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ITIL V4 EXAM 5 Noviembre 2020
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Título del Test:
ITIL V4 EXAM 5 Noviembre 2020 Descripción: ITIL Fundamentos Autor: RR OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 03/11/2020 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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mzumaquero ( hace 3 años ) Hay un error en la siguiente pregunta. ¿Cuál actividad de la cadena de valor toma como insumos información sobre productos y servicios nuevos y modificados? La respuesta es: PLANEAR. |
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¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de
servicios? Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea
necesario. Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio. Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las
personas. Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte. ¿Cuál de las siguientes es la definición correcta de riesgo? Un posible evento que podría causar daño o pérdida, o dificultad en el logro de los objetivos La incertidumbre del resultado La medición de la probabilidad de resultados negativos. La medición de la probabilidad de resultados positivos. ¿Qué método para la entrega de proyectos es el que funciona bien en entornos donde los requisitos se conocen de antemano? Cascada. Agile. SCRUM. KANBAN. ¿En qué se enfoca la metodología Agile? En la entrega y la evolución de los requerimientos de los equipos pequeños En optimizar y automatizar. En la autonomía de equipos de trabajo. En la colaboración entre clientes y usuarios. ¿Cuál es la práctica que proporciona un marco de referencia para crear resiliencia organizacional con la capacidad de producir una respuesta efectiva que proteja los intereses de los interesados clave y la reputación de la organización, la marca y las actividades de creación de valor? Gestión de la continuidad del servicio. Gestión del desempeño. Gestión de la capacidad. Gestión de la disponibilidad. ¿Cuál actividad de la cadena de valor toma como insumos las políticas, requisitos y restricciones proporcionados por una organización? Planear. Involucrar. Diseñar. Mejorar. ¿Qué es un problema? Causa o causa potencial de uno o más incidentes. Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios. Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración Una reducción en la calidad de un servicio no planificada. ¿Qué práctica usa los indicadores CAPEX y OPEX como parte de sus actividades? Gestión financiera del servicio. Medición y reporte. Gestión de la estrategia. Gestión de proveedores. ¿Qué práctica tiene como propósito hacer que los servicios nuevos y modificados y sus características estén disponibles para su uso? Gestión de liberaciones. Gestión de la disponibilidad. Gestión de la capacidad. Gestión de cambios. De las siguientes afirmaciones ¿Cuál es CORRECTA acerca de la práctica de mesa de servicios? Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio. Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios. Investiga la causa de los incidentes. ¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua? Datos analizados de manera precisa y cuidados. Información sobre cómo se miden los servicios. Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado. Una evaluación de madurez reciente. ¿Qué práctica tiene como propósito mover hardware, software, documentación o procesos a entornos en vivo? Implementaciones. Liberaciones. Gestión de infraestructura y las plataformas. Gestión de cambios. ¿Cuál de los siguientes representa un gran desafío para que una organización trabaje eficiente y efectivamente? Silos organizacionales. Socios y proveedores. Tecnología. Información. ¿Cuál es el portafolio que se mantiene mediante la práctica de relaciones de la organización? Portafolio de clientes Portafolio de proyectos Portafolio de productos. Portafolio de servicios. ¿Cuál es el componente principal de la oferta de servicio “Soporte al usuario”? Acciones de servicio. Acceso a los recursos. Mercancías. Productos. ¿Cuáles son los componentes clave de valor para el consumidor? Beneficios, costo y riesgo Beneficios, agilidad y flexibilidad. Costo, flexibilidad y riesgo. Costos, agilidad y seguridad. ¿Con qué otras prácticas trabajan estrechamente la gestión de implementaciones? Gestión de cambios y liberaciones. Gestión de liberaciones y pruebas Gestión de cambios y validaciones. Gestión de pruebas y validaciones. ¿Qué práctica proporciona una comprensión de todos los diferentes elementos que conforman una organización y cómo estos elementos se interrelacionan? Gestión de la arquitectura. Gestión del conocimiento. Medición y reporte. Gestión de la estrategia. ¿Qué es un cambio estándar? Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua. ¿A qué concepto corresponde la siguiente definición? Una actividad clave en la práctica de la administración de la continuidad del servicio que identifica las funciones vitales del negocio Análisis de impacto al negocio. Análisis de riesgos Plan de recuperación ante desastres Plan de continuidad de negocio. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA? Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios. Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios. ¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio? Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados. Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar. Se generan informes independientes para cada elemento del servicio Facilita la recopilación automática de las métricas. ¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios? Mesa de servicios. Gestión de incidentes. Control de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible. De las siguientes opciones, ¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA? "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes. El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas. ¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente? Enfocarse en el valor. Mantenerlo sencillo y práctico. Optimizar y automatizar. Progresar iterativamente con retroalimentación. ¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"? Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. Intentar crear una solución para cada excepción. Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas. Empezar con una solución compleja y luego simplificar. ¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia? Procesos y procedimientos. Felicitaciones y quejas. Herramientas de autoservicio. Gestión de incidentes. ¿A cuál de los conceptos le corresponde la siguiente definición? “Una configuración de los recursos de una organización diseñada para ofrecer valor a un consumidor.” Producto. Servicio. Gestión de servicios. Proveedor de servicios. ¿Cuál de las partes interesadas obtiene como valor el siguiente ejemplo? “Beneficios financieros, como dividendos; sentido de seguridad y estabilidad.” Accionistas. Proveedor de servicio. Sociedad y comunidades. Consumidores de servicio. ¿A qué concepto corresponde la siguiente definición? La capacidad de una organización para anticiparse, prepararse, responder y adaptarse a los cambios como a las interrupciones repentinas desde una perspectiva externa. Resiliencia. Agilidad operativa. Cultura organizacional. Gestión de riesgos. ¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores? Cultura corporativa de la organización. Contratos y acuerdos. Tipo de cooperación con los proveedores. Nivel de formalidad. ¿Cuál actividad de la cadena de valor entrega como resultado la información de desempeño del servicio? Mejorar. Involucrar. Diseñar. Planear. ¿Qué grupo de interesados son los responsables de definir la creación de valor del servicio? Proveedores y consumidores Socios y proveedores. Clientes y usuarios. Todos los interesados. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? Gestión de activos de TI Gestión de relaciones. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios. ¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse? Gestión de liberaciones. Control de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión del despliegue. . ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente posible? Gestión de incidentes Gestión de proveedores. Gestión del despliegue. Gestión de problemas. ¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse? Gestión de liberaciones. Control de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión del despliegue. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente posible? Gestión de incidentes Gestión de proveedores Gestión del despliegue. Gestión de problemas. ¿Cuál actividad de la cadena de valor toma como insumos el conocimiento e información sobre productos y servicios nuevos y modificados? Mejorar. Involucrar. Diseñar. Planear. |
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