Test itil v4 portugues oficial

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL V4 PORTUGUES OFICIAL - Simulado 05

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Título del Test:
ITIL V4 PORTUGUES OFICIAL - Simulado 05

Descripción:
Exame ITIL® 4 Foundation

Autor:

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Fecha de Creación:
16/05/2022

Categoría: Informática

Número Preguntas: 40

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Temario:

Qual alternativa sobre “organizações” é verdadeira no contexto do gerenciamento de serviço? Uma organização é composta de um grupo de pessoas que entregam um produto específico para seus consumidores As organizações podem variar em tamanho e complexidade, mas não nas suas relações com outras entidades no contexto do gerenciamento de serviço As organizações podem desempenhar papéis diferentes no contexto do gerenciamento de serviço Cada organização é independente das demais para suas operações e desenvolvimento.
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço é suportar a qualidade acordada de um serviço, pelo tratamento de todas as requisições [?], de forma eficaz, facilitada e amigável. de investigação de causa dos incidentes de resolução de incidentes predefinidas e iniciadas pelo usuário de mudança urgentes e de alto impacto.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de problema na atividade “Engajar” da cadeia de valor de serviço? O gerenciamento de problema fornece informação que ajuda a melhorar a rotina de testes e transferência de conhecimento Problemas de impacto significativo nos serviços são visíveis aos clientes e usuários O gerenciamento de problema previne a recorrência e facilita a resolução de incidentes em tempo hábil Engajamento é o principal de foco do gerenciamento de problema.
Qual atividade da cadeia de valor não conta com colaboração direta da prática de gerenciamento de problema? Planejar Melhorar Entrega e suporte Engajar.
Qual alternativa representa uma atividade da prática de gerenciamento de nível de serviço? Incentivar ações de melhoria na organização como um todo, e garantir tempo e orçamento suficientes Contribuir com informações de tendência, qualidade e feedback sobre o atendimento de requisições de serviço Capturar as demandas por resolução de incidentes e atendimento de requisições de serviço Executar revisões de serviço.
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de capacidade e desempenho é garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo [?], de forma efetiva em custo. à demanda atual e futura aos requisitos de tempo de resposta aos planos de capacidade aos níveis de serviço acordados.
Que tipo de mudança pode ser descrito como “mudança de baixo risco, muito conhecida e totalmente documentada”? Mudança emergencial Mudança prioritária Mudança normal Mudança padrão.
Qual das alternativas NÃO representam os tipos de custos a serem considerados por um consumidor? 1. Custos de aquisição de software e de hardware 2. Custos removidos pelo serviço 3. Custos impostos pelo serviço 4. Custos de provisão do serviço 3 e 4 1 e 2 2 e 3 1 e 4.
Qual atividade da cadeia de valor deve garantir que produtos e serviços, continuamente, atendam às expectativas das partes interessadas, relacionadas a qualidade, custos e tempo de mercado? Obtenção/construção Desenho e transição Melhorar Entrega e suporte.
Qual alternativa apresenta dimensões do gerenciamento de serviço? 1. Organizações e pessoas 2. Informação e tecnologia 3. Parceiros e fornecedores 4. Práticas e procedimentos 1, 3 e 4 1, 2 e 4 2, 3 e 4 1, 2 e 3.
Qual alternativa descreve o conceito de governança? Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias Constitui os meios pelos quais uma organização é dirigida e controlada Necessidade ou desejo dos consumidores internos e externos por produtos e serviços Conjunto de atividades interconectadas que uma organização executa para entregar um produto ou serviço.
Qual alternativa sobre a prática de “habilitação de mudança” NÃO é verdadeira? O conceito de mudança pode ser definido como a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços Não existe diferença significativa entre a prática de habilitação de mudança e o gerenciamento de mudança organizacional O gerenciamento de mudança organizacional trata dos aspectos relacionados às pessoas e ao impacto das mudanças sobre elas O escopo da habilitação de mudança é definido em cada organização.
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de fornecedor inclui a criação de relações mais próximas e colaborativas com os fornecedores para revelar e realizar ainda mais valor, e [?]. aperfeiçoar os contratos aumentar a terceirização promover melhoria contínua reduzir o risco de falha.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de requisição de serviço na atividade “Engajar” da cadeia de valor de serviço? Mudanças padrão podem ser iniciadas e atendidas como requisições de serviço O gerenciamento de requisição de serviço contribui de forma significativa para a entrega normal do serviço O gerenciamento de requisição de serviço inclui comunicação regular com usuários para receber requisitos, estabelecer expectativas e fornecer atualização de status O gerenciamento de requisição contribui para o aperfeiçoamento pela provisão de informações de tendência, qualidade e feedback.
Qual alternativa sobre a prática de gerenciamento de incidente NÃO está correta? Todo incidente deve ser registrado e gerenciado para atender às necessidades Incidentes graves usam os mesmos procedimentos dos demais, apenas merecendo maior prioridade e recursos A categorização ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta Os incidentes são priorizados com base em uma classificação acordada.
Qual etapa do modelo de melhoria contínua tem como principal foco “definir o plano de melhoria para enfrentar os desafios”? Como chegamos lá? Qual é a visão? Onde estamos? Onde desejamos estar?.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática gerenciamento de nível de serviço na atividade “entrega e suporte” da cadeia de valor de serviço? O feedback dos usuários e os requisitos dos clientes representam orientações importantes para melhoria do serviço Suporte ao planejamento do portfólio de produto e serviço e às ofertas de serviço com informação sobre o desempenho real do serviço e tendências Comunicação dos objetivos de desempenho de serviço para as equipes de suporte e operações Informação proveniente interação do gerenciamento de nível de serviço com os clientes durante a transição.
Quais outros princípios orientadores mais colaboram para o sucesso do princípio “otimizar e automatizar”? 1. Progredir iterativamente com feedback 2. Manter de forma simples e prática 3. Foco no valor 4. Pensar e trabalhar holisticamente 2, 3 e 4 1, 2 e 4 1, 2 e 3 1, 3 e 4.
Qual é o propósito da prática de Gerenciamento de Ativo de TI? Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI, auxiliando a organização a maximizar valor, controlar custos, gerenciar riscos, etc Minimizar o impacto negativo dos incidentes pela restauração do serviço à operação normal o mais breve possível Garantir que os serviços entreguem os níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e usuários Maximizar o número de mudanças em TI bem-sucedidas, pela garantia de que os riscos sejam adequadamente avaliados, ocorra a autorização apropriada para prosseguimento da mudança.
O que os desenvolvimentos como computação em nuvem (cloud computing), infraestrutura como serviço (Infrastructure As A Service – IAAS), aprendizagem de máquina (machine learning) e cadeia de blocos (blockchain) dispõem de melhor? Tornar toda organização em uma provedora de produtos tecnológicos Oportunidades de criação de valor, aumentando a importância da TI para a vantagem competitiva e negócios em geral Novas formas de prestar serviços diminuindo a importância da tecnologia para as tarefas mais comuns Formas de oferecer produtos específicos para determinados consumidores.
Qual alternativa indica recomendações para o sucesso do princípio “foco no valor”? 1. Saber como os consumidores utilizam cada serviço 2. Encorajar o foco no valor dentro de toda a equipe 3. Identificação das práticas e serviços de sucesso 4. Focar no valor durante a atividade operacional normal, e durante as iniciativas de melhoria 1, 2 e 4 1, 2 e 3 2, 3 e 4 1, 3 e 4.
O risco das questões do dia-a-dia ou um grande projeto encobrirem o interesse e impedirem o esforço das atividades de aperfeiçoamento é real. Como esse risco pode ser gerenciado? A melhoria contínua deve fazer parte dos valores e do comportamento de toda a organização A melhoria contínua deve ser encarada como uma responsabilidade da Direção da empresa para ter a devida visibilidade As disciplinas e métodos de melhoria contínua devem fazer parte dos treinamentos e certificações requeridos da equipe de TI A melhoria contínua deve ser encarada como uma responsabilidade da alta gerência para que possa ser disseminada por toda a organização.
Qual é a alternativa que melhor define um princípio orientador? Recomendação para criação de valor de um serviço ou produto Descreve os processos que todas as organizações devem adotar Prática que orienta o gerenciamento de serviço Uma recomendação que orienta uma organização em todas as circunstâncias.
O modelo de melhoria contínua conta com o apoio dos princípios orientadores. Em especial, na etapa “Agir”, quais princípios possuem uma contribuição mais destacada? 1. Progredir iterativamente com feedback 2. Otimizar e automatizar 3. Foco no valor 4. Colaborar e promover visibilidade 2, 3 e 4 1, 2 e 3 1, 2 e 4 1, 3 e 4.
Qual alternativa indica elementos que terão impacto significativo na escolha das tecnologias a serem usadas por uma organização? 1. cultura organizacional 2. desempenho dos atuais fornecedores 3. natureza dos negócios 2 e 3 1 e 2 1 e 3 1, 2 e 3.
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: “Serviço é um meio de permitir a criação conjunta de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar [?] específicos”. os resultados os recursos tecnológicos os elementos de entrada e saída os custos e riscos.
Qual alternativa representa o propósito da atividade da cadeia de valor “desenho e transição”? Garantir o constante aperfeiçoamento de produtos, serviços e práticas ao longo de todas as atividades da cadeia de valor Prover uma boa compreensão das necessidades e bom relacionamento com todas as partes interessadas Garantir um entendimento compartilhado da visão e da situação atual Garantir que produtos e serviços, continuamente, atendam às expectativas das partes interessadas, relacionadas a qualidade, custos e tempo de mercado.
Quais alternativas estão relacionadas ao desenvolvimento das capacidades organizacionais necessários ao gerenciamento de serviço? 1. Conhecimento e compreensão da natureza do valor 2. Natureza e escopo das partes interessadas envolvidas 3. Conhecimento dos componentes do serviço 4. Como a criação de valor pode acontecer através dos serviços 1, 2 e 4 1, 2 e 3 1, 3 e 4 2, 3 e 4.
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de disponibilidade é garantir que os serviços entreguem [?] de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e usuários. os artefatos os planos os níveis acordados os níveis acordados.
Qual alternativa sobre o registro de melhoria contínua é INCORRETA? Não é recomendável promover uma análise exaustiva em todas as oportunidades do registro Recomenda-se manter apenas um registro de melhoria para facilitar a visualização integrada e a priorização das oportunidades e dos recursos Pode existir mais de um registro de melhoria em diversos formatos, mantidos por nível, seja individual, departamental ou por unidade de negócio Registro de melhoria contínua pode ser definido como um documento estruturado usado para registrar e gerenciar as oportunidades de melhoria.
Qual alternativa NÃO é verdadeira? O gerenciamento de requisição de serviço trata todas as requisições predefinidas e iniciadas pelo usuário, de forma eficaz, facilitada e amigável Requisição de serviço é uma solicitação proveniente de um usuário ou de um representante autorizado do usuário Uma requisição de serviço pode representar uma falha ou degradação do serviço O cumprimento de requisições de serviço pode incluir alterações em serviços ou componentes, normalmente tratadas como mudanças padrão.
Qual alternativa indica as origens das práticas ITIL? 1. Práticas de gerenciamento geral 2. Práticas de gerenciamento de serviço 3. Práticas de gerenciamento técnico 4. Práticas de gerenciamento de negócio 2, 3 e 4 1, 2 e 4 1, 3 e 4 1, 2 e 3.
Qual é o principal conceito relacionado ao princípio orientador “começar de onde você está”? Trabalho em conjunto através das fronteiras das áreas e práticas Organizar o trabalho em porções menores e gerenciáveis Toda atividade deve remeter, diretamente ou indiretamente, ao valor para as partes interessadas Não começar de zero, sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado.
Qual é o propósito da prática de Gerenciamento de Relacionamento? Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio, em constante mutação, através da identificação e aperfeiçoamento contínuos de serviços Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo à demanda atual e futura, de forma efetiva em custo Estabelecer metas claras para o desempenho do serviço, baseadas no negócio, de forma que a entrega do serviço possa ser adequadamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas Estabelecer e estimular as ligações entre a organização e suas partes interessadas em nível estratégico e tático.
Quais afirmações sobre a prática de “melhoria contínua” são verdadeiras? 1. Melhoria contínua é uma das práticas classificadas como de gerenciamento geral, adotada das disciplinas da administração de negócio e, em conceito, utilizada em todas as indústrias e segmentos de produtos e serviços 2. Faz parte do escopo da prática de melhoria contínua, o desenvolvimento de métodos e técnicas e a propagação de uma cultura de aperfeiçoamento, alinhada com a estratégia geral da organização. 3. Melhoria contínua deve ser encarada como uma responsabilidade do Comitê Executivo, que é o grupo que toma as decisões estratégicas, para que a partir dele passe a ter visibilidade e patrocínio 4. Melhoria contínua deve existir em todas as áreas da organização e em todos os níveis, do estratégico ao operacional” 1, 2 e 4 2, 3 e 4 1, 3 e 4 1, 2 e 3.
Qual alternativa NÃO é verdadeira? Solução de contorno é uma ou solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema, para o qual ainda não existe uma solução definitiva Requisição de serviço é uma solicitação proveniente de um usuário ou de um representante autorizado do usuário Problema é a denominação de um incidente mais complexo que não pôde ser resolvido pelas equipes de suporte inicialmente designadas Incidente é uma Interrupção não planejada do serviço, ou uma redução da qualidade do serviço.
Qual alternativa NÃO corresponde a uma das atividades da cadeia de valor de serviço? Engajar Melhorar Planejar Otimizar.
Qual é a definição de Acordo de Nível de Serviço (ANS)? Acordo documentado entre um provedor de serviço e um cliente, que identifica os serviços requeridos e o nível de serviço esperado Contrato documentado entre um provedor de serviço e seu fornecedor, que identifica os serviços a serem fornecidos e o nível de serviço esperado Acordo documentado entre um provedor de serviço e os departamentos internos da organização sobre os níveis de serviço requeridos Acordo documentado entre um provedor de serviço e seus usuários, que identifica os níveis de serviço requeridos para a continuidade da operação do negócio.
Qual é o principal foco da etapa “Onde estamos?” no modelo de melhoria contínua? Traduzir os objetivos e metas organizacionais para o nível específico a ser tratado pela melhoria Definir o plano de melhoria para enfrentar os desafios Definir metas mensuráveis, com fatores críticos de sucesso e principais indicadores de desempenho relevantes, claros e objetivos Mapear e avaliar a situação atual de forma abrangente.
Qual afirmativa é verdadeira sobre as atividades da cadeia de valor de serviço? Todas as interações de entrada ou saída, com quaisquer partes externas ao provedor de serviço, são executadas através da atividade “entrega e suporte” O planejamento em todos os níveis está a cargo da atividade “planejar” Os aperfeiçoamentos em todos os níveis são iniciados e gerenciados pela atividade “obtenção/construção” Todos os novos recursos são conseguidos pela atividade “engajar”.

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