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ITIL Intermedio: OSA
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ITIL Intermedio: OSA Descripción: ITIL Intermedio: OSA (2) Autor: OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 05/10/2015 Categoría: Informática Número Preguntas: 8 |
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Una agencia de viajes de gran tamaño dispone de varias sucursales a través de las cuales brinda sus servicios; entre ellos, reservación de vuelos, alojamiento y promociones especiales. Además de las sucursales, los clientes pueden realizar sus reservaciones por Internet o por teléfono.
El personal de las sucursales y del centro de atención telefónica depende de los servicios de TI para reservar vuelos y alojamiento, e imprimir boletos, itinerarios y facturas. El jefe de la sucursal se encarga de las actividades corporativas y administrativas.
Hace un año, en un intento por mejorar los servicios de TI, el departamento de TI estableció los procesos de gestión de servicios y prácticas de ITIL. La mayoría de los procesos de gestión de servicios han estado operativos por seis meses y hay la percepción que ha habido algunas mejoras en el nivel de servicios.
No obstante, en los últimos dos meses se han recibido algunas quejas en relación con los bajos niveles de servicio por parte del Service desk. Estas incluyen llamadas telefónicas que no se responden rápidamente y agentes del Service desk que tardan mucho en dar el soporte de primera línea. El número de quejas parece incrementarse cuando se libera una nueva versión de TravelBook, que es el principal sistema de reservaciones.
Para el próximo mes, se tiene prevista la instalación de una importante versión de TravelBook. El gerente del Service desk está trabajando con el gerente de liberación e implementación para mejorar el soporte desde el Service desk durante esta implementación.
Para planificar este soporte, el gerente de liberación e implementación ha sugerido que el gerente del Service desk revise los reportes de las métricas más importantes que son utilizadas por el Service desk.
¿Cuál de los siguientes conjuntos de métricas puede ser usado para determinar MEJOR la causa de niveles deficientes de soporte y poder planificar mejoras al respecto?
1. Porcentaje de cambios atendidos dentro del plazo previsto --> Identificar cuáles solicitudes toman la mayor cantidad de tiempo en ser gestionadas, particularmente en TravelBook. -
2. Tasa de resolución de incidentes en soporte de primera línea, por servicio de TI --> Determinar si los agentes del Service desk cuentan con el conocimiento técnico adecuado.
3. Desglose de llamadas telefónicas por tipo de servicio, por ejemplo, vuelo, alojamiento, paquetes --> Identificar cuáles sistemas generan la mayoría de los problemas.
4. Número de mensajes de voz recibidos --> Determinar si se requiere entrenar a los usuarios en el uso del correo de voz.
1. Volumen de llamadas telefónicas por servicio de TI, por hora del día y por día --> Identificar patrones en el volumen de llamadas, así como en el número de empleados y turnos de trabajo.
2. Duración promedio de las llamadas telefónicas, desglosadas por agente del Service desk y por servicio de TI --> Indicar tiempo dedicado a cada llamada, señalando posibles áreas débiles.
3. Número de incidentes registrados por servicio de TI, tipo y departamento del usuario --> Identificar tendencias por tipo de incidente y por fuente de la llamada para detectar situaciones relacionadas con TravelBook.
4. Tasa de resolución de incidentes en soporte de primera línea, por servicio de TI --> Determinar si los agentes del Service desk cuentan con la información y el conocimiento técnico - adecuados.
1. Número de llamadas telefónicas al Service desk --> Indicar si se logra la meta de cantidad de llamadas.
2. Número de incidentes cerrados --> Indicar tendencias en el cierre de llamadas.
3. Número de cambios formulados --> Identificar cuáles solicitudes toman la mayor cantidad de tiempo en ser manejados
4. Número de llamadas telefónicas no respondidas --> Esto puede indicar problemas con el sistema telefónico.
1. Porcentaje de llamadas contestadas dentro del plazo previsto --> Esto puede indicar problemas en el patrón de turnos o de personal.
2. Porcentaje de cambios resueltos dentro del plazo previsto --> Identificar cuáles solicitudes toman la mayor cantidad de tiempo en ser manejadas, en particular, en TravelBook.
3. Número de llamadas asociadas con
TravelBook, expresadas como un porcentaje de todas las llamadas por día --> Identificar aumentos en las llamadas asociadas a TravelBook durante la implementación.
4. Número de llamadas telefónicas recibidas dentro de las horas de operación del Service desk en comparación con el número de llamadas recibidas fuera del horario de servicio --> Determinar si el horario de servicio del Service desk es bien conocido o si se requiere un mayor número de horas de soporte.
. trabajarán desde sus casas usando computadoras portátiles (laptops) corporativas y tendrán acceso a los sistemas corporativos a través de Internet. Los participantes se trasladarán a las oficinas corporativas sólo una vez al mes y utilizarán las áreas de trabajo que les sean asignadas, las cuales se reservarán anticipadamente, en forma similar a cómo se reservan las habitaciones en los hoteles. Un programa piloto inicial se encuentra en la fase de planificación e involucrará a 100 empleados de alto nivel. En este programa, sólo pueden participar hasta cinco empleados por departamento y los mismos deben tener al menos cinco años de servicio dentro de la compañía. Con el tiempo, se espera que el programa se expanda considerablemente y pueda incluir miles de empleados. Las oficinas corporativas están integradas por tres grandes edificios. Se dispone de áreas abiertas de trabajo en cada uno de estos edificios. Idealmente, los empleados bajo el esquema de teletrabajo reservarán un área en el edificio donde se encuentre su supervisor y los miembros de su equipo. A veces, sin embargo, los empleados incluidos en este programa tendrán que caminar de un edificio a otro para asistir a reuniones, participar en cursos de capacitación y efectuar otras actividades. Los empleados incluidos en este programa tendrán acceso a los edificios mediante el registro de su tarjeta de identificación. Se dirigirán al cubículo reservado y harán el “check-in” correspondiente mediante el sistema de reservaciones en línea “TOffice”. Ud. representa al Service desk, y participa en un equipo que está determinando cuáles cambios deben realizarse para que el proceso de gestión de acceso se ajuste a este nuevo programa. El proceso de gestión de acceso funciona bien y está basado en las mejores prácticas ITIL. La organización adoptó ITIL hace más de diez años y sus prácticas de gestión de servicios de TI son en general bastante maduras. El equipo que trabaja en este proyecto incluye personal de los departamentos de recursos humanos y seguridad de la información, así como todos los empleados relacionados con funciones de operación del servicio. Luego de una revisión de la nueva política de seguridad de la información y una sesión inicial de lluvia de ideas, el equipo se prepara para presentar sus recomendaciones a la gerencia. ¿Cuál de las siguientes opciones constituye el MEJOR conjunto de actividades relacionadas con la gestión de acceso que debe llevarse a cabo para adaptarlo al programa de teletrabajo? 1 Generar un modelo de solicitud de servicio para autorizar o revocar el estatus de teletrabajo 2 Identificar los gerentes autorizados para otorgar solicitudes de acceso de teletrabajo 3 Identificar potenciales conflictos de roles y determinar cómo serán resueltos 4 Establecer el monitoreo y control de acceso para garantizar que los privilegios están siendo usados adecuadamente 5 Trabajar con la gestión de incidentes para resolver aquéllos incidentes causados por errores en la configuración del acceso a teletrabajo 1 Actualizar la política de seguridad de la información para incluir las normas y reglamentos del programa 2 Agregar el programa de teletrabajo al catálogo de servicios y elaborar los acuerdos de nivel de servicios 3 Crear un perfil de usuario para cada empleado participante en el programa piloto de teletrabajo 4 Utilizar una solicitud de cambio para otorgar, a los participantes en el piloto, el acceso a la aplicación TOffice 5 Asegurar que la seguridad del edificio es notificado inmediatamente cuando se termina el contrato de trabajo de un empleado en teletrabajo 1 Crear un modelo de solicitud de servicio para autorizar o revocar el estado de teletrabajo 2 Crear un grupo de teletrabajo y reflejar los permisos asociados en el directorio de servicios. 3 Establecer el monitoreo y control de acceso para garantizar que los privilegios están siendo usados adecuadamente 4 Medir las solicitudes de acceso de teletrabajo, instancias en las que se otorgó accesos e incidentes relacionados 5 Trabajar con gestión de incidentes para resolver aquéllos incidentes causados por errores en la configuración del acceso a teletrabajo 1 Crear un modelo de solicitud de servicio para autorizar o revocar el estatus de teletrabajo 2 Identificar potenciales conflictos de roles y determinar cómo serán resueltos 3 Utilizar una solicitud de cambio para otorgar, a los participantes en el piloto, el acceso a la aplicación TOffice 4 Utilizar el directorio de servicios para otorgar y gestionar el acceso y privilegios de TOffice 5 Revocar inmediatamente el acceso cuando se termine el contrato de trabajo de un empleado en teletrabajo . Ud. es el gerente de problemas y se le ha solicitado unirse a la reunión. Ud. pide a los analistas que participen en una corta sesión de lluvia de ideas para poder entender mejor de qué se trata el problema. Los analistas coinciden en que el mismo parece estar relacionado con el hardware ya que entre los incidentes hay fallas de disco duro y memoria, así como con los ventiladores del equipo. Los analistas también notaron que, en algunos casos, los PC que son reparados vuelven a fallar. Los analistas especulan que las fallas de disco duro y memoria son los problemas que más se repiten. Ud. se compromete a crear un registro del problema y deja la reunión para empezar a formar el equipo de resolución de problemas que investigará y diagnosticará la causa raíz. ¿Cuál de las siguientes opciones es la que MEJOR refleja cómo las mejores prácticas de ITIL y la Gestión de problemas pueden ser usadas para resolver este problema? •Registrar el problema y los resultados de la sesión de lluvia de ideas en el campo “Descripción”. Categorizar el problema usando el sistema de codificación de gestión de problemas. Trabajar con el equipo de soporte de los PCs de escritorios para recrear el problema en el laboratorio y determinar todas las posibles causas. Verificar que sólo las fallas de disco duro y memoria sean las recurrentes y llevar a cabo pruebas para determinar si el ventilador es la causa más probable de tales fallas. Usar el sistema de gestión de configuración (CMS) para identificar todos los PCs afectados e iniciar un proyecto para reemplazar de manera proactiva los ventiladores. Generar un registro del error conocido con procedimientos paso a paso de cómo reemplazar el ventilador. •Registrar el problema y hacer una referencia cruzada con incidentes relacionados. Registrar todos los detalles disponibles, incluyendo los resultados de la sesión de lluvia de ideas. Categorizar el problema del mismo modo que los incidentes. Generar un registro del error conocido para efectos de información. Usar el CMS para entender cabalmente qué tan extenso es el problema y asignarle la prioridad adecuada. Incorporar al equipo de soporte de PCs de escritorio y proceder a la definición y descripción del problema, la identificación de todas las posibles causas, y comenzar a probar las causas más probables. •Registrar y publicar las minutas de la reunión realizada con el equipo del Service desk. Como la alta gerencia está involucrada, registrar un error conocido y en el mismo solicitar al Service desk que asigne alta prioridad a todos los incidentes de PCs de escritorios. Reunirse con el equipo de soporte de PCs de escritorios y usar un diagrama de Pareto para determinar la causa más probable de las fallas de PCs. En primer lugar apuntar a la causa más probable, formular un plan para reparar proactivamente las laptops del equipo de ventas y registrar el plan en la base de datos de errores conocidos. •Registrar y categorizar el problema y hacer una referencia cruzada con todos los incidentes relacionados. Asígnele una alta prioridad a este problema. Generar un registro de error conocido que proporcione un guión de diagnóstico para manejar incidentes similares. Trabajar con el grupo de soporte de PCs de escritorios para definir y describir el problema, incluyendo su identificador, ubicación, hora y alcance. Utilizar datos sobre incidentes para determinar el modelo específico de PC que está fallando y la causa de tales fallas. Instalar el mismo modelo en el laboratorio para poder recrear la falla sin afectar a los usuarios y comenzar a probar la causa más probable. Un gerente del Service desk ha avisado al equipo de gestión de soporte a las operaciones que se está llevando a cabo un estudio de factibilidad para reemplazar el actual software del Service desk. El propósito es reemplazar dicho software por una herramienta más nueva y sofisticada. El gerente del Service desk está buscando definir los requerimientos del equipo de soporte y por eso le pide su opinión. El Service desk opera todos los días de la semana de las 08:00 a las 18:00 horas, aunque el horario real de la oficina es de lunes a viernes, de las 09:00 a las 17:00 horas. Cuando el Service desk está cerrado, las llamadas telefónicas son desviadas al personal de operaciones del centro de datos. Ud. es el gerente del centro de datos y su equipo de trabajo monitorea activamente la infraestructura completa, la programación del procesamiento por lotes (batch), los requerimientos para el manejo de cintas, la capacidad de almacenamiento y los niveles de disponibilidad. Hay implementadas algunas herramientas de software, pero todos los sistemas están fragmentados y no se dispone de una base de datos central para mantener esta información que facilite el establecimiento de tendencias en comparación con los patrones de actividad del negocio. Como gerente del centro de datos, ¿cuál de las siguientes opciones es la que MEJOR describe sus requerimientos en relación al software del Service desk? •El Service desk proporciona servicios durante todas las horas hábiles de modo que no hay requerimientos específicos del centro de datos en cuanto a las capacidades de la herramienta del Service desk. El único requerimiento general y continuo relacionado con el Service desk es asegurar que la herramienta permita notificar y gestionar cualquier incidente de la infraestructura, como lo hace hoy día la herramienta actual. •El Service desk proporciona servicios durante todas las horas hábiles de modo que no hay requerimientos específicos del centro de datos en cuanto a las capacidades de la herramienta del Service desk. Aunque sería conveniente tener una conexión automatizada con el nuevo software, ésta no es esencial. El único requerimiento es asegurar que la herramienta permita notificar y gestionar cualquier incidente de la infraestructura, como lo hace hoy día la herramienta actual. •El principal requerimiento del centro de datos en cuanto al software del Service desk es que permita la gestión automatizada de eventos, ya que a menudo se relacionará con la gestión de incidentes en curso del cual el centro de datos es el responsable final. Además, como el equipo del centro de datos atiende las llamadas del Service desk después de las horas hábiles, necesitará que sea capaz de dar soporte los mismos requerimientos del Service desk. •El principal requerimiento del centro de datos en cuanto al software del Service desk es que permita la gestión automatizada de procesos operativos y las funciones de la gestión de infraestructura, lo cual permitiría poder hacer la reducción de personal que tanto necesita. Dado que el personal del centro de datos opera también como Service desk después de las horas hábiles, estos ahorros podrían realizarse ofreciendo al personal la oportunidad de permanecer como soporte de segunda línea, manteniendo así valiosos años de experiencia. negocio en todo el mundo forman parte de ella, cada unidad de negocio tiene su propia organización de TI. La compañía ha decidido consolidar sus organizaciones de TI en una sola unidad de servicios compartidos y adoptar las mejores prácticas ITIL. Cada organización de TI maneja los incidentes y las solicitudes de servicio mediante una serie de procedimientos poco definidos. Los procedimientos de gestión de cambios son aplicados sólo para los cambios significativos y las herramientas existentes para la gestión del servicio van desde simples bases de datos desarrolladas internamente hasta un paquete de software adquirido para el seguimiento de incidentes, como es el caso de una de las organizaciones de TI. La mayoría de las organizaciones cuenta con algún tipo de base de datos de configuraciones (CMDB) y una base de conocimiento compartida, y ambas trabajan bien dentro de algunas de las organizaciones de TI. Se ha tomado la decisión de eliminar todos los sistemas desarrollados internamente. El equipo de trabajo que utiliza el paquete de software, cree que si se actualiza la versión actual y se le añade algunas capacidades, su herramienta funcionará en toda la empresa. La gerencia ha dejado claro que cualquiera que sea la herramienta seleccionada, deberá permitir: • La integración de procesos y capacidades de automatización • La implementación de un sistema de gestión de configuración (CMS) • Autoayuda para los usuarios. Varios gerentes han revisado otras herramientas disponibles en el mercado que también cumplirían con las necesidades de la organización. Como en dos meses hay un fin de semana largo, existe una creciente presión para tomar una pronta decisión y aprovechar ese próximo feriado para implementar el nuevo sistema. Ud. ha sido asignado para dirigir el programa de gestión del servicio de TI. Durante una reunión con los gerentes de operación del servicio, se le pide recomendar la mejor forma de llevar a cabo la selección de la herramienta de gestión del servicio. ¿Cuál de los siguientes enfoques es el MEJOR para implementar una nueva herramienta que satisfaga las necesidades de esta organización? 1 Para ganar la aceptación, examinar el paquete de software que ya existe y determinar si este puede dar soporte a los actuales procedimientos en toda la empresa. Decidir entre continuar usándolo o demostrar que no sirve para los propósitos de satisfacer los requerimientos de la nueva unidad de servicios compartidos. 2 Determinar cuántas licencias dedicadas adicionales se necesitarían para usar el sistema existente y elaborar un presupuesto para adquirirlo. Comparar ese presupuesto con el costo de adquirir un nuevo sistema 3 Lanzar una campaña de concienciación y alentar a la alta gerencia para que manifieste explícitamente su apoyo a un sistema común 4 Generar una solicitud de cambio (RFC) y evaluar el impacto de implementar un sistema común a nivel de toda la empresa 1 Generar un RFC para el cambio y asegurar que todas las partes interesadas sean involucradas en la evaluación de su impacto y en la programación del cambio 2 Examinar los procedimientos existentes y actualizarlos según se requiera para reflejar las mejores prácticas de ITIL. 3 Elaborar un documento de requerimientos para una herramienta integrada de gestión de servicio de TI (ITSM) que permita la centralización de procesos claves e incluya las interfaces con otras herramientas (por ejemplo, la actual base de datos de conocimiento) 4 Seleccionar la solución, determinar cuántas licencias dedicadas se necesitarán para instalar el nuevo sistema en toda la empresa y elaborar un presupuesto para adquirirlo. 1 Crear un proyecto. Generar un RFC para el nuevo sistema y comenzar la promoción del proyecto. 2 Utilizar el enfoque dado por las directrices de ITIL para examinar y formalizar cada proceso que el paquete de herramientas dará soporte y establecer un marco común de trabajo a lo largo de todas las organizaciones. 3 Elaborar un documento de requerimientos para una herramienta integrada de gestión de servicio de TI (ITSM) que permita la centralización de procesos claves e incluya las interfaces con otras herramientas (por ejemplo, la actual base de datos de conocimiento) 4 Seleccionar la solución y crear una estructura de licencias para el nuevo sistema. Asegurar los fondos para su adquisición, actualización, implementación y mantenimiento continuo 1 Generar un RFC y planificar el cambio para el próximo feriado de fin de semana 2 Elaborar un documento de requerimientos para una herramienta integrada de gestión de servicio de TI (ITSM) que contenga todos los requerimientos obligatorios que la herramienta tiene que satisfacer, además del número requerido de licencias dedicadas 3 Verificar la capacidad para asegurar que la red y las PCs de escritorio (desktops) y portátiles (íaptops) pueden manejar el nuevo sistema. Generar RFC adicionales según se vayan necesitando 4 Solicitar a la alta gerencia que comunique la importancia del nuevo sistema y estimule su utilización . Los servicios de TI, prestados por un departamento de TI de la organización son diseñados, desarrollados y operados internamente por un equipo de profesionales de TI con diversos tipos y niveles de competencias. Algunos servicios especializados fueron diseñados por proveedores externos que aún brindan soporte de segundo y tercer nivel. El departamento de TI actualmente está organizado en silos para la gestión de aplicaciones y la gestión técnica, entre cuyos equipos de trabajo existe poca interacción. Una evaluación de línea base reveló los siguientes problemas: • Los nuevos sistemas están siendo puestos en servicio pero no se dispone del entrenamiento adecuado para dar soporte ni al personal ni a los usuarios. • Algunos técnicos de mayor experiencia están realizando tareas sencillas, mientras que se están contratando proveedores externos costosos, que no tienen el conocimiento del negocio, para diseñar la arquitectura técnica y los estándares de desempeño de los nuevos servicios, o para hacer las actividades de dimensionamiento y modelado. • Los códigos de error de las aplicaciones no siempre se pueden vincular a los errores correctos y la redacción de algunos mensajes de error no es clara. • La documentación del sistema y del usuario está desactualizada • Informes ineficaces sobre el desempeño y disponibilidad, debido a la inexactitud de los datos • Existe confusión dentro de TI sobre quién es responsable de manejar los proveedores técnicos. Una encuesta reciente sobre la satisfacción de los clientes enfatizó situaciones similares en errores de capacitación y problemas asociados a la documentación. Como resultado de la evaluación, la gerencia decidió que se requiere implementar un programa de mejora para coordinar las operaciones de TI, reducir costos y optimizar la utilización de los recursos de TI. Ud. es un Experto ITIL que ha sido contratado para ayudar en los esfuerzos de mejora. En base a las situaciones identificadas en el escenario, ¿Cuál de las siguientes opciones contiene la MEJOR recomendación para satisfacer las necesidades de mejora en este momento del tiempo? 1 Asegurar que el personal de gestión técnica y de aplicaciones sea responsable por mantener la documentación del sistema 2 Documentar las rutas de escalamiento para asegurar que las fallas detectadas por las funciones de gestión técnica o de aplicaciones son escaladas a operaciones de TI de manera oportuna ,/ para su resolución 3 Asegurar que los recursos de la gestión de aplicaciones están involucrados en el diseño y , , corrección de los mensajes de error relacionados con las aplicaciones 1 Asegurar que los recursos de operaciones de TI están involucrados activamente en la definición de la clasificación y codificación de los problemas y en la validación y mantenimiento de la base ^ de datos de errores conocidos (KEDB) 2 Asegurar que el departamento de operaciones de TI sea el responsable final de las fallas en el _ diseño y pruebas de los nuevos servicios de TI 3 Asegurar que el personal de operaciones de TI monitorea y gestiona a los proveedores especializados externos 1 Reestructurar los recursos técnicos de la organización de TI de acuerdo al conjunto de competencias en operaciones de TI con el fin de optimizar la utilización de los recursos 2 Asegurar que el personal de gestión técnica y de aplicaciones está involucrado en el diseño y soporte de los servicios de TI J 3 Asegurar que las funciones de gestión técnica y de aplicaciones diseñan y entregan oportunamente la documentación y el entrenamiento a los usuarios 1 Asegurar que el personal de gestión técnica y de aplicaciones sea responsable por mantener la / documentación del sistema 2 Asegurar que los recursos de la gestión técnica están involucrados activamente en la definición de la clasificación y codificación de problemas y en la validación y mantenimiento de la KEDB 3 Asegurar que el personal de operaciones de TI entrega oportunamente capacitación a los usuarios . Las siguientes solicitudes han sido ingresadas, clasificadas y priorizadas. Sin la herramienta para manejar el proceso, el gerente del Service desk necesita procesar las solicitudes dentro de los parámetros del proceso de cumplimiento de solicitudes. La lista tendrá que ser ampliada para registrar los pasos subsiguientes. Para asegurar que el proceso se sigue correctamente, el gerente del Service desk quiere que la lista, no sólo esté en la secuencia correcta, sino también que, tenga una descripción exacta de cada uno de los pasos. ¿Cuál de las siguientes opciones específica los pasos correctos para satisfacer la solicitud de servicio? 1 Autorización - No se realizará trabajo alguno para dar cumplimiento a una solicitud mientras ésta no haya sido debidamente autorizada! Las solicitudes de servicio que no puedan ser debidamente autorizadas deben ser cerradas y devueltas al solicitante. 2 Revisión - Determinar la función apropiada para dar cumplimiento a las solicitudes. 3 Ejecución - Se debería elegir, para cada una de las solicitudes, el correspondiente modelo de solicitud, en función del tipo de solicitud que está siendo cumplido. Los pasos del proceso y las actividades indicadas en el modelo son entonces ejecutados por la función para dar cumplimiento a la solicitud. 4 Cierre - Service Desk verifica que se ha dado cumplimiento a las solicitudes y procede a cerrarlas. 1 Autorización - Dar cumplimiento a las solicitudes, dado que las solicitudes de servicio están pre autorizadas. 2 Ejecución - Mientras la función está dando cumplimiento a las solicitudes, se debería seguir el modelo pre autorizado, pre determinado de cumplimento de solicitudes, para asegurar que siempre se realiza una serie de acciones consistentes y para minimizar el riesgo de retrasos y fallas. 3 Revisión - Una revisión es llevada a cabo para determinar qué fue hecho correctamente, qué no y qué puede mejorar en el futuro. 4 Cierre - Service desk verifica que se ha dado cumplimiento a las solicitudes y procede a cerrarlas. 1 Autorización - No se realizará trabajo alguno para dar cumplimiento a una solicitud mientras que ésta no haya sido debidamente autorizada. Las solicitudes de servicio que no puedan ser debidamente autorizadas deben ser actualizadas y ser devueltas al solicitante. 2 Revisión - Determinar las funciones apropiadas que darán cumplimiento a las solicitudes. 3 Ejecución - Se debería elegir, para cada una de las solicitudes, el modelo de solicitud que le corresponde en función del tipo de solicitud que está siendo cumplido. Los pasos del proceso y las actividades indicadas en el modelo son entonces ejecutados por la función para dar cumplimiento a la solicitud. 4 Cierre - El Service desk verifica que se ha dado cumplimiento a las solicitudes y que los usuarios están satisfechos y dispuestos a aceptar que las solicitudes sean cerradas 1 Autorización - Dar cumplimiento a las solicitudes, si los solicitantes están autorizados para / hacerlas. Si no, las solicitudes deberán actualizarse como rechazadas y ser devueltas a los solicitantes. 2 Ejecución - Se debería elegir, para cada una de las solicitudes, el modelo de solicitud que le corresponde en función del tipo de solicitud que está siendo cumplido. Los pasos del proceso y las actividades indicadas en el modelo son entonces ejecutados por la función para dar cumplimiento a la solicitud. 3 Revisión - Revisar el cumplimiento de las solicitudes para asegurar que las mismas han sido ^ ejecutadas correctamente y que se han seguido los procedimientos adecuados. 4 Cierre - El Service desk verifica que las solicitudes han sido cumplidas y las cierra. . Los sistemas de TI que la compañía original usaba eran muy básicos y no estaban administrados ni soportados por procesos claramente definidos. Las tres nuevas compañías eran similares aunque una se especializa en ventas por Internet, lo cual constituye hoy día una parte importante de los ingresos globales del negocio. El director de TI, un empleado de muchos años, ha decidido, que para garantizar los ambiciosos planes que tiene el negocio de un mayor crecimiento, la calidad es esencial en la entrega de los servicios de TI. La compañía dedicada a las ventas por Internet tiene los conocimientos de ITIL y el director ya está convencido de que es un esquema de trabajo confiable que permitirá a la compañía lograr sus objetivos. Una evaluación externa ha concluido que el actual proceso de gestión de incidentes de la compañía original carece de madurez y que un buen punto de partida sería revisar la función del Service desk y asegurar la uniformidad en toda la organización. ¿Cuál de las siguientes secuencias de actividades es la que MEJOR describe lo que esta organización debería hacer para apoyar los objetivos de negocio? 1 Centralizar el Service desk en la oficina principal y entrenar al personal 2 Implementar una nueva herramienta de Service desk para permitir el registro adecuado de incidentes 3 Definir el proceso de gestión de incidentes. Aunque el énfasis está puesto en el proceso de gestión de incidentes, es esencial que al mismo tiempo, la gestión de solicitudes, gestión de problemas, gestión de eventos y gestión de cambios estén totalmente implementadas, ya que todas tienen interfaces importantes con la gestión de incidentes. 1 Centralizar el Service desk en la oficina principal ^ 2 Evaluar los procesos de gestión de incidentes de las otras tres compañías 6 Definir un nuevo proceso de gestión de incidentes basado en ITIL. Una vez que se haya acordado, documentado y aprobado el proceso de gestión de incidentes, se puede implementar una herramienta de gestión de servicios y capacitar al personal en el uso del producto'. Se puede entonces implementar la integración con la gestión de eventos, el cumplimiento de solicitudes, la gestión de nivel de servicio y gestión de problemas, de forma tal que se puedan utilizar completamente las interfaces. 1 Implementar un Service desk central en la oficina principal y tres Service desks locales en las ^ otras tres localidades, todos usando la misma herramienta 2 Compartir información entre los Service desks a través de un sistema integrado de gestión de configuración (CMS) 3 Definir el proceso de gestión de incidentes. Una vez que se haya acordado, documentado y aprobado el proceso de gestión de incidentes, se puede implementar una herramienta de gestión de servicios en todas las localidades y capacitar al personal y a los clientes en el uso del producto. Se pretende que la herramienta pueda ser utilizada para varios de los otros procesos. Debería planificarse la integración total con la gestión de eventos, el cumplimiento de solicitudes, y la gestión de nivel de servicio y de problemas, aunque estos procesos no sean implementados inmediatamente. 1 Centralizar el Service desk en la oficina principal. 2 Evaluar los procesos de gestión de incidentes y las funciones del Service desk de las otras tres compañías. 3 Revisar el proceso basado en ITIL y los procesos existentes, adaptarlo para que se ajuste a las cuatro entidades separadas del negocio. Una vez que se hayan acordado, documentado y aprobado el proceso de gestión de incidentes y la función del Service desk, se puede escoger e implementar una herramienta de gestión de servicios y capacitar al personal y los clientes en el uso del producto. Como la compañía planea implementar el marco de referencia ITIL, se debería planificar la integración completa de los procesos aunque cada uno de ellos no sea implementado de manera inmediata. . |
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