Test itil v4 test 9 1

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: Itil V4 test 9

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Título del Test:
Itil V4 test 9

Descripción:
preparacion certificacion ITIL V4 Foundation

Autor:

tete

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Fecha de Creación:
25/02/2021

Categoría: Otros

Número Preguntas: 40

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Temario:

Cual de las siguientes es una actividad que lleva a cabo alguien que participa en la practica "Gestión de Solicitudes de Servicio" como parte de la actividad de la cadena de valor MEJORAR (Improve). Comunicarse con los usuarios para entender y validar sus solicitudes. Iniciar y cumplir los cambios estándares. Proveer tendencias, métricas y retroalimentación de los usuarios sobre las solicitudes. Cumplir las solicitudes de servicio en tiempo y forma adquiriendo componentes de forma anticipada para un mejor tiempo de respuesta. .
¿Cual es la definición de un CLIENTE? La persona que autoriza el presupuesto para el consumo de un servicio. La persona que trabaja en una organización externa a la del proveedor de servicio. La persona que utiliza los servicios. La persona que define los requerimientos de un servicio y toma la responsabilidad de los resultados del consumo de ese servicio. .
Que concepto describe la acción de Agregar, modificar, o remover cualquier cosa que pueda tener un impacto directo o indirecto sobre un servicio. Incidente Cambio Problema Evento.
¿Que describe la funcionalidad o importancia que ofrece un producto o servicio para cumplir una necesidad particular? Valor Resultados Garantía Utilidad.
¿Cual de las siguientes opciones corresponde al concepto de ERROR CONOCIDO? Un problema que ya ha sido analizado, y aun no ha sido resuelto. Un cambio de estado de un servicio de un un componente. Modificar, agregar o remover cualquier cosa que sea parte de un servicio de TI. Una interrupción no planificada o la degradación en la calidad de un servicio. .
¿Que dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las relaciones con otras organizaciones, las cuales nos habilitan para entregar los servicios apropiadamente.? Organización y Personas. Socios y Proveedores. Información y Tecnología. Flujos de valor y Procesos. .
¿Cual es la definición de un PROBLEMA? La causa, o causa potencial, de uno o varios incidentes. Agregar, modificar, o remover cualquier cosa que tenga impacto directo o indirecto sobre un servicio. La interrupción no planificada de un servicio, o la degradación en la calidad del mismo. Un problema que ha sido analizado pero que aun no ha sido resuelto. .
¿Que debe incluirse siempre en todos los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)? Los resultados esperados y acordados del servicio, claramente definidos. Métricas del porcentaje de espacio en almacenamiento libre en cada servidor. Métricas de los tiempos de interrupción de servicio (Downtime). La disponibilidad de los servicios. .
Cual es el propósito de la practica "Gestión de la configuración del servicio". Cumplir con el nivel de calidad comprometido de un servicio, gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una forma sencilla y efectiva. Maximizar la cantidad de cambios exitosos para el negocio, asegurando que los riesgos se hayan evaluado adecuadamente, y autorizar los cambios que procedan con el fin de gestionar un adecuado programa de cambios. Asegurar que la información precisa y confiable, acerca de la configuración de los servicios, y de los componentes (CIs) que lo respaldan, este disponible donde y cuando sea necesario. Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio, con el fin que la prestación de un servicio pueda evaluarse, monitorearse y gestionarse adecuadamente en relación con estos objetivos. .
Como contribuye la practica "Gestión de Solicitudes de Servicio" en la actividad "Involucrar/Comprometer" (Engage) de la cadena de valor del servicio (SVC). Puede requerir la adquisición de componentes de servicio pre-aprobados. Ofrece un canal para iniciativas de mejora al proporcionar información sobre tendencias, calidad y retroalimentación de las solicitudes de servicio. Garantizando la entrega normal del servicio y que los usuarios sigan siendo productivos. Incluye comunicación regular para recopilar requisitos específicos del usuario, establecer expectativas y proporcionar actualizaciones del estado. .
Ud. y sus compañeros de trabajo se encuentran conectados a la red WiFi de su empresa durante toda la mañana. Esta red WiFi funcionaba bien excepto después de regresar de la hora de comida cuando se detecta que ninguna de las laptops se puede volver a re-conectar. ¿Que concepto se describe en este escenario? Cambio Solicitud de servicio Evento Incidente.
¿Que principio guía se enfoca mayormente en incrementar el nivel de comunicación de los interesados, dentro y fuera de un proyecto? Colabora y promueve la visibilidad. Optimiza y automatiza. Mantenlo simple y practico. Progresa iterativamente con retroalimentación. .
En lo últimos 10 meses, los equipos de Tecnología han venido ejecutando algunas mejoras sobre la versión actual del CRM con el fin de mejorar la satisfacción de los usuarios en un 5%, que fue la meta establecida meses atrás. Actualmente el responsable de las mediciones y métricas se encuentra comparando los resultados actuales vs. los resultados obtenidos 10 meses antes. Según este contexto, ¿en que PASO del Modelo de Mejora Continua se encuentra el responsable de las mediciones en este momento? ¿Como llegamos allí? ¿Hemos llegado? Toma acción. ¿Donde estamos ahora?.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: "La Practica [ __________ ] es la responsable de capturar la demanda de resolución de incidentes y de las solicitudes de servicio". Mesa de Servicios. Gestión de Solicitudes de servicio. Gestión de Incidentes Gestión de Niveles de Servicio. .
¿Cual de las siguientes opciones NO es una fuente de información valida para ser utilizada en el análisis periódico de su acuerdo de nivel de servicio? Retroalimentación del cliente. Métricas Operacionales. Métricas de resultados del negocio. Métricas de competidores en el mercado.
Cual de las siguientes opciones se enfoca en la dimensión "Flujos de Valor y Procesos". Roles y Responsabilidades. Las actividades que transforman entradas en salidas. Contratos y Acuerdos. El sistema de inventario y sus componentes. .
Ud. es contratado como el nuevo responsable de gestión de servicios en su organización. En pocos días observando, se da cuenta que muchos de los procesos operativos como incidentes, problemas y cambios no están generando valor. En tal sentido decide realizar una evaluación de procesos para determinar el nivel de madurez actual de los mismos y determinar una linea base que le permita tener una "foto" actual del estado y nivel de madures de sus procesos. Según el escenario anterior, ¿en que PASO del Modelo de Mejora Continua se encuentra ud. en este momento? ¿Cual es la visión? ¿Como llegamos alli? ¿Donde queremos estar? ¿Donde estamos ahora?.
¿Que se debe incluir regularmente en la practica gestión de incidentes? Observar cuidadosamente todos los servicios y sus componentes para detectar cualquier cambio de estado de los mismos. Una autoridad que apruebe los cambios. Detalles de los procedimientos para realizar diagnostico por parte de los equipos técnicos. Procesos formales que mencionen como registrar incidentes.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: "La Practica [ __________ ] es la responsable de maximizar la cantidad de cambios exitosos para el negocio, asegurando que los riesgos se hayan evaluado adecuadamente, y se autoricen los cambios que procedan con el fin de gestionar un adecuado programa de cambios." Gestión de la configuración del servicio. Habilitador de Cambios. Gestión de Niveles de Servicio. Gestión de Activos de TI. .
Si en su organización cuentan con una Mesa de Servicios que esta físicamente ubicada en las mismas instalaciones que sus usuarios, y desde allí presta servicio a todas las sucursales del país, ¿que tipo de Mesa de Ayuda es esta? Virtualizado Sigue al Sol (Follow the sun). Centralizado. Local.
Que actividad de la cadena de valor del servicio (SVC) se asegura de la mejora continua de los productos, servicios y de las practicas, a lo largo de toda la cadena de valor, contemplando las 4 dimensiones de la gestión de servicio. Mejorar. Plan. Entrega y Soporte. Obtener/Construir. .
¿Que requiere principalmente una Mesa de Servicios (Service Desk) para establecer un esquema de servicio CENTRALIZADO? Empleados Tercerizados. Mesas de Soporte Express. (Sin previa cita) Soporte 24x7. Bases de Datos de Conocimiento. (Knowledge Base).
¿En que componente de ITIL 4 se hace referencia a la mejora continua? En las Practicas. En las 4 dimensiones de la gestión del servicio. En los principios guía. El sistema de valor del servicio (SVS). .
Que PASO del Modelo de Mejora Continua establece mantener los esfuerzos de las actividades ya logradas y de las acciones ya implementadas, con el fin de seguir abarcando mejoras adicionales de forma permanente. ¿Como mantenemos el impulso? ¿Cual es la visión? ¿Donde estamos ahora? ¿Como llegamos allí?.
Ud. llama a la Mesa de Servicios reportando por segunda vez en el día, que no puede imprimir en ningún de las impresoras de red. La mesa de servicios confirma que acaba de reiniciar el servicio y que ya puede volver a imprimir. Ud. pregunta a que se debe esta falla, y el analista de la mesa de servicios le explica que se trata de un parche que se debe aplicar durante el fin de semana y que ya se cuenta con un cambio planificado que corregirá de forma definitiva la falla recurrente, y que en estos días antes del cambio, se ha implementado un script que automáticamente reinicia y levanta de inmediato el servicio de impresión apenas este dispara un evento, para así minimizar el impacto sobre el servicio. ¿Como se llama la acción provisional que tomaron las áreas técnicas con el fin de mantener el servicio funcionando mientras se aplica el cambio con la solución definitiva el próximo fin de semana? Problema Incidente Cambio Solución Temporal (Workaround).
¿Cual de las siguientes, NO es una ACTIVIDAD dentro de la Cadena de Valor del Servicio (SVC)? Obtener/Construir. Mejorar. Relación de Servicios. Diseño y Transición. .
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: "El Patrocinador es la persona que autoriza [ __________ ] para el consumo de un servicio". Los Requerimientos. Las Salidas Los Resultados El Presupuesto.
¿A que concepto clave en la gestión de servicios corresponde el siguiente enunciado? "Son las actividades realizadas por una organización para consumir servicios. Esto incluye la gestión de los recursos necesarios para utilizar el servicio incluyendo utilizar los recursos del proveedor y solicitar acciones de servicio para que sean cumplidas." Oferta de servicio. Provisión del servicio. Consumo del servicio. Relación del servicio. .
Como contribuye la practica "Gestión de Niveles de Servicio" a la actividad de la cadena de valor Involucrar/Comprometer" (ENGAGE) de la cadena de valor del servicio (SVC). Considerando la planificación del portafolio de productos y servicios y las ofertas de servicios con información sobre el rendimiento y las tendencias de los mismos. Garantizando el compromiso continuo de los clientes y usuarios, a través del procesamiento de sus comentarios y con la revisión continua del servicio. Proporcionando objetivos para los componentes y el rendimiento del servicio, así como para las capacidades de medición e informes de los productos y servicios. Al utilizar los comentarios de los usuarios sobre el servicio, así como los requisitos de los clientes, ya que estos pueden ser una fuerza impulsora para la mejora del servicio.
Que termino describe mejor a un servicio que se entrega de forma apropiada (Fit fo Use) para ser utilizado y que considera la correcta seguridad, disponibilidad, capacidad y continuidad. Utilidad. Resultados Valor Garantía.
Cual de las siguientes actividades NO corresponde a la actividad "Identificación del Problema" de la practica gestión de problemas. Detectar casos problemas recurrentes y duplicados. Registrar el incidente en la herramienta. Analizar múltiples incidentes que puedan estar vinculados entre si. Realizar un análisis de tendencias de los registros de incidentes. .
¿Cual es el propósito de la practica "Gestión de Solicitudes de Servicio."? Establecer y fomentar vínculos entre la organización y las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Esto incluye la identificación, análisis, monitoreo y mejora continua de las relaciones entre las partes interesadas. Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio, con el fin que la prestación de un servicio pueda evaluarse, monitorearse y gestionarse adecuadamente en relación con estos objetivos. Cumplir con el nivel de calidad comprometido de un servicio, gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una forma sencilla y efectiva. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad y sin problemas.
¿Que establecen los Principios Guía? Recomendaciones. Acciones obligatorias. Gobierno. Requerimientos prescriptivos. .
Que principio guía esta relacionado al entendimiento de como todas las partes de una organización trabajan unidas y de forma integrada, y por encima de los silos. Foco en el valor. Optimiza y Automatiza. Mantenlo simple y practico. Piensa y trabaja holisticamente. .
¿Cual de las siguientes NO es una de las fases de la gestión de problemas? Control del Error. Identificación del Problema. Registrar el incidente. Control del Problema. .
El supervisor de la mesa de servicios le ha presentado el resultado de las métricas del mes. En el mismo ud. observa un elevado numero de mas de 100 métricas, las cuales toma al personal de la mesa de ayuda muchas horas hombre en generarlas. Ud. propone al supervisor de la mesa de ayuda y su equipo, revisar en conjunto el set de métricas con el fin de remover aquellas que no están generando ningún valor, y pide mantener aquellas que si representan valor al cliente. ¿Que principio guía se pone de manifiesto en el enunciado anterior? Mantenlo simple y practico. Colabora y promueve la visibilidad. Optimiza y automatiza. Progresa iterativamente con retroalimentación. .
¿Que practica define el concepto de: "Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo su negocio, y gestionar los riesgos sobre la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información"? Habilitador de Cambios. Gestión de Seguridad de la Información. Gestión de Continuidad del servicio. Gestión de Disponibilidad.
¿En que PASO del modelo de mejora continua de ITIL regularmente se llevan a cabo la implementación de los cambios que forman parte del plan de mejora? Donde queremos estar. Tomar acción. Cual es la visión. Donde estamos ahora. .
¿En que PASO del Modelo de Mejora Continua establecemos una linea base del estado actual, y establecemos los próximos objetivos? ¿Como llegamos allí? ¿Cual es la visión? ¿Donde queremos estar? ¿Donde estamos ahora?.
Uno de los proyectos mas relevantes de tu empresa, es el de liberar a producción una nueva aplicación móvil que se espera tendrá una alta demanda en el mercado. Esta aplicación considera tener 15 funcionalidades en los próximos 12 meses, sin embargo la misma ha sido liberada con 4 funcionalidades importantes que conforman el mínimo producto viable (MVP), con el fin de obtener comentarios de parte de los clientes iniciales, quienes efectivamente ya han reportado algunas mejoras y deseos en la aplicación. Debido a esto, se acordó liberar semanalmente, un correctivo y una nueva funcionalidad con el fin de mejorar la experiencia del usuario progresivamente. ¿ Que Principio guía describe y se adapta mejor al escenario anterior? Optimiza y Automatiza. Comienza Donde Estas. Mantenlo simple y practico. Progresa iterativamente con retroalimentación. .

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