Test itil v.3 fundamentos

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL V.3 FUNDAMENTOS

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Título del Test:
ITIL V.3 FUNDAMENTOS

Descripción:
EXAMEN NOVIEMBRE 2014

Autor:

Daniel Villamizar

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Fecha de Creación:
28/11/2014

Categoría: Informática

Número Preguntas: 80

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Dvillamizar ( hace 9 años )

Este test es la ultima version del examen con fecha noviembre 28 de 2014, el cual para validación de la información suministrada en éste, fui y lo presente , obteniendo un score de 85 % en tan solo 7 minutos que dure contestando las 40 preguntas , aprobándolo satisfactoriamente. El test tiene algunos errores de interpretación que no pude editar por las múltiples ocupaciones, pero las respuestas son veraces.

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Temario:

¿Cuál de las siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? Biblioteca Definitiva de Medios Sistema de gestión de la configuración (CMS) Sistema de requerimientos (SOR) Los procedimientos de operación estándar (SOP).
¿Cuál de las siguientes no hace métricas del servicio? Funciones Madurez y costo El extremo a extremo del servicio Disponibilidad infraestructura.
¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión del centro de datos? Gestión técnica Agente de servicio Gestión Aplicaciones Administración de Instalaciones.
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)? La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada una de las partes Un acuerdo entre un proveedor de servicios y organización interna Un acuerdo entre un proveedor de servicios y proveedor externo Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes.
¿Cuál proceso es responsable de asegurar que las pruebas se llevan a cabo? Gestión del conocimiento Gestión de ediciones e implementación Activos de servicio y gestión de la configuración Gestión de nivel de servicio.
¿Cuál de los siguientes contiene información que se pasa a la transición de servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio? Una opción de servicio Un paquete de transición Servicio (STP) Un paquete diseño del Servicio (SDP) Una carta de servicios.
¿Cuál de las siguientes estructuras organizativas de mesa de servicio se describen en el funcionamiento del servicio? 1. Servicio Local 2. Servicio escritorio virtual 3. Mesa de ayuda IT 4. Siga el sol Sólo 1,2 y 4 S ólo 2,3 y 4 Sólo1,3 y 4 Sólo1,2 y 3.
¿Qué Proceso está involucrado en monitorear un servicio de TI y detectar cuando el rendimiento cae por debajo de los límites Aceptable? Activos de servicio y gestión de la configuración Gestión de Eventos Gestión de catálogo de servicios Gestión de problemas.
¿Cuál de las siguientes es la responsabilidad de gestión de proveedores para negociar y acordar? Service level agreement (SLA) - Acuerdo de nivel de servicio (SLA) Contratos de terceros El Portafolio del Servicio Acuerdos de nivel operacional (OLAs).
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor una biblioteca definitiva de medios (DML)? Un lugar seguro donde se almacenan los repuestos de hardware Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen todas las versiones definitivas autorizadas de los elementos de configuración (Cls) Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios Cls Una biblioteca segura en la que se almacenan y protegen versiones definitivas autorizadas de todo el software y back-ups.
¿Cuál de los siguientes comúnmente se encontraría en un contrato que sustenta un Servicio de TI? 1. Los acuerdos financieros relacionados con el contrato 2. Descripción de los bienes o Servicio proporcionado 3. Responsabilidades y dependencias para ambas partes 1 Y 2 solamente 1 Y 3 solamente 2 Y 3 solamente Todas las anteriores.
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un incidente grave? Un incidente que es tan complejo que requiere análisis de causa raíz antes de que una solución se puede encontrar Un incidente que requiere un gran número de personas para resolverlo Un incidente registrado por un alto directivo Un incidente que tiene una alta prioridad o un alto Impacto en el negocio.
¿Qué fase del ciclo de vida de servicio refiere más con la definición de las políticas y los Objetivos? Diseño del servicio Transición del servicio Mejora continua del servicio Operación del servicio.
¿Cuál de los siguientes es el propósito de la gestión del nivel de servicio? Llevar a cabo las actividades de operaciones de servicios necesarias para soportar los servicios de TI actuales Asegurar que haya suficiente capacidad para ofrecer el rendimiento de los servicios acordados Crear y rellenar un catálogo de servicios Garantizar que un nivel acordado de servicio de TI se entrega a todos los servicios de TI actuales.
¿Cuál de los siguientes no se definiría como parte de cada proceso? Roles Entradas y salidas Funciones Metricas.
¿Cuál de las siguientes actividades no realiza la gestión de aplicaciones? Definir donde debe ubicarse el vendedor de una aplicación Garantizar que la funcionalidad necesaria está disponible para lograrse el resultado empresarial necesario Decidir quién será el vendedor de dispositivo de almacenamiento Acuerdo de los niveles de servicio para el servicio soportado por la aplicación.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la notificación de incidentes y la explotación forestal es la correcta? Los incidentes sólo pueden ser reportados por los usuarios Los incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecta una interrupción real o posible al servicio normal Todas las llamadas a la mesa de servicio se deben registrar como incidentes Los incidentes reportados por el personal técnico también se deben registrar como problemas.
¿En cuál de las siguientes áreas que ITIL orientación complementaria proporcionar asistencia ? 1. La adaptación de las mejores prácticas para sectores específicos de la industria 2. La integración de ITIL con otros modelos operativos Todas las anteriores Ninguna de las anteriores Sólo Opción 1 Sólo Opción 2.
¿Cuál de los siguientes no es un propósito válido u objetivo de la gestión del problema? Evitar problemas e incidentes resultantes Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida Restablecer el servicio a un usuario Eliminar incidentes recurrentes.
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión de entrega y despliegue? Estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para el manejo eficiente y oportuno de todos los cambios Asegurar que todos los cambios en los activos del servicio y elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS ) Asegurar que el riesgo global del negocio de cambio está optimizado Definir y acordar planes de lanzamiento y despliegue con los clientes y partes interesada.
El SLA multi- nivel " es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas no es parte de este tipo de SLA? Nivel de Cliente Nivel de servicio Nivel corporativo Nivel de configuración.
¿Cuál de los siguientes no es parte de la etapa del diseño de servicios de ciclo de vida del servicio? El diseño y mantenimiento de todos los paquetes de transición de servicios necesarios La producción de calidad, diseños seguros y resistentes para servicios nuevos o mejorados Tomando estrategias de servicio y la garantía de que se reflejan en los procesos de diseño de servicios y los diseños de servicios que se producen La medición de la eficacia y eficiencia de diseño de servicios y los procesos de apoyo.
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de fiabilidad ? La disponibilidad de un servicio o componente El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso Cuánto tiempo un servicio o elemento de configuración ( CI ) puede realizar su función sin fallar La rapidez con que un servicio o componente se pueden restaurar en estado de funcionamiento normal.
¿Cuál de los siguientes son los dos elementos principales que crean valor para los clientes? Valor de la inversión (VOI) y el retorno de la inversión (ROI) Cliente y la satisfacción del usuario Requisitos de servicio y garantía Recursos y capacidades.
¿Qué afirmación sobre el comité asesor de cambios de emergencia (ECAB) ¿Es correcto ? El ECAB considera todas las solicitudes de alta prioridad para el cambio (RFC) Entre los deberes de la ECAB es la revisión de los cambios de emergencia terminadas El ECAB será utilizado para cambios de emergencia en la que no puede haber tiempo para llamar a un taxi completo El ECAB estará presidido por el Director de TI.
¿Cuál de las siguientes son métricas de medida tecnológica Componentes Procesos El servicio de extremo a extremo La satisfacción del cliente.
¿Cuál de los siguientes sería el más útil para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura organizacional? Modelo RACI Modelo de Incidentes Mejora continua del servicio El Ciclo de Deming.
¿En qué publicación ITIL se puede encontrar una descripción detallada de la gestión de servicio de catálogo , gestión de seguridad de la información , y la gestión de proveedores ? Estrategia de servicio El diseño del servicio La transición del servicio Funcionamiento del servicio.
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición del termino gestión de servicios? Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios Un grupo de interacción, o componentes interrelacionados e independientes que forman un todo unificado, operando juntos por un objetivo común La gestión de las funciones dentro de la organización para llevar a cabo ciertas actividades Unidades de las organizaciones con funciones para realizar ciertas actividades.
¿Cuál de los siguientes son gestionados por la administración de instalaciones? 1. Hardware dentro de un centro de datos o sala de ordenadores 2. Aplicaciones 3. Alimentación y refrigeración 4. Los sitios de recuperación Sólo 1, 2 y 3 Todas las anteriores Sólo 1, 3 y 4 Sólo 1 y 3.
¿Cuál de las siguientes actividades se realizarían por la administración de acceso? Ofrecer seguridad física para el personal de los centros de datos y otros edificios Gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros Gestionar el acceso a la oficina de servicio La gestión de los derechos de uso de un servicio o grupo de servicios.
¿Qué proceso es responsable de proporcionar los derechos de uso de un servicio de TI? Gestión de incidencias La gestión de acceso Gestión del cambio Solicitud de cumplimiento.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta? El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de error conocida El sistema de gestión del conocimiento del servicio es parte del sistema de gestión de la configuración El sistema de gestión de la configuración es parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de gestión de configuración.
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de un evento? Cualquier cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración (CI) o servicio de TI Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema.
¿Cuál de los siguientes es el conjunto correcto de pasos para el enfoque de mejora continua del servicio? Diseñar una estrategia; Diseñar la solución; Transición a la producción; Opere la solución; Mejorar continuamente ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo podemos llegar allí?; ¿Cómo comprobamos que llegamos?;¿Cómo podemos mantener el impulso?I dentificar los resultados de negocio requeridos; Planee cómo lograr los resultados y aplicación del plan; Revise el plan se ha implementado adecuadamente; Mejorar la solución ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo podemos llegar allí?; ¿Llegamos al punto? ; ¿Cómo podemos mantener el impulso?.
¿Cuál de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo de Deming? Actuar Planear Hacer Coordinar.
¿En términos de agregar valor a la empresa, que una de las siguientes describe contribución operaciones de servicio? El coste del servicio se ha diseñado, predictivo y validado Medidas para la optimización se identifican Valor Servicio se modela Valor del servicio es visible para los clientes.
¿Qué procesos son responsables de la revisión periódica de los contratos que sostienen? Gestión de proveedores y la gestión de nivel de servicio Gestión de proveedores y gestión del cambio Gestión de la disponibilidad y la gestión de nivel de servicio Gestión de proveedores y gestión de disponibilidad.
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de una relación de activos de servicio y gestión de la configuración? Describe la topografía del hardware Describe cómo los elementos de configuración (CI) trabajan juntos para entregar los servicios Define qué software se debe instalar en una determinada pieza de hardware Define cómo se deben utilizar los números de versión en un comunicado.
¿Quién es el responsable de definir las métricas para la gestión del cambio? El propietario del proceso de gestión del cambio El comité asesor de cambios (CAB) El propietario del servicio La gestion de mejora continúa del servicio.
¿Qué debe un servicio siempre ofrecer a los clientes? Aplicaciones Infraestructura Valor Recursos.
Qué proceso incluye los sub- procesos de negocio, servicios y componentes? Gestión de la capacidad Gestión de incidencias Gestión de nivel de servicio Gestión financiera.
¿Cuál es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar más rápido que el proceso de cambio normal? Gestión técnica Comité asesoría cambios de emergencia Dimensión de los cambios urgentes Autoridad cambio urgente.
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de una solicitud de servicio? A petición de un usuario de información, asesoramiento o de un cambio estándar Todo lo que el cliente quiere y está dispuesto a pagar por Cualquier solicitud o demanda que se introduce por un usuario a través de una interfaz basada en la web de auto-ayuda Cualquier solicitud de cambio (RFC) que es de bajo riesgo y que pueda ser aprobado por el administrador de cambios sin un comité asesor de cambios (CAB) reunión.
¿Qué áreas de la gestión de servicios puede beneficiarse de la automatización? 1. Diseño y modelado 2. Presentación de informes 3. El reconocimiento de patrones y análisis 4. La detección y vigilancia Sólo 1, 2 y 3 Sólo 1, 3 y 4 Sólo 2, 3 y 4 Todo lo anterior.
¿Cuál de los siguientes son en el ámbito de los activos de servicio y configuración? 1. Identificación de los elementos de configuración (CI) 2. Relaciones entre grabación IC 3. Registro y control de las entidades de crédito virtuales 4. Aprobar la financiación para la compra de software para apoyar los activos de servicio y configuración Sólo 1, 2 y 3 Todo lo anterior Sólo 1, 2 y 4 Sólo 3 y 4.
¿Cuál de las siguientes deberían TI estrategia de continuidad del servicio se basa? 1. Diseño de las métricas de servicio 2. Estrategia de continuidad del negocio 2. Análisis de impacto en el negocio (BIA ) 4. Evaluación del riesgo 1 , 2 y 4 sólo 1 , 2 y 3 sólo 2 , 3 y 4 sólo 1 , 3 y 4 sólo.
¿Cuál de los siguientes incluye cuatro etapas denominado planear, hacer, verificar y actuar? El Ciclo de Deming El enfoque de mejora continúa del servicio El proceso de mejora de siete pasos El ciclo de vida del servicio.
¿Cuál de las siguientes actividades de gestión de disponibilidad es / son considerados para ser proactivos en lugar de reactivos? 1. Seguimiento disponibilidad del sistema 2. Disponibilidad de Proyectos en una solución propuesta Ninguna de las anteriores Todas las anteriores Sólo 1 Sólo 2.
¿Cuál de las siguientes sería examinado por un examen importante problema? 1. Las cosas que se hicieron correctamente 2. Las cosas que se hicieron mal 3. Cómo prevenir la recurrencia 4. ¿Qué se podría hacer mejor en el futuro? Sólo 1 Sólo 2 y 3 Sólo 1,2 y 4 Todo lo anterior.
¿Cuál de los siguientes son los objetivos principales de la gestión de incidentes? 1. Detectar automáticamente los eventos que afectan el servicio 2. Restaurar la operación normal de servicio lo más rápido posible 3. Minimizar los impactos adversos sobre las operaciones de negocios 1 Y 2 solamente 2 Y 3 solamente 1 y 3 solamente Todas las anteriores.
El propietario de un proceso se ha identificado con una "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de los siguientes sería de esperar de ellos? Ser responsable por el resultado de una actividad Realizar una actividad Mantenerse al día sobre el progreso de una actividad Administrar una actividad.
¿Cuál es la mejor descripción de un acuerdo a nivel operativo (OLA)? Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa Un documento que describe a un cliente cómo se operarán servicios sobre una base del día a día Un documento que describe los servicios de negocio para el personal operativo.
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la transición del servicio ? Negociar los niveles de servicio para los nuevos servicios Asegurarse de que los cambios de servicios creen el valor de negocio esperado Minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades comerciales del día a día Planificar y gestionar las entradas en el catálogo de servicios.
¿Cuál de los siguientes no es un objetivo válido de gestión de problemas? Evitar problemas y sus incidentes resultantes Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida Restablecer el servicio a un usuario Eliminar incidentes recurrentes.
¿Cuál de los siguientes no implicaría la gestión de eventos? La detección de intrusiones El registro y control de las condiciones ambientales en el centro de datos Servicio de grabación ausencia personal de recepción Supervisión del estado de los elementos de configuración.
Aplicación de la gestión de servicios ITIL requiere la preparación y planificación de la utilización eficaz y eficiente de " las cuatro Ps”. ¿Cuáles son estos cuatro Ps? La gente, el proceso, los socios, el rendimiento Rendimiento, procesos, productos, problemas Personas, procesos, productos, socios Personas, productos, perspectiva, socios.
¿Cuál de las siguientes cosas importantes incidentes requieren? Procedimientos separados Menos urgencia Escalas de tiempo más largas Menos documentación.
¿Cuál de los siguientes es un objetivo / son objetivos de la fase de la estrategia de servicios de ciclo de vida del servicio? 1. Proporcionar una comprensión de lo que es la estrategia 2. Garantizar una relación de trabajo entre el proveedor y servicio al cliente 3. Definir cómo se crea valor Sólo 1 Sólo 2 Sólo 3 Todo lo anterior.
¿Cuál de los siguientes genera demanda de servicios? Tendencias de Infraestructura Los patrones de la actividad empresarial (PBA) El costo de la prestación de soporte Acuerdos de nivel de servicio (SLA).
¿Cuál de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el " ¿Dónde queremos estar? " paso del enfoque de mejora continua del servicio (CSI)? La implementación de mejoras en el servicio y de proceso Revisión de mediciones y métricas Creación de una línea de base Definición de objetivos mensurables.
¿Qué proceso es responsable de discutir informes con clientes que muestran si los servicios han alcanzado sus objetivos? Mejora continua del servicio Gestión del cambio Gestión de nivel de servicio Gestión de la disponibilidad.
¿Qué percepciones de los clientes y los resultados empresariales ayudan a definir ? El valor de un servicio Gobernancia Coste total de propiedad ( TCO ) Los indicadores clave de rendimiento (KPI ).
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un acuerdo de nivel de servicio basado en el servicio (SLA)? Un acuerdo con un grupo de particulares, que abarca todos los servicios que utilizan Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente Un acuerdo que abarca cuestiones específicas de la función en una estructura de SLA multinivel Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio.
¿Cuál de los siguientes no es responsabilidad de la administración Catálogo de servicios? Asegurar que la información en el catálogo de servicios es exacta Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio se mantienen Asegurar que la información en el catálogo de servicios es coherente con la información en la cartera de servicios Asegurar que todos los servicios operativos se registran en el catálogo de servicios.
¿Cuál es la mejor descripción de la finalidad de la etapa de operación de servicios de ciclo de vida del servicio? Para decidir cómo se va a comprometer con los proveedores durante el ciclo de vida del servicio Para evitar proactivamente todas las interrupciones a los servicios de TI Diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio Para entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados para los usuarios de negocios y clientes.
¿Cuál de los siguientes no es un objetivo del proceso de gestión del cambio ? Asegurar el impacto de los cambios se entienden Asegurarse de que los cambios se registran y evalúan Asegurar que todos los cambios en los elementos de configuración (CI ) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS ) Entregar y administrar servicios de TI a niveles acordados a los usuarios de negocios.
¿Cuál es la mejor descripción de la finalidad de la etapa de operación de servicios de ciclo de vida del servicio? Decidir cómo se va a comprometer con los proveedores durante el ciclo de vida del servicio Evitar proactivamente todas las interrupciones a los servicios de TI Diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados para los usuarios de negocios y clientes.
¿Cuando se puede levantar un registro de error conocido? 1. En cualquier momento que sería útil hacerlo 2. Después de una solución se ha encontrado Sólo 2 Sólo 1 Ninguna de las anteriores Las dos anteriores.
¿Qué proceso es responsable de la obtención y entrega de componentes de servicios estándar solicitados? Solicitud de cumplimiento Servicio de gestión de cartera Service desk Financiar.
¿Qué proceso es responsable de la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos? Servicio de gestión de catálogos Activos de servicio y gestión de la configuración Gestión del cambio Gestión de seguridad de la información.
Considere la siguiente lista: 1. Autoridad del cambio 2. Gestor del cambio 3. Junta asesora de cambios (CAB) ¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de los elementos anteriores? Las descripciones de trabajo Funciones Equipos Funciones, personas o grupos.
¿Qué proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las relaciones entre los componentes de la infraestructura de TI? Gestión de nivel de servicio Gestión del cambio Gestión de incidencias Activos de servicio y gestión de la configuración.
¿En qué fase del ciclo de vida del servicio deben definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio? Diseño de servicios: Diseño de los procesos Estrategia de servicio: Desarrollar las ofertas La transición del servicio: Planeación y preparación para el despliegue Operación de servicios: la gestión de operaciones de TI.
El diseño de los servicios de TI requiere el uso eficaz y eficiente de " las cuatro Ps”. ¿Cuáles son estos cuatro Ps? Gente, procesos, socios, rendimiento Rendimiento, procesos, productos, planes Personas, procesos, productos, socios Personas, productos, planes, socios.
¿Cuál de los siguientes proporciona la lista correcta de los procesos dentro de la etapa de operación de servicios de ciclo de vida del servicio? La gestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de problemas, solicitud de cumplimiento y gestión de acceso La gestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de cambios y gestión de acceso Gestión de incidencias, gestión de problemas, mesa de servicio, solicitud de cumplimiento y gestión de eventos Gestión de incidencias, gestión de problemas, mesa de servicio, solicitud de cumplimiento y gestión de eventos.
¿Cuál de las siguientes actividades se llevan a cabo por un escritorio? 1. Datos de registro de incidentes y solicitudes de servicio 2. Proporcionar investigación de primera línea y el diagnóstico 3. Servicio de Restauración 4. La aplicación de todos los cambios estándar Todo lo anterior Sólo 1, 2 y 3 Sólo 2 y 4 Sólo 3 y 4.
¿Cuál de los siguientes es preocupado con la política y la dirección? Gestión de la capacidad Gobernancia El diseño del servicio Gestión de nivel de servicio.
¿Cuál de los siguientes NO es parte de la etapa de diseño de servicios de ciclo de vida del servicio? El diseño y el mantenimiento de todos los paquetes de transición de servicios necesarios La producción de calidad, diseños seguros y resistentes para servicios nuevos o mejorados Tomando estrategias de servicio y la garantía de que se reflejan en los procesos de diseño de servicios y los diseños de servicios que se producen La medición de la eficacia y eficiencia de diseño de servicios y los procesos de apoyo.
¿Cuál de los siguientes no es parte de la etapa de diseño de servicios de ciclo de vida del servicio? El diseño y el mantenimiento de todos los paquetes de transición de servicios necesarios La producción de calidad, diseños seguros y resistentes para servicios nuevos o mejorados Tomando estrategias de servicio y la garantía de que se reflejan en los procesos de diseño de servicios y los diseños de servicios que se producen La medición de la eficacia y eficiencia de diseño de servicios y los procesos de apoyo.

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