Test itil v4 portugues oficial

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL V4 PORTUGUES OFICIAL - Simulado 03

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Título del Test:
ITIL V4 PORTUGUES OFICIAL - Simulado 03

Descripción:
Exame ITIL® 4 Foundation

Autor:

Oliveira, Rodrigo

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Fecha de Creación:
09/05/2022

Categoría: Informática

Número Preguntas: 40

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Temario:

Qual atividade da cadeia de valor garante que as pessoas compreendam a visão da organização? Obtenção/construção Entrega de suporte Planejar Melhorar.
Quais são os dois tipos de custo que um consumidor de serviços deve avaliar? O custo de aquisição de software e o custo de aquisição de hardware O custo de criação do serviço e o custo cobrado pelo serviço Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos pelo serviço O custo de provisão do serviço e o custo de melhoria do serviço.
Quais práticas estão, tipicamente, envolvidas na implementação da resolução de um problema? 1. Melhoria contínua 2. Gerenciamento de requisição de serviço 3. Gerenciamento de nível de serviço 4. Habilitação de mudança 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Qual dimensão do gerenciamento de serviço tem foco em atividades e como elas são coordenadas? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiro e fornecedores Fluxos de valor e processos.
Qual declaração sobre atividades da cadeia de valor está CORRETA? Cada atividade da cadeia de valor contribui para a cadeia de valor pela transformação de entradas específicas em saídas Atividades da cadeia de valor de serviço formam um único fluxo que permite a criação de valor Uma combinação específica de atividades e práticas da cadeia de valor compõe uma relação de serviço Toda prática pertence a uma atividade específica da cadeia de valor.
Qual é o primeiro passo do princípio orientador “foco no valor”? Identificar os resultados facilitados pelo serviço Identificar todos os fornecedores e parceiros envolvidos no serviço Determinar quem é o consumidor do serviço em cada situação Determinar o custo da prestação do serviço.
Como o “gerenciamento de requisição de serviço” contribui para a atividade obtenção/construção da cadeia de valor? Pela análise dos dados para identificar oportunidades de fornecimento de novas opções de requisição de serviço Pela garantia de que os usuários continuem sendo produtivos quando precisarem da assistência do provedor de serviços Pela aquisição de componentes de serviço pré-aprovados para ajudar a atender às requisições de serviço Pela coleta de requisitos específicos do usuário, estabelecimento de expectativas e provisão de atualizações de status.
O que usualmente NÃO está incluído como parte do “gerenciamento de incidente”? Uso de conhecimento especializado para incidentes complicados Procedimentos detalhados para o diagnóstico de incidentes Processos formalizados para registro de incidentes Roteiros (scripts) para coleta de informação inicial sobre os incidentes.
Qual é o propósito do “gerenciamento de fornecedor”? Garantir que informação, precisa e confiável sobre a configuração dos serviços de fornecedores, esteja disponível quando e onde for necessária Garantir que os fornecedores, e seus desempenhos, sejam gerenciados de forma apropriada, em nível estratégico e tático, através de atividades coordenadas de marketing, venda e entrega Garantir que os fornecedores da organização e seus desempenhos sejam gerenciados de forma apropriada para suportar a provisão continuada de produtos e serviços de qualidade Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio, em constante mutação, através da identificação e aperfeiçoamento contínuos dos serviços.
Qual é o propósito da prática “central de serviço”? Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes pela identificação das causas reais e potenciais dos incidentes Definir metas claras, baseadas em negócio, para o desempenho do serviço Maximizar o número de mudanças de TI bem-sucedidas, pela garantia de que os riscos sejam adequadamente avaliados Capturar a demanda por resolução de incidentes e requisições de serviço.
O que NÃO é um foco essencial da dimensão “informação e tecnologia”? Sistemas de comunicação e bases de conhecimento Segurança e conformidade Papéis e responsabilidades Gerenciamento de fluxo de trabalho e sistemas de inventário.
Qual prática é responsável pela movimentação de componentes para ambientes de produção? Gerenciamento de implantação Gerenciamento de ativo de TI Gerenciamento de liberação Habilitação de mudança.
Qual atividade da cadeia de valor inclui apresentação de soluções de contorno para os usuários via um portal de serviço? Obtenção/construção Planejar Melhorar Engajar.
Qual é a definição de evento? Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI Habilidade de um serviço de TI, ou outro item de configuração, executar sua função acordada quando necessário Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI Qualquer componente de valor que pode contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI .
O que deve ser incluído em todos os contratos de nível de serviço? Descrição técnica dos componentes de serviço Detalhes das métricas baseadas em sistema usadas Linguagem jurídica Resultados de serviço claramente definidos.
Qual é uma recomendação da prática “central de serviço”? Centrais de serviço devem ter uma compreensão prática mais ampla do negócio Centrais de serviço devem sempre ser uma equipe física em um único local físico Centrais de serviço nunca devem utilizar tecnologias como SMS e funções de conversa (chat) Centrais de serviço devem ser funções altamente técnicas.
Identifique a palavra que falta na frase seguinte: O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação é [?] a informação da organização. fornecer armazenar proteger auditar.
O que é uma mudança padrão? Uma mudança bem entendida, plenamente documentada e pré-autorizada Uma mudança avaliada, autorizada e programada como parte da “melhoria contínua” Uma mudança que precisa ser avaliada, autorizada e programada por uma autoridade de mudança Uma mudança que não precisa de uma avaliação de risco porque é necessária para resolver um incidente.
Qual é um benefício do uso de uma ferramenta de gerenciamento de serviço de TI para apoiar o gerenciamento de incidente? Pode garantir que os incidentes sejam resolvidos dentro dos prazos acordados Pode fornecer correspondência automática de incidentes para problemas ou erros conhecidos Pode garantir que os contratos com fornecedores estejam alinhados com as necessidades do provedor de serviços Pode fornecer resolução automatizada e encerramento de incidentes complexos.
Qual é uma recomendação da prática “melhoria contínua”? Todas as melhorias devem ser gerenciadas como projetos de várias fases Pode existir uma equipe pequena dedicada a liderar os esforços de melhoria contínua Fornecedores externos devem ser excluídos das iniciativas de melhoria Melhoria contínua deve estar isoladas de outras práticas.
Como o “gerenciamento de requisição de serviço” contribui para a atividade “desenho e transição”? Iniciando mudanças padrão para cumprir as requisições de serviço Fornecendo informação sobre tendências e qualidade de requisições de serviço Adquirindo componentes de serviço pré-aprovados Coletando requisitos de requisição específicos dos usuários.
Como uma organização deve adotar os métodos de “melhoria contínua”? Selecionar um único método para todas as melhorias tratadas pela organização Criar capacidade de utilizar tantos métodos de aperfeiçoamento quanto possível Selecionar alguns poucos métodos relevantes para se adequarem aos tipos de melhoria tratados pela organização Usar um novo método para cada melhoria tratada pela organização.
Qual declaração sobre uma autoridade de mudança está CORRETA? Uma única autoridade de mudança deve ser atribuída para autorizar todos os tipos de mudança e modelos de mudança Mudanças emergenciais podem ser implementadas sem autorização de uma autoridade de mudança Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e modelo de mudança Mudanças normais são pré-autorizadas e não precisam de uma autoridade de mudança.
O que é definido como a habilidade de um item de configuração executar sua função acordada quando necessário? Disponibilidade Gerenciamento de serviço Evento Erro conhecido.
Qual prática fornece um único ponto de contato para os usuários? Gerenciamento de requisição de serviço Central de serviço Habilitação de mudança Gerenciamento de incidente.
Como a categorização dos incidentes ajuda o gerenciamento de incidente? Determina a prioridade a ser atribuída ao incidente Garante que os incidentes sejam resolvidos nos prazos acordados com o cliente Determina como o provedor de serviço é percebido Ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta.
Qual é a definição de garantia? Um possível evento que pode causar danos ou perdas, ou tornar mais difícil atingir os objetivos Garantia de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados Produto tangível ou intangível gerado pela realização de uma atividade Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica.
Qual atividade da cadeia de valor cria componentes de serviço? Obtenção/construção Entrega e suporte Engajar Melhorar.
Um provedor de serviço descreve um pacote que inclui um laptop com software, licenças e suporte. Esse pacote é um exemplo de …? Oferta de serviço Valor Resultado Garantia de um serviço.
Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis que podem ser executadas e completadas em tempo hábil? Foco no valor Começar de onde você está Colaborar e promover visibilidade Progredir de forma iterativa com feedback.
Qual conceito ITIL descreve o elemento governança? Os sete princípios orientadores As quatro dimensões do gerenciamento de serviço A cadeia de valor do serviço O sistema de valor de serviço.
Qual prática tem o propósito de tornar serviços e funcionalidades, novos ou modificados, disponíveis para uso? Gerenciamento de implantação Habilitação de mudança Gerenciamento de requisição de serviço Gerenciamento de liberação.
Qual é uma consideração importante para o princípio orientador “manter de forma simples e prática”? Ignorar objetivos conflitantes das diversas partes interessadas Começar com uma solução complexa, e depois simplificar Tentar criar uma solução para cada exceção Compreender como cada elemento contribui para a criação de valor.
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: Um serviço é um meio de permitir a criação conjunta de valor, facilitando [?] que os clientes desejam alcançar. os resultados garantia utilidade as saídas.
Quais duas necessidades devem ser equilibradas na “habilitação de mudança”? 1. Necessidade de avaliar riscos e benefícios esperados 2. Necessidade de gerenciar um cronograma de mudanças 3. Necessidade de fazer mudanças benéficas 4. Necessidade de proteger clientes e usuário 1 e 2 3 e 4 2 e 3 1 e 4.
O que descreve “resultados”? Entregáveis tangíveis ou intangíveis Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço Configuração dos recursos de uma organização Resultados para uma parte interessada.
O que descreve a natureza dos princípios orientadores? Um princípio orientador pode orientar uma organização em todas as circunstâncias Cada princípio orientador comanda ações e decisões específicas Um princípio orientador descreve os processos que todas as organizações devem adotar Uma organização vai selecionar um dos princípios para adotar.
Qual atividade da cadeia de valor inclui a negociação de contratos e acordos com fornecedores e parceiros? Engajar Desenho e transição Obtenção/construção Entregar e suportar.
O que descreve o princípio “pensar e trabalhar holisticamente”? Rever como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada em seções menores e gerenciáveis que podem ser completadas em tempo hábil Utilizar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço para garantir coordenação de todos os aspectos de uma oportunidade de melhoria Rever práticas de gerenciamento de serviço e remover qualquer complexidade desnecessária Conduzir uma revisão das práticas de gerenciamento de serviço existentes e decidir o que manter e o que descartar.
Qual prática é de responsabilidade de todos na organização? Melhoria contínua Gerenciamento do nível de serviço Habilitação de mudança Gerenciamento de problema.

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