Test itil v4 (2021)

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL v4 (2021)

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Título del Test:
ITIL v4 (2021)

Descripción:
Test de práctica

Autor:

byomc

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Fecha de Creación:
14/06/2021

Categoría: Informática

Número Preguntas: 100

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Temario:

¿Qué paso del modelo de mejora continua incluye evaluaciones de referencia? ¿Hemos llegado? ¿Dónde estamos ahora? ¿Cuál es la visión? ¿Dónde queremos estar?.
¿Qué tipo de cambio es MÁS PROBABLE que se inicie como parte de la práctica "gestión de solicitudes de servicio"? Un cambio normal Un cambio de emergencia Un cambio estándar Un modelo de cambio.
¿Qué práctica requiere habilidades y competencias relacionadas con el análisis empresarial, la gestión de proveedores y la gestión de relaciones? Seguimiento y gestión de eventos Gestión de incidentes Gestión del nivel de servicio Gestión de activos de TI.
¿Cuál es una de las PRINCIPALES preocupaciones de la actividad de la cadena de valor del 'diseño y la transición'? Comprensión de la visión de la organización Comprensión de las necesidades de las partes interesadas Cumplimiento de las expectativas de las partes interesadas Asegurar que los componentes de servicio estén disponibles.
¿Qué actividad forma parte de la práctica de "mejora continua"? Manejo de elogios y quejas de los usuarios para identificar mejoras Mejora de las relaciones con las partes interesadas y entre ellas Priorización y creación de casos comerciales para iniciativas de mejora Identificación de la causa de interrupciones imprevistas del servicio.
¿Qué acción realiza un proveedor de servicios? Solicitar acciones de servicio requeridas Autorización de presupuesto para consumo de servicios Garantizar el acceso a los recursos acordados Recepción de la mercancía pactada.
¿Qué práctica implica la gestión de vulnerabilidades que no se identificaron antes de que se pusiera en marcha el servicio? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de problemas Control de cambios Gestión del nivel de servicio.
¿Cuáles dos se consideran parte de la dimensión "organizaciones y personas" de la gestión de servicios? * 1. Sistemas de autoridad * 2. Cultura * 3. Relaciones entre organizaciones * 4. Flujos de trabajo 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Cual es una definición de problema? Una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes Un incidente para el que aún no se dispone de una resolución completa Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración (CI).
¿Qué dimensión está más relacionada con las habilidades, competencias, roles y responsabilidades? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos y procesos de valor.
¿Qué afirmación sobre las actividades de creación de valor es CORRECTA? Cada flujo de valor debe diseñarse con una combinación específica de actividades de la cadena de valor del servicio. Las actividades de la cadena de valor del servicio tienen dependencias predeterminadas de las prácticas de ITIL Una cadena de valor es un modelo operativo para crear valor a través de productos y servicios. Las organizaciones deben asegurarse de que cada flujo de valor sea aplicable a muchos escenarios.
¿Qué incluye gobernanza, prácticas de gestión y mejora continua? El sistema de valor del servicio La actividad de la cadena de valor 'entregar y apoyar' El principio guía 'Foco en el valor' La dimensión 'flujo de valor y procesos'.
En las relaciones de servicio, ¿cuál es el beneficio de identificar los roles de los consumidores? Permite una gestión eficaz de las partes interesadas Proporciona expectativas de servicio compartidas Elimina las limitaciones del cliente. Permite una definición común de valor.
¿Qué afirmación sobre un flujo de valor de servicio es CORRECTA? Utiliza entradas y salidas prescritas por ITIL Es una actividad de la cadena de valor del servicio. Integra prácticas para un escenario específico Proporciona un modelo operativo para los proveedores de servicios.
¿Qué beneficio está MÁS alineado con el principio guía 'progresar iterativamente con retroalimentación'? Los proveedores de servicios pueden responder más rápido a las necesidades de los clientes. Se identifican los cuellos de botella en el flujo de trabajo del proveedor de servicios. Se identifican las complejidades de los sistemas de TI del proveedor de servicios. El proveedor de servicios obtiene una mejor comprensión de la experiencia del cliente.
¿Qué se debe considerar como parte de la dimensión 'socios y proveedores'? El nivel de integración y formalidad involucrado en las relaciones entre organizaciones Las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados. La información creada, gestionada y utilizada en el curso de la prestación y el consumo del servicio Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y miembros individuales de la organización.
¿Qué afirmación sobre el 'modelo de mejora continua' es CORRECTA? Las organizaciones deben seguir los pasos del modelo en la secuencia en que se presentan. Lo bajo del modelo ayuda a las organizaciones a vincular las mejoras con sus objetivos. El modelo es aplicable solo a ciertas partes del sistema de valor del servicio. Las organizaciones deben utilizar un modelo o método adicional para vincular las mejoras con el valor del cliente.
¿Qué MÁS ayuda a una organización a adaptar los conceptos de ITIL para que se apliquen a las circunstancias específicas de la organización? Mejora continua Cadena de valor del servicio Prácticas Principios guía.
¿Qué habilidad se requiere en la práctica "gestión del niveles de servicio"? Gestión de proveedores Experiencia técnica Seguimiento de eventos Gestión de problemas .
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El propósito de la práctica administración de la configuración del servicio es garantizar que la información precisa y confiable sobre [?] y los CI que los respaldan esté disponible cuando y donde se necesite. Relaciones con proveedores Configuración de servicios Habilidades de las personas Autorización de cambios.
¿Qué afirmación sobre la práctica "gestión de solicitudes de servicio" es CORRECTA? Las solicitudes de servicio se satisfacen mediante flujos de trabajo simples Se crea un nuevo flujo de trabajo para cada tipo de solicitud. A veces se necesita una aprobación adicional para restablecer el servicio. A veces se requiere autorización financiera para solicitudes de servicio.
¿Qué dos afirmaciones sobre los principios guía son CORRECTAS? * 1. Los principios guiá apoyan la mejora continua * 2. Cada principio guía se aplica a una selección de los grupos de interés disponibles. * 3. Las organizaciones deben decidir cuál de los principios guía es relevante para ellas. * 4. Las organizaciones deben considerar cómo interactúan los principios guía entre sí. 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Cuál es una recomendación del principio guía "pensar y trabajar holísticamente"? Realizar una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y decidir qué conservar y qué descartar. Revise cómo se puede organizar una iniciativa de mejora en secciones más pequeñas y manejables que se pueden completado de manera oportuna Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria. Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una mejora. iniciativa.
¿Qué afirmación sobre la práctica 'gestión de incidentes' es CORRECTA? Identifica la causa de incidentes mayores. Autoriza cambios para resolver incidencias. Mantiene procedimientos detallados para diagnosticar incidentes. Resuelve primero los incidentes de mayor impacto.
¿Qué es parte del principio guía 'enfoque en el valor'? Comprender qué servicios ayudan al consumidor de servicios Reducir el número de pasos en la experiencia del cliente. Evaluar los servicios para identificar las piezas que se pueden reutilizar. Identificación de actividades que se pueden lograr en iteraciones más pequeñas.
¿Qué afirmación sobre las autoridades de cambio es CORRECTA? Las autoridades de cambio solo son necesarias para autorizar cambios de emergencia. Las autoridades de cambio se asignan cuando se implementa cada cambio Las autoridades de cambio solo se requieren para autorizar cambios normales Se asignan autoridades de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio.
¿Qué afirmación sobre la Cadena de valor del servicio es CORRECTA? La cadena de valor del servicio convierte valor en demanda Cada actividad de la cadena de valor utiliza diferentes combinaciones de prácticas para convertir los insumos en productos. Cada actividad de la cadena de valor identifica un requisito de recursos de un proveedor externo. La cadena de valor del servicio utiliza corrientes de valor para describir una combinación de consumidores y proveedores.
¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia a una mejora planificada cuando se aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"? Restringir la información sobre la mejora únicamente a las partes interesadas esenciales. Incrementar la colaboración y visibilidad para la mejora. Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación. Involucrar a todos los grupos de interés de la misma manera, con la misma comunicación.
¿Qué aspecto de la 'gestión del nivel de servicio' pregunta a los consumidores de servicios qué implica su trabajo y cómo la tecnología les ayuda? Compromiso del cliente Métricas operativas Métricas comerciales Comentarios de los clientes.
¿Qué describe cómo los componentes y las actividades trabajan juntos para facilitar la creación de valor? El sistema de valor del servicio de ITIL Los principios guía de ITIL Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios Una relación de servicio.
¿Cuándo es lo más temprano que se puede documentar una solución en 'gestión de problemas'? Después de que se haya registrado el problema Después de que se haya priorizado el problema Después de que se haya analizado el problema Después de que se haya resuelto el problema.
¿Qué varía en tamaño y complejidad, y utiliza funciones para lograr sus objetivos? Un riesgo Una organización Una práctica Un resultado.
¿Qué práctica utiliza tecnologías como sistemas de telefonía inteligente, una base de conocimientos y herramientas de monitoreo? Gestión de la configuración del servicio Mesa de servicio Gestión de problemas Gestión de la implementación.
¿Cómo se utilizan los tiempos de resolución objetivo en la práctica de "gestión de incidentes"? Están acordados, documentados y comunicados para ayudar a establecer las expectativas del usuario. Se establecen, revisan e informan para garantizar que los clientes estén satisfechos con el servicio. Se inician, aprueban y gestionan para garantizar que se obtengan respuestas predecibles. Están programados, evaluados y autorizados para reducir el riesgo de fallas en el servicio.
¿Cuál describe MEJOR el propósito de la actividad de la cadena de valor 'mejorar'? Organizar una iniciativa de mejora importante en varias iniciativas más pequeñas. Hacer que los servicios y funciones nuevos y mejorados estén disponibles para su uso Asegurar una comprensión compartida de la visión y la dirección de mejora de todos los productos y servicios. Mejorar continuamente todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor.
¿Qué afirmación sobre el 'modelo de mejora continua' es CORRECTA? Las organizaciones deben seguir los pasos del modelo en la secuencia en que se presentan. El flujo del modelo ayuda a las organizaciones a vincular las mejoras con sus objetivos. El modelo es aplicable solo a ciertas partes del sistema de valor del servicio. Las organizaciones deben utilizar un modelo o método adicional para vincular las mejoras con el valor del cliente.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye el manejo de solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de la configuración del servicio Gestión de la implementación Cambiar habilitación.
¿Qué práctica incluye la gestión de soluciones provisionales y errores conocidos? Seguimiento y gestión de eventos Gestión de la configuración del servicio Gestión de problemas Gestión de incidentes.
Una oferta de servicio puede incluir acceso a recursos y acciones de servicio, ¿cuál es un ejemplo de una acción de servicio? Un teléfono móvil permite al usuario trabajar de forma remota Una contraseña permite a un usuario conectarse a una red Wifi Una licencia permite a un usuario instalar un producto de software. Un agente de la mesa de servicio brinda soporte al usuario.
¿Qué principio guía desalienta la 'actividad del silo'? Centrarse en el valor Empiece donde está Colaborar y promover la visibilidad Mantenlo simple y práctico.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El propósito de la práctica "gestión de proveedores" es asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño sean [?] adecuadamente para respaldar la provisión perfecta de productos y servicios de calidad. Medidos Recompensados Gestionados Definidos.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de riesgos para la confidencialidad, integridad y disponibilidad? Gestión de la seguridad de la información Cambiar habilitación Gestión de problemas Gestión de la configuración del servicio.
¿Cuál es la razón MÁS importante para priorizar los incidentes? Para garantizar que las expectativas de los usuarios sean realistas Asegurar que los incidentes de mayor impacto se resuelvan primero Para ayudar a compartir información están aprendiendo Para proporcionar enlaces a cambios relacionados y errores conocidos.
¿Cuál es el propósito de la práctica 'gestión de relaciones'? Observar sistemáticamente los servicios y los componentes del servicio. Para proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus negocios. Ser el punto de entrada y el único punto de contacto del proveedor de servicios con todos sus usuarios. Identificar, analizar, monitorear y mejorar continuamente los vínculos con las partes interesadas.
¿Cuál es un uso del calendario de cambios? Asignar recursos a los cambios Decidir la autoridad de aprobación de cambios Automatizar el proceso de cambio Creando modelos de cambio.
Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración. La práctica "gestión de incidentes" debe mantener [?] para registrar y gestionar incidentes. Un equipo dedicado Un proceso formal Procedimientos detallados Una actividad de la cadena de valor.
¿Qué afirmación sobre los cambios estándar es CORRECTA? Se debe realizar una evaluación completa cada vez que se implemente el cambio. El cambio se puede implementar con menos pruebas si es necesario Se debe asignar la autoridad de cambio apropiada a cada tipo de cambio. El cambio no requiere autorización adicional.
¿Qué dimensión considera la aplicación de la inteligencia artificial a la gestión de servicios? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos y procesos de valor.
¿Qué se puede describir como modelo operativo para la creación y gestión de productos y servicios? Gobernanza Cadena de valor del servicio Principios guía Prácticas.
¿Cuál es el propósito de la práctica "gestión de la implementación"? Para proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo su negocio. Hacer que los servicios y funciones nuevos y modificados estén disponibles para su uso. Mover componentes nuevos o modificados a entornos de producción. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI.
¿Qué principio guía ayuda a una organización a comprender el impacto de un elemento alterado en otros elementos de un sistema? Centrarse en el valor Empiece donde está Pensar y trabajar holísticamente Mantenlo simple y práctico.
¿Cómo debe una organización priorizar los incidentes? Pregunte al usuario cuál es su período de resolución preferido. Evaluar la disponibilidad del equipo de soporte apropiado. Utilice una clasificación acordada que se base en el impacto comercial del incidente. Crear un orden de incidentes según las fechas y horas en que se registraron.
Una organización solicita a una parte interesada que revise un cambio planificado. ¿Qué principio guía demuestra esto? Colaborar y promover la visibilidad Empiece donde está Centrarse en el valor Mantenlo simple y práctico.
¿Qué es un elemento de configuración? Cualquier componente de valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI. Cualquier componente que deba gestionarse para brindar un servicio de TI Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio. Un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto.
¿Que describe una 'autoridad de cambio'? Un modelo utilizado para determinar quién evaluará un cambio. Una persona que aprueba un cambio. Una herramienta utilizada para ayudar a los cambios Una forma de gestionar los aspectos relacionados con las personas del cambio.
¿Qué actividad forma parte de la 'práctica de mejora continua? Entregar cumplidos y quejas del usuario para identificar mejoras. Mejorar las relaciones con y entre las partes interesadas. Priorizar y crear casos de negocio para iniciativas de mejora. Identificar la causa de las interrupciones no planificadas del servicio.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un [?] es la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en servicios. Un problema Riesgo Cambio Elemento de configuración.
¿Qué práctica es responsable de mover componentes nuevos o modificados a entornos de producción? Gestión de versiones Gestión de la implementación Cambio de habilitación Gestión de proveedores.
¿Cuál describe la actividad de la cadena de valor 'planificar'? Asegura una comprensión compartida del estado actual y la visión de todos los productos y servicios en la organización Garantiza que los servicios se presten y respalden de acuerdo con las especificaciones y las partes interesadas acordadas. Expectativas Se asegura que los componentes de servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con los acuerdos especificaciones Garantiza la mejora continua de productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor.
¿Cuál es el propósito de la práctica 'Monitorización y gestión de eventos'? Para restaurar el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible Para administrar soluciones provisionales y errores conocidos Para capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. Observar sistemáticamente los servicios y los componentes del servicio.
¿Qué actividad de "gestión del nivel de servicio" ayuda al personal a ofrecer un servicio más centrado en el negocio? Creación de objetivos basados en el porcentaje de tiempo de actividad de un servicio Comprensión de los requisitos continuos de los clientes Uso de terminología técnica compleja en los acuerdos de nivel de servicio (SLA) Medición de actividades operacionales de bajo nivel.
¿Qué proporciona la actividad de la cadena de valor 'involucrar'? Asegurar que se cumplan las expectativas de calidad de las partes interesadas Asegurarse de que la organización comprenda las necesidades de las partes interesadas Asegurar que los componentes de servicio estén disponibles cuando sea necesario Asegurar que los servicios se operen para cumplir con las especificaciones acordadas.
Identifica la palabra que falta en las siguientes oraciones. Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar [?] que los clientes quieren lograr, sin el cliente tiene que gestionar costes y riesgos específicos. Utilidad Garantía Resultados Salidas.
¿Qué impacto tiene la automatización en una mesa de servicio? Menos trabajo de bajo nivel y una mayor capacidad para concentrarse en la experiencia del usuario Mayor contacto telefónico y menor capacidad para concentrarse en la experiencia del usuario Habilidad para trabajar desde múltiples ubicaciones, geográficamente dispersas. Capacidad para trabajar desde una única ubicación centralizada.
¿Cuál es parte de la definición de cliente? El rol que define los requisitos para un servicio Un medio para posibilitar la creación conjunta de valor El rol que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para generar valor.
¿Qué práctica facilita la comunicación operativa entre la organización proveedora de servicios y los usuarios de la organización consumidora de servicios? Gestión del nivel de servicio Gestión de relaciones Mesa de servicio Seguimiento y gestión de eventos.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios considera los flujos de trabajo y los controles necesarios para prestar los servicios? Organización y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos y procesos de valor.
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA? Son productos que se entregan a los consumidores de servicios. Permiten a los consumidores de servicios lograr el resultado deseado. Proporcionan productos a los proveedores de servicios en función de los resultados. Co-crear valor para los proveedores de servicios al reducir costos y riesgos.
¿Cuál debería ser manejado por la 'gestión de solicitudes de servicio'? Una solicitud para implementar un parche de seguridad Una solicitud para proporcionar una computadora portátil Una solicitud para resolver un error en un servicio Una solicitud para cambiar un objetivo en un acuerdo de nivel de servicio.
¿Qué dimensión se centra en las relaciones con otras organizaciones que participan en el diseño, desarrollo, despliegue y entrega de servicios? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos y procesos de valor.
¿Qué principio guía considera qué partes de un proceso existente deben mantenerse identificando cómo contribuir a la creación de valor? Progresar iterativamente con comentarios Colaborar y promover la visibilidad Pensar y trabajar de manera integral Mantenlo simple y práctico.
¿Qué enunciado sobre problemas es CORRECTO? Los problemas no están relacionados con incidentes. Los problemas deben resolverse rápidamente para restablecer la actividad comercial normal. El análisis de problemas debe centrarse en una de las cuatro dimensiones para lograr un diagnóstico rápido. La priorización de problemas implica la evaluación de riesgos.
¿Qué principio guía considera cómo se pueden realizar los pasos de un proceso de la manera más eficiente posible? Empiece donde está Centrarse en el valor Pensar y trabajar de manera integral Optimizar y automatizar.
¿Cuál de las cuatro dimensiones incluye las bases de conocimientos necesarias para prestar y gestionar servicios? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos y procesos de valor.
¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y del usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones del servicio? Gestión de solicitudes de servicio Gestión del nivel de servicio Gestión de incidentes Gestión del cambio.
¿Cuál es una actividad de 'identificación de problemas'? Análisis de información de desarrolladores de software Establecimiento de soluciones alternativas a los problemas Analizar la causa de los problemas Establecimiento de posibles soluciones permanentes.
¿Qué afirmación sobre la gestión de relaciones de servicio es CORRECTA? Se centra en las acciones de servicio realizadas por los usuarios. Requiere que el consumidor de servicios cree recursos para el proveedor de servicios. Requiere la cooperación tanto del proveedor de servicios como del consumidor de servicios. Se centra en el cumplimiento de las acciones de servicio pactadas.
¿Cuál es el beneficio PRINCIPAL de la 'gestión de problemas'? Restaurar el servicio normal lo más rápido posible Reducir el número y el impacto de los incidentes Maximización del número de cambios exitosos Gestión de soluciones provisionales y errores conocidos.
¿Qué afirmación sobre el resultado es CORRECTA? Los efectos directos dependen de los productos para generar resultados para un interesado Los resultados utilizan actividades para producir entregables tangibles o intangibles. Los resultados brindan a los consumidores de servicios la seguridad de los productos o servicios Los resultados ayudan a un consumidor de servicios a evaluar el costo de una actividad específica.
¿Qué se define como cualquier componente de valor financiero que pueda contribuir a la prestación de un servicio? Elemento de configuración Producto Activo de TI Evento.
¿Cuál es un cambio de bajo riesgo que ha sido pre-aprobado para que no se necesite autorización adicional? Un cambio estándar Un modelo de cambio Un cambio de emergencia Un cambio normal.
¿Qué término se utiliza para describir si un servicio cumplirá con los requisitos de disponibilidad, capacidad y seguridad? Resultados Valor Utilidad Garantía.
¿Qué principio guía dice que normalmente no es necesario construir algo nuevo? Centrarse en el valor Empieza donde estás Progresar iterativamente con comentarios Piense y trabaje de manera integral.
¿Qué fase de la gestión de problemas incluye el análisis de incidentes para buscar patrones y tendencias? Identificación de problemas Control de problemas Control de errores Revisión posterior a la implementación.
¿Qué principio guía dice que los servicios y procesos NO deben proporcionar una solución para cada excepción? Manténgalo simple y práctico Piense y trabaje de manera integral Optimizar y automatizar Colaborar y promover la visibilidad.
¿Cuándo se debe crear una solución alternativa? Tan pronto como sea posible, una vez que se registre el incidente Después de la resolución de un problema Cuando un problema no se puede resolver rápidamente Cuando se ha identificado una posible solución permanente.
¿Cuál NO es un componente del sistema de valor del servicio? La cadena de valor del servicio Oportunidad y demanda Mejora continua Gobernanza.
¿Qué se puede utilizar para determinar si un servicio es 'adecuado para su propósito'? Disponibilidad Garantía Resultado Utilidad.
¿Qué afirmación sobre "mejora continua" es CORRECTA? Todas las ideas de mejora deben registrarse en un único 'registro de mejora continua' Un solo equipo debe llevar a cabo una 'mejora continua' en toda la organización La 'mejora continua' debe tener una interacción mínima con otras prácticas Todos en la organización son responsables de algunos aspectos de la 'mejora continua'.
Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración. Cuando una organización ha decidido mejorar un servicio, debe comenzar por considerar [?]. Información existente Nuevos métodos Medidas adicionales Procesos revisados.
¿Qué afirmación sobre la gestión de incidentes es CORRECTA? Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de manera eficiente, haciendo innecesario el registro La práctica de 'gestión de incidentes' debe utilizar un solo proceso independientemente del impacto del incidente. Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de manera eficiente para reducir los recursos necesarios Los incidentes con el menor impacto deben resolverse primero.
¿Qué afirmación sobre el principio guía "optimizar y automatizar" es CORRECTA? Las actividades deben automatizarse antes de optimizarse La automatización se aplica mejor a tareas no estándar La tecnología elimina la necesidad de intervención humana La automatización libera recursos humanos para actividades más complejas.
¿Qué costos se incluyen en la propuesta de valor de un servicio? Gasto adicional que tiene el consumidor del servicio porque está usando el servicio Dinero que el consumidor del servicio ya no necesita gastar porque está usando el servicio Resultados tangibles o intangibles para el consumidor del servicio porque está utilizando el servicio Los beneficios, la utilidad e importancia del servicio que son percibidos por el consumidor del servicio.
¿Qué práctica proporciona un punto de comunicación para que los usuarios informen problemas operativos, consultas y solicitudes? Gestión de incidentes Mejora continua Mesa de servicio Gestión de relaciones.
¿Cuál es la definición de garantía? Un medio para identificar eventos que podrían causar daños o pérdidas. Un medio para determinar si un servicio es adecuado para su propósito. Un medio de identificar un resultado para una parte interesada Un medio para determinar si un servicio es apto para su uso.
¿Qué se define como un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio de TI? Evento Incidente Problema Error conocido.
¿Cuál es el resultado de aplicar el principio guía "progresar iterativamente con retroalimentación"? La capacidad de descubrir y responder a fallas anticipadamente Estandarización de prácticas y servicios Comprender la percepción de valor del cliente Comprender el estado actual e identificar qué se puede reutilizar.
¿Qué afirmación sobre las solicitudes de servicio es CORRECTA? Las solicitudes de servicio complejas deben tratarse como cambios normales. Las solicitudes de servicio que requieren flujos de trabajo simples deben tratarse como incidentes Las solicitudes de servicio requieren flujos de trabajo que deben utilizar procedimientos manuales y evitar la automatización. Las solicitudes de servicio generalmente se formalizan utilizando procedimientos estándar para el inicio, la aprobación y el cumplimiento.
¿Cuál describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios? Los cambios incluidos en el programa de cambios están preautorizados y no necesitan autorización adicional. Los cambios formales deben evaluarse y autorizarse antes de su implementación Los cambios de emergencia deben ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo. Los cambios formales generalmente se implementan como solicitudes de servicio y son autorizados por la mesa de servicio.
¿Es una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio? Incidente Evento Problema Riesgo.

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