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ITIL V4
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ITIL V4 Descripción: ITIL V4 Autor:
Fecha de Creación: 02/04/2021 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la gestión de incidentes? Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada al incidente. Asegura que las incidencias se resuelvan en los tiempos pactados con el cliente. Determina cómo se percibe al proveedor de servicios. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se coordinan? Organizaciones y personas Informacion y tecnología Socios y proveedores Flujos y procesos de valor. ¿Qué práctica tiene el propósito de hacer que los servicios y funciones nuevos y modificados estén disponibles para su uso? Cambio de control Gestión de solicitudes de servicio Gestión de la liberación Gestión de la implementación. Identifica la (s) palabra (s) que faltan en la siguiente oración. Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar _____ que los clientes desean lograr. La garantía Resultados La utilidad Salidas. ¿Cuál es una consideración clave para el principio rector "mantenerlo simple y práctico"? Intente crear una solución para cada excepción Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. Ignore los objetivos en conflicto de diferentes partes interesadas Comience con una solución compleja, luego simplifique. ¿Qué es un cambio estándar? Un cambio bien entendido, completamente documentado y preautorizado. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque es necesario para resolver un incidente. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la "mejora continua". ¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la actividad de "diseño y transición"? Recopilando los requisitos de solicitud específicos del usuario Adquiriendo componentes de servicio preaprobados Proporcionando información de calidad y tendencias de solicitud de servicio Iniciando cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio. ¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la actividad de la cadena de valor "obtener / construir"? Analiza datos para identificar oportunidades para proporcionar nuevas opciones de solicitud de servicio. Garantiza que los usuarios continúen siendo productivos cuando necesiten asistencia del proveedor de servicios. Adquiere componentes de servicio preaprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio. Recopila los requisitos específicos del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado. ¿Qué NO se incluye normalmente como parte de la "gestión de incidentes"? Guiones para recopilar información inicial Procesos formalizados para el registro de incidentes Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidencias Uso de conocimientos especializados para incidentes complicados. ¿Cuál es el primer paso del principio rector "centrarse en el valor"? Identificar los resultados que facilita el servicio. Identificar a todos los proveedores y socios que están involucrados en el servicio. Determinar quién es el consumidor de servicios en cada situación. Determinar el costo de brindar el servicio. ¿Qué práctica es responsable de mover componentes a entornos vivos? Cambio de control Gestión de la liberación Gestión de activos de TI Gestión de la implementación. ¿Cuál NO es un enfoque clave de la dimensión de "información y tecnología"? Seguridad y cumplimiento Sistemas de comunicación y bases de conocimiento Sistemas de inventario y gestión de flujo de trabajo Funciones y responsabilidades. ¿Cuáles son los dos tipos de costos que debe evaluar un consumidor de servicios? El costo de crear el servicio y el costo cobrado por el servicio. Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el servicio. El costo de proporcionar el servicio y el costo de mejorar el servicio. El costo de comprar software y el costo de comprar hardware. ¿Cuál describe MEJOR el propósito de "mejorar" la actividad de la cadena de valor? Organizar una iniciativa de mejora importante en varias iniciativas más pequeñas. Para hacer que los servicios y funciones nuevos y mejorados estén disponibles para su uso Asegurar una comprensión total de la dirección de mejora de la visión para todos los productos y servicios. Mejorar continuamente todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y administrar los riesgos? Gestión de relaciones Gestión de activos de TI Gestión de la liberación Servicio de mesa. ¿Qué es CORRECTO en cuanto a los resultados? Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios. Los proveedores de servicios ayudan a los consumidores de servicios a lograr resultados Los resultados ayudan a los consumidores de servicios a lograr resultados Ayudar a los consumidores de servicios a lograr resultados reduce los costos de los proveedores de servicios. ¿Cómo contribuye PRINCIPALMENTE la práctica de "gestión de incidentes" a la actividad de la cadena de valor "entregar y apoyar"? Es un único punto de contacto para la notificación de incidentes. Resuelve incidencias dentro de los objetivos acordados Comunica información sobre cambios Evita la repetición de incidentes. ¿Qué actividad contribuye al "dónde estamos ahora?" paso del modelo de "mejora continua"? Ejecutando acciones de mejora Realización de evaluaciones de línea de base Definición del plan de mejora Comprender la misión empresarial. ¿Qué ayuda a la asignación correcta de incidentes complejos a los grupos de apoyo? Uso de una herramienta de autoayuda Priorización de incidentes Cambiar horario Categoría de incidente. ¿Qué afirmación sobre la gestión de incidentes es CORRECTA? Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de manera eficiente, haciendo innecesario el registro La gestión de incidentes debe utilizar un solo proceso independientemente del impacto Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de manera eficiente para reducir el recurso requerido La gestión de incidentes debe establecer objetivos comerciales adecuados, según el impacto. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración: El uso de _____ debe respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio rector "comienza donde estás". Medición Herramientas Planes Proceso. ¿Qué afirmación sobre las mesas de servicio es CORRECTA? La mesa de servicio debe trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo. La mesa de servicio debe confiar en los portales de autoservicio en lugar de la escalada a los equipos de soporte La mesa de servicio debe permanecer aislada de los equipos de soporte técnico La mesa de servicio debe escalar todos los problemas técnicos a los equipos de soporte y desarrollo. ¿Cómo se debe introducir la automatización en una organización? Reemplazando la intervención humana siempre que sea posible Seleccionando una nueva herramienta dedicada para el área que requiere automatización Utilizando los procesos y procedimientos existentes para definir los requisitos de las herramientas. Mediante el uso de un enfoque iterativo que aumenta la visibilidad y la aceptación futura. ¿Qué práctica tiene el propósito de respaldar la calidad de los servicios mediante el manejo de todas las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario acordadas? Cambio de control Gestión de activos de TI Servicio de mesa Gestión de solicitudes de servicios. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes? Gestión de nivel de servicios Gestión de la configuración del servicio Gestión de relaciones Mejora continua. ¿Cuál es la definición de garantía? Garantía de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados. La capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar su función acordada cuando sea necesario La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo. ¿Cuál es la definición de gestión de servicios? Actividades realizadas por una organización para proporcionar productos y servicios a sus consumidores. Actividades realizadas por un consumidor para proporcionar productos y servicios a sus proveedores. Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para habilitar valor para los clientes en los servicios de formulario. ¿Qué afirmación sobre las autoridades de cambio es CORRECTA? Las autoridades de cambio solo son necesarias para autorizar cambios de emergencia Las autoridades de cambio se asignan cuando se implementa cada cambio Las autoridades de cambio solo son necesarias para autorizar cambios normales Las autoridades de cambio se asignan para cada tipo de cambio y modelo de cambio. ¿Qué práctica tiene una gran influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios? Servicio de mesa Cambio de control Gestión de nivel de servicio Administración de suministros. Una organización solicita a una parte interesada que revise un cambio planificado. ¿Qué principio rector demuestra esto? Colaborar y promover la visibilidad Empiece donde está Centrarse en el valor Mantenlo simple y práctico. ¿Cuál describe un conjunto de pasos definidos para implementar mejoras? "Mejorar" la actividad de la cadena de valor El "registro de mejora continua" El "modelo de mejora continua" "Involucrar" la actividad de la cadena de valor. ¿Cómo contribuye la práctica de "control de cambios" a la actividad de la cadena de valor de "obtener / construir"? Asegurándose de que los clientes y usuarios sean consultados o informados sobre los cambios. Evaluando y autorizando cambios en la cartera de productos y servicios. Comunicando información sobre cambios al personal de apoyo. Evaluando y autorizando cambios a componentes. ¿Qué práctica se utiliza para confirmar los requisitos del cliente para los servicios? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de nivel de servicio Servicio de mesa Administración de incidentes. ¿Qué se reconoce típicamente a través de notificaciones creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de monitoreo? Incidentes Problemas Eventos Pedido. ¿Qué práctica implica la gestión de vulnerabilidades que no se identificaron antes de que el servicio se pusiera en marcha? Gestión de solicitudes de servicio Manejo de problemas Cambio de control Gestión de nivel de servicio. ¿Cuál es la definición de problema? Una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio. Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes. Un incidente para el que aún no se dispone de una resolución completa Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración. ¿Qué se debe considerar como parte de la dimensión de “socios y proveedores”? El nivel de integración y formalidad involucrado en las relaciones entre organizaciones. Las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados. La información creada, gestionada y utilizada en el curso de la prestación y el consumo del servicio. Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y miembros individuales de la organización. ¿Qué incluye gobernanza, prácticas de gestión y mejora continua? El sistema de valor del servicio La actividad de la cadena de valor "entregar y apoyar" Los principios rectores de "enfoque en el valor" La dimensión "flujo de valor y procesos". ¿Cómo se debe diseñar el flujo de trabajo para una nueva solicitud de servicio? Utilice un único flujo de trabajo para todo tipo de solicitud de servicio. Utilice diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio Evite los flujos de trabajo para solicitudes de servicio simples Aproveche el flujo de trabajo existente siempre que sea posible. ¿Qué principio rector recomienda utilizar el número mínimo de pasos necesarios para lograr un objetivo? Progreso iterativo con retroalimentación Centrarse en el valor Piense y trabaje de manera integral Mantenlo simple y práctico. |
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