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ITIL v4 Fundamentos
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ITIL v4 Fundamentos Descripción: Preguntas para repasar Autor:
Fecha de Creación: 22/04/2022 Categoría: Informática Número Preguntas: 99 |
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¿Qué pretende ayudar a una organización a adoptar y adaptar la orientación de ITIL?: Los principios rectores Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio Las prácticas La cadena de valor del servicio. ¿Qué es una salida? Un cambio de estado de un producto Un resultado para un interesado Algo creado por la realización de una actividad Un evento. ¿Cuáles son los tipos de costes que un consumidor de servicios debe evaluar?: El precio del servicio y el costo de crear el servicio El costo del software y el costo del hardware Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el servicio El costo de aprovisionamiento del servicio y el costo de mejorar el servicio. ¿Qué describe los resultados? Configuración de los recursos de una organización Entregables tangibles o intangibles Resultados deseados por un interesado Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio. Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye un portátil con software, licencia y soporte ¿Cuál sería un ejemplo de este paquete?: Garantía Un valor Una oferta de servicios Un resultado. ¿Cuál es la definición de garantía?: Un producto tangible o intangible que se produce al realizar una actividad Asegurar que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular Un evento posible que podría favorecer el logro de los objetivos. ¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?: La utilidad El uso El coste La garantía. Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración. El propósito de (¿) es garantizar que la organización co-crea valor continuamente con todas las partes interesadas en línea con los objetivos de la organización.: Principio rector de “Centrarse en el Valor” Cuatro dimensiones de la gestión del servicio Práctica de “Mejora Continua” Sistema de valor de servicio. ¿Qué actividad conjunta realizada por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios garantiza una actividad continua de co-cración de valor?: El acceso a los servicios Participar activamente en la definición de los requisitos del servicio Práctica de “Mejora Continua” La Gestión de Relaciones de Servicio. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un cliente es quien define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad del (¿) al consumir el servicio: Los costos Las salidas Los resultados Los riesgos. Identifique la palabra faltante en la siguiente oración. Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar [?] Que los clientes desean lograr.: Salidas Utilidad Resultados Garantía. ¿Cuál es una consideración clave para el principio rector Mantenlo simple y práctico?: Entender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor Tratar de crear una solución para cada excepción Comenzar con una solución compleja e ir simplificando iterativamente Excluir los objetivos conflictivos de las diferentes partes interesadas. ¿Qué se debe hacer primero cuando se aplica el principio rector Enfoque en el valor?: Identificar a todos los proveedores, partners y consumidores involucrados en el servicio Medir y observar los servicios y métodos existentes Determinar quién es el consumidor de servicios en cada situación Identificar los resultados que facilita el servicio. ¿Cuál es el punto de partida para la Optimización?: Determinar dónde sería más positivo el impacto Asegurar el compromiso de todas las partes interesadas Comprensión de la visión y objetivos de la organización Centrarse en el valor. ¿Qué principio rector enfatiza la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso, identificar cuellos de botella y descubrir residuos?: Colaborar y promover la visibilidad Centrarse en el valor Mantenlo simple y práctico Piensa y trabaja de forma integral. ¿Qué principio rector recomienda que se consideren las cuatro dimensiones de la gestión de servicio? Progresar iterativamente con retroalimentación Centrarse en el valor Mantenerlo simple y práctico Pensar y trabajar de forma integral. ¿Qué principio rector describe la importancia de hacer algo, en lugar de pasar mucho tiempo analizando diferentes opciones?: Empieza donde estés Progreso iterativamente con retroalimentación Centrarse en el valor Optimizar y automatizar. ¿Qué principio rector se ocupa principalmente de los ingreso y el crecimiento del consumidor?: Mantenerlo sencillo y práctico Optimizar y automatizar Centrarse en el valor Pensar y trabajar de manera integral. ¿Qué principio rector recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede hacer?: Pensar y trabajar de manera integral Optimizar y automatizar Empieza donde estés Mantenerlo sencillo y práctico. ¿Cuál es el primer paso del principio rector Centrarse en Valor?: Identificar los resultados que el servicio facilita Determinar quién es el consumidor de servicios en cada situación Comprender cómo algo contribuye a la creación de valor Entender los objetivos de la organización. ¿Qué describe el principio rector Pensar y trabajar holísticamente?: Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora Llevar a cabo una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y decidir qué utilizar y qué descartar Revisar cómo se puede organizar una iniciativa de mejora en secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna Acordar la visión general y los objetivos de la organización. ¿Qué pretende ayudar a una organización a adoptar y adaptar la orientación de ITIL?: Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio Las prácticas Los principios rectores La cadena de valor del servicio. ¿Qué principio rector recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?: Mantenerlo simple y práctico Centrarse en el valor Empieza donde estés Progresa iterativamente con retroalimentación. ¿Cuál de las siguiente afirmaciones describe la naturaleza de los principios rectores?: Cada principio rector exige acciones y decisiones específicas Los principios rectores pueden guiar a una organización en todas las circunstancias Garantizan la mejora continua de los productos y servicios Los principios rectores describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar. ¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables para que puedan ser ejecutadas y completadas de la mejora manera?: Empieza donde estés Progresa iterativamente con retroalimentación Centrarse en el valor colaborar y promover la visibilidad. ¿Cuál NO es un enfoque clave de la dimensión de Información y Tecnología?: Sistemas de comunicación y bases de conocimiento Roles y Responsabilidades Sistemas de gestión de flujo de trabajo e inventario Seguridad y cumplimiento. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios considera el gobierno, la gestión y la comunicación?: Información y Tecnología Organización y Personas Socios y Proveedores Flujos de valor y procesos. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios se encarga de la protección, gestión y archivo de los activos de conocimiento?: Organización y Personas Información y Tecnología Socios y Proveedores Flujos de valor y procesos. ¿Qué dimensión de gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se coordinan?: Organizaciones y Personas Información y Tecnología Socios y Proveedores Flujos de valor y procesos. ¿Qué componente del SVS se encarga de crear las políticas de la organización y de llevarlas a cabo?: Mejora Continua Los Principios Rectores Gobierno Las Prácticas. Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración: (¿) transforma las oportunidades y las demandas en valor: La Mejora Continua El Sistema de Valor de Servicio La cadena de valor de servicio Las Prácticas. Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración. El propósito de (¿) es garantizar que la organización co-cree valor continuamente con todas las partes interesadas en línea con los objetivos de la organización: Sistema de Valor de Servicio Mejora Continua Los Principios Rectores Organizaciones y Personas. ¿Cómo todas las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas?: Mediante el uso de una combinación de prácticas Determinando la demanda del servicio por parte de los clientes Mediante Entrega y Soporte Implementando optimizaciones y automatizaciones. ¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones del servicio?: Mejorar Compromiso Plan Obtener y Construir. ¿Qué actividad de la cadena de valor crea componentes de servicio?: Entrega y Soporte Mejorar Obtener y Construir Diseño y Transición. ¿Qué actividad de la cadena de valor incluye la negociación de contratos y acuerdos con proveedores y socios?: Obtener y Construir Compromiso Entrega y Soporte Diseño y Transición. ¿Qué actividades de la cadena de valor tienen como salida las solicitudes de cambio para Obtener y Construir?: Diseño y Transición y Entrega y Soporte Compromiso y Entrega y Soporte Mejora y Diseño y Transición Plan y Mejora. ¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que las personas entiendan la visión de la organización?: Mejora Obtener y Construir Compromiso Plan. ¿Qué afirmación sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?: Las actividades de la cadena de valor del servicio forman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor Cada actividad de la cadena de valor contribuye a la cadena de valor al transformar entradas específicas en salidas Una combinación específica de actividades y prácticas de la cadena de valor forma una relación de servicio Cada práctica pertenece a una actividad de la cadena de valor. ¿Qué podría solicitarse a la práctica Gestión de Peticiones de Servicio?: Una solicitud para restaurar el servicio después de una interrupción habitual del servicio Una solicitud para investigar la causa de múltiples incidencias relacionadas Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener efecto en un servicio Una solicitud de un usuario para algo que es una parte normal de la entrega del servicio. ¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización?: Gestión de Problemas Conocer la visión y objetivos de la organización Gestión de Niveles de Servicio La Mejora Continua. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración: El propósito de la práctica “Gestión de Seguridad de la Información es (¿) la información de la organización: Proteger Ocultar Distribuir Recopilar. ¿Qué NO se incluye generalmente como parte de la gestión de incidencias?: El uso del conocimiento especializado para incidencias complicadas Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidencias Scripts para recopilar información inicial sobre incidencias Procedimientos formalizados para el registro de incidencias. ¿Qué práctica tiene el propósito de hacer que los servicios nuevo o modificados y sus características estén disponibles para poderlos utilizar?: Control de Cambios Gestión de Despliegues Gestión de Versiones Gestión de Activos TI. ¿Qué afirmación sobre una autoridad de cambio es CORRECTA?: Los cambios normales están autorizados previamente y no necesitan una autoridad de cambio Se debe asignar una única autoridad de cambio para autorizar todos los tipos de cambio y modelos de cambios Se debe asignar una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio Los cambios de emergencia se pueden implementar sin la autorización de una autoridad de cambio. ¿Cuál es el propósito de la práctica Gestión de Proveedores?: Asegurar que los proveedores de la organización y su rendimiento sean gestionados adecuadamente a nivel estratégico y táctico a través de actividades coordinadas de marketing, ventas y entrega Garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios de proveedores esté disponible cuando y donde sea necesario Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes a través de la identificación continua y mejora de servicios Asegurar que los proveedores de la organización y su rendimiento sean gestionados adecuadamente de tal manera que puedan dar soporte a la provisión perfecta de productos y servicios de calidad. ¿Cuál es el propósito de la práctica Service Desk?: Atender todas las peticiones de servicio Capturar la demanda de resolución de incidencias y peticiones de servicio Reducir la probabilidad y el impacto de las incidencias, identificando las causas reales y potenciales de incidencias Generar procedimientos para la resolución de incidencias y peticiones. ¿Cómo debería una organización adoptar métodos de Mejora Continua?: Seleccionar algunos métodos clave para los tipos de mejora que maneja la organización Desarrollando la capacidad de usar tantos métodos de mejora como sea posible Usando nuevos métodos para cada tipo de mejora que la organización maneje Seleccionando un método único para todas las mejoras que maneja la organización. ¿Cuál es una recomendación de la práctica Service Desk?: Los Service Desk deben realizar automatizaciones Los Service Desk deben entender toda la organización Los Service Desk deben ser altamente técnicos Los Service Desk deben ser un equipo físico en una única ubicación fija. ¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?: Gestión de Incidencias Gestión de cambios Service Desk Gestión de Niveles de Servicio. ¿Qué es un cambio estándar?: Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la Mejora Continua Un cambio bien entendido, totalmente procedimentado y preautorizado. ¿Cuál es el uso principal de una agenda de cambios?: Gestionar cambios de emergencia y con alto impacto Gestionar cambios estándar y recurrentes Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos Apoyar la gestión de incidencias y la planificación de mejoras. ¿Cómo ayuda la categorización de incidencias a la práctica de “Gestión de Incidencias”?: Asegura que los incidentes se resuelvan en plazos acordados con el cliente Ayuda a dirigir la incidencia al área de soporte correcta Determina cómo se percibe la calidad del servicio Determina la prioridad asignada a la incidencia. ¿Cuál es el beneficio potencial de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de Gestión de Incidencias?: Puede garantizar que los contratos de los proveedores estén alineados con las necesidades del proveedor de servicios Puede proporcionar una correspondencia automática de incidencias a problemas o errores conocidos Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de incidencias complejas Puede asegurar que la causa de las incidencias se identifique dentro de los tiempos acordados. ¿Qué rol solicita peticiones de usuario?: El usuario o su representante autorizado El patrocinador o su representante autorizado Sólo los usuarios y los clientes El cliente o su representante autorizado. ¿Cuál es una recomendación de la práctica Mejora Continua?: Sólo los proveedores de la organización y no los proveedores externos deben participar en la Mejora Continua Mejora Continua debe ser aislada de las otras prácticas Todas las mejoras deben gestionarse como proyectos en varias fases Debería haber un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos de Mejora Continua. ¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios?: Service Desk Gestión de Incidencias Gestión de Niveles de Servicio Los grupos de soporte. ¿Qué práctica es responsable de mover los componentes a los entornos de producción?: Gestión de Despliegues Gestión de Activos TI Control de Cambios Gestión de Versiones. ¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente respecto a un servicio?: Mejora Continua Gestión de Niveles de Servici Service Desk Gestión de Problemas. ¿Qué podría solicitarse a la práctica Gestión de Peticiones de Servicio?: Una solicitud para investigar la causa de múltiples incidencias relacionadas Una solicitud de un usuario para algo que es una parte normal de la entrega del servicio Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener efecto en un servicio Una solicitud para restaurar el servicio después de una interrupción habitual del servicio. ¿Qué práctica proporciona soporte para la gestión de comentarios, felicitaciones y quejas de los usuarios?: Gestión de Problemas Gestión de Peticiones de Servicio Control de Cambios Gestión de Incidencias. ¿Qué práctica puede implicar el inicio de la recuperación de desastres?: Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Problemas Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones de Servicio. ¿Qué tipo de cambio es MÁS probable que sea gestionado por Gestión de Peticiones de Servicio?: Un cambio estándar Un cambio urgente Un cambio normal Un cambio de aplicación. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un Error Conocido es un problema que ha sido (¿) y no se ha resuelto: Analizado Registrado Identificado Escalado. ¿Qué afirmación sobre problemas y errores conocidos es CORRECTA?: Un error conocido es la causa de uno o más problemas Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes Los errores conocidos son gestionados por el personal técnico, los problemas son gestionados por otros técnicos más especializados Error conocido es el estado asignado a un problema después de que se haya analizado. ¿De qué depende la práctica Gestión de Peticiones de Servicio para lograr la máxima eficiencia?: De personal con conocimientos técnicos muy altos Procesos y procedimientos Herramientas de autoayuda Gestión de Incidencias. ¿Qué afirmación sobre la práctica del Service Desk es CORRECTA?: Necesita un conocimiento práctico de los procesos de negocio Investiga la causa de los incidentes Actualiza los procedimientos para la resolución de incidencias y peticiones Proporciona un enlace con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. ¿Qué práctica garantiza que haya información precisa y confiable disponible sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?: Gestión de la Configuración del Servicio Gestión de Relaciones Gestión de Activos de TI Gestión de Seguridad de la Información. ¿Qué se debe hacer para cada problema?: Se debe resolver para que se pueda cerrar Se debe diagnosticar para identificar posibles soluciones Se debe priorizar en función de su potencial impacto y probabilidad Debería haber una solución para reducir el impacto. ¿Cuál es la definición de cambio?: Agregar, modificar o eliminar cualquier elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios Mover hardware, software o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos de producción Hacer que los servicios nuevos o modificados y sus características estén disponibles para su uso Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté disponible. ¿Cómo debe una organización incluir a proveedores externos en la Mejora Continua de los servicios?: Asegurarse de que todas las actividades de gestión de problemas del proveedores estén dentro de la Mejora Continua Requerir evidencia de que el proveedor implemente todas las mejoras usando prácticas de gestión de proyectos Asegurar que los proveedores incluyan detalles de su enfoque para mejorar el servicio en los contratos Requerir evidencia de que el proveedor utiliza metodologías Agil. ¿Cuál es la definición de un evento?: Una interrupción no planificado de un servicio o la reducción de la calidad de un servicio Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración Cualquier comoponente que deba administrarse para entregar un servicio de TI Cualquier componente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto de TI o Servicio. ¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación de una resolución de problemas?: Mejora Continua y Gestión de Peticiones de Servicio Gestión de Peticiones de Servicio y Gestión de niveles de Servicio Mejora Continua y Control de Cambios Gestión de niveles de Servicio y Control de Cambios. ¿Cuál es el efecto de aumentar la automatización en la práctica del Service Desk?: Mayor capacidad de enfocarse en la experiencia del cliente cuando se necesita soporte personal Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte Disminución del registro y resolución de incidencias de autoservicio Mayor capacidad para enfocarse en arreglar la tecnología en lugar de apoyar a las personas. ¿Cuál es el propósito de la práctica Monitorización y Gestión de Eventos?: Observar sistemáticamente los servicios y los componentes del servicio, y registrar e informar sobre cambios de estado Establecer objetivos de rendimiento de modo que la prestación de un servicio pueda evaluarse, monitorizarse y administrarse adecuadamente Garantizar que la información sobre la configuración de los servicios sea precisa, confiable y esté disponible cuando y donde sea necesaria Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la monitorización del funcionamiento normal del servicio tan rápido como sea posible. ¿En qué deberían basarse todas las decisiones de Mejora Continua?: Una evaluación de madurez reciente Datos precisos y cuidadosamente analizados Un cuadro de mando integral actualizado Detalles en cómo se miden los servicios. ¿Cómo contribuye el compromiso del cliente a la práctica Gestión de Niveles de Servicio?: Captura información en la que se pueden basar las métricas y apoya el progreso de las discusiones Define los flujos de trabajo para peticiones de servicio Reduce la cantidad de métricas que se deben recopilar Asegura que la organización cumple con niveles de servicio definidos. ¿Qué sucede si un workaround se convierte en la forma permanente de tratar un problema que no puede ser resuelto de manera rentable?: Se envía una solicitud de cambio a control de cambios El problema permanece en el estado de error conocido La gestión de problemas restaura el servicio lo antes posible El registro del problema de elimina. ¿Qué práctica tiene el propósito de ayudar a la organización a maximizar el valor, el control de costos y gestión de riesgos? Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Despliegues Gestión de Activos de TI Gestión de Relaciones. ¿Cuáles son las dos necesidades que deben “controlar el cambio” BALANCE?: La necesidad de avaluar los riesgos y los beneficios esperados; La necesidad de gestionar un programa de cambios La necesidad de gestionar un programa de cambios; La necesidad de hacer cambios beneficiosos La necesidad de avaluar los riesgos y los beneficios esperados; La necesidad de proteger a los clientes y usuarios La necesidad de hacer cambios beneficiosos; La necesidad de proteger a los clientes y usuarios. ¿Cómo contribuye la Gestión de Peticiones de Servicio a la actividad “Obtener y Construir” de la cadena de valor?: Recopila las necesidades específicas del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado Garantiza el compromiso continuo de los clientes y usuarios mediante el procesamiento de comentarios y la revisión continua del servicio Garantiza que los usuarios continúen siendo proactivos cuando necesiten ayuda del proveedor de servicios Adquiere componentes de servicio pre-autorizadas para ayudar a satisfacer las solicitudes de servicio. ¿ Cómo contribuye Control de Cambios a la actividad “Planficar” de la cadena de valor?: Control de Cambios recopila las necesidades específicas del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado Control de Cambios se encarga de la información detallada sobre los cambios exitosos Control de Cambios garantiza que los incidentes se resuelvan de manera oportuna y controlada Control de Cambios se utiliza para proporcionar control de los cambios en la cartera de servicios, políticas, productos y servicios. ¿En qué fase de la práctica Mejora Continua se deben realizar métricas para establecer una Línea Base? Cómo llegamos Cómo mantenemos el impulso Dónde estamos ahora Dónde queremos estar. Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración. Algunas de las actividades más relevantes de la práctica Mejora Continua son (¿): Proteger la información Evaluar, medir y coordinar las actividades de mejora Evaluar niveles de servicio e informar Decidir los cambios a implantar. ¿Qué práctica tiene el propósito de poner a disposición nuevos y modificados servicios y sus características para su uso?: Control de Cambios Gestión de Versiones Gestión de Implementación Gestión de Activos de TI. ¿Qué se define como la capacidad de un elemento de configuración para realizar su función acordada cuando sea necesario?: Elemento de Configuración Disponibilidad Herramientas de autoayuda Capacidad. ¿Qué se define como una medida de lo que logra o entrega un sistema, persona, equipo, práctica o servicio?: Resultado Valor Activo Rendimiento. ¿Qué se define como un entregable tangible o intangible, creado por la realización de una actividad?: Proceso Proceso Salida Resultado. ¿Cuál es el objetivo de la Mejora Continua?: Garantizar que los servicios brinden niveles acordados de disponibilidad y capacidad Alinear las prácticas, servicios y componentes de servicio de la organización a las necesidades comerciales mediante la mejora continua Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes, análisis, monitorización y mejora continua Entregar valor en forma de negocios. ¿Qué es un problema?: Una adición o modificación no controlada que podría tener un efecto en los servicio Una reducción no planificada en la calidad de un servicio Una causa o causa potencial de uno o más incidentes Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la administración de un elemento de configuración. ¿De qué tipo puede ser un evento de la práctica Monitorización y Gestión de Eventos? Alto, medio o bajo Relevante o no relevante Informativo, de advertencia o de excepción Urgente, normal o estándar. ¿Cuál es el propósito de la práctica Gestión de Relaciones?: Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio Establecer y fomentar los vínculos entre organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico Asegurar la comprensión común de la visión y la dirección de la mejora Garantizar que los proveedores de la organización y su rendimiento respalden la provisión de productos y servicios de calidad. ¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?: Reporta datos de cada elemento de servicio por separado Proporciona una visión de servicios basada en resultados Reduce la cantidad de métricas que se deben recopilar Facilita la recogida automática de métricas. ¿Por qué deberían priorizarse los incidentes?: Para identificar a qué equipo de soporte se debe escalar el incidente Para ayudar a la correspondencia automatizada de incidentes a problemas o errores conocidos Para fomentar un alto nivel de colaboración entre los equipos de soporte Para garantizar que los incidentes con el mayor impacto en el negocio se resuelvan primero. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, el control de costos y gestión de riesgos?: Gestión de Problemas Gestión de Relaciones Gestión de Activos de TI Gestión de Niveles de Servicio. ¿Por qué el personal del Service Desk debe detectar asuntos recurrentes?: Para ayudar a identificar problemas Para proponer automatizaciones Para escalar incidencias a los soportes en el menor tiempo posible Para asegurar el tratamiento efectivo de las solicitudes de servicio. ¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización al capturar e informar sobre el rendimiento del servicio?: Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Disponibilidad Mejora Continua Gestión de la Capacidad y Rendimiento. ¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la gestión de incidentes?: Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta Determina la prioridad asignada al incidente Ayuda a la identificación de errores conocidos Garantiza que las incidencias se resuelvan en los plazos acordados con el cliente. ¿Qué consideraciones influyen en la estrategia del proveedor de una organización?: Nivel de requisitos Tipo de cooperación con proveedores Cultura corporativa de la organización Contratos y convenios. |
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