Test itil v4 portugues - oficial simulado 04

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL V4 PORTUGUES - OFICIAL Simulado 04

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Título del Test:
ITIL V4 PORTUGUES - OFICIAL Simulado 04

Descripción:
Exame ITIL® 4 Foundation

Autor:

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Fecha de Creación:
12/05/2022

Categoría: Informática

Número Preguntas: 40

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Temario:

O gerenciamento de nível de serviço deve identificar medições e métricas que refletem a verdadeira experiência do usuário e o nível de satisfação com o serviço como um todo. Qual alternativa melhor indica como isso pode ser conseguido? Ser reativo aos problemas Garantir disponibilidade Monitorar a tecnologia Engajamento e ouvir o cliente.
“Simplificar e otimizar antes de automatizar” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador? Começar de onde você está Manter de forma simples e prática Otimizar e automatizar Pensar e trabalhar holisticamente.
Qual das alternativas apresenta a atividade da cadeia de valor que conta com menor colaboração direta da prática de habilitação de mudança? Entrega e suporte Desenho e transição Obtenção/construção Engajar.
Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa algumas das atividades da cadeia de valor que recebem maior participação da prática de gerenciamento requisição de serviço? 1.Engajar 2.Planejar 3.Obtenção/construção 4.Entrega e Suporte 1, 2 e 3 2, 3 e 4 1, 3 e 4 1, 2 e 4.
O custo imposto pelo consumo do serviço também pode ser definido como…? Montante de dinheiro necessário para uma atividade específica Investimento que o cliente deve fazer para usar o serviço Algo que pode causar danos ou perdas, ou dificultar o atingimento de objetivos Parte da proposta de valor do serviço.
Qual é a definição do termo “desempenho”? Medida do que foi atingido ou entregue por um sistema, pessoa, equipe, prática ou serviço Interrupção não planejada do serviço, ou uma redução da qualidade do serviço Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um serviço ou item de configuração (IC) Habilidade de um serviço de TI, ou outro item de configuração, executar sua função acordada quando requerida.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática central de serviço na atividade “entrega e suporte” da cadeia de valor de serviço? A central de serviço é o principal canal para engajamento tático e operacional dos usuários A central de serviço oferece um canal de comunicação com os usuários a respeito de serviços novos ou modificados As atividades da central de serviço são monitoradas e avaliadas constantemente para dar suporte ao alinhamento e criação de valor A central de serviço é o ponto de coordenação para gerenciamento de incidentes e requisições de serviço.
“Saber como os consumidores utilizam cada serviço“ é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador? Pensar e trabalhar holisticamente Colaborar e promover visibilidade Manter de forma simples e prática Foco no valor.
A situação onde “os recursos permanecem sob o controle do provedor” está associada a qual componente de uma oferta de serviço? Acesso a recursos concedidos ou licenciados Garantia Ações de serviço Bens a serem fornecidos a um consumidor.
“Decisões só podem ser tomadas com base em dados visíveis” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador? Colaborar e promover visibilidade Começar de onde você está Manter de forma simples e prática Pensar e trabalhar holisticamente.
Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa algumas das atividades da cadeia de valor que recebem maior participação da prática central de serviço? 1. Engajar 2. Desenho e transição 3. Entrega e suporte 4. Planejar 1, 2 e 3 1, 2 e 4 2, 3 e 4 1, 3 e 4.
Qual é a uma das principais preocupações da dimensão “informação e tecnologia”? Relacionamentos de uma organização com outras envolvidas no projeto, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços Maneira como as várias partes da organização trabalham, de forma integrada e coordenada, para permitir a criação de valor através de produtos e serviços Desafios do gerenciamento de informação relacionados à segurança e requisitos de conformidade regulatória Garantir que a estrutura e forma de gerenciamento estejam bem definidos e suportem a estratégia global.
Qual termo ITIL corresponde à definição “qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI”? Item de Configuração Problema Mudança Ativo de TI.
Qual alternativa indica as afirmativas corretas? 1. Uma organização aceita automaticamente todas as oportunidades e deve satisfazer todas as demandas 2. Oportunidades representam opções ou possibilidades de agregar valor para as partes interessadas 3. Demanda é a necessidade ou desejo por produtos e serviços dos consumidores internos e externos 1 e 2 2 e 3 1, 2 e 3 1 e 3.
Identifique a(s) palavra(s) que falta(m) na frase: A atividade da cadeia de valor [?] deve garantir que os serviços sejam entregues e suportados de acordo com as especificações acordadas e expectativas das partes interessadas. Entrega e Suporte Desenho e Transição Obtenção/Construção Planejar.
Qual alternativa representa considerações válidas para o gerenciamento de requisição de serviço? 1. Algumas requisições de serviço podem ser totalmente atendidas com automação, pelo conceito de autosserviço (self service) 2. São raras as requisições que podem ser atendidas com automação, da submissão ao encerramento 3. A eficiência e a facilidade de manutenção serão maiores se considerarmos um número limitado de modelos de fluxos de trabalho 4. Operacionalização e rastreamento através de ferramentas de automação maximizam eficiência do gerenciamento de requisição 1, 2 e 3 1, 2 e 4 2, 3 e 4 1, 3 e 4.
Identifique as palavras que faltam na frase: Os relatórios de métricas do provedor do serviço estão “verdes”, dando a impressão de um bom trabalho. Mas, na verdade os clientes estão insatisfeitos com o serviço recebido. Esta situação é conhecida como [?]. Efeito abacaxi Efeito goiaba Efeito abacate Efeito melancia.
Qual alternativa NÃO representa uma das relações de serviço estudadas e definidas em gerenciamento de serviço? Gerenciamento de relacionamento de serviço Provisão de serviço Oferta de Serviço Consumo de Serviço.
Quais afirmações sobre a prática de “melhoria contínua” são verdadeiras? 1. Melhoria contínua é uma das práticas classificadas como de gerenciamento geral, adotada das disciplinas da administração de negócio e, em conceito, utilizada em todas as indústrias e segmentos de produtos e serviços 2. Faz parte do escopo da prática de melhoria contínua, o desenvolvimento de métodos e técnicas e a propagação de uma cultura de aperfeiçoamento, alinhada com a estratégia geral da organização. 3. Melhoria contínua deve existir em todas as áreas da organização e em todos os níveis, do estratégico ao operacional 2 e 3 1 e 2 1, 2 e 3 1 e 3.
Qual prática inclui “desenvolvimento de métodos e técnicas para propagação de uma cultura de melhoria contínua, alinhada à estratégia da organização.”? Melhoria Contínua Gerenciamento de relacionamento Central de serviço Gerenciamento de nível de serviço.
Todas as interações, de entrada ou saída, com quaisquer partes externas ao provedor de serviço, são executadas através de qual atividade da cadeia de valor? Melhorar Entrega e suporte Engajar Planejar.
Qual é a definição do termo “item de configuração ou IC”? Qualquer componente com valor financeiro que pode contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI Adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um serviço ou para um componente de serviço.
Qual é a uma das principais preocupações da dimensão “organizações e pessoas”? Relacionamentos com outras organizações envolvidas no projeto, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços Garantir que a estrutura e a maneira de gerenciar estejam bem definidas e suportem a estratégia global Desafios do gerenciamento de informação relacionados à segurança e requisitos de conformidade regulatória Maneira como as várias partes da organização trabalham, de forma integrada e coordenada, para permitir a criação de valor através de produtos e serviços.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática gerenciamento de nível de serviço na atividade “engajar” da cadeia de valor de serviço? Garantia de engajamento continuado com os clientes e usuários, através do processamento do feedback e revisão contínua do serviço O feedback dos usuários, e os requisitos dos clientes, representam orientações importantes para melhoria do serviço Suporte ao planejamento do portfólio de produto e serviço e às ofertas de serviço com informação sobre o desempenho real do serviço e tendências Comunicação dos objetivos de desempenho de serviço para as equipes de suporte e operações.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de habilitação de mudança na atividade “Desenho e transição” da cadeia de valor de serviço? Dependendo da natureza da mudança pode ser necessário consultar ou informar clientes e usuários Mudanças em componentes, construídos internamente ou adquiridos de fornecedores, devem ser controladas Mudanças em portfólio de produto e serviço exigem certo nível de controle Muitas mudanças são iniciadas como resultado de serviços novos ou modificados.
Qual atividade da cadeia de valor não conta com a colaboração direta da prática de gerenciamento de requisição de serviço? Obtenção/construção Engajar Planejar Entrega e suporte.
Qual atividade da cadeia de valor não conta com a colaboração direta da prática de gerenciamento de incidente? Entrega e suporte Planejar Melhorar Engajar.
Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa duas das atividades da cadeia de valor que recebem MENOR participação da prática gerenciamento de nível de serviço? 1. Engajar 2. Melhorar 3. Entrega e Suporte 4. Planejar 1 e 3 1 e 2 2 e 3 1 e 4.
Qual atividade da cadeia de valor tem como principais saídas os elementos relacionados a propostas e oportunidades de melhoria e situação de cada iniciativa de aperfeiçoamento? Planejar Melhorar Engajar Obtenção/Construção.
Qual alternativa está relacionada à definição da relação de serviço conhecida como “provisão de serviço”? Atividades desempenhadas por uma organização para fornecer serviços Atividades realizadas por uma organização para consumir serviços Atividades conjuntas realizadas por um provedor e um consumidor de serviço para garantir a criação conjunta de valor Atividades realizadas para garantir a configuração correta de um produto.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática central de serviço na atividade “obtenção/construção” da cadeia de valor de serviço? As atividades da central de serviço são monitoradas e avaliadas, constantemente, para dar suporte ao alinhamento e criação de valor A central de serviço oferece um canal de comunicação com os usuários a respeito de serviços novos ou modificados A central de serviço é o ponto de coordenação para gerenciamento de incidentes e requisições de serviço A equipe da central de serviço pode ser envolvida na aquisição de componentes de serviço usados para atender requisições e resolver incidentes.
Qual tipo de mudança pode ser descrito como “mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada, seguindo um processo definido”? Mudança emergencial Mudança padrão Mudança normal Mudança prioritária.
Qual alternativa melhor define o conceito de “garantia” de um serviço? Benefícios, utilidade e importância percebidos de algo que é produzido ou fornecido Assegura que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados com relação ao seu uso Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica Efeito ou consequência para uma parte interessada.
Qual termo ITIL corresponde à definição “habilidade de um serviço de TI, ou outro item de configuração, executar sua função acordada quando requerida”? Problema Disponibilidade Mudança Desempenho.
Tempos de processamento de mudanças e requisições representam qual tipo de métrica? Métricas de negócio Métricas operacionais Pesquisa Métricas tecnológicas.
Qual atividade da cadeia de valor está relacionada ao tempo de mercado para lançamento de produtos e serviços? Melhorar Obtenção/construção Desenho e transição Planejar.
Qual das alternativas NÃO apresenta o conceito corretamente? O valor deve ser uma criação conjunta, fruto da colaboração entre provedores e consumidores, e outras organizações relevantes nas relações de serviço Produto pode ser definido como uma configuração dos recursos de uma organização projetados para oferecer valor para um consumidor Uma característica dos produtos é que eles nem sempre deixam visíveis todos os seus componentes e o suporte para sua entrega de forma completa Fluxo de valor pode ser definido como os benefícios, a utilidade e a importância percebidos de algo que é produzido ou fornecido.
Qual prática tem como propósito “capturar as demandas por resolução de incidente e requisições de serviço, funcionando como canal de entrada, e ponto único de contato, para o provedor de serviço com todos os seus usuários”? Central de serviço Gerenciamento de problema Gerenciamento de incidente Gerenciamento de continuidade de serviço.
Qual é uma consideração importante na aplicação do princípio orientador “manter de forma simples e prática”? Respeitar o tempo das pessoas Compreensão do todo, mas com ação Garantir que a otimização tenha o nível apropriado de engajamento e compromisso Encorajar o foco no valor dentro de toda a equipe.
Identifique as palavras que faltam na sentença: Os princípios orientadores ITIL também estão refletidos em muitos outros modelos, métodos, padrões, filosofias, como [?]. PMBOK, SixSigma, Agile, DevOps Lean, Agile, DevOps e COBIT ISO32000, Lean, Agile BPM, Lean, DevOps.

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