Test itil v4 * 18

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL V4 *

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Título del Test:
ITIL V4 *

Descripción:
ITIL V4 *

Autor:
Anonimo
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Fecha de Creación:
26/10/2021

Categoría: Otros

Número Preguntas: 78

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Temario:

Cual de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema? El requerimiento de un servicio El acuerdo de servicios El consumo de servicios La provision de servicios.
Que principio se centra en los consumidores de servicio? Comenzar donde esté Optimizar y automatizar Mantenerlo sencillo y practico Enfocarse en el valor.
De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo? Al pagar por el servicio Al gestionar el hardware del servidor Al comunicar restricciones Al gestionar la disponibilidad del personal.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El uso de (?) debería de respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio "Comenzar donde esté". una medición herramientas planes un proceso.
Cual es un medio para posibilitar la creacion conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean obtener sin que estos asuman costos ni riesgos especificos. Gestion de servicios Mejora continua Un servicio Un activo de TI.
Que se debe de hacer siempre antes de automatizar una actividad Comprobar que ya se haya optimizado la actividad Comprobar que se hayan comprado tecnologias nuevas adecuadas Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente Asegurar que la solucion elimine la necesidad de intervencion humana.
Que es "garantía"? Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso especificos Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.
Una organizacion le pide a una parte interesada revisar un cambio planificado. Que principío guía demuestra esto? Colaborar y promover la visibilidad Comenzar donde esté Enfocarse en el valor Mantenerlo sencillo y practico.
Que opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guia "Mantenerlo sencillo y practico"? Solo agregar controles y metricas cuando sean necesarios Diseñar primero controles y metricas, luego eliminar lo que no agrega valor. Diseñar controles y metricas, y agregarlos de forma individual hasta implementarlos todos. Solo agregar controles y metricas que se requieran para fines de conformidad.
En que situaciones se deberian tener en cuenta los principios guia de ITIL? Selecciona DOS opciones. 1. En todas las iniciativas 2. En las relaciones con todas las partes interesadas. 3. Solo en iniciativas especificas donde el principio sea relevante 4. Solo en relaciones especificas con partes interesadas donde el principio guia sea relevante. 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4 .
Que afirmacion acerca de los resultados es CORRECTA? Los resultados son uno o mas servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios. Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados. Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas. Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce a los costos del proveedor de servicios.
Como se deberian combinar los sietes principios guia cuando la organizacion esta tomando una decision? Se deberian usar todos los principios guia en igual medida cuando se toma cualquier decision. Se deberian usar uno o dos principios guia que sean los mas relevantes para la decision especifica. Se deberia usar el principio guia "enfocarse en el valor" y uno o dos de los otros principios que sean relevantes para la decision especifica. Se deberian revisar cada principio guia para decidir que tan relevante es con respecto a la decision especifica.
Cual de los principios guia de ITIL recomienda usar servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios? Progresar iterativamente con retroalimentacion Mantenerlo sencillo y practico Comenzar donde esté Enfocarse en el valor.
Que partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relacion de servicio? El inversionista y el proveedor El consumidor y el proveedor El abastecedor y el proveedor El inversionista y el consumidor.
¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía “colaborar y promover la visibilidad”? Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales. Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora. Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación.
Que es "utilidad"? Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular. Certeza de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específico. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo. .
Identifique las palabras que falten en el siguiente enunciado. Un usuario es [¿] que usa los servicios. Una organización Una persona Un equipo Un proveedor.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “pensar y trabajar holísticamente”? Llevar a cabo una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y decidir cuáles conservar y cuáles descartar. Revisar cómo una iniciativa de mejora se puede organizar en secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna. Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria. Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora.
¿Qué principio guía recomienda usar el número mínimo de pasos necesarios para alcanzar un objetivo? Progresar iterativamente con retroalimentación. Enfocarse en el valor. Pensar y trabajar holísticamente. Mantenerlo sencillo y práctico.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “enfocarse en el valor”? Que el principio de “enfocarse en el valor” sea responsabilidad de la gestión Enfocarse primero en el valor de proyectos nuevos y significativos Enfocarse primero en el valor del proveedor de servicios Enfocarse en el valor en cada paso de la mejora.
¿Qué afirmación de los costos es CORRECTA? Los costos que asume el consumidor son costos de utilidad del servicio Los costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta de valor Los costos que asume el consumidor son costos de la garantía del servicio Los costos que no asume el consumidor son parte del consumo de servicios.
¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente? La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio El retorno financiero que el cliente obtiene por usar el servicio Los resultados que el cliente percibe de uso del servicio La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio.
Que actividad contribuye al paso "Donde estamos ahora?"del modelo de mejora continua? Ejecutar acciones de mejora Realizar evaluaciones de linea base Definir el plan de mejora Comprender la mision del negocio.
Que dimension considera la manera en que deberian protegerse los activos de conocimiento? Organizaciones y personas Socios y proveedores Informacion y tecnologia Procesos y flujo de valor.
Que opcion describe MEJOR el proposito de la actividad "mejorar" de la cadena de valor? Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas mas pequeñas Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse Asegurar la comprension compartida de la ision y el objetivo de mejora para todos los productos y servicios Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor.
Cual de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio? Provisión de servicios, consumo de servicios y gestion de relaciones de servicio Gobierno, cadena de valor del servicio y practicas Resultados, utilidad y garantia Valor del cliente, valor de la parte interesada y organización.
Cual de las siguientes opciones involucra el gobierno, las practicas de gestion y la mejora continua? El sistema de valor del servicio La actividad "entregar y soportar" de la cadena de valor El principio guia "enfocarse en el valor" La dimension de procesos y flujos de valor.
Cual de las siguientes opciones se deberia considerar como parte de la dimension de socios y proveedores? El nivel de integracion y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados La información creada, gestionada y usada durante la provisión y el consumo de servicios Las habilidades y el grado de experiencia requeridos de los equipos y los miembros individuales de la organización.
¿Cuál es la actividad clave que se realiza en el paso “¿Ya llegamos?” del modelo de la mejora continua? Definir objetivos medibles Realizar evaluaciones de línea base Ejecutar acciones de mejora Evaluar mediciones y métricas.
¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Procesos y flujos de valor.
Que opcion representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio? La actividad "mejorar" de la cadena de valor Un plan general Los requerimientos del cliente Los bucles de retroalimentacion.
Cual es el resultado esperado de usar una cadena de valor del servicio? Los flujos de valor del servicio El involucramiento del cliente La creacion de valor La aplicacion de practicas.
¿Cuál es el propósito de la actividad “involucrar” de la cadena de valor? Cumplir con las expectativas de la calidad, costos y el tiempo de salida al mercado Proporcionar transparencia y buenas relaciones Asegurar la mejora continua de los servicios Asegurar que se comprenda la visión de la organización.
Cual de las siguientes acciones son importantes en un "registro de mejora continua" (CIR)? Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata Probar, acordar y financiar las ideas de mejora.
¿Cuáles son las tres etapas de la gestion de problemas? Registro de problemas, clasificacion de problemas y resolucion de problemas Gestion de incidentes, gestion de problemas y control de cambios Identificacion de problemas, control de problemas y control de errores Analisis de problemas, identificacion de errores y resolucion de incidentes.
Cual de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estandar? La revisión y la autorizacion de un cambio solicitado por el cliente La implementacion de un parche en un software critico como respuesta a una problematica de seguridad de un proveedor La instalacion de una aplicacion de software como respuesta a una solicitud de servicio El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor.
De qué manera la informacion sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestion de incidentes? Permite un diagnostico rapido y eficiente de los incidentes Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes Elimina la necesidad de colaboracion durante la resolucion de los incidentes Permite volver a evaluar error conocidos.
Cual de las siguientes practicas usa tecnicas como el analisis SWOT (FODA), las revisiones del cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez? Gestion de incidentes Gestion de problemas Mejora continua Gestion de solicitudes de servicio.
Que se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la gestion de un servicio de TI"? Evento Incidente Problema Error conocido.
Cual es el proposito de la practica de gestion de relaciones? Establecer y promover vínculos entre la organizacion y otras partes interesadas Alinear las practicas y los servicios de la organizacion con las necesidades cambiantes del negocio Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios Respaldar la calidad acordada de un servicio mediante la gestion de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario.
Cual de estas opciones se deberia registrar y gestionar como un problema? Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un servicio Cuando el analisis de tendencias muestra un alto numero de incidentes similares Cuando la practica de mejora continua necesita priorizar una oportunidad de mejora.
Que practica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatia e inteligencia emocional? Gestion de problemas Gestion de proveedores Gestion de liberaciones Mesa de Servicios.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El proposito de la practica de gestion de la configuracion de servicios consiste en asegurar que la informacion precisa y confiable sobre la configuracion de servicios y los (?) detrás de estos, esté disponible en el momento y lugar que se requiera. proveedores elementos de configuracion clientes activos.
Cual es el proposito de la practica de gestion de la seguridad de la informacion? Proteger la informacion que la organizacion necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales Observar los servicios y sus componentes Asegurar que la informacion precisa y confiable sobre la configuracion de servicios esté disponible cuando y donde se requiera Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI.
A que practica corresponde la gestion y propiedad de problematicas, consultas y solicitudes de los usuarios? Gestion de incidentes Mesa de servicios Control de cambios Gestion de problemas.
Que practica tiene el proposito de asegurar que los proveedores de una organizacion y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones? Gestion de liberaciones Gestion de proveedores Gestion de servicios Gestion de relaciones.
Cuando se deberian hacer una evaluacion de riesgos completa y la autorizacion en el caso de un cambio estandar? Cada vez que se implemente el cambio estandar Cuando se crea el procedimiento para el cambio estandar Por lo menos una vez al año Cuando se requiere un cambio de emergencia.
Que se deberia usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud? El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio La demanda del servicio por parte del consumidor El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista Los niveles de servicio del proveedor.
Que afirmaciones acerca de la practica de gestion de solicitudes de servicio son CORRECTAS? Selecciona DOS opciones. 1.Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio. 2.Las quejas dse pueden tratar como solicitudes de servicio. 3.Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio. 4.Los cambios normales se deberian tratar como solicitudes de servicio. 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
Que practica mejora la satisfaccion del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio? Gestion de solicitudes de servicio Gestion de niveles de servicio Gestion de incidentes Control de cambios.
Cual de las siguientes opciones es un proposito de la gestion de liberaciones? Proteger la informacion de la organizacion Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso Mover el hardware y el software a los entornos de produccion.
Que opcion describe los cambios normales? Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorizacion previa Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio Cambios que deben implementarse lo antes posible.
Cual es un requerimiento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio exitoso? Debería estar escrito en lenguaje legal. Debería estar escrito de manera simple y facil de entender Debería basarse en el punto de vista que el proveedor tiene del servicio Debería estar relacionado con metricas operacionales simples.
Que se define como "cualquier componentes que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI"? Una solicitud de servicio Un elemento de configuracion (CI) Un incidente Un activo de TI.
Cuales son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicios? Habilidades para el análisis de incidentes Habilidades técnicas Habilidades para la resolución de problemas Habilidades para la gestion de proveedores.
Que metricas del nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario? Métricas basadas en un unico sistema Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio Métricas operacionales Métricas vinculados con resultados definidos.
Que opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios? Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorizaciones previa y no necesitan autorizacion adicional Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementacion. Los cambios de emergencia deberian ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, con autorizacion de la mesa de servicios.
Cuales de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestion de problemas? Creacion de registros de incidentes Diagnostico y resoluciones de incidentes Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolucion Analisis de tendencias de los registros de incidentes.
Que ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo? Un escalamiento rápido La formacion de un equipo temporal El uso de scripts La priorizacion del problema.
Que practica involucra la gestión de las vulnerabilidades que ya se han analizado pero que no se han resuelto? Control de cambios Gestion de solicitudes de servicio Gestion de problemas Gestion de niveles de servicio.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El proposito de la practica de gestion de proveedores es asegurar que los proveedores de la organizacion y (?) se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. sus costos sus usuarios su valor su desempeño.
Cual de las siguientes actividades forma parte de la practica de mejora continua? Identificar y registrar oportunidades Entregar un involucramiento tactico y operacional con los clientes Completar y mantener el registro de activos Ofrecer una ruta clara para que los usuairos reportesn problematicas y realicen consultas y solicitudes.
Cual es el proposito de la practica de gestion de incidentes? Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible Registrar la demanda de peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de las causas actuales y potenciales de incidentes Soportar la calidad acordada del servicio mediante la gestión eficaz de tidas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario.
¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA? Deberían ser complejos y detallados. Deberían ser conocidos y verificados Deberían incluir el manejo de incidentes Deberían ser breves y sencillos.
¿Qué practica coordina la clasificación, la propiedad y la comunicación de las solicitudes de servicio e incidentes? Gestión de proveedores Mesa de servicio Gestión de problemas Gestión de relaciones.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión del despliegue? Asegurar que los servicios logren el desempeño acordado y esperado Hacer que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para su uso Pasar los componentes nuevos y modificados a entornos de producción Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios.
¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones? Proteger la información de la organización Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso Mover el hardware y el software a los entornos de producción.
¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios? Mesa de servicios Control de cambios Gestión de niveles de servicio Gestión de proveedores.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar un servicio para reportar determinados cambios de estado identificados como eventos? Gestión de seguridad de la información Monitoreo y gestión de eventos Gestión de incidentes Control de cambios.
Por lo general, ¿qué se necesita para asignar incidentes complejos a grupos de soporte? Una herramienta de autoayuda La prioridad del incidente Un calendario de cambios La categoría del incidente.
En cuanto al flujo de trabajo, ¿cuál de las siguientes opciones es adecuada para una solicitud de servicio nueva? Usar un solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitudes de servicio. Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio Evitar los flujos de trabajos en las solicitudes de servicio simples Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible.
¿Qué afirmación acerca de las mesas de servicios es CORRECTA? La mesa de servicios debería trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo. La mesa de servicios debería depender de los portales de autoservicio, en lugar del escalamiento a los equipos de soporte. La mesa de servicios debería permanecer aislada de los equipos de soporte técnico. La mesa de servicios debería escalar todas las problemáticas técnicas a los equipos de soporte y desarrollo.
Cuales son dos practicas que usan soluciones temporales? Control de cambios y mejora continua Control de cambios y gestión de problemas Gestión de problemas y gestión de incidentes Gestión de incidentes y mejora continua.
¿Qué se define como “una interrupción no planificada o una reducción en la calidad del servicio”? Un incidente Un problema Un cambio Un evento.
¿Qué afirmación acerca de las autoridades de cambios es CORRECTA? Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios de emergencia Las autoridades de cambios se asignan al momento del despliegue de cada cambio Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios normales Se asigna una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.
¿Qué práctica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Mesa de servicios Gestión de incidentes.
¿Qué es definido como una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes? Cambio Evento Error conocido Problema.
¿Dónde se definen todos los detalles de los resultados de desempeño requeridos de un servicio? Acuerdos de niveles de servicio Solicitudes de servicio Componentes de servicio Ofertas de servicio.

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