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ITIL v4 (2021) - 2
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ITIL v4 (2021) - 2 Descripción: Test de práctica Autor:
Fecha de Creación: 15/06/2021 Categoría: Informática Número Preguntas: 57 |
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Un cliente es una persona que define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad de los [ ? ] del consumo de servicio. Salidas Resultados Costos Riesgos. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios considera la gobernanza, la gestión y la comunicación? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos y procesos de valor. ¿Qué rol autoriza el presupuesto para el consumo de servicios? Un usuario Cambiar autoridad Patrocinador Cliente. ¿Qué ayuda a definir las percepciones de los clientes y los resultados comerciales? El valor de un servicio Métricas de servicio El costo total de un servicio Indicadores clave de desempeño (KPI). ¿Qué término se utiliza para describir la predicción y el control de ingresos y gastos dentro de una organización? Carga Gobernanza Presupuesto Contabilidad. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio tiene el propósito de buscar formas de mejorar la eficiencia del proceso y la rentabilidad? Operación del servicio Transición del servicio Mejora continua del servicio Estrategia de servicio. ¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna? Centrarse en el valor Empiece donde está Colaborar y promover la visibilidad Progresar iterativamente con retroalimentación. ¿Qué factores PRINCIPALES se consideran para evaluar la prioridad de un incidente? La urgencia y el impacto El impacto y la complejidad El costo y la urgencia La complejidad y el costo. ¿Cuáles son los elementos del sistema de valor del servicio? Prestación de servicios, consumo de servicios, gestión de relaciones de servicios Gobernanza, cadena de valor del servicio, prácticas Resultados, utilidad, garantía Valor para el cliente, valor para las partes interesadas, organización. ¿Cuál es el propósito de la práctica 'gestión de incidentes'? Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio lo más pronto posible. Para capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y potenciales de los incidentes. Respaldar la calidad del servicio acordada mediante el manejo eficaz de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el éxito al garantizar que los riesgos se hayan evaluado correctamente? Gestión de relaciones Control de cambios Gestión de liberaciones Seguimiento y gestión de eventos. ¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Mejorar Participar Obtener / construir Plan. ¿Qué recomienda el principio guía "progresar iterativamente con retroalimentación"? Una evaluación del estado actual que se lleva a cabo al inicio de una iniciativa de mejora La identificación de todas las partes interesadas al inicio de una iniciativa de mejora. Una iniciativa de mejora que se divide en varias secciones manejables Una evaluación de cómo todas las partes de una organización afectarán una iniciativa de mejora. ¿Qué son los principios guía? Un conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a brindar un servicio valioso. Una descripción de uno o más servicios que ayudan a abordar las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para generar valor para los clientes Recomendaciones que ayudan a una organización a adoptar un enfoque de gestión de servicios . ¿Cuál es un insumo externo a la cadena de valor del servicio? La actividad de 'mejorar' la cadena de valor Un plan general Requisitos del cliente Retroalimentación. ¿Qué actividad conjunta realizada por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios garantiza un valor continuo co-creación? Oferta de servicios Prestación de servicios Gestión de las relaciones de servicio Consumo de servicios. ¿Qué principio guía enfatiza la necesidad de comprender el flujo del trabajo en progreso, identificar cuellos de botella y descubrir residuos? Centrarse en el valor Colaborar y promover la visibilidad Pensar y trabajar de manera integral Mantenlo simple y práctico. ¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus interesados a nivel estratégico y táctico? Gestión de proveedores Cambiar habilitación Gestión de relaciones Mesa de servicio. ¿Qué sucede si una solución alternativa se convierte en la forma permanente de abordar un problema que no se puede resolver de manera rentable? Se elimina el registro del problema El problema permanece en el estado de error conocido Se envía una solicitud de cambio al control de cambios La gestión de problemas restablece el servicio lo antes posible. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? Gestión de relaciones Gestión de activos de TI Gestión de versiones Mesa de servicio. ¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar? Centrarse en el valor Manténgalo simple y práctico Empiece donde está Progresar de forma interactiva con comentarios. ¿Qué afirmación sobre la práctica de 'mejora continua' es CORRECTA? La participación en la mejora continua debe limitarse a un pequeño equipo dedicado. Es función de la alta dirección autorizar las iniciativas de mejora. Se debe proporcionar capacitación a aquellos involucrados en la mejora continua. La alta dirección debe mantener un registro único de mejora continua. ¿Qué enunciado describe MEJOR el valor de la estrategia de servicio para la empresa? Permite mayores volúmenes de cambio exitoso. Reduce los costos no planificados mediante el manejo optimizado de las interrupciones del servicio. Reduce la duración y frecuencia de las interrupciones del servicio. Permite al proveedor de servicios comprender qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito. ¿Qué suele requerir un equipo de representantes de muchos grupos de partes interesadas? Cumplir con una solicitud de servicio Autorizar un cambio de emergencia Registrar un nuevo problema Investigación de un incidente importante. ¿Qué término describe la funcionalidad que ofrece un servicio? Costo Utilidad Garantía Riesgo. ¿Cuál NO es una estructura de la mesa de servicio que se describe en la guía de operación del servicio ITIL? Local Centralizado Subcontratados Virtual. ¿Qué práctica ayuda a un usuario a obtener acceso a una aplicación que necesita usar? Gestión de la configuración del servicio Habilitador de cambios Gestión de solicitudes de servicio Gestión del nivel de servicio. ¿En cuál de las siguientes opciones debería basarse la estrategia de continuidad del servicio de TI? * 1. Diseño de las métricas del servicio * 2. Estrategia de continuidad empresarial * 3. Análisis de impacto empresarial (BIA) * 4. Evaluación de riesgos 1, 2 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente 2, 3 y 4 solamente 1, 3 y 4 solamente. Un SLA es un acuerdo de nivel de servicio. ¿Qué describe el efecto 'sandía SLA'? Un solo SLA define los niveles de servicio objetivo para varios clientes, por lo que cada cliente ve informes sobre experiencias de otros clientes. Las métricas de un SLA se centran en medidas internas, de modo que los informes muestran que todo está bien, mientras que el cliente no está satisfecho. Los objetivos de SLA cambian con mucha frecuencia, por lo que cada informe incluye nuevas medidas y las tendencias no se pueden analizado. La introducción de SLA para un servicio permite al cliente ver que el proveedor de servicios lo está haciendo realmente bien. trabajo, por lo que esto mejora la satisfacción. ¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de problemas"? Para proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo su negocio. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y potenciales de los incidentes, gestionar soluciones provisionales y errores conocidos. Para alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes a través de la identificación y mejora de servicios. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio tan pronto como posible. ¿Qué proceso se utiliza para comparar el valor que ofrecen los nuevos servicios con el valor de los servicios que han reemplazado? Gestión de la disponibilidad Gestión de la capacidad Gestión de la cartera de servicios Gestión del catálogo de servicios. ¿Cuál es la combinación correcta de elementos que componen un servicio de TI? Clientes, proveedores y documentos Tecnología de la información, personas y procesos Tecnología de la información, redes y personas Personas, procesos y clientes. ¿Qué ayuda a agilizar el cumplimiento de las solicitudes de servicio? Comprender qué solicitudes de servicio se pueden realizar con aprobaciones limitadas Crear nuevos flujos de trabajo para cada solicitud de servicio. Separar las solicitudes relacionadas con fallas del servicio de la degradación de los servicios Eliminar solicitudes de servicio que tienen flujos de trabajo complejos. ¿Qué dimensión incluye los conocimientos necesarios para la gestión de servicios? Organizaciones y personas Flujos y procesos de valor Información y tecnología Socios y proveedores. ¿Cuál es la razón para utilizar un conjunto equilibrado de métricas de servicio? Reduce la cantidad de métricas que deben recopilarse. Informa cada elemento de servicio por separado Proporciona una visión de los servicios basada en los resultados Facilita la recopilación automática de métricas. ¿Qué es importante para un 'registro de mejora continua' (CIR)? Las ideas de mejora se documentan, evalúan y priorizan. Las ideas de mejora de muchas fuentes se guardan en un solo CIR. Las ideas de mejora que no se están aplicando de inmediato se eliminan del CIR. Las ideas de mejora se prueban, financian y acuerdan. ¿Qué ayuda directamente en el diagnóstico y resolución de incidencias simples? Scripts para recopilar información del usuario Utilización de modalidades de trabajo por turnos Cumplimiento de solicitudes de servicio Creación de un equipo temporal. ¿En qué se enfoca PRINCIPALMENTE la 'habilitación del cambio'? Cambios en los niveles de servicio Cambios en productos y servicios Cambios en la estructura organizativa Cambios en habilidades y competencias. ¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza la disponibilidad de los componentes del servicio? Mejorar Entrega y apoyo Participar Obtener / construir. ¿Qué afirmación sobre la práctica 'mesa de servicio' es CORRECTA? Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Realiza evaluación y autorización de cambios Investiga la causa de los incidentes Necesita una comprensión práctica de los procesos comerciales. ¿Qué práctica recomienda el uso de herramientas de colaboración y de comparación automátizado de incidentes? Gestión de problemas Gestión del nivel de servicio Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio. ¿Cuál es el propósito de la gestión de problemas? Reduce la probabilidad y el impacto de incidentes Se asegura de que los servicios se restablezcan lo antes posible Ayuda a dirigir el incidente al área de apoyo correcta. Determina cómo se percibe al proveedor de servicios. ¿Qué es un conjunto especializado de capacidades organizacionales para generar valor a los clientes en forma de servicios? Oferta de servicios Prestación de servicios Gestión de servicios Consumo de servicios. ¿Qué afirmación sobre la práctica 'habilitador de cambios' es CORRECTA? Los cambios estándar son aquellos que necesitan ser programados, evaluados y autorizados siguiendo un proceso estándar. Los cambios normales se desencadenan mediante la creación de una solicitud de cambio que se puede crear manualmente o automatizado Se debe acelerar la evaluación y autorización de los cambios normales para garantizar que se puedan implementado rápidamente Debe haber una autoridad de cambio separada para los cambios estándar que incluya a los altos directivos que entender los riesgos involucrados. ¿Qué se debe hacer primero al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"? Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio. Determinar el costo de brindar el servicio. Identificar los resultados que facilita el servicio. Determinar quién es el consumidor de servicios en cada situación. Identifica la (s) palabra (s) que faltan en la siguiente oración. La mesa de servicios debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto del [?] con todos sus usuarios. Consumidor de servicios Proveedor de servicios Cliente Proveedor. ¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización al capturar e informar sobre el desempeño del servicio? Mesa de servicio Gestión del nivel de servicio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de la configuración del servicio. ¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios? Apoyar la práctica de 'gestión de incidentes' y la planificación de la mejora Gestionar cambios de emergencia Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Gestionar cambios estándar. ¿Qué enfoque es CORRECTO cuando se aplica el principio guía "manténgalo simple y práctico"? Solo agregue controles y métricas cuando sean necesarios Diseñe controles y métricas primero, luego elimine los que no agregan valor Diseñar controles y métricas y agregarlos individualmente hasta que todos estén implementados. Solo agregue controles y métricas que sean necesarios para el cumplimiento. ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio de emergencia? La implementación de una nueva versión planificada de una aplicación de software Una actualización de computadora de bajo riesgo implementada como una solicitud de servicio La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica Una implementación importante programada de hardware y software. ¿Para qué se usa un calendario de cambios? Para ayudar a planificar cambios de emergencia Para ayudar a autorizar cambios estándar Para ayudar a asignar una autoridad de cambio Para ayudar a manejar los cambios normales. ¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de proveedores de una organización? Contratos y acuerdos Tipo de cooperación con proveedores Cultura corporativa de la organización Nivel de formalidad. ¿Cuál es el propósito de la práctica 'mesa de servicio'? Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible. Ser el punto de entrada y el único punto de contacto del proveedor de servicios con todos sus usuarios. Para respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario. Establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. ¿Qué principio guía ayuda a garantizar que cada esfuerzo de mejora tenga más enfoque y sea más fácil de mantener? Empiece donde está Colaborar y promover la visibilidad Progresar iterativamente con retroalimentación Piense y trabaje de manera integral. ¿Cuál es un ejemplo de mejora de la utilidad de servicio mediante la automatización de la gestión de servicios? Enrutamiento predeterminado de una solicitud de servicio Reducir el tiempo de compilación de datos de servicios Supervisión de la disponibilidad del servicio Asignación de recursos más rápida. ¿Qué es un servicio? Un posible evento que podría causar daños o pérdidas, o dificultar el logro de los objetivos. Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin el cliente tiene que gestionar costes y riesgos específicos. Un entregable tangible o intangible de una actividad. Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar la cocreación basada en ofertas de servicios acordadas y disponibles. ¿Qué principio guía describe la importancia de hacer algo, en lugar de pasar mucho tiempo analizando diferentes opciones? Optimizar y automatizar Empiece donde está Centrarse en el valor Progresar iterativamente con retroalimentación. |
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