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ITIL® Examen de Fundamentos A Part 2
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ITIL® Examen de Fundamentos A Part 2 Descripción: Part 2 Autor: Alfonso Martinez OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 17/11/2015 Categoría: Informática Número Preguntas: 20 |
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¿Cuál de las siguientes frases sobre la gestión de problemas es / son CORRECTAS?
1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que requieren un cambio en un elemento de configuración (CI) son enviados a través de la gestión del cambio
2. Proporciona información de la gestión acerca del coste de resolver y de prevenir problemas a) Sólo 1 b) Sólo 2 c) Ambos d) Ninguno. ¿Cuál es el propósito del proceso de peticiones de servicio? a) Tramitar las peticiones de servicio de los usuarios b) Asegurar que todas las peticiones dentro de una organización de TI se satisfagan c) Asegurar el cumplimiento de una solicitud de cambio d) Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos. ¿Cuál de las siguientes frases acerca de la creación de valor a través de los servicios es CORRECTA? a) La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creación de valor b) El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros. c) Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un servicio d) Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del valor de un servicio. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la MAS correcta? a) Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que pagan por los servicios de TI b) Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan los salarios de los empleados c) El mejor servicio al cliente debe darse al cliente que paga más dinero d) Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se haya acordado. ¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar un servicio de TI a los clientes? a) Capacidades b) Coste c) Riesgo d) Valor. ¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)? a) El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio b) La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente c) Monitorización del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs) d) Formación del personal del centro de servicio a usuarios acerca de cómo lidiar con las quejas de los clientes sobre el servicio. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos? a) La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las acciones de control apropiadas b) La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio c) La habilidad de monitorizar y controlar las actividades del personal técnico d) La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura. ¿Cuál de los siguientes elementos debería estar contenido en un catálogo de servicios? a) La información sobre las versiones de todo el software b) La estructura organizacional de la compañía c) Información de los activos d) Detalles de todos los servicios operativos. ¿Qué significa “Garantía de un servicio”? a) El servicio se ajusta al propósito b) No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio c) Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un período determinado de tiempo d) A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad. ¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)? a) Entender la visión y objetivos del negocio b) Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual c) Acordar las prioridades para la mejora d) Crear y verificar un plan. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de incidencia? a) Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar b) Significa que los tipos conocidos de incidencias no se repetirán c) Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidencias d) Asegura que todas las incidencias sean fáciles de resolver. ¿Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el manejo de una incidencia? a) Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalado, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre b) Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalado, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre c) Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalado, resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre d) Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalado, priorización, resolución y recuperación, cierre. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados? a) Diseño del servicio b) Operación del servicio c) Estrategia del servicio d) Entrega del servicio. ¿Cuáles de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios? 1. Gestión de continuidad del servicio de TI 2. Gestión de seguridad de la información 3. Gestión del catálogo de servicios a) Todos los anteriores b) Sólo 1 y 3 c) Sólo 2 y 3 d) Sólo 1 y 2. ¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora continua del servicio (CSI)? a) Métricas del proceso b) Métricas del servicio c) Métricas de personal d) Métricas tecnológicas. ¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento de servicios (SKMS) es la CORRECTA? a) El SKMS es parte de la CMS b) El CMS es parte del SKMS c) El CMS y el SKMS son la misma cosa d) No existe una relación entre el CMS y el SKM. ¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)? a) Asistir al gestor de cambios para que los cambios no urgentes se realicen durante periodos de negocio particularmente volátiles b) Asistir al gestor de cambios en la implementación de cambios de emergencia c) Asistir al gestor de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y en la decisión de si deben ser autorizados d) Asistir al gestor de cambios en la prontitud del proceso de cambios de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables. ¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones sobre el centro de servicios es / son CORRECTAS? 1. El Centro de Servicios es una función que proporciona un medio de comunicación entre TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas 2. El Centro de Servicios debe ser el propietario del proceso de gestión de problemas a) Sólo 2 b) Sólo 1 c) Ambos d) Ninguno. ¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio? a) Planificación, productos, posición, procesos b) Planificación, perspectiva, posición, personas c) Perspectiva, asociados (partners), problemas, personas d) Personas, asociados (partners), productos, procesos. ¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se consigue una solución temporal a un problema? a) Se cierra el registro del problema b) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en el registro c) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en todos los registros de los incidencias relacionadas d) Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son documentados en una solicitud de cambio(RFC). |
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