proceso formalizados para el registro de incidencias. ¿Qué práctica tiene el propósito de hacer que los servicios y características nuevos y modificados estén disponibles para su uso? Gestón de solicitud de servicio Gestión de liberación Gestión de implementación Control de Cambio. ¿Cuál describe el principio de pensar y trabajar de manera holística? Revisar como se puede organizar una iniciativa de mejorar en secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna Lleva a cabo una revisión de las practicas de administración de servcios existentes y de qué conservar y qué descartar. Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria. Utilizar las cuatros dimensiones de la gestión del servicio para garantizar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora. ¿Cuál es una consideración clave para el principio guía “mantenlo simple y práctico”? Ignorar los objetvios conflictivos de las diferentes partes interesadas Entender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. Comenzar con una solucón compleja, luego simplificar. Tratar de crear una solución para cada excepción. ¿Cuál es la definición de un evento? Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la administración de un elemento de configuración o servicio TI Cualquier componente que deba administrarse para entregar un servicio TI Cualquier componente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio TI La capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar su función acordada cuando sea necesario. . ¿Cuál es el propósito de la gestión de proveedores? Para garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios del proveedor esté disponible cuando y donde sea necesaria. Para garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad y sinproblemas. Para garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de manera adecuada a nivel estratégico y táctico a través de actividades coordinadas de marketing, venta y entrega. Para alinear las prácticas y servicios de la organización conlas necesidades cambiantes del negocio através de la identificac ión continua y mejora de los servicios. ¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la actividad de "diseño y transición"? Al iniciar cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio. Mediante la recopilación de requisitos de solicitud especificos del usuario Al adquirir componentes de servicio pre-aprobados Proporcionando tendencias de solicitud de servicio y calidad de información. ¿Cuál es un propósito de la práctica del Service Desk? Establecer objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio. Captar la demanda de resolución de incidencias y solicitudes de servicio. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes, identificando las causas reales y potenciales de los incidentes. Maximizar la cantidad de cambios exitosos de TI asegurando que los riesgos se evaluen adecuadamente. . ¿Cuáles son las dos necesidades que deben equilibrar el Control de Cambios? 1. La necesidad de evaluar los riesgos y beneficios esperados. 2. La necesidad de gestionar un calendario de cambios. 3. La necesidad de hacer cambios beneficiosos. 4. La necesidad de proteger a los clientes y usuarios. 1 y 4 3 y4 2 y 3 1 y 2. ¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que puedan ejecutarse y completarse de manera oportuna? Enfoque en el valor. Colaborar y promover la visibilidad. Progreso iterativamente con retroalimentación. Comienza donde estas. ¿Cuál NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología? Sistemas de gestión de flujo de trabajo e inventario Seguridad y cumplimiento (Compliance) Sistemas de comunicación y bases de conocimiento. Roles y Responsanbilidades. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El propósito de la práctica de la gestión de la seguridad de la información es de [?] La información de la organización. Proporcionar Proteger Auditar. Almacenar. ¿Cuál describe la naturaleza de los principios guías? Una organización seleccionar unos de los princopios a adoptar. Un principio guía puede orientar a una organización en todas las circunstancias. Cada principio guía ordena acciones y decisiones especificas. Los principios guia describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar. . Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una computadora portátil con software, licencias y soporte. ¿De qué es este paquete un ejemplo? Valor Garantia del servicio Una oferta de servicio. Un resultado. ¿Cuáles son los dos tipos de costo que un consumidor de servicios debe evaluar? Los costos removidos por el servicio y los costos impuestos por el servicio. El costo de comprar software y el costo de comprar Hardware El costo de crear el servicio y el costo cobrado por el servicio El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el servicio. . ¿Qué describe los resultados (outcomes)? Resultados generados para un consumidor Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio. Entregables tangibles o intagibles Configuracion de los recursos de una organización. ¿Cómo contribuye la “gestión de solicitudes de servicio” a la actividad de la cadena de valor obtener / construir? Analiza datos para identificar oportunidades para proporcionar nuevas opciones de solicitud de servicio. Adquiere componentes de servicio preaprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio Recopila los requisitos especificos del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado. Asegura que los usuarios continuén siendo productivos cuando necesidad asitencia del proveedor de servicios. ¿Qué concepto de ITIL describe la gobernabilidad? El sistema de valores de servicio Cadena de valor de servicio Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio Los siete principios guias. . ¿Cuál es el primer paso del principio guía enfoque en el valor'? Determinar quien es el consumidor de servicios en cada situación. Identificar los resultado que facilita el servicio. Determinar el costo de proveer el servicio. Identificar a todos los proveedores y socios que estan involucrados en el servicio. . ¿Qué actividad de la cadena de valor incluye presentar soluciones a los usuarios a través de un portal de servicios? Mejorar Obtener / Construir Diseño y Transición un Plan. ¿Qué afirmación sobre una autoridad de cambio es correcta? Los cambios normales son autorizados previamente por la autoridad de cambio designada. Se debe asignar a una única autoridad de cambio para autorizara todos los tipos de cambios y modelos de cambio. Los cambio de emergencia se pueden implementar sin la autorización de una autoridad de cambio Se debe asignar una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio. ¿Cuál es el beneficio de usar una herramienta de administración de servicios de TI para apoyar la administración de incidentes? Puede proporcionar una correspondencia automatizadade incidentes a problemas o errores conocidos. Puede proporocionar resolución automatizada y cierre de incidentes complejos Puede asegurar que los incidentes se resuelvan dentro de los tiempos acordados. Puede garantizar que los contraros de los proveedores esten alientados con las necesidades del proveedor de servicios. . ¿Qué se define como la capacidad de un elemento de configuración para realizar su función acordada cuando sea necesario? Error conocido Evento Disponibilidad Gestion del servicio. ¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización? Control de Cambios Gestion del nivel de servicio Mejora continua Gestión de problemas. ¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación de una resolución de problemas? 1.Mejora continua. 2.Gestión de solicitud de servicio. 3.Gestión del nivel de servicio. 4.Control de Cambio. 3 y 4 2 y3 1 y 2 1 y 4. ¿Qué se debe incluir en cada acuerdo de nivel de servicio? Una descripción ténica de los componentes del servicio Lenguaje legal Resultados del servicio claramente definidos. Detalles de las metricas utilizadas basadas en el sistema. ¿Cuál es la definición de garantía? Un evento posible que podria causar daño o perdida, o dificultar el logro de los objetivos La garanta de que un producto o servicio cumplira con los requisitos acordados Un producto tangible o intangible que se produce al llevar a cabo una actividad. La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. . ¿Cuál es una recomendación de la práctica del Service Desk? El service desk debe tener una compresión practica de la empresa en general. El service desk nunca debe usar tecnologias como SMS o funciones de Chat El service desk siempre debe ser un equipo fisico en unica ubicación fija. El service desk debe tener funciones altamente técnicas. ¿Qué afirmación sobre las actividades de la cadena de valor es correcta? Una combinación especifica de actividades y practicas de la cadena de valor forma una relación de servicio Cada práctica pertenece a una actividad especifica de la cadena de valor. Las actividades de la cadena de valor del servicio forman un unico flujo que permite la creación de valor. Cada actividad de la cadena de valor contribuyer a la cadena de valor al transformar entradas especificas en salidas. ¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios? Control de cambios Service Desk Gestion de incidencias Gestión de solicitud de servicio. ¿Qué actividad de la cadena de valor crea componentes de servicio? Entregar y Apoyar Mejorar Compromiso (Engage) Obtener / Construir. ¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la gestión de incidentes? Ayuda a dirigir el incident al área de soporte correcta. Asegura que los incidentes se resuelvan en tiempos acordados con el cliente Determina la prioriad asignada al incident Determina como se percibe el proveedor de servicios. . Identifique la (s) palabra (s) que falta en la siguiente oración. Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar [?] que los clientes desean lograr. La Garantia Resultados Rendimientos (outputs) La utilidad. ¿Qué actividad de la cadena de valor incluye la negociación de contratos y acuerdos con proveedores y socios? Diseño y transición entregar y apoyar Comprmiso (Engage) Obtener / Construir. ¿Qué práctica es responsable de trasladar componentes a entornos vivos? gestión de lanzamientos gestión de activos TI gestión de la implementación control de cambio. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se coordinan? Fluo de valor y procesos Organizaciones y personas Socios y proveedores Información y Tecnologia. ¿Cómo debería una organización adoptar métodos de mejora continua? Seleccione un método único para todas las mejoras que maneja la organización Desarrollar la capacidad de usar tantos métodos de mejora como sea posible Seleccione algunos metodos clave para adaptarse a los tipos de mejora que maneja la oorganizaci Use un nuevo método para cada mejora que la organización maneje. ¿Cuál es una recomendación de la práctica de la mejora continua? La mejora continua debe ser aislada de otras prácticas. Todas las mejoras deben gestionarse como proyectos de varias fases. Debe haber un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua. Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora. ¿Qué es un cambio estándar? Un Cambio que no necesita evaluación de riesgo porque el procedimiento ha sido autorizado previamente. Un cambio que no necesita evaluación de riesgo porque se requiere para resolver un incidente Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio Un cambio que se evaluá, autoriza y programa como parte de la "mejora continua". ¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que las personas entiendan la visión de la organización? Entrega y soporte Plan Obtener / Construir Mejorar. |
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