Test itil v.3 repaso

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL v.3 Repaso_3

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Título del Test:
ITIL v.3 Repaso_3

Descripción:
ITIL v.3 Repaso_3

Autor:
AnNa
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Fecha de Creación:
16/06/2018

Categoría: Informática

Número Preguntas: 40

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Temario:

¿Cuál de las siguientes aportan valor al negocio de la estrategia de servicio? 1. Habilitación del proveedor de servicios para tener una comprensión clara de lo que los niveles de servicio harán éxito de sus clientes 2. Habilitación del proveedor de servicios para responder rápida y eficazmente a los cambios en el entorno empresarial 3. Reducción de la duración y la frecuencia de las interrupciones del servicio 1 y 3 sólo Todas las anteriores 2 y 3 sólo 1 y 2 sólo.
¿De cuál es tarea PRINCIPAL el establecimiento de políticas y objetivos? Estrategia del Servicio Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio.
La diferencia entre el Acuerdo a Nivel de Servicio (SLA) y Acuerdo a Nivel Operación (OLA) es: 1. Un SLA es legalmente vinculante y un OLA es un mejor acuerdo mediante los esfuerzos 2. Un SLA define el servicio a prestar y un OLA define el apoyo interno necesario para prestar el servicio Sólo la 1 Sólo la 2 Ambas Ninguna.
Componen el Portafolio de Servicios: Servicios futuros, Servicios activos, Servicios eliminados Servicios desarrollados, Servicios continuos, Catálogo de Servicios Catálogo de Servicios, Servicios vigentes, Servicios retirados Canal de entrada de Servicios, Catálogo de Servicios, Servicios retirados.
Dentro del sistema de Gestión de Configuración (CMS) se encuentra: La CMDB con la información y registro de los errores conocidos en los servicios El SKMS con las bases de datos y repositorios para gestionar el crecimiento, la información y los datos del servicio La DML con la copia de todo el software instalado en el entorno TI en caso de implementar planes back-out La CMDB con los registros y detalles de configuración de los CI's.
Corresponden a un caso de Negocio: Identificar oportunidades para presentar servicios Definición de roles y responsabilidades, mediciones y prestación de informes asociados Definición de los servicios y clientes que los usan Información del costo, beneficios, opciones, problemas, riesgos asociados a una inversión.
Una propuesta de cambio debe incluir: La adición, modificación o retiro de un Servicio o componente de servicio Descripción de alto nivel del servicio nuevo, modificado o retirado Documentación sobre interrupciones y revisiones del cambio Información del registro y evaluación del cambio.
Las medidas de mejora para los servicios y procesos, junto con los impactos y los riesgos asociados, se incluyen en: SIP (Plan de Mejora del Servicio) SAC (Criterio de Aceptación del Servicio) SLA (Acuerdo del Nivel del Servicio) SLR (Plan de Mejora del Servicio).
La Gestión de Niveles de Servicio NO se encarga de: Garantizar que se desarrollan objetivos específicos y medibles para todos los servicios de TI Planificar y coordinar los recursos y las capacidades necesarias para diseñar Servicios nuevos o modificados Emprender acciones para corregir o mejor el Nivel de Servicio ofrecido Supervisar y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad de servicio ofrecida.
¿De cuál de las siguientes actividades es responsable la Gestión de Niveles de Servicio (SLM)? Diseñar el sistema de Gestión de Configuración desde una perspectiva de negocio Creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente Tratar los logros de servicio con los clientes Formación del personal del Centro de Servicio al Usuario en cómo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio TI.
¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de Gestión de Niveles de Servicio (SLM)? Formación del personal del Centro de Servicio al Usuario en cómo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio TI Monitorización del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs) Creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente Diseñar el sistema de Gestión de Configuración desde una perspectiva de negocio.
¿Qué se suele registrar en los contratos de proveedores externos? Métricas y factores críticos de éxito para soporte interno de equipos Los niveles del servicio que han sido acordados entre el proveedor interno y su cliente La provisión de bienes y servicios por terceros La provisión de servicios TI o servicios de negocio por un proveedor del servicio.
El escalamiento jerárquico se describe mejor como: Pasar un incidente a personas con mayor nivel de habilidad técnica Fallar al encontrar la solución a un incidente las veces especificadas en el acuerdo de servicio Usar especialistas senior para resolver un incidente o mantener la satisfacción del cliente Notificar a niveles superiores la gestión de un incidente.
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR razón para categorizar incidentes? Establecer tendencias para gestión de problemas y otras actividades de la gestión de servicios de TI Identificar si el usuario está habilitado a reportar un incidente para este servicio en particular Habilitar la partición de la base de datos de incidentes, para mayor eficiencia Asegurar que se cumplen los niveles de servicio y que las violaciones de acuerdos son evitadas.
¿Qué proceso debe mantener políticas, estándares y modelos para actividades y procesos para la transición del servicio? Gestión de Despliegues Planificación y Soporte para la Transición del servicio Gestión de la Capacidad Gestión de Cambios.
¿Qué afirmaciones son CORRECTAS? 1. La Gestión de Problemas puede apoyar al Centro de Servicio al Usuario aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucion de incidencias 2. La Gestión de Problemas provee a la Gestión de Nivel de Servicio información respecto del impacto de los cambios Sólo la 1 Sólo la 2 Ambas Ninguna.
El campo de acción del proceso de Gestión de Cambios incluye cambios a los servicios y a otros Elementos de Configuración (CI) a través de todo el ciclo de vida de los servicios. ¿Qué tipo de cambios NO se incluyen normalmente dentro del campo de acción de la Gestión de Cambios? Cambios a un equipo mainframe Cambios a Operaciones de Negocio Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) La retirada de un servicio.
¿Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico? 1. Identificar los servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado 2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios 3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual éstos agregan potencial 4. Crear listas y procedimientos de diagnóstico para incidentes 1 y 3 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores 1, solamente.
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues (Liberaciones e Implementaciones)? Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relacionados con un servicio nuevo o modificado Asegurar que los paquetes de Version y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado Construir, probar y entregar los servicios especificados por el Diseño del Servicio en sl SDP, y que a su vez, éstos cumplan con los requerimientos (SLR) de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos.
¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? 1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues 2. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones 3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción, operaciones y soporte 4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado Todas las anteriores 1, 2 y 3 1 y 3 1, 3 y 4.
¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio? Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de tóner Un gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas.
El gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. El gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de: Negociar y acordar Acuerdos de Nivel Servicio Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de Servicios preciso Asegurarse de que todos los Servicios no operativos están registrados en el Catálogo de Servicios Negociar y acordar Acuerdos de Nivel Operativo.
¿Cuál de los siguientes describe MEJOR un Problema? La causa de dos o más incidentes Un incidente serio que tiene un impacto crítico en el negocio La causa de uno o más incidentes Un Error Conocido cuya causa y solución no se conocen aún.
Dentro del sistema de Gestión de la Configuración (CMS) se encuentra: La DML con la copia de todo el software instalado en el entorno TI en caso de implementar planes back-out El SKMS con las bases de datos y repositorios para gestionar el conocimiento, la información y los datos del servicio La CMDB con los registros y detalles de la configuración de los CI's La CMDB con la información y resgistro de los errores conocidos en los servicios.
¿Cuál es la definición más precisa del objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicio? Gestionar activos de servicio y CI desde una perspectiva operacional Entender las características de rendimiento de activos y elementos de configuración (CI) para maximizar su contribución a los niveles de servicio Definir y controlar los componentes de servicio de infraestructura y mantener registros precisos de configuración Asegurar que activos y CI proporcionen los resultados de negocio para los que fueron diseñados.
Un modelo de Cambio predefine medidas para: Gestionar un tipo particular de cambio de una forma aceptable Tomar decisiones sobre cambios o versiones fallidas La recuperación después de un cambio fallido Gestionar la recuperación de un error en un servicio de TI.
La Gestión de Configuración y Activos de Servicio se encarga de: Identificar, registrar y cuidar los activos que son controlados por la organización de TI Proteger la integridad de los Servicios actuales Establecer servicios nuevos o modificados en entornos compatibles Planificar, programar y controlar la creación y pruebas de versiones.
Un RFC es: Una medida para resolver un tipo de Cambio de una forma aceptable La accion tomada para la recuperación del servicio después de un Cambio Un documento que busca la modificación de uno o más CIs Información sobre la configuración, el historial, el plan, así como otros estados de los CIs.
La Gestión de Proveedores garantiza: El cumplimiento de políticas de Gestión de Proveedores y contratos La prestación de los Servicios de TI que coinciden con las necesidades del negocio acordadas La alineación de los contratos de los proveedores con las políticas del negocio La alineación de los contratos de los proveedores con los objetivos acordados en los SLR's y SLA's.
Las actividades Reactivas de la Gestion de Disponibilidad hacen referencia a: Supervisión, análisis, medidición y gestión de eventos, incidentes y problemas realacionados con la falta de continuidad Supervisión, análisis, medidición y gestión de eventos, incidentes y problemas realacionados con la falta de disponibilidad Planificar y diseñar pro activamente, así como una mejora de la disponibilidad Evaluar todos los impactos del Cambio en el Plan de Disponibilidad.
En el SDP (Service Design Package) se detallan: Roles y responsabilidades involucradas en la prestación del servicio Objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades involucradas en la prestación del servicio Los principios y modelos clave del Diseño de Servicio Todos los detalles del servicio y sus requisitos para todas las fases posteriores de su ciclo de vida.
La coordinación del diseño: Proporciona un único punto de coordinación de datos los aspectos involucrados en el diseño Produce los paquetes de diseño de servicio (SDP) Planifica y coordina los recursos y capacidades Todas son ciertas.
¿Cuál de las siguientes actividades, con caracter excepcional, se omitirá para un cambio urgente? 1. Registro de que el cambio se ha hecho 2. Prueba del cambio 3. La celebración de una reunión del CAB 4. El establecimiento de un back-out (Punto de retorno del cambio) 2 y 4 2 y 3 Todas Ninguna.
La CMDB: Contiene información que le será útil para la mayoría de los procesos de la Gestión de Servicios de TI Debe estar disponible para la actualización 7x24, si cualquiera de los servicios apoyados por el proveedor de TI están disponibles 7x24.
Los criterios de aceptación de un servicio se utilizan para: Asegurar la entrega y el apoyo de un servicio Asegurarse de que se presentan los indicadores clave de rendimiento de servicio (KPIs) Asegurar que la Gestión de la cartera está en su lugar Asegurarse de la fase de Diseño del ciclo de vida.
¿Dónde se pueden encontrar objetivos de resolución de incidentes que se han documentado? En la descripción del servicio En la Cartera del servicio En Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
¿En qué momento deben los requisitos de capacidad de un sistema propuesto ser examinados por primera vez? Cuando el Gestor de Desarrollo haya completado las pruebas y pasa al sistema las pruebas de funcionamiento Tan pronto como sea posible.
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Función de Gestión de Operaciones? Mantenimiento del status quo para lograr la estabilidad de los procesos y actividades de día Aplicaciones rápidas para diagnosticar los fallos de Operaciones de TI que se producen Primera línea de investigación y diagnóstico de incidentes registrados por los usuarios.
¿Cuál de los siguientes NO es un elemento de la Gestión de Disponibilidad? Seguridad Fiabilidad Mantenimiento Verificación.
¿Qué proceso contiene sub-procesos según negocios, Servicios y Componentes? Gestión de Incidentes Gestión de Nivel de Servicios.

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