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ITIL V4 PREPARACIÓN 2
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ITIL V4 PREPARACIÓN 2 Descripción: PREPARACIÓN CERTIFICACIÓN ITIL V4 Autor:
Fecha de Creación: 16/04/2020 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio de emergencia? La implementación de un nuevo lanzamiento planificado de una aplicación de
software Una actualización de computadora de bajo riesgo implementada como una solicitud
de servicio La implementación de un parche de seguridad para una aplicación de software
crítica Una importante implementación programada de hardware y software. ¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización al capturar e informar sobre el rendimiento del servicio? Para ayudar a identificar problemas Para escalar incidencias al equipo de soporte correcto. Asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio. Para comprometer la correcta autoridad de cambio. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, el control de costos y gestión de riesgos? Gestión de relaciones Gestión de activos de TI Gestión de Despliegues Service desk. ¿Por qué deberían priorizarse los incidentes? Fomentar un alto nivel de colaboración dentro y entre equipos. Para garantizar que los incidentes con el mayor impacto en el negocio se resuelvan primero Para identificar a qué equipo de soporte se debe escalar el incidente Para ayudar a la correspondencia automatizada de incidentes a problemas o errores conocidos. ¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio? Reduce la cantidad de métricas que se deben recopilar. Reporta cada elemento de servicio por separado. Proporciona una visión de servicios basada en resultados. Facilita la recogida automática de métricas. ¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de relaciones'? Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, y la gestión de soluciones y errores conocidos. Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible. ¿Qué consideraciones influyen en la estrategia del proveedor de una organización? Contratos y convenios. Tipo de cooperación con proveedores. Cultura corporativa de la organización. Nivel de formalidad. ¿Cómo debe una organización incluir a proveedores externos en la mejora continua de los servicios? Asegurar que los proveedores incluyan detalles de su enfoque para mejorar el servicio en los contratos Requerir evidencia de que el proveedor utiliza métodos de desarrollo ágil. Requerir evidencia de que el proveedor implemente todas las mejoras usando prácticas de gestión de proyectos Asegurarse de que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor den como resultado mejoras. ¿Qué se debe hacer para cada problema? Se debe diagnosticar para identificar posibles soluciones. Se debe priorizar en función de su potencial impacto y probabilidad. Se debe resolver para que se pueda cerrar. Debería haber una solución para reducir el impacto. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible? Gestión de proveedores Gestión de despliegues Gestión de problemas Gestión de incidencias. ¿Qué práctica garantiza que haya información precisa y confiable disponible sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos? Gestión de la configuración del servicio Service desk Gestión de activos de TI Monitorización y gestión de eventos. ¿Qué afirmación sobre la práctica del Service desk es CORRECTA? Proporciona un enlace con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Realiza evaluación de cambio y autoriza. Investiga la causa de los incidentes. Necesita un conocimiento práctico de los procesos de negocio. ¿De qué depende la práctica de 'gestión de peticiones de servicio' para lograr la máxima eficiencia? Felicitaciones y quejas Herramientas de autoayuda Procesos y procedimientos Gestión de incidencias. ¿Qué afirmación sobre problemas y errores conocidos es CORRECTA? Error conocido es el estado asignado a un problema después de que se haya analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes. Los errores conocidos son gestionados por el personal técnico, los problemas son gestionados por el personal de gestión de servicios. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un error conocido es un problema que ha sido [?] Y no se ha resuelto. Registrado Analizado Escalado Cerrado. ¿Qué afirmación sobre la autorización de cambio es CORRECTA? Un cambio normal Un cambio de emergencia. Un cambio estándar. Un cambio de aplicación. ¿Qué práctica puede implicar el inicio de la recuperación de desastres? Gestión de incidencias Gestión de peticiones de servicio. Gestión del nivel de servicio. Gestión de activos de TI. ¿Qué práctica proporciona soporte para la gestión de comentarios, felicitaciones y quejas de los usuarios? de control cambios Gestión de peticiones de servicio. Gestión de problemas Gestión de incidencias. ¿Cómo contribuye el compromiso del cliente a la práctica de 'gestión de nivel de servicio'? 1. Captura información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la organización cumple con niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo para peticiones de servicio. 4. Apoya el progreso de las discusiones 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4. ¿En qué deberían basarse todas las decisiones de 'mejora continua'? Detalles de cómo se miden los servicios Datos precisos y cuidadosamente analizados. Un cuadro de mando integral actualizado. Una evaluación de madurez reciente. ¿Cuál es el propósito de la práctica de 'monitorización y gestión de eventos'? Garantizar que la información sobre la configuración de los servicios sea precisa, confiable y esté disponible cuando y donde sea necesaria Observar sistemáticamente los servicios y los componentes del servicio, y registrar e informar sobre cambios de estado Proteger la información que necesita la organización para realizar su negocio. Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio tan rápido como sea posible. ¿Cuál es el efecto de aumentar la automatización en la práctica del Service desk? Mayor capacidad de enfocarse en la experiencia del cliente cuando se necesita soporte personal Disminución del registro y resolución de incidentes por autoservicio Mayor capacidad para enfocarse en arreglar la tecnología en lugar de apoyar a las personas Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte. ¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación de una resolución de problemas? 1. Mejora continua 2. Gestión de Peticiones de servicio. 3. Gestión del nivel de servicio. 4. Control de cambios 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4. ¿Cuál es la definición de un evento? Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración Cualquier componente que deba administrarse para entregar un servicio de TI Una interrupción no planificada de un servicio o la reducción de la calidad de un servicio Cualquier componente financieramente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto de TI o Servicio. ¿Cuál es la definición de cambio? Agregar, modificar o eliminar cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté disponible Hacer que los servicios nuevos o modificados y sus características estén disponibles para su uso. Mover hardware, software o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos de producción. . ¿Qué sucede si un workaround se convierte en la forma permanente de tratar un problema que no puede ser resuelto de manera rentable? Se envía una solicitud de cambio a control de cambios. La gestión de problemas restaura el servicio lo antes posible. El problema permanece en el estado de error conocido El registro del problema se borra. ¿Qué es un cambio estándar? Un cambio bien entendido, totalmente documentado y preautorizado. Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la 'mejora continua'. ¿Cuál es una recomendación de la práctica ‘Service desk? Los Service desk deben evitar el uso de la automatización. Los Service desk deben ser altamente técnicos. Los Service desk deben entender toda la organización Los Service desk deben ser un equipo físico en una única ubicación fija. ¿Cómo debería una organización adoptar métodos de mejora continua? Use un nuevo método para cada mejora que la organización maneje Seleccione algunos métodos clave para los tipos de mejora que maneja la organización Desarrollar la capacidad de usar tantos métodos de mejora como sea posible Seleccione un método único para todas las mejoras que maneja la organización. ¿Cuál es el propósito de la práctica 'Service desk? Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes, identificando las causas reales y potenciales de incidentes Maximizar la cantidad de cambios exitosos de TI asegurando que los riesgos sean evaluados adecuadamente Capturar la demanda de resolución de incidentes y peticiones de servicio. Establecer objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio. ¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de proveedores'? Asegurar que los proveedores de la organización y su rendimiento sean gestionados adecuadamente de tal manera que puedan dar soporte a la provisión perfecta de productos y servicios de calidad. Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes a través de la Identificación continua y mejora de servicios. Asegurar que los proveedores de la organización y su rendimiento sean gestionados adecuadamente a nivel estratégico y táctico a través de actividades coordinadas de marketing, ventas y entrega Garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios de los proveedores esté disponible cuando y donde sea necesario. ¿Qué práctica tiene el propósito de hacer que los servicios nuevos o modificados y sus características estén disponibles para poderlos utilizar? Control de cambios Gestión de peticiones de servicio. Gestión de versiones Gestión de despliegues. ¿Qué afirmación sobre una autoridad de cambio es CORRECTA? Se debe asignar una única autoridad de cambio para autorizar todos los tipos de cambio y modelos de cambios Se debe asignar una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio Los cambios normales están autorizados previamente y no necesitan una autoridad de cambio Los cambios de emergencia se pueden implementar sin la autorización de una autoridad de cambio. ¿Qué NO se incluye generalmente como parte de la gestión de incidentes? scripts para recopilar información inicial sobre incidentes Procedimientos formalizados para el registro de incidencias. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidencias. El uso del conocimiento especializado para incidentes complicados. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El propósito de la práctica de la 'gestión de seguridad de la información' es [?] la información de la organización Vender Proporcionar Auditoría Proteger. ¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización? Gestión del nivel de servicio Cambiar el control Manejo de problemas Mejora continua. ¿Qué podría solicitarse a la práctica de 'gestión de peticiones de servicio'? Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio Una solicitud de un usuario para algo que es una parte normal de la entrega del servicio Una solicitud para restaurar el servicio después de una interrupción del servicio Una solicitud para investigar la causa de múltiples incidentes relacionados. ¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios? Gestión de incidencias Control de cambios Service desk Gestión de Peticiones de servicio. ¿Qué rol solicita peticiones de servicio? El usuario, o su representante autorizado El cliente, o su representante autorizado El patrocinador, o su representante autorizado. El proveedor, o su representante autorizado. ¿Cuál es un beneficio potencial de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidencias? Puede asegurar que la causa de los incidentes se identifique dentro de los tiempos acordados Puede proporcionar una correspondencia automática de incidentes a problemas o errores conocidos Puede garantizar que los contratos de los proveedores estén alineados con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de incidentes complejos. |
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