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ITIL v4 (2021) - 3
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ITIL v4 (2021) - 3 Descripción: Test de práctica Autor:
Fecha de Creación: 16/06/2021 Categoría: Otros Número Preguntas: 56 |
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¿Cuál de estas actividades se lleva a cabo como parte de la 'gestión de problemas'? Crear registros de incidentes Diagnóstico y resolución de incidencias Traslado de incidentes a un equipo de apoyo para su resolución Análisis de tendencias de los registros de incidentes. ¿Qué principio guía se preocupa principalmente por los ingresos y el crecimiento del consumidor? Manténgalo simple y práctico Optimizar y automatizar Progresar iterativamente con comentarios Foco en el valor. ¿Qué es un incidente? La eliminación planificada de un artículo que podría afectar un servicio. Un resultado habilitado por una o más salidas. Un posible evento futuro que podría causar daño. Una interrupción del servicio resuelta mediante el uso de herramientas de autoayuda. ¿Qué tipo de cambio es preautorizado, de bajo riesgo, relativamente común y sigue un procedimiento o instrucción de trabajo? Un cambio estándar Un cambio de emergencia Un cambio interno Un cambio normal. ¿Qué concepto de ITIL describe la gobernanza? El sistema de valor del servicio La cadena de valor del servicio Los siete principios rectores Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. ¿Cuál es la definición de error conocido? Una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio. Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes. Un problema que se ha analizado y no se ha resuelto. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración(CI). ¿Cuál describe la utilidad de un servicio? Un servicio apto para su uso. Un servicio que cumpla con sus objetivos de nivel de servicio. Un servicio que aumenta las limitaciones para el consumidor. Un servicio que respalda el desempeño del consumidor. ¿Cuál es un requisito clave para un acuerdo de nivel de servicio (SLA) exitoso? Usar métricas individuales que se relacionen con el catálogo de servicios Usar métricas agrupadas para relacionar el desempeño con los resultados Uso de métricas basadas en un único sistema que se relacionen con los productos Uso de un acuerdo entre el proveedor de servicios y el proveedor de servicios. ¿Dónde deben almacenarse todas las copias maestras del software y la documentación controlados? En la biblioteca de capacidad definitiva En la mediateca definitiva En la biblioteca de seguridad definitiva En la biblioteca de producción definitiva. ¿Está destinado a ayudar a una organización a adoptar y adaptar la orientación de ITIL? Las cuatro dimensiones del servicio Prácticas La cadena de valor del servicio Los principios guía. ¿Qué se puede utilizar para ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? Biblioteca multimedia definitiva (DML) Sistema de gestión de la configuración (CMS) Declaración de requisitos (SOR) Procedimientos operativos estándar (POE). ¿Cuál es una actividad clave que se lleva a cabo en el paso "¿Hemos llegado?" del modelo de "mejora continua"? Definir metas mensurables Realizar evaluaciones de referencia Ejecutar acciones de mejora Evaluar medidas y métricas. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de riesgos a la confidencialidad, integridad y disponibilidad? Gestión de la seguridad de la información Mejora continua Seguimiento y gestión de eventos Gestión del nivel de servicio. ¿Cuáles son las fases del proceso de lanzamiento y despliegue? * 1. Lanzamiento de compilación y prueba * 2. Revisar y cerrar * 3. Categorizar y registrar * 4. Cambiar la autorización y el horario 1 y 2 1 y 3 2 y 4 3 y 4. ¿Qué práctica establece un canal entre el proveedor de servicios y sus usuarios? Gestión de relaciones Cambiar habilitación Gestión de proveedores Mesa de servicio. ¿Cuáles dos prácticas utilizan soluciones alternativas? Cambio de habilitación y mejora continua Cambio de habilitación y gestión de problemas Gestión de problemas y gestión de incidentes Gestión de incidentes y mejora continua. ¿Qué práctica forma un vínculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de los servicios? Cambiar habilitación Gestión del nivel de servicio Gestión de problemas Mesa de servicio. ¿En qué paso del 'modelo de mejora continua' se implementa un plan de mejora? ¿Cuál es la visión? ¿Cómo llegamos allí? Toma acción ¿Hemos llegado?. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de una solución alterna (workaround)? Un conmutador de red defectuoso se reemplaza por uno nuevo Un servidor de correo electrónico se restaura después de que se informa un incidente. La memoria del servidor aumenta cuando el servidor no responde Se reinicia un servidor para resolver un incidente. ¿Qué práctica puede implicar el inicio de la recuperación ante desastres? Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio Gestión del nivel de servicio Gestión de activos de TI. ¿Qué procesos son responsables de la revisión periódica de los contratos subyacentes? Gestión de proveedores y gestión de nivel de servicio Gestión de proveedores y gestión de cambios Gestión de la disponibilidad y gestión del nivel de servicio Gestión de proveedores y gestión de disponibilidad. ¿De que manera todas las actividades de la cadena de valor transforman los insumos en productos? Usando una combinación de prácticas Utilizando un solo equipo funcional Al determinar la demanda de servicios Implementando la automatización de procesos. ¿Cómo debería una organización incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios? Asegurarse de que los proveedores incluyan detalles de su enfoque para la mejora del servicio en los contratos. Requerir evidencia de que el proveedor utiliza métodos de desarrollo ágiles. Requerir evidencia de que el proveedor implementa todas las mejoras utilizando prácticas de gestión de proyectos. Asegurarse de que todas las actividades de gestión de problemas de los proveedores den lugar a mejoras. ¿Cuáles tres elementos componen la cartera de servicios? Cartera de clientes, catálogo de servicios y servicios retirados Cartera de clientes, sistema de gestión de la configuración y catálogo de servicios Canal de servicios, catálogo de servicios y servicios retirados Canalización de servicios, sistema de gestión de la configuración y catálogo de servicios. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un usuario es [?] que utiliza servicios. Una organización Un rol Un equipo Un proveedor. ¿Cuál NO se maneja como una solicitud de servicio? La degradación de un servicio El reemplazo de un cartucho de tóner El suministro de una computadora portátil Una queja sobre un equipo de soporte. ¿Qué se define como una interrupción o reducción no planificada de la calidad de un servicio? Un incidente Un problema Un cambio Un evento. ¿Quién es responsable de definir métricas para la gestión del cambio? El propietario del proceso de gestión de cambios La junta asesora de cambios (CAB) El propietario del servicio El gerente de mejora continua del servicio. ¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar? Centrarse en el valor Empiece donde está Colaborar y promover la visibilidad Progresar iterativamente con comentarios. ¿Qué principio rector considera la experiencia del cliente y del usuario? Colaborar y promover la visibilidad Enfoque en el valor Empiece donde está Mantenlo simple y práctico. ¿Qué desalienta el sistema de valor de servicio de ITIL? Autoridades y responsabilidades coordinadas Silos organizativos Interfaces entre prácticas Agilidad organizacional. ¿Qué proceso de transición de servicios proporciona orientación sobre la conversión de datos en información? Evaluación de cambios Gestión de conocimientos Validación y prueba del servicio Gestión de la configuración y los activos del servicio. ¿Cuál es un principio importante de comunicación en la operación del servicio? La información siempre debe comunicarse Tiene un propósito previsto o una acción resultante Las reuniones son siempre el mejor método de comunicación Se almacena en el sistema de gestión de la configuración. ¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor 'entregar y apoyar'? Cumplir con las expectativas de las partes interesadas en cuanto al tiempo de comercialización Comprensión de la visión de servicio de la organización Comprensión de las necesidades de las partes interesadas Prestación de servicios según especificaciones acordadas. ¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso? Cambiar habilitación Gestión de liberaciones Gestión de la implementación Gestión de activos de TI. ¿Qué función se encarga de la gestión de un centro de datos? Gestión técnica Mesa de servicio Gestión de aplicaciones Gestión de instalaciones. ¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los componentes del servicio cumplan con las especificaciones acordadas? Un plan Diseño y transición Obtener / construir Entrega y apoyo. ¿Cómo contribuye el compromiso del cliente a la práctica de "gestión del nivel de servicio"? * 1. Captura información en la que se pueden basar las métricas. * 2. Asegura que la organización cumpla con los niveles de servicio definidos. * 3. Define los flujos de trabajo para las solicitudes de servicio. * 4. Es compatible con las discusiones sobre el progreso. 1 y 4 3 y 4 2 y 3 1 y 2. ¿Qué práctica de ITIL recomienda realizar revisiones de servicios para garantizar que los servicios continúen satisfaciendo las necesidades de la organización? Mesa de servicio Gestión de solicitudes de servicio Gestión del nivel de servicio Gestión de la configuración del servicio. ¿Cuál es la definición de un plan de mejora del servicio (SIP)? Un plan formal para implementar mejoras en los procesos comerciales de un cliente. Una entrada de la gestión de la disponibilidad a la gestión del nivel de servicio, detallando el plan de diseño del servicio. Un plan formal para implementar mejoras a un servicio o proceso. Un aporte de la gestión financiera para los servicios de TI a la gestión del nivel de servicio, detallando el presupuesto plan. ¿Qué principio guía se ocupa PRINCIPALMENTE de la prestación de servicios de un extremo a otro? Centrarse en el valor Pensar y trabajar holísticamente Optimizar y automatizar Colaborar y promover. ¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión del nivel de servicio'? Establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus grupos de interés. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de forma adecuada. Establecer objetivos empresariales claros para los niveles de servicio. Para respaldar la calidad acordada de un servicio que maneja todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El propósito de la práctica de "gestión de la seguridad de la información" es [?] la información de la organización. Proteger Almacenar Auditoría Proporcionar. ¿Qué principio guía considera la importancia de la lealtad del cliente? Progresar iterativamente con comentarios Foco en el valor Optimizar y automatizar Empiece donde está . ¿Qué es un problema? Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración. Una causa o causa potencial de uno o más incidentes Una reducción no planificada de la calidad de un servicio. ¿Qué principio guía se centra en la reducción de costos y errores humanos? Enfoque y valor Colaborar y promover la visibilidad Optimizar y automatizar Piense y trabaje de manera integral. ¿Cuál opción se maneja como una solicitud de servicio? Una investigación para identificar la causa de un incidente. Un cumplido sobre un equipo de soporte de TI. La falla de un servicio de TI. Un cambio de emergencia para implementar un parche de seguridad. ¿Qué puede un servicio quitar o imponerle al consumidor? Utilidad Activo Costo Resultado. ¿De qué depende la práctica de "gestión de solicitudes de servicio" para obtener la máxima eficiencia? Herramientas de autoservicio Felicitaciones y quejas Procesos y procedimientos Gestión de incidentes. ¿Qué afirmación sobre el uso de la medición en el principio guía "comience donde está" es CORRECTA? Siempre debe usarse para apoyar la observación directa. Siempre debe usarse en lugar de la observación directa. Los datos medidos son siempre más precisos que la observación directa El acto de medir siempre impacta positivamente en los resultados. ¿Qué afirmación sobre errores y problemas conocidos es CORRECTA? Error conocido es el estado asignado a un problema después de haber sido analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas. Los errores conocidos provocan vulnerabilidades, los problemas provocan incidentes Los errores conocidos son gestionados por el personal técnico, los problemas son gestionados por el personal de gestión de servicios. ¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización? Control de cambios Gestión de problemas Gestión del nivel de servicio Mejora continua. ¿Qué le da a un usuario acceso a un sistema? Requisito de servicio Acuerdo de servicio Consumo de servicios Prestación de servicios. ¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de "gestión del nivel de servicio"? Maximizar el número de cambios exitosos de productos y servicios Asegurar que se disponga de información precisa sobre la configuración de los servicios Establecer objetivos empresariales claros para los niveles de servicio. Asegurar que los proveedores y su desempeño se gestionen de forma adecuada. ¿Cuál es considerado por la dimensión 'socios y proveedores'? Usar inteligencia artificial Definir controles y procedimientos Uso de roles y responsabilidades formales Trabajar con un integrador para gestionar las relaciones. ¿Cuál es el propósito de la gestión del nivel de servicio? Obtener / desarrollar actividad que asegure que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde estén necesario y cumplir con las especificaciones acordadas. Asegurar que todos los servicios de TI actuales y planificados se entreguen según los objetivos alcanzables acordados. Establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus grupos de interés a nivel estratégico y táctico. niveles. Para rastrear y gestionar las ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final, las organizaciones utilizan una base de datos o documentos estructurados denominados registros de mejora continua (CIR). |
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