Test itil v4 test 7 1

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: Itil V4 test 7

COMENTARIOS	ESTADÍSTICAS	RÉCORDS

REALIZAR TEST

Título del Test:
Itil V4 test 7

Descripción:
preparacion certificacion ITIL V4 Foundation

Autor:

tete

OTROS TESTS DEL AUTOR

Fecha de Creación:
25/02/2021

Categoría: Otros

Número Preguntas: 40

COMPARTE EL TEST

COMENTAR

No hay ningún comentario sobre este test.

Temario:

A través del Service Desk, Ud. propone realizar una encuesta a sus clientes sobre un servicio de auto gestión para conocer el estado actual de satisfacción del servicio. El resultado de la misma, arroja un 94%. Ud. como responsable de la mejora continua del servicio, establece que el próximo objetivo será el de incrementar a un 96% de nivel de satisfacción en los próximos 6 meses. ¿Basado en el enunciado anterior, en que paso del modelo de mejora continua se encuentra Ud. ahora? Cual es la visión. Donde estamos ahora A donde queremos llegar. Como llegamos allí.
¿Como contribuye la practica Gestión de Niveles de Servicio a la actividad de la cadena de valor PLAN? Proporciona objetivos para los componentes y el rendimiento del servicio, así como para las capacidades de medición. Considera la planificación del portafolio de productos y servicios, y las ofertas de servicio con información acerca de la situación actual del rendimiento del servicio y de sus tendencias. Comunica el rendimiento del servicio a los equipos de operaciones y soporte. Emite los comentarios de los usuarios sobre el servicio, así como los requisitos de los clientes como apalancador de la mejora continua. .
¿Que tipo de incidentes deben ser registrados? Solo aquellos incidentes que no puedan ser resueltos por las herramientas de auto servicio. Un incidente que ocurre mas de una vez. Todos los incidentes deben ser registrados. Solo aquellos incidentes considerados graves.
¿Cual es el propósito de la practica Monitorización y Gestión de Eventos? Minimizar el impacto negativo de los incidentes, restaurando la operación normal del servicio a la brevedad posible. Asegurar que todos los proyectos de la organización sean gestionados y entregados exitosamente. Cumplir con el nivel de calidad comprometido en un servicio, gestionando todas las solicitudes predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera sencilla y efectiva. Observar y registrar sistemáticamente los servicios y sus componentes de configuración, registrando y reportando los cambios de estados seleccionados como eventos. .
¿Cuando Ud. se encuentra en el paso "Cual es la visión" del modelo de mejora continua, que te debes asegurar que suceda? Identificar la ruta/dirección y beneficios de "Alto Nivel", de la iniciativa para comunicarla. Las métricas que utilizaras para medir los avances. Evaluar el estado actual del proceso. Explicar de forma detallada los pasos sobre como vamos a lograr los objetivos. .
¿Cual de las siguiente NO es una fase en la gestión de problemas? Control del Problema Clasificación del Problema Identificación del Problema Control del error. .
Ud. como proveedor de servicios interno, desarrolla para el area de RRHH el primer modulo de un nuevo curso digital de formación obligatoria para nuevos ingresos. De inmediato, decide invitar a 5 usuarios expertos de RRHH para que tomen ese modulo inicial y le den sus comentarios del mismo. Efectivamente 3 de ellos le hacen mención que uno de los conceptos explicados en el curso no esta muy claro y le sugieren como reescribirlo. Basado en los comentarios recibidos, Ud. decide realizar los cambios al curso. ¿Que Principio guía se aplica principalmente en el caso anterior? Optimiza y automatiza Colabora y promueve la visibilidad. Foco en el valor. Progresa iterativamente con retroalimentación. .
¿Como contribuye la practica Gestión de Solicitudes de servicios en la actividad de la cadena de valor MEJORAR? Ofrece un canal para iniciativas de mejora al proporcionar información sobre tendencias, calidad y retroalimentación de las solicitudes de servicio. Puede requerir la adquisición de componentes de servicio pre-aprobados. Garantizando la entrega normal del servicio y que los usuarios sigan siendo productivos. Los cambios estándar se pueden considerar, iniciar y cumplir como solicitudes de servicio. .
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: Un evento es un cambio de estado que tiene importancia sobre un [ __________ ], o sobre algún componente de configuración (CI). Resultado Servicio Producto Salida.
Un router critico de la organización ha reportado una falla severa y necesita ser reemplazado. Toda la red WAN de la empresa no estará disponible hasta que el router logre ser remplazado. ¿Que tipo de cambio debe realizarse en esta situación? Normal Estándar Emergencia Rutina.
Si un problema no puede ser resuelto de forma inmediata, se debería documentar e implementar alguna acción mitigante que permita reducir el impacto del problema de forma temporal. ¿Con que nombre se le conoce a esa acción temporal mitigante? Solución alterna (Workaround) Incidente Error conocido Causa raíz.
Es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que desean lograr los clientes sin que estos asuman los costos ni los riesgos específicos. El enunciado anterior es un concepto de: Una salida. Una practica. La mejora continua. Un servicio.
¿Cual de las siguientes afirmaciones describe mejor la naturaleza de los principios guía? Los principios guía son obligatorios y deben utilizarse siempre que adoptes gestión de servicios en la organización. Las organizaciones deben implementar los principios guía exactamente como esta descrito en la guía oficial de ITIL 4 Fundamentos. Los principios guía son específicos y solo se deben aplicar en unas pocas iniciativas dentro de la organización. Un principio guía es una recomendación que orienta a la organización en cualquier circunstancia cuando adopta la gestión de servicios.
Ud. como proveedor de servicios, identifica la oportunidad de automatizar un proceso de TI en su organización. Antes de automatizarlo, le solicita a su equipo que realice un inventario de todos los servicios, procesos y procedimientos que actualmente están en uso para identificar cual puede ser reutilizado. ¿Que principio guía describe el escenario anterior? Colabora y promueve la visibilidad. Foco en el valor. Empieza donde estas. Mantenlo simple y practico. .
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: Las solicitudes de servicio deben [ __________ ] y automatizarse en la mayor medida posible. Omitirse Solventarse de forma creativa Solventar de una sola forma Estandarizarse.
¿Que modelo operativo describe las actividades claves requeridas para responder a la demanda/oportunidades, facilitando la entrega de valor a través de la creación de productos y servicios? La cadena del valor del servicio (SVC). Las practicas. La mejora continua. Los principios guía. .
¿Cual de las siguientes opciones se enfoca principalmente en la dimensión Organización y Personas? Contratos y acuerdos. Actividades que convierten las entradas en salidas. Roles y Responsabilidades Seguridad y cumplimiento. .
¿Cual es la correcta definición de un servicio? Es un método que permite visualizar el trabajo, identificar potenciales cuellos de botella y conflictos en los recursos, y gestionar el trabajo en progreso. Es un medio por el cual la organización es dirigida y controlada. Es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas, que permiten la creación de valor a los clientes en forma de servicios. Es un medio para permitir la co-creación de valor, que facilita los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar los costos y los riesgos. .
Que paso en el modelo de mejora continua hace referencia a la afirmación: "Cada iniciativa de mejora debería soportar los objetivos y metas de la organización." Cual es la visión Donde estamos ahora A donde queremos llegar Como llegamos allí.
¿Cual de las siguientes recomendaciones describe mejor la practica Mesa de Servicios? La mesa de servicios nunca debería utilizar tecnologías como SMS y funciones de Chat para el soporte. La mesa de servicios debe tener un entendimiento claro de las practicas del negocio y de la organización. La mesa de servicios (Service Desk) debería enfocarse principalmente en funciones y actividades altamente técnicas. La Mesa de servicios (Service Desk) debería siempre ser virtualizado. .
¿Cual de las siguientes opciones describe una salida? Un entregable tangible o intangible resultante de una actividad. La forma como se configuran los recursos de una organización. Un resultado para cualquier interesado. La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio. .
¿De que forma puede Ud. asegurar que los incidentes con mayor impacto al negocio sean atendidos y resueltos en primer lugar? Utilizando la automatización. Utilizando gestión de problemas Utilizando la correcta priorización. Utilizando herramientas de auto servicio. .
Ud. y su equipo se encuentran trabajando en la fase inicial del diseño de un nuevo servicio para uso interno en su organización. Como parte de los esfuerzos durante esta etapa, Ud. decide formar un pequeño equipo con representantes de RRHH, IT, Mercadeo y Ventas, con el fin de asegurar tener la suficiente información desde el inicio, y que el servicio cumpla con las expectativas y necesidades de cada departamento. También los compromete a participar en las posteriores fases de prueba del mismo previo a su lanzamiento para que todos estén al tanto de los avances y resultados. ¿Que principio guía describe mejor el escenario anterior? Mantelo simple y practico. Empieza donde estas. Empieza donde estas. Colabora y promueve la visibilidad .
En que practica se establece que la información precisa y confiable de la configuración de los servicios, y de los componentes que lo respaldan (CI´s), así como la relación de los mismos, este disponible cuando y donde sea necesario. Gestión de activos de TI. Habilitador de cambios. Gestión de la configuración del servicio. Gestión de niveles de servicio. .
¿Para cual de las siguientes NO se utiliza el calendario o programa de cambios? Desarrollo de nuevas funcionalidades Identificar cambios en conflicto Asignar recursos a los cambios Planificación de cambios.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: El objetivo de la practica [ __________ ] es asegurar que los riesgos sean evaluados de forma adecuada, se autoricen los cambios que procedan, y se gestione un programa o calendario de cambios que maximicen el numero de cambios exitosos. Habilitador de cambios. Gestión de niveles del servicio. Gestión de Activos de TI. Gestión de la configuración del servicio.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: La practica [ __________ ] es responsable de capturar la demanda de la resolución de incidentes junto con las solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Mesa de Servicios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de incidentes.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: Utilidad es la [ __________ ] ofrecida por un producto o servicio para cumplir una necesidad particular. Funcionalidad Garantía Salida Oferta.
¿Cual de las siguientes NO es parte de la dimensión Socios y Proveedores? Medir el rendimiento y resultados. Contratos y acuerdos. Sistemas de gestión e inventarios. Establecer y gestionar relaciones.
¿Que actividad de las cadena de valor del servicio (SVC) incluye las decisiones que se toman en el portafolio para el diseño y la transición? Involucrar / Comprometer Mejorar Entregar / Dar soporte Planear.
¿Cual es el propósito de la practica Gestión de Seguridad de Información? Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo su negocio, entendiendo y gestionando su confidencialidad, integridad y disponibilidad. Observar y registrar sistemáticamente los servicios y sus componentes de configuración, registrando y reportando los cambios de estados seleccionados como eventos. Establecer objetivos de desempeño del servicio basados en las necesidades del negocio, donde se permita evaluar, monitorizar y gestionar en relación a los objetivos planteados. Asegurar que los niveles de disponibilidad del servicio sean considerados en los acuerdos de servicio con el cliente. .
Son las actividades conjuntas realizadas entre el proveedor y el consumidor de servicios para garantizar la co-creación de valor en función de las ofertas de servicio acordadas y disponibles. El enunciado anterior es un concepto de: Oferta de servicios. Provisión de servicios. Gestión de Relaciones del servicio. Consumo de servicios.
¿Que principio guía esta mayormente asociado a la Experiencia del Usuario (CX)? Foco en el Valor. Piensa y trabaja holisticamente. Progesa iterativamente con retroalimentación. Empieza donde estas.
Su equipo de computo esta presentado fallas recurrentes y Ud. requiere reportarlo. ¿Que practica debería involucrarse que nos ofrezca un único punto de contacto entre el proveedor de servicios y sus usuarios? Mesa de Servicios. Gestión de Problemas. Gestión de Incidentes. Gestión de Solicitudes de servicio. .
¿Que debería incluirse en cada acuerdo de nivel de servicio? Detalles de las métricas de la disponibilidad. Métricas sobre los tiempos de respuesta. Métricas del número de correos enviados por hora. Los resultados del servicio claramente definidos. .
¿Para que se utiliza un Acuerdo de Nivel de Servicio? Para medir el rendimiento del servicio bajo la perspectiva del proveedor de servicios. Para medir el rendimiento de las capacidades del servicio. Para medir el rendimiento de los servicios acordados entre el proveedor de servicios y el cliente bajo el mismo punto de vista. Para medir el rendimiento de la disponibilidad de los servicios. .
¿Dentro de cual componente de ITIL 4 se describe la Cadena de Valor del Servicio (SVC)? En las practicas. En los 7 principios guía. En el sistema de valor del servicio (SVS). En las 4 Dimensiones de la gestión de servicio. .
¿Cual es el propósito de la practica Gestión de Incidentes? Gestionar todas las solicitudes de servicio de forma efectiva. Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicios acordados. Minimizar el impacto negativo de los incidentes, restaurando la operación normal del servicio en la brevedad posible. Identificar la causa raíz de unos o varios incidentes. .
¿Cual de las siguientes es la definición correcta de un cambio NORMAL? Un cambio que requiere ser programado, evaluado y autorizado por una autoridad de cambio. Un cambio que no requiere evaluación de riesgo porque su procedimiento ha sido previamente autorizado. Un cambio que no requiere de una evaluación de riesgo porque se necesita para resolver un incidente Un cambio de rutina o bajo impacto que esta completamente documentado y su riesgo bien entendido. .
¿Que termino describe mejor a un grupo de personas que cuentan con sus propias funciones, responsabilidades, sistemas de autoridad y relaciones, que se combinan para lograr sus objetivos? Cliente. Organización Consumidor de servicios. Proveedor de servicios.

Denunciar Test

▲