Test itil v4 test 8 1

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: Itil V4 test 8

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Título del Test:
Itil V4 test 8

Descripción:
preparacion certificacion ITIL V4 Foundation

Autor:

tete

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Fecha de Creación:
25/02/2021

Categoría: Otros

Número Preguntas: 40

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Temario:

A que se refiere el concepto: Utilizar la tecnología para realizar una serie de pasos de forma correcta y consistente muy con poca, o ninguna intervención humana. Optimización. Valor. Utilidad. Automatización. .
¿Que dimensión de la gestión de servicios esta enfocada en roles y responsabilidades? Información y tecnología. Organización y personas. Flujos de valor y procesos. Socios y proveedores. .
Su organización esta considerando migrar un portal web de servicios debido a que no esta siendo entregado con suficiente utilidad y garantía. El nuevo diseño de este servicio contempla ofrecer una solución mas robusta. El gerente del equipo ha solicitado una revisión detallada del servicio actual y sus procesos antes de que el equipo inicie con el diseño del nuevo servicio. ¿Que principio guía esta siendo considerado por el gerente del equipo en este enunciado? Mantelo simple y practico. Foco en el valor. Optimiza y automatiza. Comienza donde estas.
Como contribuye la practica "Gestión de solicitudes de servicios" en la actividad de la cadena valor "Obtener y Construir". Considerando los cambios estándar como solicitudes de servicio. Garantizando la entrega normal del servicio y que los usuarios sigan siendo productivos. Considerando la adquisición de componentes de servicio pre-aprobados. Ofrece un canal para iniciativas de mejora al proporcionar información sobre tendencias, calidad y retroalimentación de las solicitudes de servicio.
Ud. intenta ingresar con su cuenta de red, y después de colocar 3 veces consecutivas su contraseña de forma incorrecta, el sistema le emite el mensaje: "su cuenta ha sido bloqueada por políticas de seguridad". Ud llama a la Mesa de Servicios, quienes inmediatamente le hacen un desbloqueo y reinicio de su contraseña, lo cual solventa la situación y ud. finalmente logra ingresar a la red y a su equipo. ¿Que termino describe el enunciado anterior? Solicitud de servicio Problema Evento Incidente.
Su organización se prepara para el lanzamiento de una nueva aplicación móvil. Su gerente le ha pedido que cite a varios de los interesados para que puedan entre todos identificar de forma anticipada cualquier situación que pueda generar alguna falla o afectación en la entrega de este nuevo producto antes de ponerlo en producción. ¿Que termino describe mejor la preocupación de su gerente? Salida Riesgo Garantía Costo.
Que dimensión de la gestión de servicios se enfoca en como se intercambia la información y el conocimiento necesario para gestionar los servicios, así como de la tecnología requerida. Organización y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Flujos de valor y procesos. .
¿Qué es lo primero que debería hacer con cada nuevo caso problema? Un diagnóstico para identificar posibles soluciones. Resolverlo para que se pueda cerrar. Implementar una solución temporal para reducir su impacto. Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad.
¿Cual es la definición de un Activo de TI? Cualquier componente con valor financiero que contribuye a la entrega de un servicio o producto de TI. Una forma de habilitar la co-creación de valor, facilitando los resultados que el cliente desea obtener sin que el cliente asuma los riesgos y los costos. Un conjunto de herramientas, datos e información que se utilizan para dar soporte a la gestión de configuraciones del servicio. Cualquier componente que requiera ser gestionado con el fin de entregar un servicio de TI. .
Ud. es el gerente de relaciones de servicio de su empresa y se encuentra reunido con el gerente de niveles de servicio en la revisión trimestral de seguimiento. El gerente de niveles de servicio le muestra con orgullo que todos los indicadores están en verde y por ende que se ha cumplido con lo esperado, sin embargo ud. como gestor de relaciones recibió en este mes casi una docena de reclamos del cliente quien alegaba que uno de sus servicios mas críticos no estuvo disponible en diferentes situaciones ese mismo mes. Basado en el contexto del enunciado anterior, ¿cual podría ser la razón por la cual sucede esto? La información del gerente de niveles de servicio esta basada en métricas de negocio. La información del gerente de niveles de servicio no esta basada en los resultados del negocio. La información del gerente de niveles de servicio esta basada en métricas de disponibilidad. La información del gerente de niveles de servicio esta basada en métricas operativas. .
El concepto de [ __________ ] afirma lo siguiente: "Son recomendaciones que pueden guiar a una organización en todas las circunstancias, y los apoya en adoptar la gestión de servicios". Principios guía. Gobierno. Cadena de valor del servicio. Foco en el valor. .
La gerencia ha establecido el objetivo de reducir en un 50 % el numero de servidores físicos este año. En base a ese objetivo, su equipo se encuentra creando un plan para migrar los primeros 250 servidores físicos, a sistemas virtualizados. ¿En que paso del modelo de mejora continua se encuentran trabajando ud. y su equipo en este momento? Como mantenemos el impulso? ¿Como llegamos allí? ¿Donde estamos ahora? ¿A donde queremos llegar?.
Que practica es responsable de alinear los objetivos de negocio y sus necesidades cambiantes, con la identificación y gestión de todas las iniciativas de mejora en todos los productos y servicios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de la capacidad y el rendimiento. Gestión de niveles de servicio. Mejora continua. .
¿Que es un cambio de emergencia? Un cambio que debe ser implementado a la brevedad posible porque se requiere para solventar un incidente. Un cambio que necesita ser planificado, evaluado y autorizado por una autoridad de cambio. Un cambio que no necesita evaluación de riesgo porque sus procedimientos ya han sido autorizados previamente. Un cambio que se realiza como parte de una iniciativa de mejora.
Ud. ha sido asignado a un equipo de proyecto de un nuevo servicio. Su trabajo es identificar como los usuarios consumen ese servicio y como ese servicio los ayuda a obtener sus resultados de negocio. ¿Cual de los principios guía es que que mejor aplica en este enunciado? Foco en el valor. Progresa iterativamente con retroalimentación. Colabora y promueve la visibilidad. Piensa y trabaja holisticamente. .
¿Que practica sirve como primer canal de comunicación y colaboración con los usuarios? Gestión de niveles de servicio. Mesa de Ayuda. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. .
¿Qué es una salida? Un posible evento que puede causar daño o pérdida. Algo que se crea al tomar una entrada y realizar una actividad. Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración. Un resultado para una parte interesada.
¿Cual es el propósito de la practica "Gestión de Relaciones"? Asegurar que los proveedores de una organización y su desempeño, se gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión de productos y servicio de calidad y sin problemas. Cumplir con el nivel de calidad comprometido de un servicio, gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera sencilla y efectiva. Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus parte interesadas a nivel estratégico y táctico. Establecer objetivos claros basados en el negocio sobre el desempeño del servicio, con el fin de prestar un servicio que pueda evaluarse, monitorizarse y gestionarse adecuadamente. .
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: El propósito de la practica "Gestión de [ __________ ] es establecer objetivos claros basados en el negocio y su desempeño, para poder evaluar, monitorizar y gestionar adecuadamente basados en esos objetivos. Disponibilidad. Niveles de servicio. Solicitudes. Capacidad.
Recientemente un proveedor externo le hace entrega de 3 routers de alta velocidad. Ud. planifica la instalación y su equipo técnico inicia la configuración de los equipos según la arquitectura y el diseño establecido. ¿En que actividad de la cadena de valor se encuentra ud. en este escenario? Entregar y dar soporte. Involucrar/comprometer. Diseño y transición. Obtener/Construir.
Que se incluye generalmente como parte de las actividades de la practica "Gestión de incidentes". Incluyen guiones (scripts) con el fin de obtener detalles iniciales de la incidencia Observación sistemática de todos los servicios y componentes para identificar algún cambio de estado y generar un evento. Una autoridad de cambio para implementar mejoras a los sistemas. Procedimientos detallados de como realizar el diagnostico y resolución de incidencias por parte de los técnicos.
¿Que requiere una Mesa de Servicios centralizada? Empleados tercerizados. Automatización robotica de procesos (RPA). Mesas de soporte express Buenos sistemas de flujos de trabajo, enrutamientos y escalamientos.
¿Cual es el propósito de la practica "Gestión de Problemas"? Asegurar que los niveles de disponibilidad de acordados en los servicios sean cumplidos. Minimizar el impacto adverso de los incidentes restaurando el servicio a la brevedad posible. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando la causa raíz de los mismos, gestionando los errores conocidos y las soluciones temporales (workaround). Observar sistemáticamente los servicios y sus componentes, para registrar los cambios de estado como eventos. .
¿Cual es un beneficio de la practica "gestión de incidentes" al utilizar una herramienta de gestión de servicios? Nos ofrece conocimiento especializado para resolver incidentes complejos. Asegura que los incidentes puedan ser resueltos dentro de los tiempos establecidos en el acuerdo de nivel de servicio (SLA). Proporciona resolución automatizada de incidentes mayores o graves. Proporciona una relación automatizada y pareo de los incidentes recurrentes para problemas o errores conocidos. .
Durante la revisión de un proceso de creación de nuevos usuarios, se detectado que el proceso actual que contempla 15 pasos, puede optimizarse eliminando los pasos 3 y 5 ya que no proporcionar valor al considerar actividades burocráticas. Basado en el contexto del enunciado anterior, ¿que principio guía se esta siguiendo al eliminar ambos pasos innecesarios del proceso?. Mantelo simple y practico. Optimiza y automatiza. Foco en el valor. Piensa y trabaja holisticamente. .
¿Cual de las siguientes NO es una actividad de la cadena de valor del servicio (SVC)? Entregar/Dar soporte Involucrar/Comprometer. Practicar Planear.
Como contribuye la practica "Gestión de solicitudes de servicios" en la actividad de la cadena valor "entregar y dar soporte". Garantizando la entrega normal del servicio y que los usuarios sigan siendo productivos. Puede requerir la adquisición de componentes de servicio pre-aprobados. Considerando los cambios estándar como solicitudes de servicio. Ofrece un canal para iniciativas de mejora al proporcionar información sobre tendencias, calidad y retroalimentación de las solicitudes de servicio.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: Un [ __________ ] es cualquier componente que necesita ser gestionado para entregar un servicio de TI. Componente de configuración (CI) Salida Activo Producto.
Ud. y su equipo han decido realizar cambios en el servicio de correo y dejar de proveerlo de forma local. En su lugar ha decidido establecer relaciones con Microsoft para mover el correo local y utilizar la suite de office 365 con el fin de dar mucho mas beneficios y valor a sus cliente a nivel colaborativo. Basado en la acción que ud. tomo para dar mas valor a sus clientes estableciendo relaciones otro proveedor, ¿que concepto se pone de manifiesto en el ejemplo anterior? Consumo de servicios. Gestión de relaciones de servicio. Oferta de servicios. Provisión de servicios.
Que rol es responsable dentro de la practica "Habilitador de Cambios" de aprobar los cambios en la organización. Mesa de Servicios Autoridad de Cambio Director de TI CEO.
¿Cual de las siguientes afirmaciones en relación a la Mesa de Servicios es correcta? La mesa de servicios debe ser siempre virtualizada para ahorrar costos. La mesa de servicios siempre debe ser un equipo físico de personas en una misma ubicación física. La mesa de servicios debe estar siempre ubicada en las mismas instalaciones físicas que el cliente. La mesa de servicios deberá diseñarse basándose en el tipo de organización, los procesos de negocios y los requerimientos de sus usuarios. .
Que termino describe mejor los beneficios percibido por el cliente, junto a la importancia y utilidad de esos servicios que el mismo recibe. Resultado Utilidad Garantía Valor.
Como contribuye la practica "Gestión de Niveles de Servicio" en la actividad de la cadena de valor "Mejorar" Garantizando el compromiso continuo con los clientes y usuarios a través del procesamiento de comentarios y la revisión continua del servicio. Comunicando los objetivos de rendimiento del servicios a los equipos de operaciones y soporte y recopilando sus comentarios como información relevante para mejorar el servicio. Los comentarios de los usuarios sobre el servicio, así como los requisitos de los clientes, pueden ser una fuerza impulsora para la mejora del servicio. Considerando la planificación del portafolio de productos y servicios, y las ofertas de servicios con información sobre el rendimiento y las tendencias de los mismos. .
Es un problema que ya ha sido analizado, pero que aun no ha sido resuelto. El enunciado anterior es un concepto de: Problema. Error conocido. Solución temporal (workaround). Incidente.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: Un cliente es la persona que define los requerimientos de un servicio y toma la responsabilidad de los [ __________ ] del consumo del mismo. Costos Resultados Beneficios Salidas.
Ud. envía una impresión a una impresora de red, la cual emite el mensaje: "el dispositivo se encuentra fuera de linea". Enseguida reporta la situación a la Mesa de Servicios quienes inician las actividades de revisión y resolución de la falla. ¿Que termino describe mejor el enunciado anterior? Evento Problema Cambio Incidente.
Que principio guía se enfoca en involucrar a las personas correctas con los roles correctos, con el fin de proporcionar mejor información y aportes complementarios que permitan incrementar el éxito de los proyectos a largo plazo, y un mejor entendimiento por todas las partes. Foco en el valor. Colabora y promueve la visibilidad. Progresa iterativamente con retroalimentación. Optimiza y automatiza. .
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: Gestión de [ __________ ] es la practica que se encarga de minimizar el impacto negativo de los incidentes, restaurando la operación normal del servicio a la brevedad posible. Niveles de servicio Disponibilidad Incidentes Problemas.
Como parte de una de las iniciativas de mejora continua, se ha detectado una mejora que involucra liberar una nueva versión en el CRM de la empresa. Basado en este contexto, que tipo de cambio debería ud. solicitar? Rutinario Normal Emergencia Estándar.
¿En cual de los componentes principales de ITIL 4 se describen las practicas? Los principios guía. Los principios guía. Las 4 dimensiones de la gestión del servicio. El sistema de valor del servicio (SVS). .

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