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ITIL v4 - 006
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ITIL v4 - 006 Descripción: ITIL v4 - 006 Autor: anonimo OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 15/05/2022 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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chema999 ( hace 1 año ) check |
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¿Qué principio guía propicia una respuesta más rápida a las necesidades de los clientes mediante actividades con tiempos previamente acordados para su cumplimiento y el aprendizaje a partir de las salidas de actividades anteriores? Foco en el valor Progreso iterativo con retroalimentación Colaborar y promover la visibilidad Optimizar y automatizar. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el número de adiciones, modificaciones o retiros exitosos de cualquier aspecto que pueda tener un efecto en el servicio? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de incidentes Mesa de Servicio Habilitación del cambio. ¿En qué situación Gestión de incidentes USUALMENTE utilizará un proceso independiente? Cuando no exista un plazo de resolución objetivo Para incidentes de bajo impacto Cuando debe diagnosticarse la causa Para incidentes de seguridad de la información. ¿Qué práctica minimiza el impacto en la operación normal del servicio al gestionar recursos en respuesta a reducciones no planificadas de la calidad del servicio? Gestión de incidentes Habilitación del cambio Gestión de niveles de servicio Mejora continua. ¿Qué práctica utiliza los métodos de Lean, Agile y DevOps? Mesa de Servicio Mejora continua Gestión de problemas Gestión de incidentes. Identifica la palabra que falta en el enunciado: "Un cliente define los ___ para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados (outcome) del consumo de servicios". Requerimientos Recursos Proveedores Productos. ¿Cuál de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y un consumidor de servicios co-crean valor continuamente? Consumo de servicios Oferta de servicios Habilitación del cambio Gestión de relaciones de servicio. ¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes o implementar parches de seguridad? Cambio estándar Cambio normal Cambio de emergencia Modelo de cambios. ¿Cuál de las siguientes opciones incluye la configuración de componentes y actividades para facilitar resultados para las partes interesadas? Gestión de relaciones de servicio Consumo de servicios Sistema de Valor del Servicio Práctica de "Gestión de liberaciones". ¿Qué afirmación acerca de los resultados (outcome) es CORRECTA? Los resultados (outcome) habilitan la entrega de productos (output) a una parte interesada Un resultado (outcome) define la cantidad de dinero gastado en tecnología para un servicio Un resultado (outcome) depende de al menos una salida (output) para entregar el resultado (outcome) Los resultados (outcome) aseguran a las partes interesadas acerca del desempeño de un servicio. ¿Por qué un Gerente de niveles de servicio debería realizar revisiones periódicas del servicio? Para asegurar que los acuerdos están redactados de forma sencilla y son fáciles de entender Para recopilar información sobre las metas y objetivos de los consumidores de servicio Para capturar información sobre las problemáticas y el desempeño del servicio con respecto a los objetivos acordados Para asegurar la mejora continua de los servicios, de modo que respondan a las necesidades cambiantes de los consumidores de servicio. Un defecto en una aplicación puede provocar que un servicio falle. El personal de TI está analizando activamente la aplicación para tratar de entender qué sucede. ¿Cuál es el nombre de este tipo de defecto? Problema Incidente Evento Error conocido. ¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que la entrega continua de servicio cumple las expectativas de los usuarios? Planear Involucrar (Engage) Obtener/contruir Entregar y soportar. ¿Qué práctica incluye en su propósito la creación de relaciones más estrechas y colaborativas? Gestión de proveedores Gestión de seguridad de la información Gestión de liberaciones Gestión de la configuración del servicio. ¿Cuáles DOS de las siguientes opciones son entradas para el Sistema de Valor del Servicio (SVS)? Demanda Productos (output) Valor Oportunidad 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4. ¿Cuál es el MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos? Sistemas de auto-ayuda (self-service) Personal de soporte con experiencia y conocimiento Instrucciones de trabajo detalladas Planes de recuperación ante desastres. ¿Qué se define como "cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicios de TI"? Un evento Un activo de TI Un elemento de configuración Un cambio. ¿Cuáles DOS de las siguientes afirmaciones son las que MÁS se asocian con el principio guía "Optimizar y automatizar"? 1.Es importante evaluar qué método de comunicación es el adecuado para cada tipo de parte interesada 2.Los sistemas complejos deberían diseñarse con un entendimiento acerca de cómo se relacionan las partes de los componentes 3.Las organizaciones deberían considerar si la tecnología puede mejorar la eficiencia de los procesos manuales 4.Es importante entender los objetivos de la organización a la hora de evaluar el impacto de posibles mejoras 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4. ¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA? Los cambios de emergencia son de bajo riesgo y se entienden bien La autorización de los cambios de emergencia puede aplazarse hasta después de la implementación Es necesario completar toda la documentación antes de implementar un cambio de emergencia Los cambios de emergencia no suelen registrarse en el calendario de cambios. ¿Cuál es la definición de un Activo de TI? Cualquier componente con valor financiero que contribuya a un servicio Cualquier solicitud de un usuario que forme parte normal de la entrega de un servicio Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un servicio Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio. ¿Qué se describe en la dimensión de gestión de servicios "Organizaciones y personas"? Flujos de trabajo y controles Comunicación y colaboración Entradas y salidas Contratos y acuerdos. ¿Qué facilita los resultados (outcome) que los clientes desean conseguir? Servicio Garantía Organización Activo de TI. ¿Qué práctica recomienda que las organizaciones desarrollen competencias en técnicas como análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) y cuadros de mando integral? Gestión de incidentes Mejora continua Gestión de solicitudes de servicio Habilitación del cambio. ¿Qué concepto de ITIL ayuda a una organización a tomar buenas decisiones? Las 4 dimensiones de la gestión de servicios Los principios guía (rectores) La cadena de valor del servicio Las prácticas. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación para aplicar el principio guía "mantenerlo simple y práctico"? Comuníquese de forma que la audiencia pueda escuchar A veces, no hay nada del estado actual que pueda reutilizarse Si una práctica es más fácil de seguir, es más probable que se adopte Rápido no es sinónimo de incompleto. ¿Qué práctica incluye en su propósito la gestión de la autenticación y el no repudio? Gestión de la seguridad de la información Gestión de proveedores Gestión de la configuración del servicio Gestión de relaciones. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la eficacia de la gestión de incidentes? Herramientas y técnicas de colaboración Revisión del cuadro de mando integral Procesos automatizados Diversos canales de acceso. ¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario? Gestión de despliegue Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio Gestión de solicitudes de servicio. ¿Cuál es el grupo de partes interesadas MÁS importante con el que necesita colaborar el proveedor de servicios? Proveedores Clientes Gerentes de relaciones Desarrolladores. ¿Qué actividad NO esta recomendada por el principio guía "Empieza donde estás"? Involucrar personas que no están familiarizadas con un servicio cuando se observa y evalúan sus actividades Aplicar gestión de riesgos cuando se considere la introducción de nuevos procesos Utilizar datos fuente para evitar distorsiones involuntarias de los datos en los informes Desechar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad. ¿Cuál de las opciones siguientes es un uso de un registro de mejora continua? Planificar los cambios, asistir en la comunicación, evitar conflictos y asignar recursos Seleccionar el método, modelo o técnica adecuados para identificar mejoras Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final Describir los servicios diseñados para cumplir con las necesidades de un grupo de consumidores. ¿Qué práctica utiliza procedimientos predefinidos y estandarizados para habilitar la comunicación clara de los plazos de cumplimiento? Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas Gestión de solicitudes de servicio. ¿Cuáles DOS de las opciones siguientes son consideraciones de la práctica Habilitación del Cambio? 1.Gestionar los aspectos del cambio relacionados con las personas 2.Asegurar que las transformaciones organizacionales son exitosas 3.Maximizar el número de cambios de servicio exitosos 4.Asegurar que los cambios se evalúen adecuadamente 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4. ¿Cómo puede un consumidor de servicios contribuir con la reducción del riesgo? Al proveer el servicio de acuerdo con los requerimientos Al asegurar que los recursos del proveedor de servicios están correctamente configurados Al entender plenamente sus propios requerimientos para el servicio Al gestionar el nivel de riesgo detallado en representación del proveedor de servicios. ¿En qué caso se registraría un problema? Cuando se identifica la causa, pero no se ha resuelto Tras el análisis de la información sobre errores de un proveedor Cuando un usuario informa de una interrupción no planificada del servicio Tras identificar y documentar una solución temporal (workaround). Identifica la palabra que falta en el siguiente enunciado: "El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediantela identificación de causas reales y potenciales, la gestión de soluciones temporales (workarounds) y ___ " eventos cambios activos de TI errores conocidos. ¿Cuál es un requerimiento clave para Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) ? Deben redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes interesadas comprendan y entiendan Deben fundamentarse en métricas basadas en el sistema, que resulten útiles para el proveedor de servicios Deben mantenerse sin cambios de un año a otro, para habilitar un servicio uniforme Deben evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia del usuario. ¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio? Una solicitud de restauración de la operación normal Una solicitud de implementación de un parche de seguridad Una solicitud de acceso a un servicio Una solicitud de investigación de la causa de un incidente. ¿Cuál de las 4 Dimensiones de gestión de servicios se enfoca en la gestión de los datos de conformidad con las regulaciones del sector? Socios y proveedores Organizaciones y personas Procesos y flujos de valor Información y tecnología. Cuando se utiliza el Modelo de Mejora Continua de ITIL, ¿qué información debería producir una organización para entender dónde se encuentra la organización actualmente? Objetivos de negocio Planes de mejora Resultados de evaluación de referencia Informes de indicadores clave de desempeño. |
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