Test itil v4 preguntas en general

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: Itil v4 Preguntas en General

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Título del Test:
Itil v4 Preguntas en General

Descripción:
Preguntas Itilv4

Autor:
ML
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Fecha de Creación:
06/05/2023

Categoría: Otros

Número Preguntas: 80

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Temario:

Identifique la (s) palabra (s) faltante (s) en la siguiente oración. Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar [?] Que los clientes desean lograr. La garantía Resultados La utilidad Salidas.
¿Cuáles son los dos tipos de costes que un consumidor de servicios debe evaluar? El precio del servicio y el costo de crear el servicio Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el servicio El costo de aprovisionamiento del servicio y el costo de mejorar el servicio El costo del software y el costo del hardware.
¿Qué describe los resultados? Entregables tangibles o intangibles Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio. Resultados deseados por un interesado Configuración de los recursos de una organización.
Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye un portátil con software, licencias y soporte. ¿Cuál sería un ejemplo de este paquete? Un valor Un resultado Garantía Una oferta de servicio.
¿Cuál es la definición de garantía? Un producto tangible o intangible que se produce al realizar una actividad. Asegurar que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados Un evento posible que podría causar daño o pérdida, o dificultar el logro de los objetivos. La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.
¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio? coste Utilidad Garantía riesgo.
Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración. El propósito de [?] Es garantizar que la organización co-crea valor continuamente con todas las partes interesadas en línea con los objetivos de la organización. Principio rector de "centrarse en el valor" Cuatro dimensiones de la gestión del servicio. Sistema de valor de servicio práctica de 'gestión de peticiones de servicio'.
¿Qué actividad conjunta realizada por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios garantiza una actividad continua de co-creación de valor? Prestación de servicios. consumo de servicio oferta de servicios Gestión de la relación de servicios.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un cliente es una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad del [?] al consumir él servicio. salidas Resultados Costos riesgos.
¿Qué pretende ayudar a una organización a adoptar y adaptar la orientación de ITIL? Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. Los principios rectores. La cadena de valor del servicio. practicas.
¿Qué es una salida? Un cambio de estado que tiene importancia para la administración de un elemento de configuración Un posible evento que podría causar daño o pérdida Un resultado para un interesado. Algo creado por la realización de una actividad.
Qué principio rector recomienda que se consideren las cuatro dimensiones de la gestión del servicio Piensa y trabaja de forma integral. Progreso iterativamente con retroalimentación Centrarse en el valor Mantenlo simple y práctico.
¿Qué principio rector recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar? Centrarse en el valor Empieza donde estas Mantenlo simple y práctico. Progresa iterativamente con retroalimentación.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe la naturaleza de los principios rectores? Los principios rectores pueden guiar a una organización en todas las circunstancias. Cada principio rector exige acciones y decisiones específicas Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios rectores Los principios rectores describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.
¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables para que puedan ser ejecutadas y completados de la mejor manera? Centrarse en el valor Empieza donde estas Progresa iterativamente con retroalimentación. Colaborar y promover la visibilidad.
¿Cuál es una consideración clave para el principio rector 'mantenlo simple y práctico'? Trate de crear una solución para cada excepción Entender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. Ignorar los objetivos conflictivos de las diferentes partes interesadas. Comenzar con una solución compleja, luego simplificar.
¿Qué se debe hacer primero cuando se aplica el principio rector 'enfoque en el valor'? Identificar los resultados que facilita el servicio. Identificar a todos los proveedores y partners involucrados en el servicio. Determinar quién es el consumidor de servicios en cada situación. Determinar el costo de la prestación del servicio.
¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Asegurar el compromiso de los interesados Comprensión de la visión y objetivos de la organización. Determinar donde sería más positivo el impacto Estandarización de prácticas y servicios.
¿Qué principio rector enfatiza la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso, identificar cuellos de botella y descubrir residuos? Centrarse en el valor Colaborar y promover la visibilidad. Piensa y trabaja de forma integral. Mantenlo simple y práctico.
¿Cuál es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr? un servicio una salida una practica Mejora continua.
¿Qué principio rector describe la importancia de hacer algo, en lugar de pasar mucho tiempo analizando diferentes opciones? Optimizar y automatizar. empieza donde estas centrarse en el valor Progreso iterativamente con retroalimentación.
¿Qué principio rector se ocupa principalmente de los ingresos y el crecimiento del consumidor? Que sea sencillo y práctico. Optimizar y automatizar. Progreso iterativamente con retroalimentación. Centrarse en el valor.
Qué principio rector recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede hacer Centrarse en el valor empieza donde estas Colaborar y promover la visibilidad. Progreso iterativamente con retroalimentación.
¿Qué dimensión de gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se coordinan? Organizaciones y personas Información y tecnología. Socios y proveedores. Flujos de valor y procesos.
¿Cuál NO es un enfoque clave de la dimensión de 'información y tecnología'? Seguridad y cumplimiento. Sistemas de comunicación y bases de conocimiento. Sistemas de gestión de flujo de trabajo e inventario. Roles y responsabilidades.
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que las personas entiendan la visión de la organización? Mejora Plan Entrega y soporte Obtener / construir.
¿Qué afirmación sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA? Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. Una combinación específica de actividades y prácticas de la cadena de valor forma una relación de servicio Las actividades de la cadena de valor del servicio forman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor Cada actividad de la cadena de valor contribuye a la cadena de valor al transformar entradas específicas en salidas.
¿Qué concepto de ITIL describe la gobernabilidad? Los siete principios rectores. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. La cadena de valor del servicio. El sistema de valor de servicio.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios considera el gobierno, la gestión y la comunicación? Organizaciones y personas Información y tecnología. Socios y proveedores. flujo de valor y procesos.
¿Cómo todas las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas? Determinando la demanda de servicio Mediante el uso de una combinación de prácticas. Utilizando un solo equipo funcional. Implementando automatización de procesos.
Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones del servicio mejorar Implicar obtener / construir plan.
¿Qué práctica es responsable de mover los componentes a los entornos de producción? Control de cambios Gestión de Versiones Gestión de activos de TI Gestión de despliegues.
¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios? Service desk Gestión de incidencias Control de cambios Gestión del nivel de servicio.
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente respecto a un servicio Mejora continua Service Desk Gestión del nivel de servicio. Gestión de problemas.
¿Cuál es el uso principal de una agenda de cambios? Apoyar la 'gestión de incidentes' y la planificación de la mejora Gestionar cambios de emergencia. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Gestionar cambios estándar.
¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la práctica de Gestión de incidentes'? Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada al incidente. Asegura que los incidentes se resuelvan en plazos acordados con el cliente. Determina cómo se percibe el proveedor de servicios.
¿Cuál es una recomendación de la práctica de 'mejora continua'? Al menos debería haber un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos de 'mejora continua' Todas las mejoras deben gestionarse como proyectos de varias fases. 'Mejora continua' debe ser aislada de otras prácticas Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora.
¿Cuál es un beneficio potencial de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidencias? Puede asegurar que la causa de los incidentes se identifique dentro de los tiempos acordados. Puede proporcionar una correspondencia automática de incidentes a problemas o errores conocidos Puede garantizar que los contratos de los proveedores estén alineados con las necesidades del proveedor de servicios Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de incidentes complejos.
¿Qué rol solicita peticiones de servicio? El usuario, o su representante autorizado El cliente, o su representante autorizado El patrocinador, o su representante autorizado. El proveedor, o su representante autorizado.
¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios? Gestión de incidencias Control de cambios Service Desk Gestión de Peticiones de servicio.
¿Qué podría solicitarse a la práctica de 'gestión de peticiones de servicio'? Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio Una solicitud de un usuario para algo que es una parte normal de la entrega del servicio Una solicitud para restaurar el servicio después de una interrupción del servicio Una solicitud para investigar la causa de múltiples incidentes relacionados.
¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización? Gestión del nivel de servicio cambiar el control Manejo de problemas Mejora continua.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El propósito de la práctica de la 'gestión de seguridad de la información' es [?] la información de la organización Vender Proporcionar Auditoría Proteger.
¿Qué NO se incluye generalmente como parte de la gestión de incidentes? scripts para recopilar información inicial sobre incidentes Procedimientos formalizados para el registro de incidencias. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidencias. El uso del conocimiento especializado para incidentes complicados.
¿Qué afirmación sobre una autoridad de cambio es CORRECTA? Se debe asignar una única autoridad de cambio para autorizar todos los tipos de cambio y modelos de cambios Se debe asignar una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio Los cambios normales están autorizados previamente y no necesitan una autoridad de cambio Los cambios de emergencia se pueden implementar sin la autorización de una autoridad de cambio.
¿Qué práctica tiene el propósito de hacer que los servicios nuevos o modificados y sus características estén disponibles para poderlos utilizar? Control de cambios Gestión de peticiones de servicio. Gestión de versiones Gestión de despliegues.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de proveedores'? Asegurar que los proveedores de la organización y su rendimiento sean gestionados adecuadamente de tal manera que puedan dar soporte a la provisión perfecta de productos y servicios de calidad. Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes a través de la Identificación continua y mejora de servicios. Asegurar que los proveedores de la organización y su rendimiento sean gestionados adecuadamente a nivel estratégico y táctico a través de actividades coordinadas de marketing, ventas y entrega Garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios de los proveedores esté disponible cuando y donde sea necesario.
¿Cuál es el propósito de la práctica 'Service desk? Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes, identificando las causas reales y potenciales de incidentes Maximizar la cantidad de cambios exitosos de TI asegurando que los riesgos sean evaluados adecuadamente Capturar la demanda de resolución de incidentes y peticiones de servicio. Establecer objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio.
¿Cómo debería una organización adoptar métodos de mejora continua? Use un nuevo método para cada mejora que la organización maneje Seleccione algunos métodos clave para los tipos de mejora que maneja la organización Desarrollar la capacidad de usar tantos métodos de mejora como sea posible Seleccione un método único para todas las mejoras que maneja la organización.
¿Cuál es una recomendación de la práctica ‘Service desk? Los Service desk deben evitar el uso de la automatización. Los Service desk deben ser altamente técnicos. Los Service desk deben entender toda la organización Los Service desk deben ser un equipo físico en una única ubicación fija.
¿Qué es un cambio estándar? Un cambio bien entendido, totalmente documentado y preautorizado. Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la 'mejora continua'.
¿Qué sucede si un workaround se convierte en la forma permanente de tratar un problema que no puede ser resuelto de manera rentable? Se envía una solicitud de cambio a control de cambios. La gestión de problemas restaura el servicio lo antes posible. El problema permanece en el estado de error conocido. El registro del problema se borra.
¿Cuál es la definición de cambio? Agregar, modificar o eliminar cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté disponible Hacer que los servicios nuevos o modificados y sus características estén disponibles para su uso Mover hardware, software o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos de producción.
¿Cuál es la definición de un evento? Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración Cualquier componente que deba administrarse para entregar un servicio de TI Una interrupción no planificada de un servicio o la reducción de la calidad de un servicio. Cualquier componente financieramente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto de TI o Servicio.
¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación de una resolución de problemas? 1. Mejora continua 2. Gestión de Peticiones de servicio. 3. Gestión del nivel de servicio. 4. Control de cambios 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Cuál es el efecto de aumentar la automatización en la práctica del Service desk? Mayor capacidad de enfocarse en la experiencia del cliente cuando se necesita soporte personal Disminución del registro y resolución de incidentes por autoservicio Mayor capacidad para enfocarse en arreglar la tecnología en lugar de apoyar a las personas Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'monitorización y gestión de eventos'? Garantizar que la información sobre la configuración de los servicios sea precisa, confiable y esté disponible cuando y donde sea necesaria. Observar sistemáticamente los servicios y los componentes del servicio, y registrar e informar sobre cambios de estado Proteger la información que necesita la organización para realizar su negocio. Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio tan rápido como sea posible.
¿En qué deberían basarse todas las decisiones de 'mejora continua'? Detalles de cómo se miden los servicios Datos precisos y cuidadosamente analizados. Un cuadro de mando integral actualizado. Una evaluación de madurez reciente.
¿Cómo contribuye el compromiso del cliente a la práctica de 'gestión de nivel de servicio'? 1. Captura información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la organización cumple con niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo para peticiones de servicio. 4. Apoya el progreso de las discusiones. 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Qué práctica proporciona soporte para la gestión de comentarios, felicitaciones y quejas de los usuarios? de control cambios Gestión de peticiones de servicio. Gestión de problemas Gestión de incidencias.
¿Qué práctica puede implicar el inicio de la recuperación de desastres? Gestión de incidencias Gestión de peticiones de servicio. Gestión del nivel de servicio. Gestión de activos de TI.
¿Qué tipo de cambio es MÁS probable que sea gestionado por 'gestión de peticiones de servicio'? un cambio normal Un cambio de emergencia. Un cambio estándar. Un cambio de aplicación.
¿Qué afirmación sobre la autorización de cambio es CORRECTA? Se debe asignar una autoridad de cambio a cada tipo de cambio y modelo de cambio Centralizar la autorización de cambio a una sola persona es el medio más efectivo de autorización La autorización de los cambios normales debe acelerarse para garantizar que puedan implementarse con rapidez Los cambios estándar son de alto riesgo y deben ser autorizados por el nivel más alto de cambio autoridad.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un error conocido es un problema que ha sido [?] Y no se ha resuelto. registrado analizado escalado cerrado.
¿Qué afirmación sobre problemas y errores conocidos es CORRECTA? Error conocido es el estado asignado a un problema después de que se haya analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes. Los errores conocidos son gestionados por el personal técnico, los problemas son gestionados por el personal de gestión de servicios.
¿De qué depende la práctica de 'gestión de peticiones de servicio' para lograr la máxima eficiencia? Felicitaciones y quejas Herramientas de autoayuda Gestión de problemas Gestión de incidencias.
¿Qué afirmación sobre la práctica del Service desk es CORRECTA? Proporciona un enlace con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Realiza evaluación de cambio y autoriza. Investiga la causa de los incidentes. Necesita un conocimiento práctico de los procesos de negocio.
¿Qué práctica garantiza que haya información precisa y confiable disponible sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos? Gestión de la configuración del servicio. Service Desk Gestión de activos de TI Monitorización y gestión de eventos.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible? Gestión de proveedores Gestión de despliegues Gestión de problemas Gestión de incidencias.
¿Qué se debe hacer para cada problema? Se debe diagnosticar para identificar posibles soluciones. Se debe priorizar en función de su potencial impacto y probabilidad. Se debe resolver para que se pueda cerrar. Debería haber una solución para reducir el impacto.
¿Cómo debe una organización incluir a proveedores externos en la mejora continua de los servicios? Asegurar que los proveedores incluyan detalles de su enfoque para mejorar el servicio en los contratos Requerir evidencia de que el proveedor utiliza métodos de desarrollo ágil. Requerir evidencia de que el proveedor implemente todas las mejoras usando prácticas de gestión de proyectos Asegurarse de que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor den como resultado mejoras.
¿Qué consideraciones influyen en la estrategia del proveedor de una organización? Contratos y convenios. Tipo de cooperación con proveedores. Cultura corporativa de la organización. Nivel de formalidad.
¿Qué es un problema? Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la administración de un elemento de configuración Una causa o causa potencial de uno o más incidentes Una reducción no planificada en la calidad de un servicio.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de relaciones'? Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, y la gestión de soluciones y errores conocidos. Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible.
¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio? Reduce la cantidad de métricas que se deben recopilar. Reporta cada elemento de servicio por separado. Proporciona una visión de servicios basada en resultados. Facilita la recogida automática de métricas.
¿Por qué deberían priorizarse los incidentes? Para ayudar a la correspondencia automatizada de incidentes a problemas o errores conocidos. Para identificar a qué equipo de soporte se debe escalar el incidente Para garantizar que los incidentes con el mayor impacto en el negocio se resuelvan primero Fomentar un alto nivel de colaboración dentro y entre equipos.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, el control de costos y gestión de riesgos? Gestión de relaciones Gestión de activos de TI Gestión de Despliegues Service Desk.
¿Por qué el personal del Service desk debe detectar asuntos recurrentes? Para ayudar a identificar problemas Para escalar incidencias al equipo de soporte correcto. Asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio. Para comprometer la correcta autoridad de cambio.
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización al capturar e informar sobre el rendimiento del servicio? Service Desk Gestión del nivel de servicio Gestión de peticiones de servicio. Gestión de la configuración del servicio.
¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio de emergencia? La implementación de un nuevo lanzamiento planificado de una aplicación de software. Una actualización de computadora de bajo riesgo implementada como una solicitud de servicio La implementación de un parche de seguridad para una aplicación de software crítica. Una importante implementación programada de hardware y software.

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