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TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL V4
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Título del Test:
ITIL V4

Descripción:
Bateria

Autor:
DannyB
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Fecha de Creación:
12/11/2023

Categoría: Otros

Número Preguntas: 141
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Temario:
¿Qué principio guía de los siguientes tiene que ver con una respuesta más rápida a las necesidades de los clientes mediante la realización de actividades con tiempos previamente acordados para su cumplimiento y el aprendizaje a partir de las salidas obtenidas de las actividades anteriores? Foco en el valor Progrese de forma iterativa con retroalimentación Colabore y promueva la visibilidad Optimice y automatice.
El personal de una organización de TI está muy ocupado, llevando a cabo tareas que aportan muy poco valor a la organización o a sus clientes. ¿Qué principio guía recomienda que el trabajo innecesario debería ser eliminado? Manténgalo simple y práctico Piense y trabaje holísticamente Comience donde se encuentre Progrese de forma iterativa con retroalimentación.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el número de nuevos servicios, modificaciones o eliminaciones exitosas de aquellos aspectos que tengan que ver con la gestión de un servicio? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de incidentes Mesa de servicios Gestión del cambio.
¿De las siguientes opciones, cual se puede identificar mediante notificaciones generadas por un servicio de TI o mediante una herramienta de monitorización? Incidentes Problemas Eventos Solicitudes.
¿Qué opción de las siguientes, representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio? La actividad "diseño y transición" de la cadena de valor Un plan general Los requerimientos del cliente Los bucles de retroalimentación.
¿Qué describe de qué forma los componentes y actividades trabajan de manera conjunta para facilitar la creación de valor? El sistema de valor del servicio de ITIL Los principios guía de ITIL Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios Una relación de servicio.
¿Qué práctica recomienda el uso de herramientas de colaboración y la obtención automatizada de coincidencias de síntomas? Gestión de problemas Gestión de niveles de servicio Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor económico que pueden contribuir a la entrega de un servicio de TI? Gestión del despliegue Mejora continua Monitorización y gestión de eventos Gestión de activos de TI.
¿En qué situación de las siguientes, es recomendable que la gestión de incidentes utilice un procedimiento independiente? Cuando no exista un plazo de resolución definido Para incidentes de bajo impacto Cuando debe diagnosticarse la causa Para incidentes de seguridad de la información.
¿Qué práctica minimiza el impacto en la operación normal del servicio al gestionar recursos en respuesta a reducciones no planificadas de la calidad del servicio? Gestión de incidentes Habilitación del cambio Gestión de niveles de servicio Mejora continua.
¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, las cuales son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia? Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas Gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué práctica de las siguientes, es la que está MÁS relacionada con el uso de la empatía para entender de forma satisfactoria a los usuarios? Mesa de servicios Mejora continua Gestión de niveles de servicio Habilitación del cambio.
¿Qué práctica de las siguientes utiliza los métodos de Lean, Agile y DevOps? Mesa de servicios Mejora continua Gestión de problemas Gestión de incidentes.
Identifique la palabra pendiente en el siguiente enunciado. Un cliente define los [?] para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de dichos servicios. requerimientos recursos proveedores productos.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es [?] que usa los servicios. una organización un rol un equipo un proveedor.
¿Cuál de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y un consumidor de servicios cocrean valor de forma continua? Consumo de servicios Ofertas de servicios Habilitación del cambio Gestión de relaciones de servicio.
¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar? Gestión de configuración de servicios Habilitación del cambio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio.
¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes o implementar parches de seguridad? Cambio estándar Cambio normal Cambio de emergencia Modelo de cambios.
¿Cuál de las siguientes opciones incluye la configuración de los componentes y otras actividades relacionadas para facilitar resultados para las partes interesadas? Gestión de relaciones de servicio Consumo de servicios El sistema de valor del servicio La práctica de gestión de liberaciones.
¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor "diseño y transición"? Asegurar que los componentes de servicios estén disponibles y cumplan las especificaciones acordadas Asegurar que los servicios se entreguen de acuerdo con las especificaciones acordadas Asegurar que los productos y servicios cumplen de forma continua las expectativas de las partes interesadas Asegurar la comprensión compartida de la visión para las cuatro dimensiones.
Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. Patrocinador es el rol que autoriza el presupuesto para el(la) [?] de servicios. valor consumo gestión provisión.
¿Qué afirmación de las siguientes sobre las ofertas de servicios consideras que es la adecuada? El mismo producto puede servir de base para varias ofertas de servicios Las ofertas de servicios incluyen la transferencia de bienes del consumidor hacia el proveedor Las ofertas de servicios describen cómo proveedores y consumidores cooperan para la cocreación de valor Cada servicio sólo puede plantearse como una única oferta de servicios.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. La mesa de servicios es recomendable que sea el punto de contacto único entre el [?] y todos sus usuarios. Consumidor de servicios Proveedor de servicios Cliente Proveedor.
¿Qué práctica de las que tenemos a continuación realiza revisiones para asegurar que los servicios siguen satisfaciendo las necesidades de los clientes? Monitorización y gestión de eventos Gestión de niveles de servicio Habilitación del cambio Mesa de servicios.
¿Cuál de las siguientes opciones considera que no sería una petición de servicio? La degradación de un servicio La sustitución de un cartucho de tinta La provisión de un equipo portátil Una queja sobre un equipo de soporte.
¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio se ocupa de la compra de nuevos productos? Involucrar Obtener/construir Planear Mejorar.
¿Para cuál de las siguientes opciones se recomendaría un calendario de cambios? Planificar y autorizar cambios de emergencia Proporcionar información sobre los cambios implementados para ayudar a gestionar incidentes y problemas Proporcionar una opción para iniciar y evaluar los cambios normales Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final.
¿Qué afirmación sobre los flujos de valor es CORRECTA? Cada flujo de valor debe incluir todas las seis actividades de la cadena de valor Cada flujo de valor debe diseñarse para una situación específica Cada flujo de valor debe incluir todas las prácticas de ITIL Cada flujo de valor debe incluir proveedores o socios.
¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y promover los vínculos entre la organización y sus partes interesadas en los niveles tácticos y estratégicos? Gestión de proveedores Habilitación del cambio Gestión de relaciones Mesa de servicios.
¿Cuál considera que sería un resultado de la aplicación del principio guía "progresar de forma iterativa mediante retroalimentación"? La capacidad de descubrir y responder a los errores de forma anticipada Estandarización de las prácticas y los servicios Comprensión de la percepción del cliente sobre el valor Comprensión del estado actual e identificación de qué se puede reutilizar.
¿Qué principio de los siguientes se centra en los consumidores del servicio? Comenzar donde esté Optimizar y automatizar Mantenerlo sencillo Enfocarse en el valor.
¿Cuál de las siguientes opciones recomienda que sería más adecuada para investigar incidentes complejos? Sistemas de autoayuda Personal de soporte con experiencia y conocimiento Instrucciones de trabajo detalladas Planes de recuperación ante desastres.
¿Cuál de las siguientes opciones en relación con la autorización de cambios considera que sería la correcta? Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorización previa y no necesitan autorización adicional Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación. Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo. Los cambios normales suelen implementarse como peticiones de servicio, con autorización de la mesa de servicios.
¿Cuál de las siguientes opciones, se puede definir como "cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI"? Un evento Un activo de TI Un elemento de configuración Un cambio.
¿Qué dos de las siguientes opciones están más relacionadas con el principio guía optimizar y automatizar? 1. Es importante evaluar qué método de comunicación es el más adecuado para cada tipo de parte interesada. 2. Los sistemas complejos deberían diseñarse con un entendimiento acerca de cómo se relacionan las partes de los componentes. 3. Las organizaciones deberían considerar si la tecnología puede mejorar la eficiencia de los procesos manuales. 4. Es importante entender los objetivos de la organización a la hora de evaluar el impacto de las posibles mejoras. 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
En relación con los cambios de Emergencia, indique de las siguientes, cuál sería la opción correcta. Los cambios de emergencia suelen ser de bajo riesgo y se entienden y comprenden bien La autorización de los cambios de emergencia puede ser aplazada hasta después de la implementación Es necesario completar toda la documentación antes de implementar un cambio de emergencia Los cambios de emergencia no suelen registrarse en el calendario de cambios.
¿Cuál consideras que sería el primer momento en el que se puede documentar una solución temporal en "gestión de problemas"? Tras registrar el problema Tras priorizar el problema Tras analizar el problema Tras resolver el problema.
¿Cuál es la principal ventaja que la organización disponga de un calendario de cambios? Ayudar a planear cambios de emergencia Ayudar a autorizar cambios estándar Ayudar a asignar una autoridad de cambios Ayudar a gestionar cambios normales.
Indique de las siguientes opciones cual es la definición correcta de un activo de IT Cualquier componente de valor financiero que pueda contribuir a un servicio Cualquier solicitud de un usuario que forme parte normal de la entrega de un servicio Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un servicio Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio.
¿Cuál de las siguientes opciones está más relacionada con el principio guía mantenerlo sencillo y práctico? Solo es conveniente agregar controles y métricas cuando son necesarios Diseñar primero controles y métricas, luego eliminar los que no aporten valor Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta implementarlos todos Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de cumplimiento legal y normativo.
¿Qué dimensión de las 4 que existen incluye la consideración del tipo de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Procesos y flujos de valor.
¿Por qué recomendaría a un responsable de niveles de servicio que de forma periódica realizase revisiones periódicas del servicio? Para garantizar que los acuerdos de nivel de servicio estén redactados de forma sencilla y sean fáciles de entender Para recopilar información sobre las metas y objetivos de los consumidores de servicios Para capturar información sobre las problemáticas y el desempeño del servicio con respecto a los objetivos acordados Para asegurar la mejora continua de los servicios, de modo que respondan a las necesidades cambiantes de los consumidores de servicios.
¿Cuál de los siguientes roles está relacionado con el uso y la utilización de los servicios? Consumidor de servicios Cliente Usuario Patrocinador.
Un defecto en una aplicación puede provocar que un servicio falle y tenga errores. El personal del departamento de IT está analizando en detalle la aplicación para tratar de entender qué sucede. ¿Cuál es el nombre correcto de este tipo de defecto? Problema Incidente Evento Error conocido.
¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su consumo y uso? Habilitación del cambio Gestión de liberaciones Gestión de despliegue Gestión de activos.
¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando los objetivos de ésta cambien? Salidas Principios guía Ofertas de servicios Resultados.
¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de incidentes Habilitación del cambio.
¿Cuál es un elemento clave del principio guía piense y trabaje holísticamente? Evaluar qué procedimientos pueden reutilizarse cuando se mejora un servicio Entender los métodos aplicables a los sistemas complejos Eliminar las métricas que no contribuyen al logro de un objetivo Utilizar la tecnología para las tareas estándar para dejar tiempo a las personas en las actividades complejas.
Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones sería un ejemplo de una acción de servicio? Un teléfono móvil permite que un usuario pueda trabajar de manera remota Una contraseña permite que un usuario se conecte a una red WiFi Una licencia permite que un usuario instale un producto de software Un agente del CAU provee soporte a un usuario.
¿Cuál de las siguientes prácticas, está relacionada con la gestión de la autenticación y el no repudio? Gestión de la seguridad de la información Gestión de proveedores Gestión de la configuración de servicios Gestión de relaciones.
¿Cuál de las siguientes acciones puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía colaborar y promover la visibilidad? Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación a todas las partes.
¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que la actividad de servicio continuo cumple las expectativas de los usuarios? Planear Involucrar Obtener/construir Entregar y soportar.
¿Cuál de las siguientes opciones es la que considera más adecuada para mejorar la eficacia de la gestión de los incidentes? Herramientas y técnicas de colaboración Revisión del cuadro de mando integral Procesos automatizados Diversos canales de acceso.
¿Cuál de las siguientes prácticas está más relacionada con la creación de relaciones más estrechas y colaborativas? Gestión de proveedores Gestión de la seguridad de la información Gestión de liberaciones Gestión de la configuración de servicios.
¿Cuáles de las siguientes opciones son entradas para el sistema de valor del servicio? 1. Demanda 2. Productos 3. Valor 4. Oportunidad 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario? Gestión del despliegue Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio Gestión de solicitudes de servicio.
¿En qué paso del "modelo de mejora continua" se implementa un plan de mejora? ¿Cuál es la visión? ¿Cómo llegamos ahí? Implementación ¿Logramos llegar ahí?.
¿Qué práctica hace referencia con la gestión de los riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad? Gestión de la seguridad de la información Mejora continua Monitorización y gestión de eventos Gestión de niveles de servicio.
¿Qué afirmación acerca de las autoridades de cambios considera que sería la MAS adecuada? Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios de emergencia. Las autoridades de cambios se asignan al momento del despliegue de cada cambio. Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios normales. Se asigna una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.
¿Qué término se utiliza para describir si un servicio cumplirá los requerimientos de disponibilidad, capacidad y seguridad? Resultados Valor Utilidad Garantía.
¿Qué rol sería el MÁS adecuado para alguien con amplia experiencia de trabajo en roles de TI y de negocio? También tiene experiencia en la gestión de las relaciones con diversas partes interesadas, incluidos proveedores y gerentes del negocio. Gerente de niveles de servicio Agente de la mesa de servicios Autoridad de cambios Analista de problemas.
¿Qué representa la adición, modificación o eliminación de cualquier aspecto que pueda afectar a los servicios? Un cambio Un evento Un incidente Un problema.
¿Cuál de los siguientes incluye como un componente al gobierno? Prácticas La cadena de valor del servicio El sistema de valor del servicio Los principios guía.
¿Cuáles considera que son los tipos de competencias MÁS importantes para el personal del CAU o Service Desk? 1. Conocimiento de los procesos de negocio 2. Habilidades de colaboración 3. Conocimiento técnico avanzado 4. Habilidades de diseño de flujos de trabajo 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Qué son los principios guía? Conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a entregar un servicio valioso Descripción de uno o más servicios que ayudan a satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo Conjunto de competencias organizacionales especializadas para habilitar valor para los clientes Recomendaciones que ayudan a una organización cuando adoptan un enfoque de gestión de servicios.
¿Qué práctica es responsable de mover componentes nuevos o modificados a producción? Gestión de liberaciones Gestión de despliegue Habilitación del cambio Gestión de proveedores.
En relación con la autorización de cambios, ¿Cuál sería la opción correcta? Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un cambio estándar Los cambios de emergencia son autorizados por el técnico de soporteque realiza el cambio La asignación de la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo de cambio La autoridad de cambios se asegurará de que los cambios se autoricen después de su despliegue.
¿Qué aspecto de la gestión de niveles de servicio consulta a los consumidores de servicios qué implica su trabajo y cómo les ayuda la tecnología? El involucramiento del cliente Métricas operacionales Métricas de negocio Retroalimentación del cliente.
¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones para que algo sea tan eficaz y útil como debe ser? Foco en el valor Comience donde se encuentre Piense y trabaje holísticamente Optimice y automatice.
¿Qué práctica de las siguientes, considera que será MÁS PROBABLE que haga uso de inteligencia artificial, automatización robótica de procesos y chatbots? Mesa de servicios Mejora continua Gestión de problemas Gestión de incidentes.
¿Qué actividad de la cadena de valor considera la importancia de gestionar servicios para cumplir las especificaciones acordadas? Obtener/construir Entregar y soportar Mejorar Planear.
¿Qué práctica de las siguientes asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para reportar incidentes o problemas? Mesa de servicios Gestión de niveles de servicio Gestión de incidentes Habilitación del cambio.
¿Qué dimensión considera la seguridad y privacidad de los datos? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Procesos y flujos de valor.
¿Qué principio guía se centra en la reducción de costes y errores humanos? Sitúe el foco en el valor Colabore y promueva la visibilidad Optimice y automatice Piense y trabaje holísticamente.
¿Qué dos prácticas de las siguientes tienen MÁS interacción con la práctica de mesa de servicio? Gestión de incidentes y gestión de solicitudes de servicio Gestión de solicitudes de servicio y gestión de despliegue Gestión de despliegue y habilitación del cambio Habilitación del cambio y gestión de incidentes.
¿Qué es un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto? Solución temporal Incidente Error conocido Evento.
¿Qué se describe en la dimensión "organizaciones y personas" de la gestión de servicios? Flujos de trabajo y controles Comunicación y colaboración Entradas y salidas Contratos y acuerdos.
¿Qué facilita los resultados que los clientes desean conseguir? Servicio Garantía Organización Activo de TI.
¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos? Deberían redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes puedan entender Deberían fundamentarse en métricas basadas en el sistema que resulten útiles para el proveedor de servicios Deberían mantenerse sin cambios de un año a otro para habilitar un servicio uniforme Deberían evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia de usuario.
¿Qué práctica establece un vínculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de servicios? Habilitación del cambio Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas Mesa de servicios.
¿Qué considera la dimensión socios y proveedores? Uso de inteligencia artificial Definición de controles y procedimientos Uso de roles y responsabilidades formales Trabajo con un integrador para gestionar relaciones.
¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de mejora continua? Identificación de la causa de incidentes y recomendación de mejoras relacionadas Autorización de cambios para implementar mejoras Registro y gestión de incidentes que deriven en oportunidades de mejora Elaboración de casos de negocio para la acción de mejora.
¿Qué concepto de ITIL ayuda a una organización a tomar buenas decisiones? Cuatro dimensiones de la gestión de servicios Principios guía Cadena de valor del servicio Prácticas.
¿Cuál de las siguientes opciones es una buena recomendación para aplicar el principio guía manténgalo simple y práctico? Comuníquese de forma que el público pueda escuchar A veces, no hay nada del estado actual que pueda reutilizarse Si una práctica es más fácil de seguir, es más probable que se adopte Rápido no es sinónimo de incompleto.
¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio? Una solicitud de restauración de la operación normal Una solicitud de implementación de un parche de seguridad Una solicitud de acceso a un archivo Una solicitud de investigación de la causa de un incidente.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la respuesta a las condiciones que podrían provocar fallos o incidentes potenciales? Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio Monitorización y gestión de eventos Habilitación del cambio.
¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está tomando una decisión? Se deberían usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma cualquier decisión. Se deberían usar uno o dos principios guía que sean los más relevantes para la decisión específica. Se debería usar el principio guía "enfocarse en el valor" y uno o dos de los otros principios que sean relevantes para la decisión específica. Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto a la decisión específica.
¿Cuál es la definición CORRECTA de un error conocido? Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no planificadas Causa o causa potencial de uno o más incidentes Un problema que se ha analizado y no se ha resuelto Cualquier cambio de estado que sea significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración.
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de incidentes"? Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible Registrar la demanda para la resolución de incidentes y solicitudes de servicio Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes al identificar causas actuales y potenciales de los incidentes Soportar la calidad acordada del servicio mediante el manejo eficaz de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario.
¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio? Comenzar donde esté Optimizar y automatizar Mantenerlo sencillo Enfocarse en el valor.
¿Qué rol aprueba el coste de los servicios? Usuario Autoridad de cambios Patrocinador Cliente.
¿Qué rol sería el MÁS adecuado para un recién graduado con grandes niveles de empatía y entendimiento de las problemáticas del negocio? Gerente de niveles de servicio Agente de la mesa de servicios Autoridad de cambios Analista de problemas.
¿Qué práctica fomenta los vínculos con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico? Gestión de proveedores Gestión de relaciones Mejora continua Gestión de niveles de servicio.
¿Cuál de las siguientes opciones sería una opción para poder aplicar el principio guía enfocarse en el valor? Entendiendo cómo los consumidores de servicios utilizan los servicios Comprendiendo la totalidad, pero sin dejar de avanzar Reconociendo la complejidad de los sistemas Haciendo menos cosas, pero haciéndolas mejor.
¿Cuál de las siguientes opciones NO sería recomendable para aplicar con éxito el principio guía comience donde se encuentre? Plantear preguntas que parezcan estúpidas Identificar qué está disponible para ser aprovechado Construir algo completamente nuevo Recopilar datos directamente de la fuente.
¿Qué afirmación acerca de la práctica de habilitación del cambio es CORRECTA? Los cambios estándar son aquellos que se deben planificar, evaluar y autorizar mediante un proceso estándar Los cambios normales se desencadenan por la creación de una solicitud de cambio que puede crearse manualmente o automáticamente La evaluación y autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente Debería haber una autoridad de cambios independiente para los cambios estándar, lo que a menudo incluye gerentes de alto nivel que comprenden los riesgos involucrados.
¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de TI"? Evento Incidente Problema Error conocido.
¿Qué se maneja como una solicitud de servicio? Una investigación para identificar la causa de un incidente Un cumplido sobre un equipo de soporte de TI La falla de un servicio de TI Un cambio de emergencia para implementar un parche de seguridad.
¿Cuál de las cuatro dimensiones se enfoca en la gestión de los datos de cumplimiento normativo con las regulaciones del sector? Socios y proveedores Organizaciones y personas Procesos y flujos de valor Información y tecnología.
¿Cuál es una actividad de la práctica de gestión de incidentes? Evaluar y priorizar las oportunidades de mejora Realizar revisiones del servicio con clientes Proveer información actualizada de buena calidad cuando se espera Automatizar solicitudes de servicio en el mayor grado posible.
¿Qué afirmación acerca de un flujo de valor del servicio es CORRECTA? Usa entradas y salidas prescriptivas Es una actividad de la cadena de valor Integra prácticas para un escenario específico Se utiliza para proporcionar gobierno.
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar? La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente La implementación de un parche en un software crítico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de servicio El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor.
¿Cuál de las opciones siguientes es un uso de un registro de mejora continua? Planificar los cambios, asistir en la comunicación, evitar conflictos y asignar recursos Seleccionar el método, modelo o técnica adecuados para identificar mejoras Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final Describir los servicios diseñados para cumplir con las necesidades de un grupo de consumidores.
¿Qué práctica utiliza procedimientos predefinidos y estandarizados para habilitar la comunicación clara de los plazos de cumplimiento? Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas Gestión de solicitudes de servicio.
Cuando se utiliza el modelo de mejora continua de ITIL, ¿Qué información debería producir una organización para entender dónde se encuentra la organización actualmente? Objetivos de negocio Planes de mejora Resultados de evaluación Informes de indicadores clave de desempeño.
¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios? Mesa de servicios Habilitación del cambio Gestión de niveles de servicio Gestión de proveedores.
¿Qué práctica recomienda el uso de encuestas basadas en eventos para recopilar la retroalimentación de los clientes? Gestión de niveles de servicio Habilitación del cambio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de problemas.
¿Qué afirmación acerca de la "mejora continua" es CORRECTA? Todas las ideas de mejora se deberían registrar en un "registro de mejora continua" único Un solo equipo debería realizar la "mejora continua" en toda la organización "Mejora continua" debería tener una interacción mínima con otras prácticas Todas las personas de la organización son responsables de algunos aspectos de "mejora continua.
¿Cómo puede un consumidor de servicios contribuir con la reducción del riesgo de un servicio de IT? Al proveer el servicio de acuerdo con los requerimientos Al asegurar que los recursos del proveedor de servicios están correctamente configurados Al entender plenamente sus propios requerimientos para el servicio Al gestionar el nivel de riesgo detallado en representación del proveedor de servicios.
¿Cuál de las siguientes sería la definición MÁS ADECUADA de un problema? Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no planificadas Causa o causa potencial de uno o más incidentes Incidente para el que aún no está disponible una resolución definitiva Cualquier cambio de estado que sea significativo para la gestión de un elemento de configuración (CI).
¿Qué término hace referencia a niveles de servicio que se alinean con las necesidades de los consumidores de servicios? Gestión de servicios Garantía Costo Utilidad.
¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de gestión de niveles de servicio? Maximizar el número de cambios exitosos de productos y servicios Asegurar la disponibilidad de información precisa sobre la configuración de servicios Definir con claridad los objetivos de negocio de los niveles de servicio Asegurar que los proveedores y su desempeño se gestionen adecuadamente.
¿En cuál de las siguientes opciones, deberíamos registrar un problema? Cuando se identifica la causa, pero no se resuelve Tras el análisis de la información sobre errores de un proveedor Cuando un usuario informa de una interrupción no planificada del servicio Tras identificar y documentar una solución temporal.
Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de [?], y los elementos de configuración (CI) que los soportan, esté disponible en el momento y lugar que se requiera. organizaciones resultados relaciones servicios.
¿Cuál de las siguientes opciones describe la utilidad de un servicio? Un servicio que es adecuado para el uso Un servicio que cumple sus objetivos de nivel de servicio Un servicio que incrementa las limitaciones en el consumidor Un servicio que soporta el desempeño del consumidor.
¿Cuál de las siguientes sería la definición correcta de utilidad? Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular Aseguramiento de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.
¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse como una solicitud de servicio? Un cambio estándar Un cambio normal Un cambio de emergencia Un cambio organizacional.
¿Qué práctica ayuda a asegurar que los servicios que se entregan a los clientes están alineados con sus necesidades? Gestión de solicitudes de servicio Habilitación del cambio Gestión de problemas Gestión de niveles de servicio.
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de problemas"? Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades de negocio Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y el manejo de soluciones temporales y errores conocidos Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible.
¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de problemas"? Restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible Priorización de problemas con base en el riesgo que representan Autorización de cambios para resolver la causa de problemas Resolución de incidentes en un plazo que cumpla las expectativas del cliente.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta cómo se coordinan las actividades? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Procesos y flujos de valor.
¿Qué práctica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Mesa de servicios Gestión de incidentes.
¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un "registro de mejora continua" (CIR)? Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata Probar, acordar y financiar las ideas de mejora.
¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones? Gestión de liberaciones Gestión de proveedores Gestión de servicios Gestión de relaciones.
Un usuario se pone en contacto con la mesa de servicios para preguntar cómo puede crear un informe. ¿Qué práctica de las siguientes podría MEJOR contribuir a resolver esta problemática? Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio Gestión de solicitudes de servicio Habilitación del cambio.
¿Cuál puede actuar como un modelo de operación para una organización? Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios La cadena de valor del servicio Los principios guía de ITIL Mejora continua.
¿Qué es un incidente? La eliminación planificada de un elemento que puede afectar a un servicio Resultado habilitado por una o más salidas Posible evento futuro que puede causar daño Interrupción de servicio resuelta mediante el uso de herramientas de autoayuda.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía pensar y trabajar de forma holística? Llevar a cabo una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y decidir cuáles conservar y cuáles descartar Revisar cómo una iniciativa de mejora se puede organizar en secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora.
¿Qué dimensión incluye el conocimiento necesario para la gestión de servicios? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Procesos y flujos de valor.
¿Qué práctica de ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para asegurar que los servicios sigan cumpliendo las necesidades de la organización? Mesa de servicios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de configuración de servicios.
¿Qué afirmación acerca de la automatización de las solicitudes de servicio es CORRECTA? Las solicitudes de servicio que no se pueden automatizar deberían tratarse como incidentes Las solicitudes de servicio y su realización deberían automatizarse todo lo posible Las solicitudes de servicio que no se pueden automatizar deberían tratarse como problemas Las solicitudes de servicio y su realización deberían ser asumidas por personal de la mesa de servicios sin automatización.
¿Qué recomienda el principio guía "progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación"? La realización de una evaluación del estado actual al comienzo de una iniciativa de mejora La identificación de todas las partes interesadas al comienzo de una iniciativa de mejora División de una iniciativa de mejora en diversas secciones manejables La evaluación de cómo afectarán todas las partes de una organización a una iniciativa de mejora.
¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de mejora continua? Ejecutar acciones de mejora Realizar evaluaciones de línea base Definir el plan de mejora Comprender la misión del negocio.
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad? Comprobar que ya se haya optimizado la actividad Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana.
Un proveedor informa a una organización acerca de un defecto en un producto de software que utiliza. ¿Qué práctica describe las actividades necesarias para registrar y gestionar esto? Gestión de incidentes Gestión de problemas Habilitación del cambio Mesa de servicios.
¿Cuál de las siguientes opciones se diferencia en tamaño y complejidad y usa funciones para el logro de sus objetivos? Un riesgo Una organización Una práctica Un resultado.
¿Qué práctica involucra la gestión de las vulnerabilidades que ya se han analizado pero que no se han resuelto? Habilitación del cambio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de problemas Gestión de niveles de servicio.
¿Cuál de las siguientes opciones considera que está incluida en la práctica de mejora continua? Restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible El establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico La alineación de las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes de la empresa La reducción de la probabilidad y el impacto de los incidentes.
¿Qué actividad de las siguientes, no está recomendada por el principio guía comenzar donde se está? Involucrar personas que no están familiarizadas con un servicio cuando se observa y evalúan sus actividades Aplicar gestión de riesgos cuando se considere la introducción de nuevos procesos Utilizar datos fuente para evitar distorsiones involuntarias de los datos en los informes Desechar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad.
¿Para qué propósito utilizaría la práctica de mejora continua un análisis DAFO? Entendimiento del estado actual Definición del estado futuro deseado Seguimiento y gestión de ideas Aseguramiento de la participación activa de todos.
¿Cuál es un propósito de la práctica de gestión de niveles de servicio? Establecer y promover vínculos entre la organización y sus partes interesadas Asegurar que los proveedores de una organización y su desempeño se manejen adecuadamente Soportar la calidad acordada de un servicio mediante el manejo de las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario Definir con claridad los objetivos de negocio de los niveles de servicio.
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