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ITIL V4 Foundation_002
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ITIL V4 Foundation_002 Descripción: ITIL V4 Foundation_Exam Autor: JG OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 18/01/2024 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema? El requerimiento de un servicio El acuerdo de los servicios El consumo de servicios La provisión de servicios. ¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio? Comenzar donde esté Optimizar y automatizar Mantenerlo Sencillo Enfocarse en el valor. ¿Cuáles de las siguientes opciones son importantes en un registro de mejora continua (CIR)? Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora Guardar en un solo CIR Las ideas de mejora de muchas fuentes Eliminar del CIR que no se apliquen de manera inmediata Probar, Acordar y Financiar las ideas de mejora. ¿Qué actividad contribuye al paso ¿Dónde estamos ahora? del modelo de mejora continua? Ejecutar acciones de mejora Realizar evaluaciones de línea de base Definir plan de mejora Comprender la misión del negocio . ¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo? Al pagar por el servicio Al gestionar el hardware del servidor Al comunicar restricciones Al gestionar la disponibilidad del personal . Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: “el uso de (?) deberá respaldar no remplazar lo que se observa, cuando se usa el principio “Comenzar donde este” Una medición Herramientas Planes Un proceso . ¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes deseen obtener sin que estos asuman costos ni riesgos específicos? Gestión de Servicios Mejora Continua Un servicio Un activo de TI . ¿Cuáles son las tres etapas de la gestión del problema? Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas Gestión de incidentes, gestión de problemas y control de cambios Identificación de problemas, control de problemas y control de errores Análisis de problemas, Identificación de errores y resolución de incidentes. ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar? La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente La implementación de un parche en un software critico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de servicio El remplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor . ¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimiento? Organizaciones y personas Socios y proveedores Información y tecnología Procesos y flujos de valor . ¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestiónde incidentes? Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes Permite volver a evaluar errores conocidos. ¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad ¨mejorar¨ de la cadena de valor? Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles para unirse Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos los productos y servicios Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor. ¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad? Comprobar que ya se haya optimizado la actividad Comprobar que se haya comprado tecnologías nuevas adecuadas Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana . ¿Qué es ¨garantía¨? Certeza de un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo . ¿Cuál de las siguientes practicas usa técnicas como el análisis SWOT (DOFA), Las revisiones de cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez? Gestión de incidentes Gestión de problemas Mejora continua Gestión de solicitudes de servicio. ¿Qué se define como ¨cualquier cambio de estado que significativo para la gestión de un servicio de TI¨? Evento Incidente Problema Error conocido . ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas Analizar las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios Respaldar la cantidad acordada de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario . ¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema? Cuando un usuario solicita la entrega de un equipo de cómputo Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un servicio Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares Cuando la práctica de mejora continua necesita priorizar una oportunidad de mejora. . ¿Qué practica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatía e inteligencia emocional? Gestión de problemas Gestión de proveedores Gestión de liberaciones Mesa de servicios . Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los(?) detrás de estos, este disponible en el momento y lugar que se requiera. Proveedores Elementos de configuración Clientes Activos . ¿Cuál es el propósito de la practica de gestión de seguridad de la información? Proteger la información que la organización necesita para llevar acabo sus actividades empresariales Observar los servicios y sus componentes Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI . ¿A que practica corresponde la gestión y propiedad de problemáticas, consultas y solicitudes de los usuarios? Gestión de Incidentes Mesa de Servicios Control de cambios Gestión de problemas . ¿Que practica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones? Gestión de liberaciones Gestión de proveedores Gestión de servicios Gestión de relaciones. . ¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la autorización en el caso de un cambio estándar? Cada vez que se implemente el cambio estándar Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar Por lo menos una vez al año Cuando se requiere un cambio de emergencia . ¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los campos de cumplimiento de una solicitud? El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio La demanda del servicio por parte del consumidor El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista Los niveles de servicio del proveedor . Una organización le pide a una parte interesada revisar un cambio planificado. ¿Qué principio guía demuestra esto? Colaborar promover la visibilidad Comenzar donde esté Enfocarse en el valor Mantenerlo sencillo y práctico. ¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía ¨mantenerlo sencillo y practico¨? Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios Diseñar primero controles y métricas, luego eliminar los que no agradan valor Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta implementarlos todos. Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad. ¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de gestión de solicitudes de servicio son CORRECTAS? Seleccione dos opciones: 1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega de servicio 2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio 3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en un servicio. 4. Los cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4. ¿Que practica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de incidentes Control de cambios. ¿Qué dimensión se relaciona MAS con las habilidades, las competencias, los roles y las responsabilidades? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Procesos y flujos de valor . ¿En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía de ITIL? 1. En todas las iniciativas 2. En las relaciones con las partes interesadas 3. Solo en iniciativas especificas donde el principio sea relevante 4. Solo en relaciones especificas con partes interesadas donde el principio sea relevante 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4. ¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones? Proteger la información de la organización Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por un usuario Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso Mover el hardware y el software a los entornos de producción . ¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor de un servicio? Provisión de servicios, consumo de servicios y gestión de relaciones de servicio Gobierno, cadena valor del servicio y prácticas Resultados Utilidad y Ganancia Valor del cliente, valor de la parte interesada y organización . ¿Qué opción describe los cambios normales? Cambios de riesgos bajo y que cuentan con autorización previa Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio Cambio que deben implementarse lo antes posible . ¿Cuál es un requerimiento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio exitoso? Debería estar escrito en lenguaje legal Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender Debería basarse en el punto de vista que el proveedor tiene del servicio Debería estar relacionado con métricas operaciones simples . ¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA? Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios. Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios. ¿Qué se define como cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI? Una solicitud de servicio Un elemento de configuración (CI) Un incidente Un activo de TI . ¿Qué opinión representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio? La actividad mejora de la cadena de valor Un plan general Los requerimientos del cliente Los bucles de retroalimentación . ¿Cuáles son las habilidades más importantes que debe tener el personal de la mesa de servicio? Habilidad para el análisis de incidentes Habilidades técnicas Habilidades para la resolución de problemas Habilidades para las gestiones de proveedores . ¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir Mejor la experiencia del usuario? Métricas basadas en un único sistema Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio Métricas operacionales Métricas vinculadas con resultados definidos. |
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