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TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: Itil_Pa4

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Título del Test:
Itil_Pa4

Descripción:
Itil pa4

Autor:
Anonymous
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Fecha de Creación:
18/01/2018

Categoría: Otros

Número Preguntas: 20

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Temario:

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio? Resolver las incidencias y los problemas Hacer un plan estratégico Gestionar la tecnología empleada para proporcionar los servicios Monitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos.
De las siguientes afirmaciones. ¿Cuál/es son correctas? 1. La Gestión de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolución de incidencias 2. La Gestión de Problemas provee a la Gestión de Nivel de Servicio información respecto del impacto de los cambios Solamente la 1 Solamente la 2 Ambas Ninguna.
3. ¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1. La Gestión de Problemas se asegura de que todas las soluciones o las soluciones temporales que requieran de un cambio en un Elemento de la Configuración (CI) se soliciten vía la Gestión de Cambios. 2. La Gestión de Problemas provee información a la Gestión Financiera de los costos para resolver y prevenir problemas. Solamente la 1 Solamente la 2 Ambas Ninguna.
¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones? Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de Eventos? La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la acción de control apropiada La Capacidad para implementar herramientas de monitorización La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico La capacidad para informar de una provisión de servicios exitosa chequeando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura.
Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de: Una solución provisional (workaround) Un Cambio Estándar Una Capacidad del Servidor Una Alerta.
¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia? Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre.
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario son CORRECTAS? 1. El Centro de Servicio al Usuario es una función que dota un medio de comunicación entre TI y sus usuarios para todos los temas operativos 2. El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueño del proceso de Gestión de Incidencias Solo la 2 Solo la 1 Ambas son correctas Ninguna de las anteriores.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio? El Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos. Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.
¿Qué afirmación es la más correcta respecto de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)? La KEDB es la misma base de datos que el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS La KEDB debería de usarse durante la fase de diagnóstico de incidencias para intentar acelerar el proceso de resolución Debe tenerse cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse dando acceso de creación de registros a tantos técnicos como sea posible Acceder a la KEDB debería de limitarse al Centro de Servicio a Usuarios.
¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) La Declaración de Requerimientos (SOR) Los Procedimientos Operativos Estándar (SOP).
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas? Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir Prevenir que ocurran Problemas y las Incidencias resultantes Eliminar Incidencias recurrentes Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar impactos adversos en el negocio.
Una Incidencia ocurre cuando: 1. Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio 2. Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3. Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteración del servicio 4. Un usuario contacta con el Centro de Servicio para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento ¿Cuál/es de las afirmaciones anteriores es CORRECTA? Todas las anteriores Solamente 1 y 4 Solamente 2 y 3 Ninguna de las anteriores.
Respecto a los eventos es cierto que: Se define como cualquier cambio de estado significativo en un servicio o elemento de configuración (CI), siendo típicamente generados por herramientas de monitorización Se define como una advertencia de cambio, fallo o valor umbral superado Hay tres tipos: informativos, advertencias y excepciones a y c son ciertas.
¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista? 1. Gestión de Incidencias 2. Gestión de Problemas 3. Gestión de Accesos 4. 4.? 5. 5.? Gestión de Eventos y Gestión de Peticiones Gestión de Eventos y Centro de Servicio al Usuario Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio.
¿Cuál de las siguientes situaciones sería MÁS PROBABLE que se atienda como una Petición de Servicio dentro del Proceso de Gestión de Peticiones? Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de tóner Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación Un Gerente envía una petición de cambio para un perfil de seguridad global existente Un usuario accede a una web externa para descargar una nueva versión de un software.
Los tipos de centro de servicios son: Local, Centralizado, Virtual y Siguiendo al Sol Interno, Externo y Central Local y Centralizado Local y Virtual.
Cuando se realiza un dimensionamiento del servicio de atención al usuario la condición de estabilidad se consigue cuando: La tasa de llegada de solicitudes tiene que ser menor que la tasa de solicitudes atendidas por los operadores El coste del service desk tiene que ser dos veces inferior al beneficio obtenido por el servicio Limitando el número de llamadas entrantes al service desk Todas son ciertas.
La prioridad de una incidencia se define en base a: El coste para resolverla y el tipo de cliente El tipo de cliente y la dificultad para resolverla La urgencia y el impacto La decide únicamente el usuario.
La matriz RACI se emplea en la gestión de incidencias para: Evaluar el coste de una incidencia Planificar la resolución de incidencias Establecer los roles y las responsabilidades de las personas interesadas en la gestión de incidencias Todas son ciertas.

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