Test itil v4

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL V4 - 3º

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Título del Test:
ITIL V4 - 3º

Descripción:
Manual de buenas practicas

Autor:
DannyB
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Fecha de Creación:
17/07/2023

Categoría: Informática

Número Preguntas: 40

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Temario:

¿Cuál es la práctica de gestión que garantiza que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se administren adecuadamente para respaldar la entrega de productos y servicios de calidad sin interrupciones? Gestión de proveedores Gestión de niveles de servicio Gestión de la capacidad y del desempeño Monitoreo y gestión de eventos.
Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración: [?] se pueden simultáneamente eliminar de un consumidor de servicios e imponerse a un consumidor de servicios. Por ejemplo, externalizar un servicio a un proveedor de servicios puede eliminar la necesidad de que el consumidor tenga su propia infraestructura de TI, pero puede requerirles que instalen una conexión a Internet más rápida para llegar a los servidores del proveedor de servicios. Costos Resultados Valor Salidas.
¿Cuál es un ejemplo de una acción que un empleado de "Gestión de solicitudes de servicio" realizaría como parte de la actividad "Obtener y construir"? Iniciar cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio Obtener componentes de servicio pre-aprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio Analizar datos para identificar oportunidades que proporcionen nuevas opciones de solicitud de servicio Asegurar que los usuarios continúen siendo productivos cuando necesitan asistencia del proveedor de servicios.
¿De qué depende la máxima eficiencia de la práctica de "Gestión de solicitudes de servicio"? Gestión de incidentes Felicitaciones y quejas Herramientas de autoservicio Procesos y procedimientos.
¿Cuál es el paso después de "¿Cómo mantenemos el impulso?" en el modelo de mejora continua? ¿Dónde nos encontramos ahora? ¿Cuál es la visión? ¿Hemos llegado allí? ¿Cómo llegamos allí?.
Cada vez que los usuarios intentan iniciar sesión en el dominio con su nombre de usuario y contraseña , reciben un error que indica que "La autenticación el servidor no está respondiendo'. Esto les está pasando a múltiples usuarios a través de la red. ¿Cómo clasificarías esta situación? Evento Solución Problema Incidente.
¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la gestión de incidentes? Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta Asegura que los incidentes se resuelvan en tiempos acordados con el cliente Determina cómo se percibe al proveedor del servicio Determina la prioridad asignada al incidente.
¿Qué incidentes deben registrarse? Solo incidentes que no se resuelven utilizando las herramientas de autoayuda Solo un incidente que no puede resolverse inmediatamente Todos los incidentes deben ser registrados Cualquier incidente que ocurra más de una vez.
¿Qué actividad realizada en conjunto por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios garantiza la co-creación continua de valor? Gestión de las relaciones Prestación de servicios Oferta de servicios Consumo del servicio.
Su empresa ha decidido instalar una herramienta de gestión de servicios que proporciona la gestión de incidentes como una de sus funciones. ¿Cuál es el beneficio de usar un sistema de gestión de incidentes? El sistema puede proporcionar conocimiento especializado para resolver incidentes complicados Puede proporcionar coincidencia automática de incidentes con problemas o errores conocidos Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de incidentes complejos Puede garantizar que los incidentes se resuelvan dentro del plazo acordado en el acuerdo de nivel de servicio (SLA).
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'Gestión de liberaciones'? Mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente de servicio nuevo o modificado a entornos de producción (live environments) Apoyar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y amigable Asegurarse de que los riesgos se evalúen adecuadamente, autorizando cambios procedentes y administrando un cronograma de cambios para maximizar el número de cambios exitosos de TI Poner a disposición servicios y características nuevas y modificadas para su uso.
Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración: "Un error conocido es un problema que ha sido (?) pero no ha sido resuelto" Cerrado Registrado Analizado Escalado.
¿Cómo contribuye la práctica de "Gestión de niveles de servicio" a la actividad de la cadena de valor del servicio "Planear"? Recopila comentarios durante las interacciones con el usuario y comunica los objetivos de rendimiento del servicio a los equipos de operaciones y soporte Recopila y procesa comentarios de clientes y usuarios Proporciona información real sobre el desempeño del servicio y sus tendencias Utiliza la retroalimentación de los usuarios sobre el servicio y los requisitos de los clientes para mejorar el servicio.
¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio crea componentes de servicio? Obtener y construir Entregar y dar soporte Mejorar Involucrar.
Los usuarios en el cuarto piso de su edificio siguen llamando a la mesa de servicio para informar que su conectividad de red no funciona correctamente. La mesa de servicio registra cada uno de estos incidentes, pero dado que hay múltiples incidentes por el mismo problema, lo envían a la actividad de gestión de problemas para su resolución . Durante el análisis del problema, se determina que el conmutador de red que da servicio a todo el cuarto piso está dañado y deberá reemplazarse. Después de verificar el inventario de repuestos, se sabe que no hay ninguno disponible actualmente. Parece que este problema permanecerá durante 24 horas más hasta que se pueda recibir e instalar u n nuevo conmutador. ¿Cómo categorizaría el problema descrito en este escenario? Solución Error conocido Incidente Problema.
Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración. Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben ser [?] y automatizadas en el mayor grado posible Estandarizadas Resueltas creativamente Manejadas de forma única Ignoradas.
¿Qué paso del modelo de mejora continua establece que "todas las iniciativas de mejora deben apoyar las metas y objetivos de la organización"? ¿Cuál es la visión? ¿Cómo llegamos allí? ¿Dónde queremos estar? ¿Dónde nos encontramos ahora?.
Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración: De acuerdo con los principios guía, todo lo que la organización realiza debe generar, directa o indirectamente (?) para las partes interesadas Resultados (outcomes) Utilidad Salidas (outputs) Valor.
¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio se utilizaría para clasificar las acciones que se llevan a cabo en respuesta a una solicitud de asistencia de un consumidor? Diseño y transición. Obtener y construir Mejorar Entregar y dar soporte.
Identifique las palabras que faltan en l a siguiente oración: El propósito de (?) es garantizar que la organización cree continuamente valor en conjunto con todas las partes interesadas mediante el uso y la gestión de productos y servicios Las prácticas de gestión Las actividades La cadena de valor del servicio El sistema de valor del servicio (SVS).
¿Qué se debe incluir en todos los acuerdos de nivel de servicio? Obligaciones continúas de los proveedores Resultados (outcomes) de servicio claramente definidos Obligaciones contractuales de los socios Métricas detalladas para conocer la disponibilidad del sistema.
Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración: Un error conocido es un (?) que se ha analizado pero no se ha resuelto Cambio Problema Incidente Evento.
¿Qué es un problema? Cualquier cambio de estado que sea significativo para la gestión de un elemento de configuración (CI) Una reducción no planificada en la calidad de un servicio Una causa o posible causa de uno o más incidentes Cualquier adición o modificación de un componente que podría tener un efecto en los servicios.
¿Cómo contribuye la práctica de 'Gestión de niveles de servicio' a la actividad de la cadena de valor del servicio 'Involucrar'? Proporciona comentarios de las interacciones con los clientes de servicios nuevos o modificados Proporciona información real sobre el desempeño del servicio y sus tendencias Recopila comentarios durante las interacciones con los usuarios y comunica los datos del desempeño del servicio a los equipos de operaciones y soporte Recopila y procesa comentarios de clientes y usuarios.
¿Cómo contribuye la práctica de "Gestión de solicitudes de servicio" a la actividad de la cadena de valor de valor "Entregar y dar soporte"? Asegurando que los usuarios continúen siendo productivos cuando necesitan asistencia del proveedor de servicios. Obteniendo componentes de servicio pre-aprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio Recopilando los requisitos específicos del usuario, estableciendo expectativas y proporcionando actualizaciones de estado Iniciando cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio.
¿Qué requiere una mesa de servicio centralizada? Automatización robótica de procesos Buenos sistemas de flujo de trabajo para asignación y escalado Empleados contratados por un tercero Horarios de servicio sin cita previa.
Ha sido asignado a un equipo de trabajo, al que se le ha pedido que identifique cómo sus consumidores usan un servicio en particular, qué soluciones les a porta el servicio y cómo les ayuda a cumplir sus objetivos. ¿Cuál de los principios guía debe aplicarse mejor en esta situación? Progreso iterativo con retroalimentación Enfoque en el valor Colabore y promueva la visibilidad Piense y trabaje de manera holística.
Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración: [?] es un beneficio para una parte interesada que ha sido habilitado por uno o más productos El valor El resultado (outcome) La garantía La utilidad.
¿Cómo debería una organización adoptar métodos de "mejora continua "? Seleccionando algunos métodos clave y adaptarlos a los tipos de mejora que maneja la organización Usando un nuevo método para cada mejora que realice la organización Desarrollando la capacidad de utilizar tantos métodos de mejora como sea posible Seleccionando un método único para todas las mejoras que maneja la organización.
¿Qué se debe incluir en cada acuerdo de nivel de servicio? Número de correos electrónicos enviados por hora Métricas para conocer el tiempo de respuesta del servicio Métricas detalladas para conocer la disponibilidad del sistema Resultados (outcomes) de servicio claramente definidos.
¿Qué se incluye generalmente como parte de la " Gestión de incidentes"? Scripts para recopilar información inicial sobre incidentes Autoridad para implementar cambios en un servicio Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes Observación de todos los servicios y componentes del servicio para identificar cualquier cambio de estado significativo.
¿Cuál práctica de gestión tiene el propósito de hacer que los servicios y características nuevas y modificadas estén disponibles para su uso? Gestión de liberaciones Control de cambios Gestión de implementaciones Gestión de solicitudes de servicio.
Está intentando imprimir un documento en la impresora de red de su oficina. El trabajo de impresión falló, por lo que llamó a l servicio de asistencia técnica. ¿Qué término describe mejor la situación? Evento Solución temporal Incidente Problema.
Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración: La gestión de servicios es un conjunto de (?) específicas de una organización que permiten generar valor para los clientes en forma de servicios Requisitos Funciones Productos Capacidades.
¿Cuál es el propósito de la práctica de "Gestión de niveles de servicio"? Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño sean administrados apropiadamente para apoyar la entrega de productos y servicios de calidad y sin interrupciones Establecer objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio, de modo que la prestación de un servicio pueda evaluarse, supervisarse y gestionarse adecuadamente en función de estos objetivos Establecer y fomentar vínculos entre una organización y sus partes interesadas a niveles estratégico y táctico Apoyar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y amigable.
¿Cuál de las siguientes NO es una actividad dentro de la cadena de valor del servicio? Mejorar Obtener y construir Relaciones de servicio Diseño y transición.
¿Cómo contribuye la práctica de "Gestión de solicitudes de servicio " a la actividad de la cadena de valor del servicio "Diseño y transición "? Proporcionando información sobre la calidad y la tendencia de las solicitudes de servicio Obteniendo componentes de servicio pre-aprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio Recopilando los requisitos de solicitud del servicio especificas del usuario Iniciando cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio.
¿Cuál es el propósito de la práctica de "Gestión de proveedores "? Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de manera adecuada a nivel estratégico y táctico a través de actividades coordinadas de comercialización, venta y entrega Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se administren de manera adecuada para respaldar la entrega de productos y servicios con la calidad acordada y sin interrupciones Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios del proveedor esté disponible cuando y donde sea necesario Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continua de los servicios.
¿Cuál de los siguientes conceptos se refiere al proceso de mejorar y aumentar la eficiencia de un proceso o servicio? Automatización Dar valor Garantía Optimización.
¿Qué se debe incluir en todos los acuerdos de nivel de servicio? Detalles de las métricas del servicio, utilizando lenguaje legal Resultados (outcomes) de servicio claramente definidos Descripción de las métricas basadas en el sistema Una descripción técnica de los componentes del servicio.

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