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Itil v4
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Título del Test:
Itil v4 Descripción: preguntas no comunes Autor:
Fecha de Creación: 27/04/2023 Categoría: Otros Número Preguntas: 35 |
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¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Mejorar. Involucrar. Obtener/construir. Planear. ¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente? La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio. El retorno financiero que el cliente obtiene por usar el servicio. Los resultados que el cliente percibe de uso del servicio. La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio. ¿Qué afirmación de los costos es CORRECTA? Los costos que asume el consumidor son costos de utilidad del servicio. Los costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta de valor. Los costos que asume el consumidor son costos de la garantía del servicio. Los costos que no asume el consumidor son parte del consumo de servicios. ¿Qué práctica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios? Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Mesa de servicios. Gestión de incidentes. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la implementación? Asegurar que los servicios logren el desempeño acordado y esperado. Hacer que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para su uso. Pasar los componentes nuevos o modificados a entornos de producción. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios. ¿Qué decisiones de gestión de solicitudes de servicio requieren que las políticas sean establecidas? Decidir cómo se resuelven las degradaciones del servicio. Decidir cómo manejar las solicitudes de servicio cuando los pasos son desconocidos. Decidir que solicitudes de servicio requieren aprobación. Decidir cuándo deberían utilizarse soluciones temporales. Un defecto en una aplicación puede provocar que un servicio falle. El personal de TI está analizando activamente la aplicación para tratar de entender qué sucede. ¿Cuál es el nombre correcto de este tipo de defecto? Problema. Incidente. Evento. Error conocido. ¿Qué se describe en la dimensión "organizaciones y personas" de la gestión de servicios? Flujos de trabajo y controles. Comunicación y colaboración. Entradas y salidas. Contratos y acuerdos. ¿Por qué un gerente de niveles de servicio debería realizar revisiones periódicas del servicio? Para asegurar que los acuerdos están redactados de forma sencilla y son fáciles de entender. Para recopilar información sobre las metas y objetivos de los consumidores de servicios. Para capturar información sobre las problemáticas y el desempeño del servicio con respecto a los objetivos acordados. Para asegurar la mejora continua de los servicios, de modo que respondan las necesidades cambiantes de los consumidores de servicios. ¿Qué afirmación sobre la práctica de control de cambios es correcta? Los cambios estándar son aquellos que necesitan ser programados, evaluados y autorizados siguiendo un proceso estándar. Los cambios normales se activan mediante la creación de una solicitud de cambio que puede crearse manualmente o automatizarse. La evaluación y autorización de los cambios normales deben acelerarse para garantizar que puedan implementarse rápidamente. Debe haber una autoridad de cambio separada para cambios estándar que incluya a los gerentes senior que entienden los riesgos involucrados. ¿Qué es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para permitir el valor para los clientes en forma de servicios? Oferta de servicios. Prestación de servicios. Gestión del servicio. Consumo del servicio. ¿Cuál es el principio rector que se refiere principalmente a la prestación de servicios de extremo a extremo? Centrarse en el valor. Piensa y trabaja de forma holística. Optimizar y automatizar. Colaborar y promover la visibilidad. ¿Qué se UTILIZA para vincular actividades dentro de la cadena de valor del servicio. Acuerdos de nivel de servicio. Entradas, salidas y disparadores. Oportunidad/demanda y valor. Mesa de servicio. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de los riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad? Gestión de la seguridad de la información Mejora continua Monitoreo y gestión de eventos Gestión de niveles de servicio. ¿Qué recomienda el principio guía "progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación"? La realización de una evaluación del estado actual al comienzo de una iniciativa de mejora La identificación de todas las partes interesadas al comienzo de una iniciativa de mejora División de una iniciativa de mejora en diversas secciones manejables La evaluación de cómo afectarán todas las partes de una organización a una iniciativa de mejora. ¿Cuál puede actuar como un modelo de operación para una organización? Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios La cadena de valor del servicio Los principios guía de ITIL Mejora continua. ¿Cuál de las siguientes opciones describe la utilidad de un servicio? Un servicio que es adecuado para el uso Un servicio que cumple sus objetivos de nivel de servicio Un servicio que incrementa las limitaciones en el consumidor Un servicio que soporta el desempeño del consumidor. ¿En qué paso del "modelo de mejora continua" se implementa un plan de mejora? ¿Cuál es la visión? ¿Comó llegamos ahí? Actuación ¿Logramos llegar ahí?. ¿Qué actividad de la cadena de valor considera la importancia de gestionar servicios para cumplir las especificaciones acordadas? Obtener/construir Entregar y soportar Mejorar Planear. ¿Para qué se usa un calendario de cambios? Ayudar a planear cambios de emergencia Ayudar a autorizar cambios estándar Ayudar a asignar una autoridad de cambios Ayudar a gestionar cambios normales. ¿En qué se deberían basar todas decisiones de mejora continua? Información sobre cómo se miden los servicios Datos analizados de manera precisa y cuidadosa Un cuadro de mando integral (balance scorecard) actualizado Una evaluación de maduréz reciente. ¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Asegurar el involucramiento de las partes interesadas Comprender la visión y los objetivos de la organización Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo Estandarizar las prácticas y los servicios. Un proveedor informa a una organización acerca de un defecto en un producto de software que utiliza ¿Qué practica describe las actividades necesarias para registras y gestionar esto? mesa de servicios Habilitación al cambio Gestión de incidentes Gestión de problemas. ¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de incidentes? Permite volver a evaluar errores conocidos Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes. ¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejora” de la cadena de valor? Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos los productos y servicios Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor . ¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo simple y práctico"? Intentar crear una solución para cada excepción Empezar con una solución compleja y luego simplificar Ignorar el conflicto de objetivos de las diferentes partes interesadas Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. ¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes? Determina la prioridad asignada al incidente Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios. ¿Qué debería ocurrir en el paso “Dónde estamos ahora” en el modelo de mejora continua? Evaluación de la línea base Definir objetivos medibles Mantener el impulso Evaluar métricas y KPI. ¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso “¿Ya llegamos?” del modelo de mejora continua? Definir objetivos medibles Realizar evaluaciones de línea base Ejecutar acciones de mejor Evaluar mediciones y métricas. ¿Cuál de los siguientes aspectos no es un aspecto de la práctica de gestión del nivel de servicio? Informes sobre incidentes graves Recopilación y análisis de métricas Revisiones de incidentes graves Revisiones de servicio. ¿Qué principio rector refleja la siguiente idea: “Utilice siempre el pensamiento basado en resultados para producir soluciones prácticas que ofrezcan resultados’? Mantenerlo simple y práctico Optimizar y automatizar Colaborar y promover la visibilidad Comenzar donde se está. ¿Qué práctica de gestión apoya la identificación y mejora de los servicios y el desarrollo de técnicas de mejora de la cultura a través de toda la organización? Gestión de eventos y monitoreo Gestión del conocimiento Gestión de relaciones Mejora continua. Una importante iniciativa de mejora de servicios se inició en el service desk. ¿Qué práctica se vinculará para que la iniciativa tenga éxito? Control de cambios Mejora continua Gestión del nivel de servicio Gestión de la configuración. Un posible evento que podría causar daño o pérdida es una definición de: Asociación de costos negativos Incidente Problema Riesgo. “Los conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar el trabajo o lograr un objetivo” se conocen como qué, en el sistema de valor de servicio? Prácticas Procesos Valores Dimensiones. |
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