Test itil v4 portugues oficial

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL V4 PORTUGUES OFICIAL - Simulado 07

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Título del Test:
ITIL V4 PORTUGUES OFICIAL - Simulado 07

Descripción:
Exame ITIL® 4 Foundation

Autor:

RDR

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Fecha de Creación:
06/06/2022

Categoría: Otros

Número Preguntas: 40

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Temario:

Qual é a definição do termo “ativo de TI”? Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um serviço ou item de configuração (IC) Adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços Qualquer componente com valor financeiro que pode contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI.
Como a classificação dos incidentes ajuda o gerenciamento de incidente? Garante que os incidentes sejam resolvidos nos prazos acordados Auxilia a direcionar o incidente para a área de suporte correta Determina como o provedor de serviço é percebido pelos seus usuários Determina a prioridade a ser atribuída ao incidente.
Qual é a definição do termo “disponibilidade”? Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um serviço ou item de configuração Medida do que foi atingido ou entregue por um sistema, pessoa, equipe, prática ou serviço Interrupção não planejada do serviço, ou uma redução da qualidade do serviço Habilidade de um serviço de TI, ou outro item de configuração, executar sua função acordada quando requerida.
Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa as duas atividades da cadeia de valor que recebem MAIOR participação da prática gerenciamento de nível de serviço? 1. Engajar 2. Melhorar 3. Entrega e suporte 4. Planejar 1 e 2 1 e 3 1 e 4 2 e 3.
Qual alternativa mais bem descreve a contribuição da prática de Habilitação de Mudança na atividade “Engajar” da cadeia de valor de serviço? Mudanças em portfólio de produto e serviço exigem certo nível de controle Dependendo da natureza da mudança pode ser necessário consultar ou informar clientes e usuários Mudanças em componentes, construídos internamente ou adquiridos de fornecedores, devem ser controladas Muitas mudanças são iniciadas como resultado de serviços novos ou modificados.
Qual é uma consideração importante para o princípio orientador “foco no valor”? Abrange muitas perspectivas, incluindo a experiência de clientes e usuários. O estado atual deve ser investigado e avaliado, de forma direta, para garantir que seja totalmente conhecido e compreendido O trabalho e as consequências devem ser visíveis, sem agendas ocultas Utilizar a tecnologia para realizar o que for possível, após otimização das atividades.
Qual atividade da cadeia de valor necessita de entradas ou insumos necessários para identificar e disponibilizar os componentes de serviço, sejam internos ou externos, que melhor atendam aos requisitos? Obtenção/construção Entrega e suporte Planejar Melhorar.
Tecnologia de suporte sofisticada, com roteamento e escalada mais complexos, usualmente baseadas em nuvem são tecnologias requeridas, especialmente, para que tipo de central de serviço? autosserviço distribuída virtual automatizada.
Ao considerar o uso de uma tecnologia no planejamento, projeto, transição ou operação de um produto ou serviço, devem ser feitos alguns questionamentos. Qual alternativa, usualmente, NÃO representa um desses questionamentos? Esta tecnologia é compatível com a arquitetura atual da organização e de seus clientes? Como as tecnologias emergentes (como aprendizado de máquina, inteligência artificial e internet das coisas) podem afetar o serviço ou a organização? Esta tecnologia é compatível com o nosso modelo de gerenciamento de serviço e métricas estabelecidas? Os diferentes produtos de tecnologia, utilizados pela organização e partes interessadas, conseguem trabalhar juntos?.
Qual prática inclui “identificação, análise, monitoração e melhoria contínua do relacionamento com as partes interessadas, e entre as partes interessadas”? Gerenciamento de relacionamento Melhoria contínua Gerenciamento de fornecedor Gerenciamento de nível de serviço.
Qual alternativa apresenta as sentenças corretas? 1. A garantia, geralmente, está relacionada aos níveis de serviço alinhados às necessidades dos consumidores 2. Normalmente, a garantia trata de temas como a disponibilidade, capacidade, níveis de segurança e continuidade do serviço 3. Para ter utilidade, um serviço deve dar suporte ao desempenho ou remover restrições do consumidor 2 e 3 1 e 3 1 e 2 1, 2 e 3.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de requisição de serviço na atividade “desenho e transição” da cadeia de valor de serviço? O gerenciamento de requisição de serviço contribui de forma significativa para a entrega normal do serviço Mudanças padrão podem ser iniciadas e atendidas como requisições de serviço O gerenciamento de requisição de serviço inclui comunicação regular com usuários para receber requisitos, estabelecer expectativas e fornecer atualização de status O gerenciamento de requisição contribui para o aperfeiçoamento pela provisão de informações de tendência, qualidade e feedback.
Qual termo ITIL corresponde à definição “interrupção não planejada do serviço, ou uma redução da qualidade do serviço”? Incidente Desempenho Disponibilidade Problema.
“o que o serviço faz” ou “adequação à finalidade, ao propósito”, são conceitos associados a…? Resultado Utilidade Garantia Saída.
Qual alternativa melhor descreve uma mudança normal? Mudança que precisa ser avaliada quanto ao risco e impacto Mudança de baixo risco, muito conhecida e totalmente documentada Mudança que, normalmente, precisa ser implementada o mais breve possível Mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada, seguindo um processo definido.
Qual alternativa representa uma habilidade importante esperada da central de serviço? Competência comprovada em várias áreas técnicas Atendimento de requisições de serviço Entendimento e diagnóstico de um incidente específico em termos de prioridade de negócio Resolução de incidentes e problemas.
Qual opção NÃO representa uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço? Parceiros e fornecedores Produtos e serviços Informação e tecnologia Fluxos de valor e processos.
Qual é a uma das principais preocupações da dimensão “fornecedores e parceiros”? Relacionamentos de uma organização com outras envolvidas no projeto, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços Desafios do gerenciamento de informação relacionados à segurança e requisitos de conformidade regulatória Maneira como as várias partes da organização trabalham, de forma integrada e coordenada, para permitir a criação de valor através de produtos e serviços Garantir que a estrutura e forma de gerenciamento estejam bem definidos e suportem a estratégia global.
Qual prática tem como propósito “garantir que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em nível suficiente, em caso de desastre”? Gerenciamento de incidente Gerenciamento de continuidade de serviço Gerenciamento de problema Gerenciamento de disponibilidade.
Qual conceito pode ser descrito como “agenda que mostra as mudanças a serem implementadas e as históricas”? Modelo de mudança Comunicação de mudança Autoridade de mudança Calendário de mudança.
Qual atividade da cadeia de valor está relacionada à provisão continuada de produtos e serviços? Melhorar Entrega e suporte Obtenção/construção Desenho e transição.
“Definir métricas” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador? Pensar e trabalhar holisticamente Otimizar e automatizar Manter de forma simples e prática Começar de onde você está.
Qual atividade da cadeia de valor garante que todas as outras atividades tenham a mesma visão? Planejar Engajar Melhorar Entrega e suporte.
Qual é uma consideração importante na aplicação do princípio orientador “pensar e trabalhar holisticamente”? Busca, sempre que possível, de padrões nas necessidades e interações entre elementos do sistema Objetividade na análise da situação atual Simplicidade é o melhor caminho para alcançar êxitos rápidos Focar no valor durante a atividade operacional normal, e durante as iniciativas de melhoria.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de central de serviço na atividade “Engajar” da cadeia de valor de serviço? A central de serviço oferece um canal de comunicação com os usuários a respeito de serviços novos ou modificados A central de serviço é o ponto de coordenação para gerenciamento de incidentes e requisições de serviço As atividades da central de serviço são monitoradas e avaliadas constantemente, para dar suporte ao alinhamento e criação de valor A central de serviço é o principal canal para engajamento tático e operacional dos usuários.
Qual afirmativa é correta com relação aos princípios orientadores? A organização deve eleger um único princípio orientador para adotar A organização deve adotar um princípio orientador como principal, e mais dois ou três secundários A organização deve considerar a relevância de cada princípio, e eleger dois deles para aplicação imediata Todos os princípios merecem ser revistos em cada ocasião para determinar a sua importância.
“Quanto mais fácil de entender, maior a disposição para adotar” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador? Começar de onde você está Colaborar e promover visibilidade Pensar e trabalhar holisticamente Manter de forma simples e prática.
Qual é a definição do termo “mudança”? Adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um serviço ou item de configuração (IC) Habilidade de um serviço de TI, ou outro item de configuração, executar sua função acordada quando requerida Medida do que foi atingido ou entregue por um sistema, pessoa, equipe, prática ou serviço.
Qual alternativa NÃO está relacionada a acordos de nível de serviço bem-sucedidos? Devem estar relacionados a resultados específicos, e não simplesmente métricas operacionais Devem estar relacionados a um serviço definido no catálogo de serviço Devem medir o desempenho dos serviços do ponto de vista do provedor de serviço Devem ser redigidos de forma simples, de fácil entendimento.
Disponibilidade de um caixa automático ou tempo para o checkin de um passageiro representam qual tipo de métrica? Métricas de negócio Métricas operacionais Métricas tecnológicas Pesquisa.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de problema na atividade “Obtenção/Construção” da cadeia de valor de serviço? O gerenciamento de problema oferece conhecimento para reduzir a quantidade e o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos O gerenciamento de problema previne a recorrência e facilita a resolução de incidentes em tempo hábil O gerenciamento de problema pode identificar defeitos em produtos gerenciados por essa atividade da cadeia de valor O gerenciamento de problema fornece informação que ajuda a melhorar a rotina de testes e transferência de conhecimento.
Identifique as palavras que faltam na sentença: Cada atividade contribui para a cadeia de valor, transformando [?]. demandas em oportunidades métricas em indicadores de desempenho entradas específicas em saídas produtos e serviços para diversos consumidores.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento requisição na atividade “obtenção/construção” da cadeia de valor de serviço? O cumprimento de requisições pode requerer aquisição de componentes de serviço pré-aprovados O gerenciamento de requisição contribui para o aperfeiçoamento pela provisão de informações de tendência, qualidade e feedback O gerenciamento de requisição de serviço contribui de forma significativa para a entrega normal do serviço Mudanças padrão podem ser iniciadas e atendidas como requisições de serviço.
Qual das afirmativas NÃO é verdadeira com relação aos silos organizacionais? Práticas também correm o risco de se tornarem silos, pela falta de definição clara das interfaces entre elas Uma organização formada por silos não consegue agir de forma rápida para aproveitar oportunidades ou otimizar o uso dos recursos A cadeia de valor de serviço e as práticas sugerem uma estrutura segmentada, o que pode estimular a formação de silos Silos podem ser resistentes a mudanças e impedir o fácil acesso à informação e competências especializadas.
01 - Indique a alternativa que descreve, de forma mais adequada, os papéis relacionados à seguinte situação: Uma pessoa deseja estudar inglês, para melhorar seu currículo. 1. Como cliente essa pessoa tem suas necessidades e requisitos, e negocia o curso desejado 2. Como patrocinadora essa pessoa avalia, reserva e paga o curso 3. Como usuária essa pessoa assiste às aulas e realiza as provas 1 e 3 2 e 3 1 e 2 1, 2 e 3.
Qual prática tem como propósito “suportar a qualidade acordada de um serviço, pelo tratamento de todas as requisições, predefinidas e iniciadas pelo usuário, de forma eficaz, facilitada e amigável”? Gerenciamento de nível de serviço Central de serviço Gerenciamento de requisição de serviço Gerenciamento de disponibilidade.
Qual afirmativa sobre o gerenciamento de requisição de serviço está correta? Algumas requisições de serviço podem ser totalmente atendidas com automação pelo conceito de computação em nuvem A eficiência e a facilidade de manutenção serão maiores se considerarmos um grande número de modelos de fluxos de trabalho Quando novas requisições de serviço forem adicionadas ao catálogo de serviço, os modelos de fluxo de trabalho existentes devem ser aproveitados, sempre que possível Poucos tipos de requisição permitem estabelecer as expectativas dos usuários quanto aos tempos de atendimento.
“Suporte ao usuário” está associado a qual componente de uma oferta de serviço? Ações de serviço Um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo alvo de consumidores Acesso a recursos concedidos ou licenciados Bens a serem fornecidos a um consumidor.
“Um provedor de serviço sofrer uma violação de segurança” pode ser um exemplo de …? Risco reduzido como parte da proposta de valor do serviço Custo imposto pelo consumo do serviço Custo removido como parte da proposta de valor do serviço Risco imposto pelo consumo do serviço.
Identifique as palavras que faltam na sentença: Gerenciamento de serviço é um conjunto de capacidades organizacionais que permitem entregar [?] na forma de serviços. ações de serviço componentes de TI melhores práticas de mercado valor aos clientes.

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