Test itil v4 test 10 1

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: Itil V4 test 10

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Título del Test:
Itil V4 test 10

Descripción:
preparacion certificacion ITIL V4 Foundation

Autor:

tete

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Fecha de Creación:
25/02/2021

Categoría: Otros

Número Preguntas: 40

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Temario:

¿Durante que paso del modelo de mejora continua de ITIL, ud. verifica si los objetivos previamente planteados o iniciativas de mejora, han sido o no alcanzados y han cumplido con su objetivo? ¿Llegamos? ¿Cual es la visión? ¿Donde queremos estar? ¿Donde estamos ahora?.
Como contribuye la practica "gestión de solicitudes de servicio" en la actividad de la cadena de valor del servicio (SVC) Obtener / Construir? Incluye comunicación regular para recopilar requisitos específicos del usuario, establecer expectativas y proporcionar actualizaciones del estado. Los cambios estándar se pueden considerar, iniciar y cumplir como solicitudes de servicio. Puede requerir la adquisición de componentes de servicio pre-aprobados. Garantizando la entrega normal del servicio y que los usuarios sigan siendo productivos.
¿Cual es el propósito de la practica Gestión de Implementaciones (Despliegues)? Establecer y fomentar vínculos entre la organización y las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Esto incluye la identificación, análisis, monitoreo y mejora continua de las relaciones entre las partes interesadas. Mover el hardware, software, documentación, proceso o cualquier otro componente nuevo o modificado al ambiente productivo. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad y sin problemas. Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio, con el fin que la prestación de un servicio pueda evaluarse, monitorearse y gestionarse adecuadamente en relación con estos objetivos.
¿Cual de las siguientes opciones corresponde a un cambio NORMAL? Un cambio que no requiere evaluación de riesgo porque sus procedimientos ya han sido previamente autorizados. Un cambio que se requiere ejecutar a la brevedad posible para solventar un incidente. Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado, y que requiere la creación de un RFC. Un cambio que no requiere la creación de un (RFC). .
¿Cual es el propósito de la practica Habilitador de Cambios? Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes, mediante la identificación de las causas reales y potenciales, junto a la gestión de soluciones temporales y errores conocidos. Cumplir con el nivel de calidad comprometido de un servicio, gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una forma sencilla y efectiva. Maximizar la cantidad de cambios exitosos para el negocio, asegurando que los riesgos se hayan evaluado adecuadamente, y autorizar los cambios que procedan con el fin de gestionar un adecuado programa de cambios. Mover el hardware, software, documentación, proceso o cualquier otro componente nuevo o modificado al ambiente productivo.
¿Como deben ser utilizadas las métricas, de forma tal que permitan evaluar el rendimiento apropiado en la gestión de niveles de servicio? Presentando un conjunto de métricas balanceadas que reflejen también la experiencia actual del cliente en relación a los servicios. Midiendo los niveles de capacidad de los servicios. Midiendo el rendimiento de los componentes tecnológicos de los servicios. Midiendo los niveles de disponibilidad de los servicios. .
¿Cual de las 4 Dimensiones se enfoca particularmente en tomar en cuenta las actividades, los flujos de trabajo, procesos y procedimientos para lograr los objetivos acordados? Información y Tecnología. Organización y Personas. Socios y Proveedores. Flujos de Valor y Procesos. .
¿Como contribuye la practica "gestión de niveles de servicio" con la actividad de la cadena de valor INVOLUCRAR? Garantizando el compromiso continuo con los clientes y usuarios a través del procesamiento de comentarios y la revisión continua del servicio. El diseño y desarrollo de servicios nuevos y modificados recibe información de esta practica, a través de la interacción con los clientes. Considera la planificación del portafolio de productos y servicios y las ofertas de servicios con información sobre el rendimiento y las tendencias de los mismos. Comunicando los objetivos de rendimiento del servicios a los equipos de operaciones y soporte y recopilando sus comentarios como información relevante para mejorar el servicio.
¿Que practica describe planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI? Gestión de la configuración del servicio. Gestión de Liberaciones. Gestión de Activos de TI. Habiltador de Cambios. .
¿Que principio guía se enfoca en entender muchas perspectivas, incluyendo la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del usuario (UX) ? Foco en el Valor. Piensa y trabaja holisticamente. Progresa iterativamente con retroalimentación. Colabora y promueve la visibilidad. .
Ud. se encuentra en este momento en el paso "Donde queremos llegar" en el modelo de mejora continua de ITIL. ¿Cual seria el paso siguiente, a donde ud. deba avanzar? ¿Como llegamos allí? ¿Cual es la visión? ¿Hemos llegado? ¿Donde queremos estar?.
¿Cual se las siguientes es la definición de USUARIO? La persona que trabaja para una organización externa a la del proveedor de servicios. La persona que autoriza el presupuesto para el consumo de un servicio. La persona que utiliza los servicios. La persona que define los requerimientos de un servicio, y toma responsabilidad de los resultados del consumo del mismo. .
¿En cual de los componentes de ITIL 4 se describen los principios guía? En las Practicas. En el sistema de valor del servicio (SVS). En las 4 Dimensiones. En la cadena de valor del servicio (SVC).
¿Cual de las siguientes es una recomendación apropiada para una Mesa de Servicios? Una Mesa de Servicios (Service Desk) no debe especializarse en conocimiento técnico avanzado. Una Mesa de Servicios nunca debe utilizar tecnologías como SMS, Chat y soporte remoto. La Mesa de Servicios (Service Desk) siempre debe ser virtualizada. La Mesa de Servicios, debe poseer un entendimiento claro de los servicios, de los usuarios del negocio y de sus necesidades. .
¿Que se incluye regularmente como parte de la practica gestión de incidentes? Observación detallada de los servicios y sus componentes con el fin de identificar cambios de estado en los mismos. Uso de personal con conocimiento especializado para la atención de incidentes complejos y graves. Análisis de la causa raíz de los incidentes. Plantillas de solicitudes de servicio. .
¿Que principio guía recomienda aprovechar los servicios, procesos, proyectos, actividades y herramientas, que ya están disponibles, aprovechando lo que funciona para sea reutilizado? Foco en el valor. Progresa iterativamente con retroalimentación. Comienza donde estas. Optimiza y Automatiza. .
¿Como se llama el documento que se escribe de forma fácil de entender y en términos de negocio, en el cual se establecen los convenios de ambas partes, (consumidor y proveedor de servicios) e incluye las expectativas y requerimientos del nivel de servicio acordado? Acuerdo de co-creación de valor. Memorando de entendimiento mutuo. Acuerdo de sociedad de negocios. Acuerdo de Nivel de Servicios. .
¿Que nombre se le da a la acción de redirigir un incidente a otra área o grupo resolutor de mayor nivel de experiencia, para que este sea atendido y solucionado? Definición Promoción Mitigación. Escalado. .
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: Un [ __________ ] es la causa potencial de uno o varios incidentes. Problema. Solución Temporal. Evento. Error conocido. .
El Departamento de TI, instala un nuevo producto para imprimir y consolidar reportes financieros en su organización. Ud. utiliza este programa para emitir todos los meses, el reporte de ganancias y perdidas de la empresa. ¿Que con nombre se asocia el reporte mensual de ganancias y perdidas que ud. emite cada mes? Valor. Costo Salida Resultado.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: Un incidente es una interrupción [ __________ ], o la degradación en la calidad de un servicio. Planificada No planificada. Esperada Programada. .
En términos de gestión de incidentes, ¿que actividad de la cadena de valor del servicio (SVC), utiliza las métricas y reportes de los incidentes con el fin de analizarlos para establecer mejoras sobre esta practica y los servicio? Mejorar. Entregar y Dar Soporte Planear. Diseño y Transición. .
¿Que actividad dentro de la cadena de valor del servicio, se asegura que los productos y servicios cumplan las expectativas de las partes interesadas (stakeholders) en cuanto a calidad, costos y del tiempo de comercialización (Time to Market)? Entregar y Dar soporte. Obtener y Construir. Planear Diseño y Transición. .
Por una estrategia de la organización, se ha decidido implementar el trabajo remoto, comenzando con la Mesa de Servicios (Service Desk). Desde esta semana, los usuarios llaman a un numero 0800 habilitado para este servicio, y son dirigidos al primer analista de la mesa de servicios disponible desde su casa o en cualquier ubicación remota. Según el escenario anterior, ¿que tipo de Mesa de Servicios es este? Centralizado. Siga al Sol (Follow the Sun). Local. Virtualizado. .
¿Que principio guía establece identificar, involucrar y gestionar a todos los grupos de interesados (stakeholders) con el fin de establecer una comunicación mas robusta entre todos los miembros? Colabora y promueve la visibilidad. Foco en el valor. Comienza donde estas. Mantenlo simple y practico. .
Ud. es el CIO de su organización y ha decidido implementar una estrategia de optimización de recursos en la Mesa de Servicios, la cual deberá mantenerse operando 7x24, y aprovechar la ubicación geográfica y diferencias horarias de sus dos ubicaciones de Norte América (NA) y Asia Pacifico (APAC). En tal sentido una de sus decisiones es eliminar en cada Mesa de Servicios la rotación nocturna que inicia a las 10 P.M. y culmina a las 6 A.M y aprovechar los recursos en solo dos rotaciones en diferentes zonas horarias, quedando distribuidas de esta forma: 1) Mesa de Servicios NA: inicia operaciones a las 7 A.M. y culmina a las 7 P.M. (Hora local NA). A partir de las 7 P.M. redirecciona la atención del servicio al equipo de Asia Pacifico (APAC). 2) Mesa de servicios APAC: Inicia operaciones a las 7 A.M. y culmina a las 7 P.M. (Hora local APAC). A las 7 A.M. recibe operaciones de NA y presta servicios hasta las 7 P.M. cuando cede nuevamente el servicio a NA. ¿Que nombre recibe este esquema de la mesa de servicios? Sigue al Sol (Follow the Sun). Local. Centralizado. Virtualizado. .
¿Que practica debe incluye un proceso formal para registrar y gestionar interrupciones no planificadas de un servicio? Gestión de Problemas. Gestión de Niveles de Servicio. Gestión de Incidentes. Habilitador de Cambios. .
Su organización ha decidido realizar cambios significativos en su modelo de gerencia, reestructurando progresivamente el esquema organizacional actual, desde un estilo vertical, a uno mas horizontal que permita mayor agilidad organización y autonomía. ¿Cual de las 4 Dimensiones de la gestión de servicios es la que mejor aplica en estos cambios en su organización? Flujos de Valor y Procesos. Socios y Proveedores. Organización y Personas. Información y Tecnología. .
Recientemente ud. ha contratado a 5 nuevos empleados en su organización. El Departamento de TI ya ha procedido con la creación de las 5 cuentas de usuarios, lo cual incluye ademas, la creación de las cuentas de correo, y 10 GB espacio tanto a nivel de correo como de almacenamiento en la red. Cada empleado recibe sus credenciales con sus datos de acceso a la red y al correo. ¿Que concepto se puso de manifiesto en el escenario anterior cuando TI como proveedor, entrego las cuentas a sus empleados? Provisión de Servicio. Consumo de Servicio. Oferta de servicio. Garantía.
¿Que concepto hace referencia a mejorar un proceso o servicio, para incrementar su eficiencia? Garantía. Valor. Automatización. Optimización.
¿Con que concepto se relaciona la frase Foco en el Valor? Co-crear Valor. Un principio guía. Una acción obligatoria. Gobierno de TI. .
¿Cual es el propósito de la practica "Gestión de Niveles de Servicio"? Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad y sin problemas. Establecer y fomentar vínculos entre la organización y las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Esto incluye la identificación, análisis, monitoreo y mejora continua de las relaciones entre las partes interesadas. Cumplir con el nivel de calidad comprometido de un servicio, gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una forma sencilla y efectiva. Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio, con el fin que la prestación de un servicio pueda evaluarse, monitorearse y gestionarse adecuadamente en relación con estos objetivos.
La gestión de problemas incluye 3 diferentes fases. Complete la palabra faltante en las siguientes opciones: 1. Identificación del Problema. 2. Control del Problema 3. [ __________ ] del error. Investigación. Priorización. Control. Análisis. .
Se esta creando una nueva aplicación móvil que refuerza el uso de todas las tarjetas bancarias, en forma de billetera electrónica (eWallet), con el fin de incrementar la seguridad de los usuarios. La organización decide utilizar en enfoque de desarrollo ÁGIL, que contempla bloques de trabajo de 2 semanas, en los cuales se ira liberando progresivamente porciones de las funcionalidades para que los equipos de prueba puedan accesar y emitir sus comentarios. ¿Que principio guía se pone mayormente de manifiesto en el escenario anterior? Progresa iterativamente con retroalimentación. Mantelo simple y practico. Optimiza y Automatiza Comienza donde estas. .
Ud. recibe una solicitud para crear un nuevo usuario de red. ¿Como clasificaría este tipo de cambio? Rutina. Normal. Emergencia. Estándar. .
¿Cual es la correcta definición de un elemento de configuración (configuration item / CI)? Un componente de Hardware que es requerido en un servicio de TI. Una forma de permitir la co-creación de valor, facilitando los resultados que el cliente desea lograr, sin que este asuma los costos y riesgos. Cualquier componente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI. Cualquier componente que debe gestionarse para la entrega de un servicio de TI. .
¿Cual de las siguientes NO es una actividad de la cadena de valor del servicio? Obtener y Construir. Optimizar Planear. Involucrar/Comprometer.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: "La gestión de servicios es un conjunto de [ __________ ] organizacionales especializadas que permiten la creación de valor a los clientes en forma de servicios." Requerimientos. Funciones. Capacidades. Servicios. .
Es la cantidad de dinero gastada en una actividad o en recursos específicos, y también puede ser expresado en términos no monetarios como, tiempo invertido o personas dedicadas a una actividad. El concepto del enunciado anterior corresponde a: Resultado. Salida. Costo. Valor. .
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: La practica gestión de [ __________ ] es responsable de minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio, lo mas rápido posible. Disponibilidad. Incidentes. Eventos. Problemas.

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