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ITIL - Hard Test K
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ITIL - Hard Test K Descripción: ITIL - Hard Test K Autor: Keith Iwatani OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 30/09/2022 Categoría: Otros Número Preguntas: 63 |
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chema999 ( hace 1 año ) check |
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De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de incidentes? Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes. Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes. Permite volver a evaluar errores conocidos. Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad "mejora" de la cadena de valor? Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibiles para usarse Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos los productos y servicios. Mejorar de forma continua todos os productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor. Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? Estalecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio. Defnir con claidad los objetivos de desempeño comercial de los servicios. Respaldar la calidad acordada de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario. Una organización acuerda con una parte interesada la revisión de un cambio planificado. Qué princípio guía demuestra esto? Colaborar y promover la visibilidad. Empieza donde estás Enfoque en el valor Mantenerlo simple y práctico. En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía de ITIL? 1. En todas las iniciativas 2. En las relaciones con todas las partes interesadas 3. Solo en iniciativas específicas donde el principio sea relevante 4. Solo en relaciones específicas con partes interesadas donde el principio sea relevante 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4. Qué opción describe los cambios normales? Cambios de riesgo bajo y que cuentan con una autorización previa. Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un modelo de cambio. Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio Cambios que deben implementarse lo antes posible. Qué afirmacion acerca de los resultados (outcome) es la CORRECTA? Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados a través del uso de servicios. Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan las salidas (output) Ayudar los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios. . Qué practica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio? Mejora continua Mesa de servicios Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas. Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para la practica de gestión de incidentes? Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados. Puede proporcionar coincidencias automáticas de incidentes con problemas o errores conocidos. Puede asedurar que los contratos con los proveedores se alinean con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos. Cuál de las siguientes opciones se gestionaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? Una solicitud para autorizar un cambio de emergencia que podría tener un efecto significativo en un servicio Una solicitud de un usuario para algo que contituye algo habitual o que hace parte de la entrega del servicio Una solicitud para restaurar un servicios después de una interrupción o falla Una solicitud para investiar la causa de varios incidentes relacionados entre sí. Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar? Enfoque en el valor Empieza donde estás Mantenerlo siempre y práctico Progreso iterativo con retroalimentación. Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes? Scripts para recopilar informacipon inicial sobre los incidentes Procedimientos formalizados para registrar incidentes Procedimientos detallados apra el diagnóstico de incidentes El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados. Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía? Los principios guía pueden proporcionar orientación de ina organziación en cualquier circunstancia. Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía Los principios guía describen los procesos que rodas las organizaciones deben adoptar. Cuáç es un propósito de la práctica de mesa de servicios? Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes. Maximizar el npumero de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada. Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios. . Cuál es la definición de un evento? Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas. Cualqier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI. De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas? Mediante la definición de la demanda de servicios A través de ina combinación de prácticas Mediante un solo equipo funcional Al implementar la automatización de procesos. Cuál es el punto de partida para la optimización? Aseurar el involucramiento de las partes interesadas Comprender la visión y los objetivos de la organización Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo Estandarizar las prácticas y los servicios. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de _____________ es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización. el principio guía "enfoque en el valor" las cuatro dimensiones de la gestión de servicios el sistema de valor del servicio la práctica de gestipon de solicitudes de servicio. Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creacipon conjunta y continua de valor? Provisión de servicios Consumo de servicios Oferta de servicios Gestión de relaciones de servicio. Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante un incidente mayor o grave? Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de activos de TI. Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que el cliente desea obtener? Un servicio Una salida (output) Una práctica La mejora continua. Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio ? Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar. Se generan informes independientes para cada elemento del servicio. Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados. Facilita la recopilación automática de las métricas. Por qué se deberían priorizar los incidentes? Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos. Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente. Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio. Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos. Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar? Enfoque en el valor Empieza donde estás Colaborar y promover la visibilidad progresar iterativamente con retroalimentacion. En cuál de los principios guía se toma un enfoque en mejorar los servicios a partir de los emelemntos existentes? Empieza donde estés Enfoque en el valor Mantenerlo siempre y práctico Colaborar y promover la visilibilidad. Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensiín de flujos de valor y procesos? Habilidades y experiencia de los equipos y en general los colaboradores de la organización Procedimientos y lineamientospara crear y gestionar la información de la presentación y consumo de servicios. Actividades, flujos, procedimientos y controles para alcanzar metas organziacionales Integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones. Cuál de las siguientes actividades no corresponde a la práctica de mejora continua? Identificar y registrar oportunidades Definir las medidas para gestionar problemas y eventos inesperados Hacer casos de negocio para las iniciativas medir y evaluar los resulrados de la mejora. Cuál de las siguientes prácticas tiene gran influencia en la experiencia del usuario y en su percepción sobre el proveedor? Gestión de niveles de servicio Mesa de servicio Gestión de proveedores Gestión de relaciones. Cual gestión se enfoca en elevar los requerimientos para los servicios?, de acuerdo a la interacción con el cliente. Mesa de servicio Gestión de solicitudes Gestión de requerimientos de servicio Gestión de niveles de servicio. Qué se recomienda en el principio guía "progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación? La realización de ina evaluaciín del estado actual al comienzo de una inciativa de mejora La odentificación de todas las partes ainteresadas al comienzo de una iniciativa de mejora División de una iniciativa de mejora en diversas secciones manejables la evaluación de cómo afectarán todas als partes de una organización a una iniciativa de mejora. Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso? Habitación del cambio Gestión de liberaciones Gestión de despliegue Gestión de activos de TI. 'Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guia "colaborar y promover la visibilidad"? Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación. . Qué son los principios guía? Conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a entregar un servicio valioso Descripción de uno o más servicios que ayudan a satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo Conjunto de competencias organziacionales especializadas para habilitar valor para los clientes Recomendaciones que ayudan a una organziación cuando adoptan un enfoque de gestión de servicios. . Qué aspecto de "gestión de niveles de servicio" indaga a los consumidores de servicios de qué se trata su trabajo y cómo les ayuda la tecnología? El involucramiento del cliente Métricas operacionales Métricas de negocio Retroalimentación del cliente. Qué afirmacion acercad e las salidas (output) es CORRECTA? Están compuestas de varios resultados (outcome) Capturan la demanda de servicios del cliente Contribuyen al logro e los resultados (outcome) Describen el desempeño del servicio. Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de "mejora continua"? identificación de la causa de incidentes y recomendación de mejoras relacionadas Autorizaciínde cambios para implementar mejoras relacionadas Registro y gestión de incidentes que deriven en oportunidades de mejora Elaboración de casos de negocio para la acción de mejora. Cuál es una actividad de la práctica de "Gestión de Incidentes"? Identificar oportunidades de mejora para los servicios Realizar reviiones del serviio con clientes Proveer información actualizada de buena calidad cuando se espera Automatizar solicitudes de servcio en el mayor grado posible. Qué térmio hace referencia a niveles de servicio que se alinean con las necesidades de los consumidores de servicios? Gestión de servicios Garantía Costo Utilidad. Qué acciones realiza una mesa de servicios para todos los incidentes, consultas y solicitudes recibidas? Planificar, evaluar, autorizar Diagnosticas, investigar, resolver Iniciar, aprobar, cumplir Reconocer, clasificar, asignar a un proprietario. Qué Dimensión incluye el conocimiento necesario para la gestipon de servicios? Organización y personas Información y tecnología Socios y proveedores Procesos y flujos de valor. Qué prácticas de ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para asegurar que los servicios sigan cumpliendo con las necesidades de la organización? Mesa de servicios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de configuración de servicios. Un proveedor informa a una organización acerca de un defecto en un producto de software que utiliza. Qué práctica describe las actividades necesarias para registrar y gestionar este defecto. Gestión de incidentes Gestión de problemas Habilitación del cambio Gestión de accidentes. Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el número de adiciones, modificaciones o retiros exitosos de cualquier aspecto que pueda tener un efecto en el servicio? Gestion de solicitudes de servicio Gestión de incidentes Mesa de servicio Habilitación del cambio. Qué práctica minimiza el impacto en la operación normal del servicio al gestionar recursos en respuesta a reducciones no planificadas de la calidad del servicio? Gestión de Incidentes Habilitación del cambio Gestión de niveles de servicio Mejora continua. Un defecto en una aplicación puede provocar que un servicio falle. El personal de TI está analizando activamente la aplicación para tratar de entender qué sucede. Problema Incidente Evento Error Conocido. Cuál de la ssiguientes opciones incluye la configuración de componentes y actividades para facilitar resultados para las partes interesadas Gestión de relaciones de servicio Consumo de servicios Sistema de Valor del Servicio Práctica de "Gestión de liberaciones". Qué actividad de la cadena de valor asegura que la entrea continua de servicio cumple las expectativas de los usuarios? Planear Involucrar (Engage) Obtener / contruir Entregar y soportar. Qué práctica incluye en su peopósito la creación de relaciones más estrechas y colaborativas? Gestión de proveedores Gestión de seguridad de la información Gestión de liberaciones Gestión de la configuración del servicio. Cuáles DOS de las siguientes afirmaciones son las que MÁS se asocian con el principio guía "Optimizar y automatizar? 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4. Qué facilita los resultados (outcome) que los clientes desean conseguir? Servicio Garantia organización Activo de TI. Qué práctica ecomienda que las organizaciones desarollen competencias en técnicas como análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) y cuadros de mando integrl? Gestión de incidentes Mejora continua Gestión de solicitudes de servicio Habilitación del cambio. Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario? Gestión de despliegue Gestión de incidentes gestión de niveles de servicio Gestión de solicitudes de servicio. Cuál de las opciones siguientes es un uso de un registro de mejora continua? Planificar los cambios, asistir en la comunicación, evitar coflictos y asignar recursos Seleccionar el método, modelo o técnica adecuados para identificar mejoras Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final Describir los servicios diseçnados para cumplir con las necesidades de un grupo de consumidores. Qué práctica utiliza procedimientos predefinidos y estandarizados para habilitar la comunicación clara de los plazos de cumplimiento? Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas Gestión de solicitudes de servicio. Cuáles DOS de las opciones siuientes son consideraciones de la práctica Habilitación del Cambio? 1. Gestionar los aspectos del cambio relacionados con las personas 2. Asegurar que las transformaciones organizacionales son exitosas 3. Maximizar el número de camios de servicio exitosos 4. Asegurar que los cambios se evaluen adecuadamente 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4. Qué práctica asegura que las acciones de servicio sean una parte normal de la entrega de un servicio y se manejen con eficacia? Gestióm de incidentes Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas Gestión de solicitudes de servicio. Un servicio NO estará disponible durante las próximas dos horas, por un mantenimiento no planificado. Qué práctica es PROBABLE que esté involucrada en la gestión descrita anteriormente? Gestión de incidentes Gestión de problemas Habilitación del cambio Gestión de solicitudes de servicio. Cuál de las siguientes opciones, corresponde al propósito de la practica de la mejora continua? La restauración de la operación del servicio lo más pronto posible. El establecimiento de vínculos entre la organziación y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. La alineación de las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes de la empresa La reducción de la probabilidad y el impacto de los incidentes. Cuál de las siguientes opciones, hace parte del propósito de la actividad de la cadena de valor "mejorar"? Asegurar la mejora continua de prácticas a lo largo de todas las actividades de la cadena de valor Asegurar que los servicios cumplen de forma continua las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado Aseurar un entendimiento comparto del objetivo de mejora para los servicios en toda la organización. Asegurar el incolucramiento continuo y las buenas relaciones con todas las partes interesadas. Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas? Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias. Impementación de una solución técnica para resolver una problemática Reevaluación de un error conocido para entender el impacto continuo Documentación de los pasos en una solución temporal. Cuál es un elemento clave del principio guía, "pensar y trabajar holísticamente"? Evaluar qué procedimientos pueden utilizarse cuando se mejora un servicio. Entender los métodos aplicables a los sistemas complejos. Eliminar las métricas que no contribuyen al logro de un objetivo Utilizar la tecnología para las tareas estándar para dejar tiempo a las personas en las actividades complejas. Cuál de las siguientes opciones NO está recomendada por el principio guía Empieza dondes estás? Plantear preguntas que parezcan estúpidas Identificar qué está disponible para ser aprovechado Construir algo completamente nuevo Recopilar datos directamente de la fuente. Para qué propósito se utiliza el análisis FODA en la prácticad e Mejora Continua? Entendimiento del estado actual Definición del estado futuro deseado Seguimiento y gestión de ideas Aseguramiento de la participaciín activa de todos. |
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