Test itil v4 (test 6) 2

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: itil v4 (test 6)

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Título del Test:
itil v4 (test 6)

Descripción:
Itil v4 test de preparacion 6

Autor:
cgg74
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Fecha de Creación:
02/03/2021

Categoría: Otros

Número Preguntas: 40

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Temario:

¿Cómo contribuye la 'gestión de solicitudes de servicio' a la actividad de la cadena de valor 'entregar y apoyar'? Garantiza que los usuarios sigan siendo productivos cuando necesiten ayuda del proveedor de servicios. Recopila requisitos específicos del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado. Analiza datos para identificar oportunidades para proporcionar nuevas opciones de solicitud de servicio. Adquiriendo componentes de servicio preaprobados.
¿Cuál es una recomendación de la práctica de 'mesa de servicio'? Las mesas de servicio deben ser funciones altamente técnicas Las mesas de servicio nunca deben utilizar tecnologías como SMS y funciones de chat. Las mesas de servicio deben tener una comprensión práctica del negocio en general. Las mesas de servicio siempre deben ser un equipo físico en una única ubicación fija.
¿Qué requiere una mesa de servicio centralizada? Horas de servicio sin cita previa Automatización robótica de procesos Buenos sistemas de flujo de trabajo para enrutamiento y escalamiento Empleados subcontratados.
¿Cómo contribuye la 'gestión del nivel de servicio' a la actividad de la cadena de valor de 'entregar y apoyar'? Proporciona objetivos para el desempeño de componentes y servicios para productos y servicios. Recopila comentarios durante las interacciones y comunica los objetivos de desempeño del servicio a los equipos de operaciones y soporte. Proporciona información sobre el rendimiento y las tendencias reales del servicio. Proporciona comentarios de las interacciones con los clientes en servicios nuevos o modificados.
¿Qué es un acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un cliente que identifica tanto los servicios requeridos como el nivel de servicio esperado? Acuerdo de asociación comercial Acuerdo de nivel de servicio Acuerdo de servicio de interconexión Memorando de entendimiento.
Su empresa tiene cinco sucursales ubicadas en todo el país. Para apoyar a cada una de estas sucursales, se ha creado una pequeña mesa de servicio para cada oficina y está ubicada junto a los usuarios a los que brindan servicio y soporte. ¿Qué modelo de mesa de servicio utiliza su empresa? Virtual Centralizado Sigue el sol (follow the sun) Local.
¿Cuál es la definición de patrocinador? Una persona que usa servicios Persona que autoriza presupuesto para consumo de servicios Una persona que trabaja para una organización distinta al proveedor de servicios. Una persona que define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio.
Identifica la (s) palabra (s) que faltan en la siguiente oración. La garantía es la garantía de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos [?]. El contratado Establecido Barato Convenido (Acordados).
¿Cuál es la definición de incidente? La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios. Una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio. Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes Un problema que se ha analizado pero no se ha resuelto.
Identifica la (s) palabra (s) que faltan en la siguiente oración. Un error conocido es un (n) [?] Que se ha analizado pero no se ha resuelto. Cambio Incidente Evento Problema.
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de versiones" (gestion de liberacion) ? Mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente de servicio nuevo o modificado a entornos en vivo Poner a disposición para su uso servicios y funciones nuevos y modificados Asegurarse de que los riesgos se evalúen correctamente, autorizar la realización de cambios y gestionar un cronograma de cambios para maximizar el número de cambios de TI exitosos. Respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera eficaz y fácil de usar.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'habilitación del cambio'? Respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera eficaz y fácil de usar. Poner a disposición para su uso servicios y funciones nuevos y modificados Asegurarse de que los riesgos se evalúen correctamente, autorizar la realización de cambios y gestionar un cronograma de cambios para maximizar el número de cambios de TI exitosos. Alinear las prácticas y los servicios de una organización con las necesidades cambiantes del negocio mediante la identificación y mejora continua de todos los elementos involucrados en la gestión eficaz de productos y servicios.
¿Qué se define como la práctica de establecer y fomentar vínculos entre una organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico? Gestión de relaciones Gestión de solicitudes de servicio Gestión de nivel de servicio Servicio de mesa.
¿Qué se define como la práctica de observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, y registrar y reportar cambios de estado seleccionados identificados como eventos? Manejo de problemas Seguimiento (monitoreo) y gestión de eventos Gestión de nivel de servicio Administracion de incidentes.
Identifica la (s) palabra (s) que faltan en la siguiente oración. [?] es la práctica de respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera eficaz y fácil de usar. Manejo de problemas Servicio de mesa Gestión de nivel de servicio Gestión de solicitudes de servicio.
Como estudiante de Dion Training, el resultado deseado de realizar el curso es aprobar el examen básico de ITIL 4. Como proveedor de servicios, Dion Training también mide su éxito en función del número de estudiantes que aprueban el examen después de realizar nuestra formación. ¿Qué describe mejor las actividades realizadas por el proveedor de servicios (Dion Training) y el consumidor de servicios (estudiante) para co-crear valor y alcanzar el resultado deseado (el estudiante que aprueba su examen)? Oferta de servicios Gestión de relaciones de servicio La prestación de servicios Consumo de servicios.
Complete el espacio en blanco. Un servicio permite la co-creación de [?] al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr. Utilidad Valor Salida Garantía.
¿Cuál describe la seguridad de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados? Utilidad Garantía Valor Salida.
¿Con qué frecuencia deben cambiarse los principios rectores dentro de su organización? Mensual Trimestral Anual Nunca.
¿Cuál es el principal beneficio de seguir el principio rector de 'progresar iterativamente con retroalimentación'? Respuestas más rápidas a los clientes y las necesidades comerciales En general, menor calidad en el proyecto. Flexibilidad reducida Períodos de tiempo más largos antes de que se entregue un producto.
Su equipo está trabajando en el desarrollo de un nuevo servicio y ha optado por utilizar un método de trabajo ágil. Como parte de esto, su equipo ha creado un 'radiador de información' en las áreas comunes de su piso de la oficina. Este 'radiador de información' contiene la lista de cosas que se deben hacer en el proyecto, el estado actual del proyecto, una lista de riesgos asociados con el proyecto y el objetivo / meta general del proyecto. Según la información proporcionada en este escenario, ¿qué principio rector se demuestra mediante el uso de este 'radiador de información'? Centrarse en el valor Mantenlo simple y práctico Optimizar y automatizar Colaborar y promover la visibilidad.
¿Qué principio rector requiere coordinación en toda la organización para comprender mejor cómo funciona un servicio complicado? Piense y trabaje de manera integral Mantenlo simple y práctico Optimizar y automatizar Centrarse en el valor.
Se le ha pedido que cree un proceso estándar para aprobar nuevas cuentas en su red corporativa. Ha estado trabajando en este proceso durante aproximadamente 2 semanas porque está tratando de crear reglas para manejar todas las posibles excepciones al proceso. Frustrado, le pregunta a su compañera de trabajo, Nancy, cómo abordaría el problema. Ella afirma: "Bueno, yo crearía un proceso para los tres tipos más comunes de creación de cuentas que representan el 99% de todas las solicitudes realizadas. Luego, cree una regla general al final del proceso que diga: 'Si la cuenta no "No pertenece a una de las tres categorías anteriores, eleve la solicitud a su supervisor". Esto permitirá a los supervisores manejar la excepción, que solo representa el 1% de todas las solicitudes de cuenta, y usted puede crear ese proceso en solo unos pocos horas ". Progrese iterativamente con comentarios Optimizar y automatizar Mantenlo simple y práctico Centrarse en el valor.
¿Qué principio rector debería utilizar para maximizar el valor del trabajo realizado por los recursos humanos y técnicos dentro de una organización? Piense y trabaje de manera integral Progrese iterativamente con comentarios Centrarse en el valor Optimizar y automatizar.
Dion Training Solutions cuenta con dos departamentos dentro de la empresa: Formación y Operaciones. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en cómo una empresa estructura sus recursos humanos? Socios y proveedores Procesos y flujos de valor Organizaciones y personas Informacion y tecnologia.
Su empresa ha decidido recientemente instalar un servidor de Microsoft SharePoint para que sirva como base de conocimientos de la organización. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios sería mejor considerar esta decisión? Informacion y tecnologia Organizaciones y personas Socios y proveedores Procesos y flujos de valor.
Complete el espacio en blanco. El propósito de [?] Es asegurar que la organización co-crea continuamente valor con todas las partes interesadas a través del uso y la gestión de productos y servicios. Ocupaciones Practicas Sistema de valor del servicio Cadena de valor del servicio.
¿Qué afirmación sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA? Las prácticas se consideran una actividad de la cadena de valor La mejora continua se considera una actividad de la cadena de valor Las actividades de la cadena de valor del servicio reciben y proporcionan desencadenantes para que se tomen medidas adicionales Las actividades dentro de una cadena de valor del servicio operan de forma independiente entre sí.
¿Qué actividad de la cadena de valor se utilizaría mejor para categorizar las acciones de la mesa de servicio cuando responden a la solicitud de asistencia de un consumidor? Obtener / construir Mejorar Diseño y transición Entregar y apoyar.
¿Qué paso del modelo de mejora continua se centra en delinear los pasos que emprenderá la organización para alcanzar sus metas y acercar a la organización al logro de su visión? Donde queremos estar Tomar acción Donde nos encontramos ahora Cómo llegamos allí.
¿Cuál es el paso después de "cómo mantenemos el impulso" en el modelo de mejora continua? Llegamos allí Cómo llegamos allí Cual es la vision Donde nos encontramos ahora.
¿Qué tipo de cambio debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio antes de implementarlo? Estándar Normal Emergencia Los tres de estos.
¿Qué afirmación sobre una autoridad de cambio es CORRECTA? Se debe asignar una única autoridad de cambio para autorizar todo tipo de cambio y modelos de cambio. Los cambios normales están preautorizados y no necesitan una autoridad de cambio Se debe asignar una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin la autorización de una autoridad de cambio.
Se ha iniciado un cambio estándar para crear una cuenta de correo electrónicopara un nuevo usuario. ¿Quién debería autorizar este cambio? El administrador del usuario debe autorizar el cambio. La autoridad de cambio debe autorizar todos los cambios El usuario puede autorizarlo él mismo Los cambios estándar ya están autorizados previamente.
¿Cuál es la mejor descripción de un cambio de emergencia? Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque el procedimiento ha sido preautorizado Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio Un cambio que debe implementarse lo antes posible porque es necesario para resolver un incidente o problema de seguridad. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la 'mejora continua'.
¿Qué práctica incluiría un proceso formalizado para registrar la reducción no planificada de la calidad de un servicio? Gestión del cambio Administracion de incidentes Manejo de problemas Gestión de nivel de servicio.
¿Quién puede denunciar un incidente? Analista de mesa de servicio Usuario final Administrador de sistema Todas las anteriores.
Trabaja como parte del equipo de gestión de problemas y descubrió que varios incidentes están vinculados entre sí debido a un problema con la versión actual del navegador web instalado en las estaciones de trabajo de la red. Ha identificado que esto podría solucionarse actualizando el navegador web a la versión más reciente disponible. Su equipo ha solicitado que todas las estaciones de trabajo de la organización reciban un navegador web actualizado a través de la actividad de gestión de cambios para resolver este problema. ¿Qué actividad de la cadena de valor se encargará de actualizar todas las estaciones de trabajo? Plan Mejorar Contratar Obtener / construir.
Su impresora no tiene tóner y no imprime. Le pide ayuda a su compañero de trabajo, pero él dice que el tóner ya ha sido ordenado pero que no llegará hasta dentro de unos días. ¿Cómo clasificarías esto? Incidente Error conocido Problema Evento.
Complete el espacio en blanco. Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben estar estandarizadas y [?] En la mayor medida posible. Aumentadas Reducidas Eliminadas Automatizadas.

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