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ITIL Intermedio: OSA
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ITIL Intermedio: OSA Descripción: ITIL Intermedio: OSA Autor: OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 05/10/2015 Categoría: Informática Número Preguntas: 7 |
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Usted trabaja para una empresa de manufactura que ha pasado recientemente por una importante adquisición. Muchas cosas han cambiado debido a la fusión. Lo primero y más importante es que usted ha sido designado el responsable del proceso de Gestión de Eventos. Anteriormente era el propietario del proceso de Gestión de Incidentes y tuvo mucho éxito en el ambiente. Todo el mundo confía en que usted va a ser capaz de ver el proceso actual de monitorización y los eventos resultantes, y crear más valor a partir de la información recogida.
Actualmente existe una discusión sobre si los eventos deben ser enviados al proceso de Gestión de Incidentes o a los equipos de Gestión de Problemas. El Escritorio de Servicios se queja de que no todos los eventos son incidentes y que lo único que se está haciendo es documentar las situaciones y escalarlos a la Gestión de Problemas. Gestión de Problemas ha expresado que no tiene un número suficiente de personas para manejar la gran cantidad de eventos escalados y debido a que el Escritorio de Servicios funciona 24x7, es el lugar más apropiado para manejar los eventos.
Como nuevo dueño del proceso, usted debe decidir cuál sería el mejor curso de acción para resolver esta situación. Debido a la fusión, también hay un gran esfuerzo de reingeniería de negocios que ha dado lugar a la adquisición de una serie de nuevas aplicaciones de tecnología de última generación y mejoras en la infraestructura de soporte. Una herramienta de gestión de eventos se ha seleccionado, y el vendedor le ha hablado al Gerente de TI (CIO) sobre la capacidad de auto-sanación de la aplicación y sus capacidades de monitorización. Además, los distintos grupos de infraestructura han adquirido una serie de nuevas herramientas, “directas-de-la-caja" y gratuitas, para ayudarles en el apoyo a las nuevas aplicaciones. Todos los grupos han estado haciendo interfaz con el sistema de manejo de incidentes y lo están inundando con incidentes. Las métricas del Escritorio Servicio no tienen sentido y muchos eventos críticos se están perdiendo. El CIO está demandando acción.
Qué haría usted?
Trabajar con los grupos de infraestructuras y de negocio para determinar lo que sea significativo.
Desarrollar disparadores y respuestas apropiadas que reconozcan que la gestión de eventos es más que gestionar incidentes. Usted prepara un equipo multi-funcional para evaluar qué eventos se están produciendo en el ambiente y decide ver la lógica alrededor de cómo deben ser gestionados en el entorno. También trabaja con el proveedor para comprender las capacidades de la nueva herramienta para que pueda ser aprovechada para apoyar el proceso de gestión de eventos y, en particular, filtrar los eventos al proceso adecuado dentro de operaciones de servicio. Debido a que la Gestión de Incidentes ya está manejando la mayoría de los eventos, decide centrarse en cuáles eventos deben ir directamente a la gestión de problemas para hacer que se resuelvan más rápidamente y llegar a las personas adecuadas de manera más eficiente.
Trabajar con los grupos de infraestructuras y de negocio para determinar lo que sea significativo. Desarrollar disparadores y respuestas apropiadas que reconozcan que la gestión de eventos es más que gestionar incidentes. Usted estructura a un equipo de Gestión de Problemas para evaluar qué eventos están ocurriendo en el ambiente y decide ver la lógica alrededor de cómo estos deben ser gestionados en el entorno. Una de las personas de apoyo técnico ha encontrado una herramienta de correlación de Software libre para filtrar todos eventos y sólo permite excepciones críticas para crear incidentes. Debido a que esta herramienta ya está funcionando con éxito en el ambiente, decide usarla para ayudar a filtrar el volumen de eventos. Debido a que la Gestión de Incidentes ya está manejando la mayoría de los eventos, decide centrarse en cuáles eventos deben ir directamente a la gestión de problemas para hacer que se resuelvan más rápidamente y llegar a las personas adecuadas de manera más eficiente. Trabajar con los grupos de infraestructuras y de negocio para determinar lo que sea significativo. Desarrollar disparadores y respuestas apropiadas que reconozcan que la gestión de eventos es más que gestionar incidentes. Usted estructura a un equipo de Gestión de Incidentes para evaluar qué eventos están ocurriendo en el ambiente y decide ver la lógica alrededor de cómo estos deben ser gestionados en el entorno. Usted desarrolla estándares de interfaz para conectarse a la herramienta de Gestión de Servicios de TI (ITSM) para comenzar a supervisar aplicaciones críticas en el ambiente. Usted instituye un riguroso proceso de pruebas para todas las herramientas antes de conectarlas. Usted comienza con las aplicaciones de misión crítica, el desarrollo de las reglas de negocio adecuadas, y comienza a incrustarlos en la herramienta. Debido a que la Gestión de Incidentes ya está manejando la mayoría de los eventos, decide centrarse en cuáles eventos deben ir directamente a la gestión de problemas para hacer que se resuelvan más rápidamente y llegar a las personas adecuadas de manera más eficiente. Trabajar con los grupos de infraestructuras y de negocio para determinar lo que sea significativo. Desarrollar disparadores y respuestas apropiadas que reconozcan que la gestión de eventos es más que gestionar incidentes. Usted estructura a un equipo de Gestión de Problemas para evaluar qué eventos están ocurriendo en el ambiente y decide ver la lógica alrededor de cómo estos deben ser gestionados en el entorno. Usted decide volver a evaluar el uso de esta herramienta, ya que no cree en las afirmaciones del vendedor. Usted comienza con las aplicaciones de misión crítica, el desarrollo de las reglas de negocio adecuadas, y comienza a incrustarlos en la herramienta. Debido a que la Gestión de Incidentes ya está manejando la mayoría de los eventos, decide centrarse en cuáles eventos deben ir directamente a la gestión de problemas para hacer que se resuelvan más rápidamente y llegar a las personas adecuadas de manera más eficiente. Su organización ha reconocido el valor de ITIL y empezó a trabajar en el camino de la adopción de ITIL mediante la implementación de un proceso de gestión de incidentes y de un Escritorio de Servicios. . Antes de ITIL, la organización tenía un Help Desk, ahora, con la introducción de ITIL, que ha pasado a denominarse oficialmente el Escritorio de Servicios. Sin embargo, el Escritorio de Servicios es ante todo un servicio de registro de llamadas (similar al anterior Help Desk). Como dueño del proceso, usted tiene planes para mejorar las habilidades y aumentar las tasas de resolución. Los incidentes suelen ser dirigidos de manera eficiente a los grupos de apoyo de segundo nivel. Recientemente, una aplicación crítica para el negocio se inhabilitó y después de varias horas, la administración de negocios comenzó a llamar a los directivos de TI para quejarse. A pesar de que varios miembros del personal de TI estaban trabajando en el incidente, la dirección de TI no tenía conocimiento de la situación y no tenía contacto con el negocio. Acción inmediata es exigida para evitar que esto vuelva a ocurrir. ¿Como dueño del proceso, qué opción representa el mejor enfoque? Usted establece un programa formal de mejoramiento de servicios trabajando con CSI para transformar al Help Desk en un verdadero Escritorio de Servicios con mayores niveles de destreza y aumentar la tasa de resolución de primer contacto. Adicionalmente, usted quiere formar un equipo multidisciplinario a fin de estudiar la mejor manera de transferir conocimientos desde el nivel 2 al Escritorio de Servicios, documentar las rutas de escalamiento funcional y desarrollar un plan de comunicación formal. Usted piensa que este enfoque proporcionará la solución más balanceada y a largo plazo para el problema. Antes de tener la oportunidad de diseñar y poner en práctica el programa de mejora, usted decide implementar una solución inmediata al documentar un procedimiento para incidentes mayores con roles y responsabilidades definidos para gestionar la situación si se repite Usted quiere armar un equipo multi-funcional para buscar la forma de transferir mejor conocimiento del nivel 2 al Escritorio de Servicios y documentar las rutas de escalada funcionales. Usted piensa que .este enfoque proporcionará la solución más balanceada y a largo plazo para el problema. Antes de tener la oportunidad de diseñar y poner en práctica el programa de mejora, usted decide implementar una solución inmediata al documentar un procedimiento para incidentes mayores con roles y responsabilidades definidos para gestionar la situación si se repite. Usted establece un programa formal de mejoramiento de servicios trabajando con CSI para transformar al Help Desk en un verdadero Escritorio de Servicios con mayores niveles de destreza y aumentar la tasa de resolución de primer contacto. Adicionalmente, usted quiere formar un equipo multidisciplinario a fin de estudiar la mejor manera de transferir conocimientos desde el nivel 2 al Escritorio de Servicios, documentar las rutas de escalamiento jerárquico y desarrollar un plan de comunicación formal. Usted piensa que este enfoque proporcionará la solución más balanceada y a largo plazo para el problema. Antes de tener la oportunidad de diseñar y poner en práctica el programa de mejora, usted decide implementar una solución inmediata al documentar un procedimiento para incidentes mayores con roles y responsabilidades definidos para gestionar la situación si se repite. Usted quiere armar un equipo multi-funcional para buscar la forma de transferir mejor conocimiento del nivel 2 al Escritorio de Servicios y documentar las rutas de escalada funcionales. Usted piensa que este enfoque proporcionará la solución más balanceada y a largo plazo para el problema. Antes de tener la oportunidad de diseñar y poner en práctica el programa de mejora, usted decide implementar una solución inmediata al documentar un procedimiento para incidentes mayores con roles y responsabilidades definidos para gestionar la situación si se repite. Su empresa está creciendo y expandiéndose rápidamente. La complejidad de la infraestructura técnica está aumentando también. Usted ha implementado un proceso de Gestión de Incidentes y está desarrollando activamente un CMS. Un borrador del proceso de Gestión de Problemas se ha definido, pero no está implementado completamente. El Escritorio de Servicios está siendo inundado por un creciente número de incidentes relacionados con el hardware, aunque el hardware es bastante nuevo. Una aplicación particular también parece necesitar un gran esfuerzo de apoyo y ha dado lugar a numerosos errores que se han identificado como problemas, pero aún no le han indicado al Escritorio de Servicios la causa raíz o una solución temporal. Estos incidentes parecen estar centrados en una sola unidad de negocio. Los técnicos de hardware están convencidos de que hay un problema con el proveedor de hardware, mientras que el Escritorio de Servicios tiene una mala opinión de esos usuarios particulares y siente que la unidad de negocio en sí es la principal razón del aumento de los incidentes. Usted decide que debe aplicarse Gestión de Problemas. Cuál es la mejor solución a implementar en este escenario? Usted decide utilizar el borrador del proceso de Gestión de Problemas para registrar un problema y hacer referencia cruzada con todos los incidentes relacionados. Usando el CMS existente y la documentación de los incidentes, usted comienza una investigación para encontrar la Causa Raíz del Problema. Usted decide ponerse en contacto con el proveedor de hardware para obtener ayuda en la comprensión de cómo resolver mejor el problema potencial de hardware. Una vez que se descubre la causa raíz, decide ofrecer la solución provisional al proceso de Gestión de Incidentes para ayudar a restaurar el servicio. Entonces usted eleva un RFC para eliminar el error de la infraestructura. Luego, decide que es hora de implementar el proceso de Gestión de Problemas y usando el post-programa de retorno de la inversión (ROI), crear un caso para el valor cuantitativo de la implementación utilizando lo que aprendió de este ejemplo. Usted decide utilizar el borrador del proceso de Gestión de Problemas para registrar un problema y hacer referencia cruzada con todos los incidentes relacionados. Usando el CMS existente y la documentación de los incidentes, usted comienza una investigación para encontrar la Causa Raíz del Problema. Usted decide crear un KEDB para permitir que el Escritorio de Servicios y otros, incluidos los usuarios, puedan resolver rápidamente los incidentes utilizando las soluciones provisionales aprobadas. Esto reducirá el impacto al negocio y el tiempo empleado en resolver esos incidentes. Una vez que se descubre la causa raíz, decide ofrecer la solución provisional al proceso de Gestión de Incidentes para ayudar a restaurar el servicio. Entonces usted eleva un RFC para eliminar el error de la infraestructura. Luego, decide que es hora de implementar el proceso de Gestión de Problemas y usando el post-programa de retorno de la inversión (ROI), crear un caso para el valor cuantitativo de la implementación utilizando lo que aprendió de este ejemplo. Usted decide utilizar el borrador del proceso de Gestión de Problemas para registrar un problema y hacer referencia cruzada con todos los incidentes relacionados. Usando el CMS existente y la documentación de los incidentes, usted comienza una investigación para encontrar la Causa Raíz del Problema. Debido a que se trata de una unidad de negocio crítica, usted consulta con los administradores de TI para reunir los recursos para crear un equipo para resolver este problema. Debe ser un equipo multidisciplinario con amplia autoridad. Una vez que se descubre la causa raíz, decide ofrecer la solución provisional al proceso de Gestión de Incidentes para ayudar a restaurar el servicio. Entonces usted eleva un RFC para eliminar el error de la infraestructura. Luego, decide que es hora de implementar el proceso de Gestión de Problemas y usando el post-programa de retorno de la inversión (ROI), crear un caso para el valor cuantitativo de la implementación utilizando lo que aprendió de este ejemplo Usted decide utilizar el borrador del proceso de Gestión de Problemas para registrar un problema y hacer referencia cruzada con todos los incidentes relacionados. Usando el CMS existente y la documentación de los incidentes, usted comienza una investigación para encontrar la Causa Raíz del Problema. Una vez que se descubre la causa raíz, decide ofrecer la solución provisional al proceso de Gestión de Incidentes para ayudar a restaurar el servicio. Entonces usted eleva un RFC para eliminar el error de la infraestructura. Luego, decide que es hora de implementar el proceso de Gestión de Problemas y usando el post¬programa de retorno de la inversión (ROI), crear un caso para el valor cuantitativo de la implementación utilizando lo que aprendió de este ejemplo. Usted está en un negocio altamente seguro y competitivo que se ocupa de clientes e información comercial sensibles. Recientes informes de prensa sobre el acceso indebido o pérdida de datos de clientes en empresas de la competencia ha aumentado la conciencia sobre la seguridad. Toda la organización está experimentando un rápido cambio en varias áreas y está en marcha una serie de reorganizaciones. Se hizo una llamada al Escritorio de Servicios para solicitar el acceso a una aplicación financiera específica para un empleado recién ascendido. La solicitud fue aprobada y el empleado tuvo acceso a la aplicación financiera que contenía información confidencial sobre los empleados, tasas de salarios y beneficios. Posteriormente se determinó que esta solicitud no pasó por los canales adecuados y que el empleado sólo debía tener derecho de lectura y no la posibilidad de cambiar o modificar los datos en el sistema. Esto creó un riesgo significativo por un período de 5 días hasta que se descubrió el error. El CIO se puso furioso y exigió una explicación sobre cómo sucedió esto cuando se habían establecido políticas claras para prevenir este tipo de error. Como Gerente del Escritorio de Servicios se le ha pedido que responder. Como Gerente del Escritorio de Servicios, usted sabe que esto es un Riesgo significativo para la organización y decide llevar a cabo una revisión formal de la situación. Usted revisa los mecanismos de solicitud de acceso, por ejemplo, la Solicitud de Cambio (RFC), y cuando otros departamentos, tales como recursos humanos, están involucrados, usted valida que están implementados los controles adecuados para garantizar la debida autorización de las solicitudes antes de su procesamiento por el Escritorio de Servicios. Usted también se asegura de que los procesos y procedimientos siguen cumpliendo con los requerimientos del negocio. Después de este análisis, usted presenta un informe formal al CIO de cómo sucedió esto y cómo se puede prevenir en el futuro. Como Gerente del Escritorio de Servicios, usted sabe que esto es un Riesgo significativo para la organización y decide llevar a cabo una revisión formal de la situación. Usted revisa los mecanismos de solicitud de acceso, por ejemplo, la Solicitud de Cambio (RFC), y cuando otros departamentos, tales como recursos humanos, están involucrados, usted valida que están implementados los controles adecuados para garantizar la debida autorización de las solicitudes antes de su procesamiento por el Escritorio de Servicios. Usted también se asegura de que los procesos y procedimientos siguen cumpliendo con los requerimientos del negocio. Después de este análisis, usted presenta un informe formal al CIO de cómo sucedió esto y cómo se puede prevenir en el futuro. Como Gerente del Escritorio de Servicios, usted sabe que esto es un Riesgo significativo para la organización y decide llevar a cabo una revisión formal de la situación. Usted revisa los mecanismos de solicitud de acceso, por ejemplo, la Solicitud de Cambio (RFC), y cuando otros departamentos, tales como recursos humanos, están involucrados, usted valida que están implementados los controles adecuados para garantizar la debida autorización de las solicitudes antes de su procesamiento por el Escritorio de Servicios. Usted realiza inmediatamente una revisión de todas las políticas de seguridad para asegurarse de que el negocio no ha estado en riesgo. Después de este análisis, usted presenta un informe formal al CIO de cómo sucedió esto y cómo se puede prevenir en el futuro. Como Gerente del Escritorio de Servicios, usted sabe que esto es un Riesgo significativo para la organización y decide llevar a cabo una revisión formal de la situación. Usted revisa los mecanismos de solicitud de acceso, por ejemplo, la Solicitud de Cambio (RFC), y cuando otros departamentos, tales como recursos humanos, están involucrados, usted valida que están implementados los controles adecuados para garantizar la debida autorización de las solicitudes antes de su procesamiento por el Escritorio de Servicios. Usted revisa todas las solicitudes de acceso del año pasado y muestra qué tan efectivo ha sido el proceso. Después de este análisis, usted presenta un informe formal al CIO de cómo sucedió esto y cómo se puede prevenir en el futuro. . Usted es parte de un entorno de negocios de ritmo rápido, orientado a resultados. Hay una presión continua de la empresa para proporcionar el mismo nivel de apoyo en el Escritorio de Servicios con menos recursos a un costo reducido. Le preocupa que si usted no cumple con las necesidades de la empresa, el equipo va a ser tercerizado (externalizado / outsourced). Usted ha descubierto ITIL y ve un gran potencial en la implementación posiblemente de algunos de sus conceptos para ayudar en la eficiencia y la efectividad de acción en el Escritorio de Servicios. Si bien ha habido comentarios positivos sobre la calidad del servicio, hay problemas crecientes con el tiempo que se emplea en responder a las llamadas y la insatisfacción con la señal de ocupado o tener que dejar un correo de voz. Con la insatisfacción y las presiones de negocios, además del creciente costo, la situación parece no tener esperanza. Como un último esfuerzo, usted decide probar un Programa de Mejoramiento de Servicios (SIP), que si bien puede requerir una inversión inicial, puede proporcionar los ahorros de costos deseados por la empresa. Usted empieza por aclarar la situación / objetivos / metas del Escritorio de Servicios en su organización. Usted establece la meta deseada de cambiar al Escritorio de Servicios de ser un grupo de recursos de registro de llamadas a una organización construida para lograr mayor resolución de llamadas en el primer contacto. Para resolver los problemas a corto plazo con habilidades, usted decide asignar algunos de sus recursos técnicos del segundo nivel al Escritorio de Servicios. Ellos deberían ser capaces de responder a la mayoría de preguntas de forma rápida y hacer frente a las más difíciles. Con el tiempo, usted espera que la mayoría de los analistas del Escritorio de Servicios comenzarán a aprender más del trabajo con los técnicos de segundo nivel, y a los 6 meses aumentará la satisfacción del cliente y bajarán los costos Usted empieza por aclarar la situación / objetivos / metas del Escritorio de Servicios en su organización. Usted establece la meta deseada de cambiar al Escritorio de Servicios de ser un grupo de recursos de registro de llamadas a una organización construida para lograr mayor resolución de llamadas en el primer contacto. Usted necesita manejar las expectativas de negocio y piensa en el desarrollo de SLAs. Usted necesita reunirse con los Gerentes de TI técnicos y trabaja con ellos para hacer que todo el proceso sea más eficaz y eficiente. Con el tiempo, usted espera que los SLA ayudarán a manejar mejor las expectativas del cliente, y a los 6 meses aumentará la satisfacción del cliente y bajarán los costos. Usted empieza por aclarar la situación / objetivos / metas del Escritorio de Servicios en su organización. Usted establece la meta deseada de cambiar al Escritorio de Servicios de ser un grupo de recursos de registro de llamadas a una organización construida para lograr mayor resolución de llamadas en el primer contacto. Además, usted desarrolla un plan de formación para mejorar las habilidades del personal del Escritorio de Servicios. Trabaja con el apoyo técnico de nivel 2 para definir modelos de incidentes que permitirán al personal de primera línea resolver las situaciones más rápidamente. Con el tiempo, usted espera que la mayoría de los analistas del Escritorio de Servicios aumentarán sus conocimientos mediante entrenamiento, y a los 6 meses aumentará la satisfacción del cliente y bajarán los costos. Usted empieza por aclarar la situación / objetivos / metas del Escritorio de Servicios en su organización. Usted establece la meta deseada de cambiar al Escritorio de Servicios de ser un grupo de recursos de registro de llamadas a una organización construida para lograr mayor resolución de llamadas en el primer contacto. Usted decide comprar una herramienta de Base de Conocimientos y hacer que los técnicos de segundo nivel la pueblen con todos los errores conocidos. Esto acelerará el tiempo invertido de todos los analistas en contestar las llamadas. Con el tiempo, usted espera que la mayoría de los analistas del Escritorio de Servicios comenzarán a aprender más del trabajo con los técnicos de segundo nivel, y a los 6 meses aumentará la satisfacción del cliente y bajarán los costos. . Su empresa está creciendo rápidamente a través de expansión y adquisiciones. Una serie de empresas más pequeñas han sido absorbidas, junto con sus departamentos de TI. La nueva entidad está centralizando muchas funciones en una "sede" más formal. Estos departamentos han sido generalmente compuestos por un pequeño número de generalistas muy técnicos que tienen un profundo conocimiento de sus usuarios, la tecnología y los negocios. Incluso con el personal que ha acumulado el departamento de TI, no tiene suficiente personal, de acuerdo con parámetros de la industria. Existe cierto apoyo general a "pasar a ITIL", y un Escritorio de Servicios central se ha implementado con éxito. Hay otras iniciativas, como un Catálogo de Servicios y SLAs, en marcha. El CIO está interesado en la formalización de una estructura organizativa genera de TI más específica, utilizando ITIL y las tres nuevas funciones adicionales. Sin embargo, tiene algunas preocupaciones acerca de la aparición creciente de gastos o la posible pérdida en la capacidad de respuesta y servicio personalizado. ¿Qué recomendaría usted? Usted sugiere que lleve a cabo un análisis de brechas entre la estructura y los recursos actuales y lo que se propone en el modelo ITIL, con un enfoque en las tres funciones que aún no han sido implementadas. Como resultado, es probable que usted necesitará poner alguna reorganización en suspenso debido a que es probable que sea complicada y habrá difíciles asuntos de personal. A pesar de que pasar a ITIL parece una buena idea, hay muchas iniciativas de cara al cliente, incluyendo los procesos que faltan, que crearían más valor que la reorganización y la contratación de nuevos recursos. Adicionalmente, usted desarrolla un plan de comunicación para asegurar que el CIO y otros gerentes entiendan la naturaleza de los roles y funciones, así como qué se requiere para apoyar los procesos. Usted sugiere que lleve a cabo un análisis de brechas entre la estructura y los recursos actuales y lo que se propone en el modelo ITIL, con un enfoque en las tres funciones que aún no han sido implementadas. Como resultado, usted espera contratar a personas con experiencia1; capacitados ITIL, para ocupar los puestos de dirección en cada nueva función. Ellos sabrán qué hacer y eso impulsará la implementación de procesos de ITIL, así como la creación de una cultura orientada los procesos. Adicionalmente, usted desarrolla un plan de comunicación para asegurar que el CIO y otros gerentes entiendan la naturaleza de los roles y funciones, así como qué se requiere para apoyar los procesos. Usted sugiere que lleve a cabo un análisis de brechas entre la estructura y los recursos actuales y lo que se propone en el modelo ITIL, con un enfoque en las tres funciones que aún no han sido implementadas. Como resultado, usted espera desarrollar descripciones de trabajo detalladas y comenzar a nombrar a personas clave como gerentes de cada una de las tres funciones restantes. Usted sabe que el paso al modelo ITIL implicará una inversión de los recursos, pero siente que puede mantener esto a un mínimo de tres nuevos títulos. Adicionalmente, usted desarrolla un plan de comunicación para asegurar que el CIO y otros gerentes entiendan la naturaleza de los roles y funciones, así como qué se requiere para apoyar los procesos. Usted sugiere que lleve a cabo un análisis de brechas entre la estructura y los recursos actuales y lo que se propone en el modelo ITIL, con un enfoque en las tres funciones que aún no han sido implementadas. Como resultado, usted espera asignar responsabilidades claras para el personal actual y posiblemente aprovechar algunos recursos para llenar más de un rol o trabajar en más de una función. Adicionalmente, usted desarrolla un plan de comunicación para asegurar que el CIO y otros gerentes entiendan la naturaleza de los roles y funciones, así como qué se requiere para apoyar los procesos. Su organización ha comenzado a implementar las mejores prácticas ITIL. Ha sido un trabajo de bajo perfil centrado en procesos con un enfoque en los procesos clave relacionados con el cliente. Parece estar funcionando bastante bien, pero hay un gran número de herramientas especializadas no autorizadas en el medio ambiente, y la coordinación y la integración es un problema. Como Gerente del Escritorio de Servicios (y experto ITIL residente), usted recientemente asistió a una conferencia de usuarios y tuvo la oportunidad de ver una serie de herramientas ITSM integradas. Usted quedó particularmente impresionado con un proveedor pequeño que tenía una nueva herramienta, quien le ofreció un buen precio, por ser nuevo en el mercado. Usted tiene algunos fondos en su presupuesto que podría (apenas) cubrir la compra inicial. ¿Cuáles serían los próximos pasos? Desarrolle un plan general para la implementación de Gestión de Servicios ITSM, incluyendo procesos, herramientas y actividades de las personas. Comience estableciendo la línea base del estado actual para tratar de definir un caso de negocios por cualquier gasto. Contacte al proveedor para pedirle que instale la herramienta en el Escritorio de Servicios como piloto. Debido a que esta es la única herramienta que puede pagar, usted siente que el valor de contar con una herramienta integrada superará con creces las limitaciones que la herramienta podría tener en su entorno. Después de adquirir la herramienta, usted comenzará el proceso de implementarla basado en los requerimientos del proceso de su ambiente. Desarrolle un plan general para la implementación de Gestión de Servicios ITSM, incluyendo procesos, herramientas y actividades de las personas. Comience estableciendo la línea base del estado actual para tratar de definir un caso de negocios por cualquier gasto. Luego, usted necesita conseguir apoyo para una herramienta integrada que apoye el proceso de trabajo. Esto lo hace mediante la recopilación de requisitos y criterios de evaluación de una muestra representativa de la organización que va a ser capaz de utilizar el conjunto de herramientas integrado. A continuación, tendrá que elegir cuidadosamente la herramienta que cumpla más cercanamente las necesidades identificadas. En el caso de que la herramienta sobrepase su presupuesto, usted se siente seguro de que otras unidades ahora apoyarían la iniciativa y le ayudarían con el pago de la herramienta. Después de seleccionar la herramienta correcta, usted comenzará el proceso de implementarla basado en los requerimientos del proceso de su ambiente Desarrolle un plan general para la implementación de Gestión de Servicios ITSM, incluyendo procesos, herramientas y actividades de las personas. Comience estableciendo la línea base del estado actual para tratar de definir un caso de negocios por cualquier gasto. Persuada y eduque a su CIO en las iniciativas de ITIL y los resultados obtenidos hasta la fecha. Resalte problemas / deficiencias actuales y trate de convencerle de la necesidad de comprar una herramienta integrada. Después de seleccionar la herramienta correcta, usted comenzará el proceso de implementarla basado en los requerimientos del proceso de su ambiente. Desarrolle un plan general para la implementación de Gestión de Servicios ITSM, incluyendo procesos, herramientas y actividades de las personas. Comience estableciendo la línea base del estado actual para tratar de definir un caso de negocios por cualquier gasto. A continuación, póngase en contacto con un número de proveedores de herramientas y pídales demostraciones en casa de sus herramientas. Usted está planeando invitar a miembros clave del departamento de IT (y algunos usuarios) para tratar de conseguir apoyo para la compra. Después de seleccionar la herramienta correcta, usted comenzará el proceso de implementarla basado en los requerimientos del proceso de su ambiente. |
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