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ITIL V4 Foundation
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ITIL V4 Foundation Descripción: Banco de preguntas E Autor:
Fecha de Creación: 14/08/2023 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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¿Qué principio guía propicia una respuesta más rápida a las necesidades de los clientes mediante actividades previamente acordados para su cumplimiento y el aprendizaje a partir de las salidas de actividades anteriores? A.-Colabore y promueva la visibilidad. B.-Optimice y automatice. C.-Foco en el valor. D.-Progrese de forma iterativa con retroalimentación. . ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el número de adiciones,modificaciones o eliminaciones exitosas de cualquier aspecto que pueda tener un efecto en un servicio? A.-Habilitación del cambio. B.-Gestión de configuración de servicios. C.-Mesa de servicios. D.-Gestión de incidentes. En qué situación gestión de incidentes utilizará NORMALMENTE un proceso independiente? A.-Para incidentes de seguridad de la información B.-Para incidentes de bajo impacto. C.-Cuando no exista un plazo de resolución objetivo. D.-Cuando debe diagnosticar la causa. ¿Qué práctica minimiza el impacto en la operación normal del servicio al gestionar recursos en respuesta a reducción no planificadas en la calidad del servicio? A.- Habilitación del cambio. B.-Gestión de servicios. C.-Mejora continua. D.-Gestión de incidentes. ¿Qué práctica utiliza los métodos de Lean, Agile y DevOps? A.-Mejora continua. B.-Gestión de incidentes. C.-Gestión de problemas. D.-Mesa de servicios. Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado Patrocinador es el rol que autoriza el presupuesto para el(la)(?) de servicios A.-valor B.-gestión. C.-consumo. D.-provisión. ¿Qué afirmación sobre las ofertas de servicios en CORRECTA? A.-Cada servicio debería ser descrito a los consumidores como una única oferta de servicios. B.-Las ofertas de servicios incluyen la transferencia de bienes del consumidor hacia el proveedor C.-El mismo producto puede servir de base para más de una oferta de servicios. D.-Las ofertas de servicios describen como proveedores y consumidores cooperan para co-crear valor. . ¿Para cuál de las siguientes opciones se utiliza un calendario de cambios? A.-Proporcionar un medio para iniciar y evaluar los cambios normales. B.-Realizar el seguimiento y gestionar las ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final. C.-Proporcionar la información sobre los cambios implementados para ayudar a gestionar incidentes y problemas. D.-Acelerar la planificación y autorización de los cambios de emergencia. ¿Qué afirmación sobre los flujos de valor es CORRECTA? A.-Cada flujo de valor debe incluir todas las seis actividades de la cadena de valor. B.-Cada flujo de valor debe diseñarse para una situación específica. C.-Cada flujo de valor debe incluir proveedores o socios. D.-Cada flujo de valor debe incluir todas las 34 prácticas de ITIL. ¿Cuál de las opciones siguientes forma parte de la propuesta de valor de un servicio? A.-Salidas del servicio recibidas por el consumidor. B.-Costos que el servicio impone al consumidor. C.-Costos que el servicio elimina al consumidor. D.-Riesgos que el servicio impone al consumidor. ¿Por qué un gerente de niveles de servicio debería realizar revisiones periódicas del servicio? A.-Para asegurar que los acuerdos están redactados de forma sencilla y son fáciles de entender. B.-Para capturar información sobre las problemáticas y el desempeño del servicio con respecto a los objetivos acordados. C.-Para asegurar la mejora continua de los servicios de modo que respondan a las necesidades cambiantes de los consumidores de servicios. D.-Para recopilar información sobre las metas de objetivos de los consumidores de servicios. Un defecto en una aplicación puede provocar que un servicio falle. El personal de TI está analizando activamente la aplicación para tratar de entender que sucede. ¿Cuál es el nombre correcto de este tipo de defecto? A.-Incidente. B.-Problema. C.-Error conocido. D.-Evento. ¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que la actividad de servicio continuo cumple las expectativas de los usuarios? A.-Involucrar. B.-Obtener/construir. C.-Planear. D.-Entregar y soportar. . ¿Qué propósito de la práctica incluye de la creación de relaciones más estrechas y colaborativas? A.-Gestión de la configuración de servicios. B.-Gestión de la seguridad de la información. C.-Gestión de liberaciones D.-Gestión de proveedores. ¿Cuáles DOS de las siguientes opciones son entradas para el sistema de valor del servicio? 1. Demanda 2. Productos 3. Valor 4. Oportunida A.-1 y 2 B.-3 y 4 C.-1 y 4 D.-2 y 3. ¿Qué rol sería el MÁS adecuado para alguien con amplia experiencia de trabajo en roles de TI y del negocio? También tiene experiencia en la gestión de las relaciones con diversas partes de interesadas, incluidos proveedores y gerentes del negocio A.-Gestión de niveles de servicio. B.-Análisis de problemas. C.-Autoridad de cambios. D.-Agente de la mesa de servicios. ¿Qué representa la adición, modificación o eliminación de cualquier aspecto que pueda afectar a los servicios? A.-Un cambio. B.-Un incidente. C.-Un evento. D.-Un problema. ¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones para que algo sea tan eficaz y útil como debe ser? A.-Foco en el valor. B.-Optimice y automatice. C.-Comience donde se encuentre. D.-Piense y trabaje holísticamente. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que haga uso de inteligencia artificial, automatización robótica de procesos y chatbots? A.-Mesa de servicios. B.-Gestión de incidentes. C.-Gestión de problemas. D.-Mejora continua. ¿Qué es un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto? A.-Solución temporal. B.-Evento. C.-Error conocido. D.-Incidente. ¿Qué se describe en la dimensión “organizaciones y personas” de la gestión de servicios? A.-Entradas y salidas. B.-Contratos y acuerdos. C.-Comunicación y colaboración. D.-Flujos de trabajo y controles. ¿Qué facilita los resultados que los clientes desean conseguir? A.-Activo de TI B.-Organización. C.-Servicio. D.-Garantía. ¿Qué práctica recomienda que las organizaciones desarrollen competencias en técnicas como análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) y cuadros de mando A.-Gestión de solicitudes de servicio. B.-Gestión de incidentes. C.-Mejora continua. D.-Habilitación del cambio. ¿Qué concepto de ITIL ayuda a una organización a tomar buenas decisiones? A.-Prácticas. B.-Cadena del valor del servicio. C.-Cuatro dimensiones de la gestión de servicios. D.-Principios de guía. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación para aplicar el principio guía “manténgalo simple y práctico”? A.-Comuníquese de forma que le público pueda escuchar B.-A veces, no hay nada del estado actual que pueda reutilizarse. C.-Rápido no es sinónimo de incompleto. D.-Si una práctica es más fácil de seguir es más probable que se adopte. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la respuesta a las condiciones que podrían provocar faltas o incidentes potenciales? A.-Monitoreo y gestión de eventos. B.-Habilitación del cambio. C.-Gestión de solicitudes de servicio D.-Gestión de incidentes. ¿Qué rol sería el MÁS adecuado para un recién graduado con grandes niveles de empatía y entendiendo de las problemáticas del negocio? También tiene buenas habilidades de comunicación elevada inteligencia emocional y un amplio entendimiento de la tecnología TI. A.-Autoridad de cambios. B.-Gerente de niveles de servicios. C.-Análisis de problemas. D.-Agente de la mesa de servicios. . ¿Qué práctica fomenta los vínculos con las partes interesadas a nivel estratégico y tácticos? A.-Gestión de proveedores. B.-Mejora continua. C.-Gestión de relaciones. D.-Gestión de niveles de servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones es una forma de aplicar el principio guía “foco en le valor”? A.-Reconocimiento de la complejidad de los sistemas. B.-Haciendo menos cosas, pero haciéndolas mejor. C.-Comprendiendo la totalidad, pero sin dejar de avanzar. D.-Entendiendo cómo los consumidores de servicios utilizan los servicios. ¿Cuál de las siguientes opciones NO está recomendada por el principio guía “comience donde se encuentre”? A.-Plantear preguntas que parezcan estúpidas. B.-Recopilar datos directamente de la fuente. C.-Identificar qué está disponible para ser aprovechado. D.-Construir algo completamente nuevo. ¿Cuál de las opciones siguientes es un uso de un registro de mejora continua? A.-Seleccionar el método modelo o técnica adecuados para identificar mejoras. B.-Describir los servicios diseñados para cumplir con las necesidades de un grupo de consumidores C.-Planificar los cambios, asistir en la comunicación evitar conflictos y asignar recursos. D.-Realizar el seguimiento y gestionar ideas de la mejora desde la identificación hasta la acción final. ¿Qué prácticas utiliza procedimientos estandarizados para habilitar la comunicación clara de los plazos de cumplimientos? A.-Gestión de problemas. B.-Gestión de niveles de servicios. C.-Gestión de solicitudes de servicio. D.-Gestión de incidentes. ¿Cuáles DOS de las opciones siguientes son considerados en la habilitación del cambio? 1. Gestionar los aspectos del cambio relacionados con las personas 2. Asegurar que las transformaciones organizacionales son exitosas 3. Maximizar el número de cambios de servicio exitosos 4. Asegurar que los cambios se evalúan adecuadamente A.-1 y 2 B.-1 y 4 C.-2 y 3 D.-3 y 4. ¿Cómo puede un consumidor de servicios contribuir con la reducción del riesgo? A.-Al asegurar que los recursos del proveedor de servicios están correctamente configurados. B.-Al gestionar el nivel de riesgo detallado en representación del proveedor de servicios. C.-Al entender plenamente sus propios requerimientos para el servicio. D.-Al proveer el servicio de acuerdo con los requerimientos. ¿En qué caso se registraría un problema? A.- Cuando un usuario informa de una interrupción no planificada del servicio. B.- Cuando se identifica la causa, pero no se resuelve C.- Tras el análisis de la información sobre errores de un proveedor. D.- Tras identificar y documentar una solución temporal. Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de (?) y los elementos de configuración que los soporten, esté disponible en el momento y lugar que se requiera. A.-Organizaciones. B.-Servicios. C.-Relaciones. D.-Resultados. ¿Qué práctica ayuda a asegurar que los servicios que se entregan a los clientes están alineados con sus necesidades? A.-Habilitación del cambio. B.-Gestión de solicitudes de servicio. C.-Gestión de problemas. D.-Gestión de niveles de servicios. ¿Qué decisiones de gestión de solicitudes de servicio requieren que las políticas sean establecidas? A.-Decidir cuándo deberían utilizar soluciones temporales. B.-Decidir cómo se resuelven las degradaciones del servicio. C.-Decidir cómo manejar las solicitudes de servicio cuando los pasos son desconocidos. D.-Decidir que solicitudes de servicio requieren aprobación. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta como se coordinan las actividades? A.-Procesos y flujos de valor. B.-Información y tecnología. C.-Socios y proveedores. D.-Organizaciones y personas. Un usuario se pone en contacto con la mesa de servicios para preguntar cómo puede crear un informe. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que contribuya a resolver esta problemática? A.-Gestión de incidentes. B.-Gestión de solicitudes de servicio. C.-Gestión de niveles de servicios. D.-Habilitación del cambio. |
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