Test itil foundations 1

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL FOUNDATIONS

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Título del Test:
ITIL FOUNDATIONS

Descripción:
ITIL FOUNDATIONS

Autor:
VARIOS
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Fecha de Creación:
13/10/2018

Categoría: Otros

Número Preguntas: 40

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Temario:

Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios?. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se esta revisando el resultado de un cambio exitoso. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios.
¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio? Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades del negocio Entregar y gestionar servicios de TI Gestionar la tecnología utilizada para entregar servicios Monitorizar el desempeño de la tecnología y los procesos.
. Cuáles Funciones están incluidas en la Gestión de Operaciones TI? Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.
¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio? Gestión de niveles del servicio Gestión de porfolio de servicios Gestión de activos y configuración del servicio (SACM) Gestión de incidencias.
. ¿Para qué se utiliza el modelo RACI? Documentar los roles y las responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad Definir los requerimientos para un nuevo servicio o un proceso Analizar el impacto de una incidencia en el negocio Crear un cuadro de mando que muestra el estado global de la gestión de servicios.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)? Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes, el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente Un acuerdo entre un Centro de Servicios externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y de reparación.
La Gestión de la capacidad es responsable por la capacidad de: Servicios y Componentes. Servicios y Procesos de Negocio. Componentes y Procesos de Negocio. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.
Cual de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio?. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de Versiones y Despliegues. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creación de una nueva o cambio de Versión.
En Cuáles fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?. Operación del Servicio. Transición del Servicio y Operación del Servicio. Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio. Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. .
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración (CMS) es la CORRECTA? El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios Puede haber más de un CMS No debe haber más de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) Aunque una organización externalice sus servicios de TI tiene la necesidad de un CMS.
. ¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad? Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de los componentes Gestión de capacidad de los suministradores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de los componentes Gestión de capacidad de los suministradores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de la tecnología Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y gestión de capacidad de los componentes.
¿Cuáles de los siguientes elementos estarían almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)? 1. Copias de software comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de las licencias 4. Calendario de cambios Todas las anteriores Sólo 1 y 2 Sólo 3 y 4 Sólo 1, 2 y 3.
. ¿Qué proceso es responsable de revisar regularmente los acuerdos de nivel operativo (OLA)? Gestión de suministradores Gestión de niveles de servicio Gestión del porfolio de servicios ) Gestión de demanda.
¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible? El propietario del servicio El cliente El gestor del conocimiento El propietario del proceso.
. ¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de versiones y despliegues? 1. Definir y acordar los planes versiones y despliegues 2. Asegurar la trazabilidad de los paquetes de despliegues 3. Autorizar cambios para apoyar el proceso Sólo 1 y 2 Todas las anteriores Sólo 2 y 3 Sólo 1 y 3.
. Cuáles de las siguientes procesos son desempeñados por el Centro de Soporte al usuario (CSU)? 1. Gestión de la Capacidad. 2. Gestión de Peticiones. 3. Gestión de la Demanda. 4. Gestión de Incidentes. Todas las anteriores. 2, 3 y 4 Solamente. 2 y 4 solamente. 2 solamente.
. ¿Cuál de los siguientes conceptos son las características claves que contribuyen al éxito de ITIL? 1. Es neutral respecto a fabricantes y vendedores 2. No es prescriptivo 3. Es una mejor práctica 4. Es un estándar Sólo 3 Sólo 1, 2 y 3 Todos los anteriores Sólo 2, 3 y 4.
Cual de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento?. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge). Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom). Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data). Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).
¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)? 1. Requerimientos de negocio acordados y documentados 2. Un plan para la transición del servicio 3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado 4. Métricas para medir el servicio Sólo 1 Sólo 2 y 3 Sólo 1, 2 y 4 Todos los anteriores.
¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la etapa de transición del ciclo de vida del servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para la gestión de cambios 3. Una herramienta de distribución automatizada de software 4. Herramientas de validación y pruebas Sólo 1, 3 y 4 Sólo 1, 2 y 3 Todos los anteriores Sólo 2, 3 y 4.
Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Problemas? Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes. Gestionar los Problemas a través de su ciclo de vida. Restaurar un servicio a un usuario. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.
¿Cuál es el propósito del proceso de peticiones de servicio? Tramitar las peticiones de servicio de los usuarios Asegurar que todas las peticiones dentro de una organización de TI se satisfagan Asegurar el cumplimiento de una solicitud de cambio Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos.
¿Cuál de las siguientes frases acerca de la creación de valor a través de los servicios es CORRECTA? ) La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creación de valor El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros. Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un servicio Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del valor de un servicio.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la MAS correcta? Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que pagan por los servicios de TI Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan los salarios de los empleados El mejor servicio al cliente debe darse al cliente que paga más dinero Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se haya acordado.
¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar un servicio de TI a los clientes? Capacidades Coste Riesgo Valor.
¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)? El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente Monitorización del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs) Formación del personal del centro de servicio a usuarios acerca de cómo lidiar con las quejas de los clientes sobre el servicio.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos? La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las acciones de control apropiadas La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio La habilidad de monitorizar y controlar las actividades del personal técnico La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura.
El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como: Un documento utilizado por Operación del Servicio para identificar las actividades que se deben realizar. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido en servicios. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes.
Qué significa “Garantía de un servicio”? El servicio se ajusta al propósito No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un período determinado de tiempo A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.
¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)? Entender la visión y objetivos del negocio Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual Acordar las prioridades para la mejora Crear y verificar un plan.
Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes?. 1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios. 2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible. 3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio. 1 y 2 solamente. ) 2 y 3 solamente 1 y 3 solamente. Todas las anteriores.
¿Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el manejo de una incidencia? Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalado, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalado, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalado, resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalado, priorización, resolución y recuperación, cierre.
¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados? Diseño del servicio Operación del servicio Estrategia del servicio Entrega del servicio.
Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia correcta de alineación al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA). 1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento. 2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus objetivos sean logrados. 3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo. 4. Mejorar el Plan 3-1-2-4. 3-4-2-1. 1-3-2-4. 2-3-4-1.
¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora continua del servicio (CSI)? Métricas del proceso Métricas del servicio Métricas de personal Métricas tecnológicas.
¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento de servicios (SKMS) es la CORRECTA? Gestión Técnica. Comité de Cambios de Emergencia (ECAB). Comité de Cambios de Urgencia (UCB). Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).
Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua después de: 1. Cual es la Visión? 2. Donde estamos ahora? 3. Donde queremos estar? 4. Como hacemos para llegar? 5. Hemos Llegado? 6. .? Cual es el retorno de la inversión, ROI? Cuanto nos cuesta? Como mantenemos el momento? Cual es el valor de la inversión, VOI?.
¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio? Planificación, productos, posición, procesos Planificación, perspectiva, posición, personas Perspectiva, asociados (partners), problemas, personas Personas, asociados (partners), productos, procesos.
¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se consigue una solución temporal a un problema? Se cierra el registro del problema El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en el registro El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en todos los registros de los incidencias relacionadas Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son documentados en una solicitud de cambio(RFC).
El servicio es provisto a la unidad de TI a traves de uan unidad de servicio "outsourcing", a que tipo de proveedor corresponde: Proveedor tipo I Proveedor tipo II Proveedor tipo III Proveedor tipo IV.

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