Test itil v3 _fundamentos 1

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL V3 _FUNDAMENTOS

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Título del Test:
ITIL V3 _FUNDAMENTOS

Descripción:
ITIL V3 (1- 3)

Autor:
Cristina
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Fecha de Creación:
28/05/2014

Categoría: Otros

Número Preguntas: 80

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occ.sandbox ( hace 5 años )

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Temario:

¿Cuál de las siguientes es un rol valido de la Matriz de Autoridad RACI? controlado Consultado.
¿Cuál de los siguientes NO es uno de los cinco aspectos individuales del diseño de servicio? El diseño de los espacios de mercado El diseño del portafolio de servicios, incluyendo el Catálogo de Servicios.
El propietario del proceso se ha identificado con una "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de los siguientes opciones se esperaria realizar? Mantenerse al día sobre el progreso de una actividad Lleve a cabo una actividad.
¿Cuál de las siguientes actividades, con carácter excepcional, se omitirá para un cambio urgente? 1. Registro de que el cambio se ha hecho. 2. Prueba del cambio. 3. La celebración de una reunión del CAB. 4. El establecimiento de un back-out (Punto de retorno del cambio) . Sólo 2 y 3 Sólo 2 y 4.
¿Cuáles son las publicaciones que proporcionan orientación específica a los sectores de la industria, tipos de organización y es conocida como ? La guía de ITIL Complementaria La Estrategia del Servicio y libros de Servicio de Transición.
La gobernancia se refiere a: Asegurar que los procesos y procedimientos se sigan correctamente. Asegurar que los requisitos de Servico de Nivel acordados se cumplan.
¿Cuál de los siguientes podría ser utilizado para manejar un incidente? 1. Incidente Modelo 2. Registro de Error Conocido Las dos opciones 1 Sólo.
Cuál de los siguientes NO sería una tarea llevada a cabo por el proceso de gestión de requerimientos o cumplimiento de solicitud? Proveer de un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar para los cuales hay procesos de calificación y aprobación predefinidos. Es la percepcion de los clientes sobre el mejoramiento del servicio.
¿Cuál de los siguientes deben ser considerados en el diseño de los sistemas de medición, métodos e indicadores: 1. Los servicios 2. Las arquitecturas. 3. Los elementos de configuración 4. Los procesos Sólo 1, 2 y 3 Todas las alternativas aplican.
¿Qué rol o función es responsable de las actividades de monitoreo y eventos en la infraestructura de TI? Gestión de capacidad Gestión de Operaciones de TI.
¿En qué momento deben los requisitos de capacidad de un sistema propuesto ser examinados por primera vez? Tan pronto como sea posible Cuando el Gestor de Desarrollo ha completado las pruebas y pasa al sistema las pruebas de funcionamiento.
Cual Rol es el responsable para un especifico servicio dentro de una organización ? Gerente de Continuidad del Servicio Dueño del servicio.
¿Cuál de ellas es la mejor descripción de un grupo de liberacion? La porción de un servicio o infraestructura de TI que se emiten o liberan normalmente juntos (Answer) La parte más pequeña de un servicio o infraestructura de TI que puede cambiar de forma independiente.
La CMDB: Debe estar disponible para la actualización 7 x 24, si cualquiera de los servicios apoyados por el proveedor de TI están disponibles 7 x 24 Contiene información que le será útil para la mayoría de los procesos de la Gestión de Servicios de TI.
Cuál de las siguientes afirmaciones esta incorrectamente asignada al libro correspondiente? SERVICIOS DE TRANSISCION: contiene orientación sobre la transferencia del control de los servicios entre los clientes y los proveedores de servicios MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO: contiene orientación sobre el apoyo a las operaciones a través de nuevos modelos y arquitecturas, como los servicios compartidos.
¿Cuál de las siguientes opciones es una jerarquía que se utiliza en la Gestión del Conocimiento? Sabiduría - Información - Datos - Conocimiento Datos - Información - Conocimiento - Sabiduría.
¿Qué proceso contiene sub-procesos según negocios, Servicio y Componente? Gestión de incidentes Gestión de nivel de servicios.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de la Administración de Configuración El Sistema de Gestión de la Configuración es parte del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio.
La información que se pasa a la Transición del Servicio y que les permite implementar un nuevo servicio se llama: nuevo paquete de servicios Paquete de Diseño del Servicio.
Un departamento de TI está bajo presión para reducir los costos. Como resultado, la calidad de los servicios ha empezado a sufrir. ¿Qué desequilibrio representa esto? Enfoque extremo en el costo Enfoque extremo en la calidad.
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR una Solicitud de Servicio? Una petición de un usuario para obtener información o asesoramiento, o para un Cambio Estándar. Toda solicitud de modificación que es de bajo riesgo y puede ser aprobado por el Gestor de Cambios sin una reunión.
Los contratos se utilizan para definir: Niveles de Servicio acordados entre el proveedor de servicios y su cliente La provisión de bienes y servicios por parte de proveedores.
Una sola unidad de liberación, o un conjunto de unidades de estructura de liberaciones se pueden definir en: El modelo RACI El paquete de versiones.
En muchas organizaciones la función de Gestor de Incidencias se asigna a la Mesa de Servicio. Es importante que al Gerente incidente se le de la autoridad para: Administrar eficazmente los incidentes a través de 1 º, 2 º y 3er línea o nivel de soporte Sólo gestionar eficazmente los incidentes a través de la primer linea.
¿Cuál de las siguientes actividades NO son parte de la Contabilidad de TI? Presupuesto Determinación de los costes por cliente, servicio o actividad.
¿Cuándo debería haber pruebas de un nuevo diseñó de servicio? Al mismo tiempo que el servicio es diseñado Después de que el servicio ha sido diseñado y antes de que el servicio es entregado a la Transición del Servicio.
El personal de un departamento de TI son expertos en el manejo de tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe qué servicios se ofrecen a la empresa. ¿Qué desequilibrio representa esto? Enfoque extremo en la capacidad de respuesta Enfoque interno Extremo.
¿Los contratos relativos a un centro de datos externo sería administrado por ? Gestión de Instalaciones Mesa de Servicios (Service Desk).
¿Cuál de estos es el conjunto correcto de pasos para el Modelo de Mejora Continua del Servicio? Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegar?, ¿Cómo podemos comprobar que llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso? Identificar: visión y estrategia, objetivos tácticos, objetivos operativos, Definir lo que desearíamos medir, definir que podemos medir, recopilar datos, procesar datos, analizar datos, presentación y uso de la información, implementar acción correctiva.
¿Qué proceso es responsable de los cambios que ocurren con frecuencia cuando el riesgo y el costo son bajos? Gestión de liberación e implementación. Gestión de Requerimientos o Cumplimiento de Solicitudes.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los procesos es la correcta? 1. Un proceso siempre se organiza en torno a un conjunto de objetivos 2. Un proceso debe documentarse Ambas opciones 1 unicamente.
El término "Gestión de Servicios" es MEJOR utilizado para describir: Un conjunto de las capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar funciones a los clientes en forma de servicios.
¿Cuál de los siguientes deben estar disponibles para la Mesa de Servicio? 1. Los datos de error Conocidos 2. Horarios de Cambio 3. Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio 4. Herramientas de monitoreo Todas las alternativas aplican Sólo 1,2 y 3.
¿Cuál de los siguientes NO es parte de la fase de Diseño del Servicio del Ciclo de Vida de Servicio? Tomar en cuenta todas las Estrategias de servicio y garantizar que se reflejan en el proceso de diseño de servicios y el diseño de servicios que se producen Elaborar y mantener todo lo necesario del paquete de transicion de servicios.
Considere la siguiente lista: 1. Autoridad de Cambios. 2. Administrador de Cambios. 3. Comité Asesor de Cambios (CAB). ¿Cuáles describen mejor a estos? Funciones, personas o grupos. Funciones.
La diferencia entre las métricas de servicio y métricas de tecnología estan mejor descritas como: Métricas de servicio miden el servicio de punta a punta; métricas tecnología miden los componentes individuales Métricas de Servicio miden cada uno de los procesos de gestión de servicios; métricas Tecnología miden la infraestructura.
¿Dónde deberían estar siempre documentados los detalles de una solución temporal? En la Gestión de la Disponibilidad de Información del Sistema En el Registro de Problemas.
¿Qué Rol es el que MÁS se espera este involucrado en la Gestión del Contrato de Soporte? Gerente de Proveedores Gerente de Procesos.
¿Qué proceso contiene los sub-procesos por negocios, Servicio y Componente ? Gestión de incidentes Gestión de capacidad Gestión de nivel de servicios.
¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio esta más relacionado con la definición de políticas y objetivos? Transición del Servicio Servicio de Diseño Estrategia del Servicio.
¿Cuál de estas es una razón para categorizar los incidentes? Para asegurar que la prioridad correcta se asigna al incidente Para habilitar la base de datos de gestión de incidentes y efectuar la partición para una mayor eficiencia Para establecer las tendencias de uso en la gestión de problemas y otras actividades de gestión de servicios de TI (TSM) (Your Answer) Para identificar si el usuario tiene derecho a iniciar el registro de un incidente de un servicio en particular.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la comunicación dentro de la Operación del Servicio es CORRECTA? 1. Todas las comunicaciones deben tener un propósito o Acción resultante. 2. La comunicación no debe llevarse a cabo sin una audiencia clara. Los dos anteriores Ninguno de los mencionados Sólo 1 Sólo 2.
Un SLA:basado en servicios (en lugar de un enfoque basado en el cliente) Consiste en un conjunto de servicios similares, o un solo cliente Cubre un único servicio para todos los clientes de dicho servicio.
¿Cuántas personas deben ser responsables de un proceso tal como se define en el Modelo RACI? Dos - El propietario del proceso y el proceso enactor Sólo uno - El propietario del proceso Tantos como sea necesario para completar la actividad Sólo uno - El arquitecto del proceso.
Sólo uno - El arquitecto del proceso Para entregar y dar soporte a los servicios de TI a niveles acordados con los usuarios y clientes Diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio Para evitar proactivamente todas las interrupciones a servicios de TI Para decidir cómo va a interactuar con los proveedores durante el Servicio de Gestión del Ciclo de Vida.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? La Mejora Continua del Servicio contiene una guía sobre el apoyo a través de modelos de operación de TI, tales como los servicios compartidos. El Diseño del Servicio proporciona una guía para el desarrollo de los servicios y el proceso de gestión del servicio. (Answer) La Transición del Servicio proporciona orientación sobre la transferencia de servicios a partir de la estrategia en el diseño del ciclo de vida del servicio.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre Activos de Servicio y Gestión de la Configuración es correcta? 1. Un elemento de configuración (CI) puede existir como parte de cualquier número de otras CIs al mismo tiempo 2. Escoger el correcto nivel de CI es cuestión de lograr un equilibrio entre la disponibilidad de información y el nivel adecuado de control Las dos anteriores Sólo opcion 1 Sólo opcion 2.
Una sola unidad de liberación o versión, o un conjunto de unidades liberadas o versiones pueden ser definidos de: El modelo RACI El paquete de lanzamiento de version El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA).
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio? Realizar actividades para entregar y administrar servicios en los niveles acordados con los usuarios del negocio Mejorar la rentabilidad de los servicios de TI sin sacrificar la satisfacción del cliente Revisar y analizar los resultados de los logros de nivel de servicio.
¿Qué modelo ofrece una visión de los servicios, bienes e infraestructuras? Modelo del Problema. Modelo de Cambios Modelo de Incidentes. Modelo de Configuración.
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la Gestión Técnica? Una función que proporciona servicios de reparación de hardware para la tecnología en la prestación del servicio a los clientes Una función que incluye los grupos, departamentos o equipos que proporcionan los conocimientos técnicos y la gestión general de la infraestructura de TI.
¿Cuál de los siguientes deben estar disponibles para la Mesa de Servicio? 1. Los datos de error Conocidos 2. Horarios de Cambio . Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio 4. Herramientas de monitoreo Sólo 1,2 y 3 Sólo 1,2 y 4 Todas las alternativas aplican Un cambio que se realiza como resultado de una auditoría.
¿Cuál de los siguientes NO es un elemento de la Gestión de la Disponibilidad? Fiabilidad Verificación Seguridad. Mantenimiento.
¿Los contratos relativos a un centro de datos externo sería administrado por ? Gestión de Instalaciones Control de las operaciones de TI.
¿Cuál de los siguientes deben ser apoyados por la tecnología? 1. Verificación de la configuración del sistema de gestión de datos 2. El control de usuario de escritorio 3. Creación y uso de comandos de diagnóstico 4. visibilidad del desempeño global de servicios de TI Solo 1, 2 y 3 Todas las alternativas aplican Solo 1, 3 y 4.
En la frase "personas, procesos, productos y Socios(partners)". Productos refiere a: Todos los activos pertenecientes al Proveedor de Servicios Servicios, tecnología y herramientas.
¿Cuál de los siguientes NO es responsabilidad del Gerente de Catálogo de Servicios? Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información de la Cartera de Servicios. Asegurar que la información dentro de los Servicos en desarrollo (Pipeline) sean precisos.
¿Cuál de las preguntas apoya la Estrategia del Servicio a responder en su dirección? 1. ¿Cómo priorizar las inversiones a través de un Portafolio? 2. ¿Qué servicios ofrece y para quién? 3. ¿Cuáles son los patrones de actividad de la empresa (PBA)? 1, 2 y 3 son ciertas Solo 1 Sólo 2 Sólo 23.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los procesos es INCORRECTA? Tenemos que ser capaces de medirlos de manera relevante Entregan resultados concretos Son unidades de organizaciones diseñadas para realizar ciertos tipos de trabajo Responden a eventos específicos.
Los criterios de aceptación de servicio se utilizan para: Asegúrar que la Gestión de la cartera está en su lugar Asegúrarse de la fase de diseño del ciclo de vida Asegurar la entrega y el apoyo de un servicio Asegúrarse de que se presentan los indicadores clave de rendimiento de servicio (KPls).
¿Cuáles son los tres tipos de métricas que una organización debe recopilar para apoyar la mejora continua del servicio (CSI) Retorno de la Inversión (ROI), valor de la inversión (VOI), calidad Estratégico, táctico y operativo Tecnología, procesos y servicios.
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la función de Gestión de Operaciones? Mantenimiento del status quo para lograr la estabilidad de los procesos y actividades de día Primera línea de investigación y diagnóstico de incidentes registrado por los usuarios (Answer) Aplicaciones rápidas para diagnosticar los fallos de Operaciones de TI que se producen.
¿Cuál de las siguientes actividades de tecnología ayudará apoyando durante la fase de operación de servicio del ciclo de vida? 1. Identificando la configuración de usuario en PCs de escritorio cuando los incidentes son registrados 2. El control de usuario de PC de escritorio 3. La creación y uso de comandos de diagnóstico 4. Tecnología de tipo panel Sólo 1, 3 y 4 Todas las alternativas se aplican Sólo 1, 2 y 4.
¿En cuál de las siguientes situaciones debe ser creado un Registro de Problemas? La Gestión de Incidentes ha encontrado una solución, pero necesita un poco de ayuda en su aplicación. Un equipo de la Gestión Técnica identifica una solución permanente a una serie de incidentes recurrentes.
La diferencia entre las métricas de servicio y métricas de tecnología estan mejor descritas como: Métricas de Servicio miden cada uno de los procesos de gestión de servicios; métricas Tecnología miden la infraestructura Métricas de servicio miden el servicio de punta a punta; métricas tecnología miden los componentes individuales.
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel de servicios (SLA) basado en el servicio? Un acuerdo con un grupo de particulares, cubriendo todos los servicios que utilizan Un acuerdo que cubre temas de servicios específicos en una estructura de varios niveles SLA Un acuerdo que cubre un servicio para todos los usuarios de ese servicio.
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición del termino: Gestión de Servicios? Un grupo de componentes que interactúan entre sí, o independientes que forman un todo unificado que operan juntos para un propósito común Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios Unidades de la organizacion con roles para realizar ciertas actividades.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es VERDADERA? Un cambio solamente puede ser desarrollado a partir de versiones no definitivas de software en el caso de una version urgente. La Gestión de Versiones es responsable de la gestión de los derechos de la organización y las obligaciones en materia de software.
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es? Un acuerdo entre el proveedor de servicio y su cliente Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna.
El gestor de Catálogo de Servicios es responsable de la producción y mantenimiento para producir y mantener el catálogo de servicios. Una de sus responsabilidades sería? Asegurar que la información contenida en el catálogo de servicios está adecuadamente protegida y respaldada Negociar y acordar los Acuerdos de Nivel Operacional Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio.
¿Cuál de los siguientes modelos sería muy útil para ayudar a definir una estructura organizacional Modelo de la Mejora Continua del Servicio (CSI). Modelo RACI. Modelo de servicio.
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR un "Incidente Mayor"? Un incidente que requiere un gran número de personas a resolver Un incidente que tiene un alto impacto en el negocio.
¿Cuál de los siguientes esta más implicado con el diseño de servicios nuevos o modificados? Transición del Servicio Diseño de Servicios Gestión de cambios.
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un Service Desk (mesa de servicio) centralizado? El escritorio utiliza las herramientas de apoyo tecnológicas para dar la impresión de que varios sitios de recepción son en un solo lugar Hay un solo escritorio en un lugar sirviendo a toda la organización.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es INCORRECTA? El SKMS es parte del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) El Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) incluye bases de datos de administración de configuración (CMDB) El SKMS pueden incluir datos sobre el rendimiento de la organización.
¿Qué proceso de diseño de servicios hace uso de la mayoría de los datos suministrados por la Administración de la demanda? Gestion de Catálogo de Servicio Gestión de capacidad.
¿Dónde se pueden encontrar objetivos de resolución de incidentes que se han documentado? En la Descripción del Servicio En Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) En la Cartera de Servicios.
¿Cuáles son las publicaciones que proporcionan orientación específica a los sectores de la industria, tipos de organización y es conocida como ? Libros de soporte y de prestación de servicios La guía de ITIL Complementaria La Estrategia del Servicio y libros de Servicio de Transición.
¿Qué proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las versiones, atributos y relaciones con componentes de las infraestructuras de TI Gestión de Activos y de la Configuración de Servicios Gestión de nivel de servicios Gestión de incidentes.
¿Cuál de los siguientes NO es un método válido de Sintonia (Equilibrio)? Instalación de un nuevo servidor Hacer un uso más eficiente de la capacidad de procesamiento.

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