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ITIL V4 Test A
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Título del Test:
ITIL V4 Test A Descripción: 40 primeras preguntas Autor:
Fecha de Creación: 11/04/2023 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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chema999 ( hace 1 año ) check |
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¿Cómo se utilizan los tiempos de resolución de objetivos en la práctica de 'gestión de incidentes'? Se acuerdan, documentan y comunican para ayudar a establecer las expectativas del usuario. Se establecen, revisan e informan para garantizar que los clientes estén satisfechos con el servicio. Se inician, aprueban y gestionan para garantizar que se logren respuestas predecibles
Se programan, evalúan y autorizan para reducir el riesgo de fallas en el servicio. ¿Por qué algunas solicitudes de servicio deben cumplirse sin aprobaciones adicionales? Para garantizar que el gasto se contabilice correctamente Para garantizar que se cumplan los requisitos de seguridad de la información Para agilizar el flujo de trabajo de cumplimiento Para establecer las expectativas del usuario para los tiempos de cumplimiento. ¿Qué es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para habilitar el valor para los clientes en forma de servicios? Oferta de servicios Prestación de servicios Gestión de servicios Consumo de servicios. ¿Qué le da acceso a un usuario a un sistema? Requisito de servicio Acuerdo de servicio Consumo de servicios Prestación de servicios. ¿Qué afirmación sobre la gestión de incidentes es CORRECTA? Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de manera eficiente, haciendo innecesario el registro La práctica de 'gestión de incidentes' debe utilizar un solo proceso independientemente del impacto del incidente Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de manera eficiente para reducir el recurso requerido Los incidentes con el impacto más bajo deben resolverse primero. ¿Qué afirmación sobre la cadena de valor del servicio es CORRECTA? La cadena de valor del servicio convierte valor en demanda Cada actividad de la cadena de valor utiliza diferentes combinaciones de prácticas para convertir insumos en productos Cada actividad de la cadena de valor identifica un requisito de recursos de un proveedor externo La cadena de valor del servicio utiliza flujos de valor para describir una combinación de consumidores y proveedores . ¿Qué describe cómo los componentes y las actividades trabajan juntos para facilitar la creación de valor? El sistema de valor del servicio ITIL Los principios rectores de ITIL Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios Una relación de servicio. ¿Qué práctica involucra la gestión de vulnerabilidades que no fueron identificadas antes de que el servicio se pusiera en marcha? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de problemas Control de cambios Gestión del nivel de servicio. ¿Qué afirmación sobre el uso de la medición en el principio rector 'comienza donde estás' es CORRECTA? Siempre debe usarse para apoyar la observación directa. Siempre debe usarse en lugar de la observación directa. Los datos medidos siempre son más precisos que la observación directa El acto de medir siempre impacta positivamente en los resultados. ¿Qué práctica de ITIL recomienda realizar revisiones de servicios para garantizar que los servicios continúen satisfaciendo las necesidades de la organización? Mesa de servicio Gestión de solicitudes de servicio Gestión del nivel de servicio Gestión de la configuración del servicio. ¿Qué se debe considerar como parte de la dimensión de 'socios y proveedores'? El nivel de integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones Las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados La información creada, gestionada y utilizada en el curso de la prestación y consumo del servicio Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y miembros individuales de la organización. ¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso? Cambio de habilitación Gestión de versiones Gestión de la implementación Gestión de activos de TI. ¿Qué actividad contribuye al '¿dónde estamos ahora?' paso del modelo de 'mejora continua'? Ejecutar acciones de mejora Realización de evaluaciones de referencia Definición del plan de mejora Comprender la misión empresarial. ¿Qué principio rector considera la importancia de la lealtad del cliente? Progreso iterativo con retroalimentación Centrarse en el valor Optimizar y automatizar Comienza donde estás. ¿Cuál es una recomendación del principio rector 'pensar y trabajar holísticamente'? Realizar una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y decidir qué conservar y qué desechar Revisar cómo se puede organizar una iniciativa de mejora en secciones más pequeñas y manejables que se pueden completar de manera oportuna. Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para garantizar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora. ¿Qué afirmación sobre la 'mejora continua' es CORRECTA? Todas las ideas de mejora deben registrarse en un solo 'registro de mejora continua' Un solo equipo debe llevar a cabo la 'mejora continua' en toda la organización La 'mejora continua' debe tener una interacción mínima con otras prácticas Todos en la organización son responsables de algunos aspectos de la 'mejora continua'. ¿Qué impacto tiene la automatización en una mesa de servicio? Menos trabajo de bajo nivel y una mayor capacidad para centrarse en la experiencia del usuario. Mayor contacto telefónico y menor capacidad para concentrarse en la experiencia del usuario Capacidad para trabajar desde múltiples ubicaciones, geográficamente dispersas Capacidad para trabajar desde una única ubicación centralizada. Identifique la(s) palabra(s) que falta(n) en la siguiente oración: La mesa de servicio debe ser el punto de entrada y único punto de contacto para el [?] con todos sus usuarios. Consumidor de servicios Proveedor de servicios Cliente Proveedor. ¿Qué aspecto de la 'gestión del nivel de servicio' pregunta a los consumidores de servicios qué implica su trabajo y cómo les ayuda la tecnología? Compromiso del cliente Métricas operativas Métricas comerciales Comentarios de los clientes. ¿Cuál es el resultado de aplicar el principio rector 'progreso iterativo con retroalimentación'? La capacidad de descubrir y responder antes a las fallas Estandarización de prácticas y servicios Comprender la percepción de valor del cliente Comprender el estado actual e identificar qué se puede reutilizar. ¿Qué se puede usar para determinar si un servicio es 'adecuado para su propósito'? Disponibilidad Garantía Resultado Utilidad. En las relaciones de servicio, ¿cuál es el beneficio de identificar los roles de los consumidores? Permite una gestión eficaz de las partes interesadas Proporciona expectativas de servicio compartidas Elimina las restricciones del cliente Permite una definición común de valor. ¿Cuál es un insumo externo a la cadena de valor del servicio? La actividad de la cadena de valor 'mejorar' Un plan general Requisitos del cliente Bucles de retroalimentación. ¿Qué término se utiliza para describir si un servicio cumplirá con los requisitos de disponibilidad, capacidad y seguridad? Resultados Valor Utilidad Garantía. ¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de incidentes'? Para minimizar el impacto negativo de los incidentes al restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible Captar la demanda de resolución de incidencias y solicitudes de servicio Para reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes Apoyar la calidad de servicio acordada mediante el manejo efectivo de todas las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario acordadas. ¿Qué se define como una interrupción no planificada o reducción en la calidad de un servicio? Un incidente Un problema Un cambio Un evento. ¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico? Gestión de proveedores Control de cambios Gestión de relaciones Mostrador de servicio. ¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia a una mejora planificada cuando se aplica el principio rector 'colaborar y promover la visibilidad'? Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales Aumentar la colaboración y la visibilidad para la mejora Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación Involucrar a todos los grupos de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación. ¿Qué varía en tamaño y complejidad, y utiliza funciones para lograr sus objetivos? Un riesgo Una organización Una práctica Un resultado. ¿Qué práctica asegura que se evalúe y autorice cualquier adición, modificación o remoción de cualquier cosa que pueda tener un efecto en los servicios? Gestión de la implementación Gestión de versiones Control de cambios Gestión de la configuración del servicio. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad? Gestión de la seguridad de la información Mejora continua Supervisión y gestión de eventos Gestión del nivel de servicio. ¿Cuál ayudará a resolver incidentes más rápidamente? Tiempos de resolución objetivo Escalar todos los incidentes a los equipos de soporte Colaboración entre equipos Pasos procesales detallados para la investigación de incidentes. ¿Cuándo es lo más pronto que se puede documentar una solución alternativa en la "gestión de problemas"? Después de que se haya registrado el problema Después de priorizar el problema Después de haber analizado el problema Una vez resuelto el problema. ¿Cuál es una actividad de la práctica de 'manejo de problemas'? Restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible Priorización de problemas en función del riesgo que plantean Autorización de cambios para resolver la causa de los problemas Resolución de incidencias en un tiempo acorde a las expectativas del cliente. ¿Qué práctica es MÁS probable que se beneficie del uso de chatbots? Gestión del nivel de servicio Cambio de habilitación Mejora continua Mostrador de servicio. ¿Dónde se definen los detalles de los resultados de rendimiento requeridos de un servicio? Acuerdos de nivel de servicio Solicitudes de servicio Componentes del servicio Ofertas de servicios. ¿Qué actividad de la cadena de valor asegura una comprensión compartida del estado actual y la dirección requerida para todos los productos y servicios? Plan Mejorar Diseño y transición Entregar y apoyar. ¿Qué práctica tiene el propósito de garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad sin interrupciones? Gestión de versiones Gestión de proveedores Gestión de servicios Gestión de relaciones. ¿Qué dos prácticas interactúan MÁS con la práctica de la mesa de servicio? Gestión de incidencias y gestión de solicitudes de servicio Gestión de solicitudes de servicio y gestión de implementación Gestión de la implementación y habilitación de cambios Habilitación de cambios y gestión de incidentes. ¿Cuál es una actividad de la práctica de 'gestión de incidentes'? Evaluación y priorización de oportunidades de mejora Realización de revisiones de servicio con los clientes Proporcionar actualizaciones de buena calidad cuando se espera Automatizar las solicitudes de servicio en la mayor medida posible. |
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