Test itil - fundamentos

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL - Fundamentos

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Título del Test:
ITIL - Fundamentos

Descripción:
Fundamentos

Autor:
MGM
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Fecha de Creación:
30/11/2022

Categoría: Otros

Número Preguntas: 80

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chema999 ( hace 1 año )

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Temario:

¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción? Control de cambios Gestión de liberaciones Gestión de activos de TI Gestión del despliegue .
¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna? Enfocarse en el valor Comenzar donde esté Progresar iterativamente con retroalimentación Colaborar y promover la visibilidad.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios? Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización. Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto. Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general. Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo.
¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"? Los siete principios guía Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios La cadena de valor del servicio El sistema de valor del servicio .
¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios? Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios.
¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua? Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora como sea posible Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la organización aplique.
¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar? El precio del servicio y el costo de creación del servicio Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el servicio El costo del software y el costo del hardware.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores? Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios de los proveedores cuando y donde se requiera.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA? Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. Una combinación específica de actividades la cadena de valor y prácticas conforma una relación de servicio. Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas específicas en salidas. .
¿Qué es un cambio estándar? Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua.
¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un problema que no se puede resolver de manera rentable? Se envía una solicitud de cambio a control de cambios. La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto posible. El problema permanece en estado de error conocido. Se elimina el registro del problema.
Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software, licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo? Valor Un resultado Garantía Una oferta de servicios .
¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"? Identificar los resultados que el servicio facilita Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación Determinar el costo de la provisión del servicio.
¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"? Intentar crear una solución para cada excepción Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas Empezar con una solución compleja y luego simplificar.
¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema? 1. Mejora continua 2. Gestión de solicitudes de servicio 3. Gestión de niveles de servicio 4. Control de cambios 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4 .
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología? Seguridad y conformidad Sistemas de comunicación y bases de conocimiento Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario Roles y responsabilidades .
¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"? Entregables tangibles o intangibles Funcionalidad de un producto o servicio Resultado que busca una parte interesada Configuración de los recursos de una organización.
¿Cuál es la definición de un evento? Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI.
¿Cuál es la definición de un cambio? Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción.
¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la organización? Mejorar Planear Entrega y asistencia Obtener/construir.
¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse? Control de cambios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de liberaciones Gestión del despliegue.
¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes? Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados. Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua? Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua. Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase. Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas. Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando [?] que los clientes desean obtener. la garantía los resultados la utilidad las salidas.
¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes? Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada al incidente. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Procesos y flujos de valor .
¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios? Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora Gestionar cambios de emergencia Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos Gestionar cambios estándar.
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio? Mejora continua Mesa de servicios Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas.
¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio? El usuario o su representante autorizado El cliente o su representante autorizado El patrocinador o su representante autorizado El proveedor o su representante autorizado.
¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios? Gestión de incidentes Control de cambios Mesa de servicios Gestión de solicitudes de servicio.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA? Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios. Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios.
¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía? Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia. Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía. Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.
¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes? Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes Procedimientos formalizados para registrar incidentes Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados.
¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar? Enfocarse en el valor Comenzar donde esté Mantenerlo sencillo y práctico Progresar iterativamente con retroalimentación.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es [?] la información de la organización. almacenar proporcionar auditar proteger .
¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización? Gestión de niveles de servicio Control de cambios Gestión de problemas Mejora continua .
¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí.
¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Pensar y trabajar holísticamente Progresar iterativamente con retroalimentación Enfocarse en el valor Mantenerlo sencillo y práctico.
¿Cuál es la definición de garantía? Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de objetivos Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.
¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios? Mesa de servicios Gestión de incidentes Control de cambios Gestión de niveles de servicio.
¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar? Enfocarse en el valor Comenzar donde esté Colaborar y promover la visibilidad Progresar iterativamente con retroalimentación.
¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? Un cambio normal Un cambio de emergencia Un cambio estándar Un cambio de aplicación.
¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas? Enfocarse en el valor Colaborar y promover la visibilidad Pensar y trabajar holísticamente Mantenerlo sencillo y práctico.
¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que el cliente desea obtener? Un servicio Una salida Una práctica La mejora continua.
¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA? Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una sola persona. La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente. Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería autorizarlos.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Procesos y flujos de valor.
¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA? "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes. El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: Un error conocido es un problema que se ha [?] y no se ha resuelto. registrado analizado escalado cerrado.
¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia? Felicitaciones y quejas Herramientas de autoservicio Procesos y procedimientos Gestión de incidentes.
¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres? Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de activos de TI.
¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios? Control de cambios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de problemas Gestión de incidentes.
¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio? Costo Utilidad Garantía Riesgo.
¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos? Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible.
¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas? Mediante la definición de la demanda de servicios A través de una combinación de prácticas Mediante un solo equipo funcional Al implementar la automatización de procesos.
¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua? Información sobre cómo se miden los servicios Datos analizados de manera precisa y cuidadosa Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado Una evaluación de madurez reciente.
¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio? 1. Registra información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio. 4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances. 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4 .
¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Asegurar el involucramiento de las partes interesadas Comprender la visión y los objetivos de la organización Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo Estandarizar las prácticas y los servicios.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización. el principio guía "enfocarse en el valor" las cuatro dimensiones de la gestión de servicios el sistema de valor del servicio la práctica de gestión de solicitudes de servicio.
¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor? Provisión de servicios Consumo de servicios Oferta de servicios Gestión de relaciones de servicio .
¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA? Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios. Investiga la causa de los incidentes. Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio. .
¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos? Gestión de la configuración de servicios Mesa de servicios Gestión de activos de TI Monitoreo y gestión de eventos.
¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio? Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar. Se generan informes independientes para cada elemento del servicio. Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados. Facilita la recopilación automática de las métricas.
¿Por qué se deberían priorizar los incidentes? Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? Gestión de relaciones Gestión de activos de TI Gestión de liberaciones Mesa de servicios.
¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes? Para ayudar a identificar problemas Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio Para involucrar a la autoridad de cambios correcta.
¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Mejorar Involucrar Obtener/construir Planear .
¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente? Mantenerlo sencillo y práctico Optimizar y automatizar Progresar iterativamente con retroalimentación Enfocarse en el valor .
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios? Mesa de servicios Gestión de niveles de servicio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de la configuración de servicios.
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia? La implementación de una nueva liberación planificada de una aplicación de software La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica Una implementación mayor de hardware y software planificada.
¿Qué es una salida? Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración Un posible evento que puede causar daño o pérdida Un resultado para una parte interesada Algo que se crea al realizar una actividad .
¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía de ITIL? Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios Los principios guía La cadena de valor del servicio Las prácticas.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente posible? Gestión de proveedores Gestión del despliegue Gestión de problemas Gestión de incidentes .
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de [?] del consumo de servicios las salidas los resultados los costos los riesgos.
¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones? Optimizar y automatizar Comenzar donde esté Enfocarse en el valor Progresar iterativamente con retroalimentación .
¿Qué debería hacerse con cada problema? Un diagnóstico para identificar posibles soluciones Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad Resolverlo para que se pueda cerrar Implementar una solución temporal para reducir su impacto.
¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios? Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de los servicios en los contratos Requerir evidencias al proveedor sobre su utilización de los métodos de desarrollo Agile Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las mejoras a través de prácticas de gestión de proyectos Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor deriven en mejoras.
¿Qué es un problema? Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración Causa o causa potencial de uno o más incidentes Una reducción en la calidad de un servicio no planificada.
¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores? Contratos y acuerdos Tipo de cooperación con los proveedores Cultura corporativa de la organización Nivel de formalidad.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible.
¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios? Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte.

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