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ITIL v4 - 2º
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Título del Test:
ITIL v4 - 2º Descripción: Manual de buenas practicas Autor: DannyB OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 05/07/2023 Categoría: Informática Número Preguntas: 40 |
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DannyB.F. ( hace 5 meses ) Corregido, muchas gracias. |
 Adriarl ( hace 9 meses )La pregunta 19 , comentarios y quejas de los usuarios la respuesta es : Gestión de solicitudes de servicio
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Temario:
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¿Qué incidentes deben registrarse? Cualquier incidente que ocurra más de una vez Solo los incidentes que no se resuelven utilizando herramientas de autoayuda
Solo los incidentes que no pueden resolverse inmediatamente Todos los incidentes deben registrarse. ¿Qué tipo de documento debe escribirse, en un lenguaje fácil de entender tanto para el proveedor de servicios como para el cliente para describir las expectativas y los requisitos del servicio? Acuerdo de asociación comercial Memorándum de entendimiento Acuerdo de servicio de interconexión Acuerdo de nivel dé servicio. ¿Cuál es la definición de gestión de servidos? Un conjunto de capacidades organizativas especializadas que permiten generar valor para los clientes Un método para visualiza r el trabajo, identificar posibles bloqueos y conflictos de recursos, y gestionar los flujos de trabajo Los medios por los cuales una organización es dirigida y controlada Un medio para permitir la creación conjunta de valor facilitando los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos. ¿Cuál es, el principal beneficio de seguir el principio guía de "progreso iterativo y con retroalimentación "? flexibilidad reducida Calidad más baja del proyecto en general Respuestas más rápidas a los clientes y las necesidades comerciales Períodos de tiempo más largos antes de que se entregue un producto. ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de una acción de un empleado de "Gestión de solicitudes de servicio" como parte de la actividad de la cadena de valor del servicio "Obtener y construir"? Asegurar que los usuarios continúen siendo productivos cuando necesitan asistencia del proveedor de servicios Adquirir componentes de servicio pre-aprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio Analizar datos para identificar oportunidades que permitan proporcionar nuevas opciones de solicitud de servicio Iniciar cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio. Su computadora portátil sólo, tiene 256 GB de almacenamiento interno instalado. Ha estado viajando por trabajo durante las últimas ,2 semanas y ha descargado, muchos archivos de video ,en su dispositivo de almacenamiento interno. Su computadora tiene problemas porque no hay suficiente espacio libre. Llamó a su servicio de soporte, pero dado que está fuera del país, no pueden hacer una copia de seguridad remota de todos los archivos de su computadora portátil. Le han recomendado que mueva, los archivos grandes de su dispositivo de almacenamiento interno, a un disco duro externo para liberar espacio. Desafortunadamente, no tiene un disco duro, externo con usted, por lo que deberá comprar uno en la tienda más tarde hoy. ¿Cómo clasificaría esta situación y la solución recomendada? Solución Error conocido Incidente Problema. ¿Qué es un cambio normal? Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua. Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque el procedimiento ha sido autorizado previamente Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente Un cambio que es de naturaleza rutinaria, está completamente documentado y los riesgos se comprenden bien. ¿Qué principio guía se refiere a la comprensión de cómo todas las partes de una organización trabajan de manera integrada? Manténgalo simple y práctico Enfoque en el valor Optimizar y automatizar recursos Piense y trabaje de manera holistica. ¿En qué deberían basarse todas las decisiones de "mejora continua"? Detalles de cómo se miden los servicios Una evaluación de madurez reciente Datos precisos y cuidadosamente analizados Un cuadro de mando integral actualizado. ¿Cuál es la razón por la que el personal de la Mesa de servicio debería detectar incidentes recurrentes? Para ayudar a identificar problemas Para escalar los incidentes al equipo de soporte correcto Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio Para involucrar a la autoridad de cambio correcta. ¿Cómo contribuye la práctica de "Gestión de solicitudes de servicio" a la actividad de la cadena de valor del servicio "Obtener y construir"? Analizando datos para identificar oportunidades que permitan proporcionar nuevas opciones de servicio Reuniendo los requisitos específicos del usuario, estableciendo expectativas y proporcionando actualizaciones de estado Iniciando cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio Adquiriendo componentes de servicio pre-aprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio. ¿Qué principio guía se ve más afectado por la experiencia del cliente? Comience donde se encuentre Piense y trabaje de manera holística Progreso iterativo con retroalimentación Enfoque en el valor. ¿Qué es un cambio estándar? Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua Un cambio que es de naturaleza rutinaria, está completamente documentado y los riesgos se comprenden bien Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio. ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio de emergencia? Una actualización de computadora de bajo riesgo Implementada como una solicitud de servicio Una implementación programada de hardware y software. La implementación de una nueva versión planificada de una aplicación de software La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software critica. ¿Qué principio guía se centra en aumentar la comunicación tanto dentro de la organización como fuera de ella? Manténgalo simple y práctico Progreso iterativo con retroalimentación Colabore y promueva la visibilidad Optimizar y automatizar recursos. ¿Cuál principio guía recomienda evaluar el estado actual de un servicio y decidir qué se puede reutilizar? Colabore y promueva la visibilidad Enfoque en el valor Comience donde se encuentre Progreso iterativo con retroalimentación. Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración: Un incidente es una interrupción (?) de un servicio, o una reducción en la calidad de un servicio Esperada No planificada Programada Planificada. ¿Cuál actividad de la cadena de valor del servicio, comunica el estado actual de todas las dimensiones de la gestión de servicios? Mejorar Obtener y construir Involucrar Planificar. ¿Qué requiere una mesa de servicio centralizada? Una base de conocimiento Horas de servicio locales Soporte 24x7 Empleados contratados por un tercero. Se ha iniciado un cambio estándar para crear una cuenta de correo electrónico para un nuevo usuario. ¿Quién debería autorizar este cambia? La autoridad de cambio debe autorizar todos los cambios El administrador del usuario debe autorizar el cambio Los cambios estándar ya están pre-autorizados El usuario puede autorizarlo. ¿Cuál es el propósito de la práctica de "Monitoreo y gestión de eventos"? Observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio para registrar e informar los cambios de estado seleccionados identificados como eventos Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando la operación normal del servicio lo más rápido posible Asegurar que todos los proyectos de una organización se entreguen con éxito Respaldar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y amigable. ¿Cuál es la definición de un activo de TI? Un medio para permitir la creación conjunta de valor, facilitando los resultados que los clientes desean lograr sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos especificos Un conjunto particular de configuraciones u opciones en un equipo dado Cualquier componente que necesite ser administrado para brindar un servicio de TI Cualquier componente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI. ¿Cuál es el objetivo de la práctica de "Gestión de seguridad de la información"? Asegurar que los servicios brinden niveles acordados de disponibilidad Asegurar que los servicios alcancen los niveles de rendimiento acordados y esperados, satisfaciendo la demanda actual y futura de una manera rentable Observar sistemáticamente los servicios y componentes de servicio para registrar e informar los cambios de estado seleccionados identificados como eventos Proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información de una organización. ¿Cuál práctica de gestión proporciona soporte para gestionar los comentarios, cumplidos y quejas de los usuarios? Gestión de problemas Control de cambios Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio. ¿Quién es el responsable de aprobar un cambio dentro de la organización? Autoridad de cambio Analista de la mesa de servicio Director de Tl CEO. Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración: [?] es cualquier componente que necesita ser administrado para entregar un servicio de TI Un activo Un producto Una salida Un elemento de configuración. ¿Cuál de los siguientes conceptos describe la funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular? Valor Utilidad Resultado (outcome) Garantía. ¿Cuál es un propósito de la práctica de "Mesa de servicio"? Reducir la probabilidad y el impacto de Incidentes Capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio Maximizar la cantidad de cambios exitosos de TI asegurando que los riesgos se evalúen adecuadamente Establece objetivos empresariales claros para el rendimiento del servicio. ¿Cuál de las siguientes NO es una actividad dentro de la cadena de valor del servicio? Practicar Planear Entregar y dar soporte Involucrar. ¿Cómo contribuye la práctica de "Gestión de niveles de servicio" a la actividad de la cadena de valor del servicio, "Entregar y dar soporte"? Recopila comentarios durante las interacciones con los usuarios y comunica los objetivos de rendimiento del servicio al área de operaciones y a los equipos de soporte Proporciona retroalimentación de las interacciones con clientes en servicios nuevos o modificados Proporciona información real sobre el desempeño del servicio y las tendencias. Proporciona objetivos para el desempeño de componentes y servicios para productos y servicios. ¿Para qué NO se utiliza un calendario de cambios? Desarrollar nuevas funcionalidades Asignar recursos Evitar conflictos Planear cambios. Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración: Un servicio permite la co-creación de [?] al facilitar los resultados que los clientes desean lograr. Utilidad Valor Salidas (outputs) Garantía. ¿Cuáles son los dos tipos de costos que un consumidor de servicios debe evaluar? Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el servicio El costo de proveer el servicio y el costo de mejorar el servicio El costo de crear el servicio y el costo cobrado por el servicio El costo de comprar software y el costo de comprar hardware. Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración: La gestión de [?] del servicio es la práctica de establecer objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio de modo que la prestación de un servicio se puede evaluar, supervisar y gestionar adecuadamente en función de estos objetivos Las solicitudes Los niveles La disponibilidad La capacidad. En su empresa, el proceso actual para crear una nueva cuenta de usuario requiere 15 pasos. Una vez que ha analizado cada paso, determina que los pasos 3 y 5 no aportan ningún valor al proceso ni a la organización. ¿Cuál principio guía se utiliza para eliminar los pasos 3 y 5 del proceso? Optimizar y automatizar recursos Piense y trabaje de manera holística Enfoque en el valor Manténgalo simple y práctico. Su empresa ha decidido implementar un nuevo estilo de gestión que debilitará significativamente la jerarquía de gestión actual dentro de la empresa. ¿Qué dimensión de la gestión del servicio está asociada a este cambio? Organización y personas Socios y proveedores Flujos de valor y procesos Información y tecnología. ¿Cuál es el beneficio de utilizar una herramienta de gestión de servicios de TI que soporte la gestión de incidentes? Puede garantizar que los contratos de proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar una correspondencia automática de incidentes con problemas o errores conocidos Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de incidentes complejos Puede garantizar que los incidentes se resuelvan dentro de los tiempos acordados. Se le ha pedido que cree un proceso estándar para crear nuevas cuentas en su red corporativa. Ha estado trabajando en este proceso, durante aproximadamente 2 semanas porque está tratando de crear reglas para manejar cada posible excepción aI proceso. Frustrado, usted pregunta a su compañera de trabajo, Nancy, cómo abordaría ella el problema . Ella le dice: "Bueno, yo crea ría un proceso para los tres tipos más comunes de creación de cuentas que representan el 99% de todas las solicitudes realizadas. Luego crearía una regla general al final del proceso, que diga "Si la cuenta no pertenece a una de las tres categorías anteriores, envíe la solicitud a su supervisor, esto permitirá a los supervisores manejar la excepción, que solo representa para el 1% de todas las solicitudes de cuenta, y puede crear ese proceso en solo unas pocas horas". ¿Qué principio guía le recomienda Nancy que siga con su enfoque para resolver este problema? Optimizar y automatiza r recursos Enfoque en el valor Progreso iterativo con retroalimentación Manténgalo simple y práctico. El enrutador externo de su empresa ha dejado de funcionar correctamente y necesita ser reemplazado. La conexión de toda la organización a la red de área amplia permanecerá fuera de línea mientras el enrutador no sea reemplazado. ¿Qué tipo de cambio debe iniciarse? Normal Estándar Rutina Emergencia . ¿Cuál de los siguientes conceptos se define como una causa o potencial causa de uno o más incidentes? Evento Cambio Error conocido Problema. |
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