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Itil V4 test 1
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Título del Test:
Itil V4 test 1 Descripción: preparación certificación V4 foundation Autor:
Fecha de Creación: 25/02/2021 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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 JoseGila ( hace 3 años ) Test para prepracion Certificación ITIL V4 Foundation |
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Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA El personal técnico gestiona los errores conocidos y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas. "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado. Los errores conocidos causan vulnerabilidades los problemas causan incidentes. Un error conocido es la causa de uno o más problemas. Qué eventos requieren una acción aunque el impacto del negocio no se haya aún no se haya experimentado el impacto en el negocio Eventos de excepción Eventos de error Eventos de advertencia Eventos informativos. Las actividades de control de problemas incluyen el análisis de los mismos y documentar las soluciones y... Priorización de problemas Control de incidentes Errores conocidos Control de errores. Cómo se denomina cuando las herramientas sondean los CIs clave observando su estado para generar alertas cuando se identifica una condición de excepción Monitorizacion pasiva Autovigilancia Monitorización activa Supervisión del sistema. Cuál de los siguientes es buen ejemplo de solicitudes. A. Una solicitud para proporcionar acceso a un informe específico B. Un usuario llama para preguntar sobre las horas de oficina C. Un usuario llama para notificar la falla en una impresora. D.Un usuario llama para obtener acceso a una impresora Todos los mencionados Solo A y B Soloa A y D Solo A B y D. Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio. Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos así como en registrar e informar de determinados cambios de estado Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible . Qué práctica requiere una información de inventario precisa que en un registro de activos Gestión del hardware informático Gestión de activos de TI Gestión del software informático Gestión de registros de TI. Cuál de los siguientes elementos es una parte clave para el service desk A.Sistema de telefonía inteligente. B.Sistemas de flujo de trabajo para enrutamiento y escalado. C.Gestión de la fuerza laboral y sistemas de planificación de recursos. D.Base de conocimientos E.Herramientas de control remoto Todos los mencionados Solo B D y E Solo A B C y D Solo C D y E. Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las solicitudes de servicio es verdadera A. Es preferible un número limitado de autorizaciones para las solicitudes. B. Se debe alentar la automatización de las solicitudes para mejorar la eficiencia. C. Los flujos de trabajo para las solicitudes de servicio deben establecerse y documentarse. D.Los plazos de cumplimiento para cada solicitud deben determinarse por adelantado y comunicarse a los usuarios. Todos los mencionados Solo A y B Solo A B y C Solo B C y D. De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia Gestión de incidentes Herramientas de autoservicio Procesos y procedimientos Felicitaciones y quejas . Qué lleva a una mala toma de decisiones que a su vez repercute en la capacidad de la organización para mejorar sus capacidades internas Insuficiente visibilidad del trabajo Tiempo insuficiente Un equipo insuficiente Prácticas insuficientes. Qué es lo que tiene como objetivo específico la gestión de la adquisición desarrollo liberación despliegue mantenimiento y eventual de los activos de software La gestión de los contratos de software Gestión de activos de software Gestión de proveedores de software Gestión del software. La estrategia del proveedor a veces llamada Estrategia del proveedor Estrategia del vendedor Estrategia de aprovisionamiento Estrategia del mayorista. Las acciones de servicio son realizadas por el proveedor de servicios según la Las necesidades del consumidor Acuerdo con el consumidor Coste para el consumidor Uso del consumidor. Cuál es la definición de garantía Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad Posible evento que puede causar daños o pérdidas o dificultar más la consecución de objetivos Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular . Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo. Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto. Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general. Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización. Qué se utiliza para ayudar a planificar los cambios ayudar en la comunicación evitar conflictos y asignar recursos Registro de cambios Autoridad de modificación Calendario de cambios Calendario de eventos. Cuál de las siguientes afirmaciones NO es verdadera Los plazos de resolución de cada incidente deben negociarse y comunicarse. Se debe alentar a los usuarios a resolver sus propios incidentes a través de la autoayuda A medida que los incidentes se mueven a través de su ciclo de información la información debe registrarse. Solo se deben registrar los incidentes graves ya que son los más críticos. En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno" La cadena de valor del servicio Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios Los siete principios guía El sistema de valor del servicio. Cuáles son los tipos de costes que un consumidor de servicios debería evaluar El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el servicio Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio El precio del servicio y el costo de creación del servicio El costo del software y el costo del hardware . Cuál es una recomendación de la práctica del service desk Service desk apoya a las personas y a las empresas en lugar de sólo prestar apoyo en cuestiones técnicas. Service desk siempre debe ser un equipo físico en una sola ubicación fija. Service desk se trata principalmente de solucionar fallas y no tiene mucho que explicar Service desk no tiene ningún papel que desempeñar en la prestación de servicios. Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora como sea posible Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la organización aplique. Cuál de los siguientes aspectos no es un aspecto de la práctica de gestión del niveles de servicio Revisiones de incidentes graves Recopilación y análisis de métricas Informes sobre incidentes graves Revisiones de servicio. Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de incidentes es verdadera 1.-Algunos incidentes serán resueltos por el propio usuario utilizando la autoayuda. 2.-Los incidentes no deben ser escalados a proveedores o socios para garantizar que la información de a empresa se mantenga confidencial. 3.-Un equipo temporal puede ser requerido para incidentes graves. 4.-Se pueden invocar planes de recuperación de desastres para resolver incidentes. Solo 1 2 y 3 Solo 1 3 y 4 Sólo 1 y 3 Todos los mencionados. Cuál es una recomendación de la práctica de solicitud de servicio No debe alentarse a automatizar completamente la presentación de la solicitud de servicio. Las solicitudes de servicio generalmente se pueden formalizar con un procedimiento claro y estándar para la iniciación aprobación cumplimiento y gestión Es difícil establecer expectativas de los usuarios sobre los tiempos de cumplimiento. La mayoría de las solicitudes de servicio son sencillas y no requieren la participación de otros equipos. El registro de activos informáticos suele combinarse (o federarse) con la información almacenada en un Sistema de gestión central (CMS) Sistema de gestión de sistemas (SMS) Sistema de gestión de la configuración (CMS) Sistema de gestión de activos (AMS). De acuerdo con ITIL 4 los errores no identificados o no resueltos que pueden ser un riesgo para los servicios en producción se llaman: Incidentes Soluciones temporales Errores conocidos Problemas. Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta ya que transforma entradas específicas en salidas Una combinación específica de actividades la cadena de valor y prácticas conforma una relación de servicio. . Cuál de las siguientes opciones es la mejor manera de manejar un incidente Los incidentes deben ser manejados de manera de primero que entra primero que se atiende (FIFO) Los incidentes registrados por la alta dirección siempre deben recibir un trato preferencial Los incidentes con el mayor impacto y urgencia en el negocio deben tratarse primero El service desk tiene la autoridad y debe asignar recursos para el manejo de incidentes. La autoridad de cambio debe ser asignada a Cada tipo de cambio Sólo cambios normales Rechazar cambios Sólo a los cambios estándar. Cuál de las siguientes opciones ayuda a la comunicación a evitar conflictos y a asignar recursos Plan de comunicación de cambios Acuerdo de nivel de servicio Cambio estándar Programación de cambios. Cómo se denomina cuando la propia IC genera las alertas operativas Monitorización activa Vigilancia pasiva Supervisión del sistema Autovigilancia. Lo que se refiere al uso de la tecnología para realizar un paso o una serie de pasos de forma correcta y coherente con una intervención humana limitada o nula intervención humana Rendir cuentas ante el servicio de atención al cliente Rendir cuentas de las políticas Rendir cuentas para solo el gobierno de cumplimiento Rendir cuentas del cumplimiento de las políticas de la organización y de cualquier normativa externa. Cuál de las siguientes opciones es importante considerar cuando se selecciona una herramienta para gestionar incidentes La herramienta debe ser utilizada exclusivamente por la mesa de servicio para garantizar la exactitud. La herramienta debe estar disponible para todos los usuarios de la organización. La herramienta debe proporcionar vínculos a elementos de configuración relacionados cambios problemas errores conocidos y otros conocimientos. Los incidentes deben ser capaces de resolverse automáticamente. Qué cambios son de bajo riesgo cambios preautorizados que están bien bien entendidos y plenamente documentados y que pueden aplicarse sin necesidad de autorización adicional Cambios de emergencia Cambios estándar Cambios normales Cambios no normales. Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio. Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios de los proveedores cuando y donde se requiere Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado las ventas y las actividades de entrega Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. A qué se refiere el término “enjambre” (swarming) El incidente se asigna inmediatamente a los recursos técnicos que luego tienen que “enjambrar” para tratarlo juntos. Un equipo multifuncional colabora durante el manejo inicial de incidentes hasta que quede claro quién es el más indicado para lidiar con el incidente. Cuando un número de usuarios se reúnen para averiguar cómo resolver un incidente Un gran número de incidentes que se notifican al service desk a la vez. La habilitación para el cambio suele centrarse en los cambios en La gente Los procesos Servicios Productos y servicios. |
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