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ITIL V4 PREPARACION TEST 3
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ITIL V4 PREPARACION TEST 3 Descripción: Cuestionario preparación certificación Itil v4 Autor:
Fecha de Creación: 21/04/2020 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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¿Qué debería hacerse con cada problema? Un diagnostico para identificar posibles soluciones Implementar una solución temporal para reducir su impacto Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad Resolverlo para que se pueda cerrar. ¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios? Gestión de problemas Control de cambios Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio. ¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA? Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios. Investiga la causa de los incidentes. Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio. ¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente? Optimizar y automatizar Progresar iterativamente con retroalimentación Enfocarse en el valor Mantenerlo sencillo y práctico. ¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos? Gestión de la configuración de servicios Gestión de activos de TI Monitoreo y gestión de eventos Mesa de servicios. ¿Qué es un problema? Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento Causa o causa potencial de uno o más incidentes Una reducción en la calidad de un servicio no planificada Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación? Socios y proveedores Organizaciones y personas Procesos y flujos de valor Información y tecnología. ¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones? Comenzar donde esté Progresar iterativamente con retroalimentación Optimizar y automatizar Enfocarse en el valor. ¿Cuál de las siguientes NO es una actividad dentro de la cadena de valor del servicio? comprometerse Entrega y soporte Plan Practicas. ¿Indica cuál es un indicador para de éxito de un SLA? integridad y disponibilidad Los sistemas de flujo de trabajo Deben estar relacionados con los resultados definidos, no sólo los indicadores operativos Recopila, analiza y almacena los informes de métricas relevantes. ¿Cuál NO forma parte de las 4 dimensiones? organizaciones y personas Tecnología y Socios Socios y proveedores Procesos y flujos de valor. ¿Cómo contribuye la 'gestión de solicitudes de servicio' a la actividad de la cadena de valor 'entregar y apoyar'? Asegura que los usuarios continúen siendo productivos cuando necesitan asistencia del proveedor de servicios. Adquiere componentes de servicio pre aprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio Al iniciar cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio Recopila requisitos específicos del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado. ¿Cómo contribuye la 'gestión del nivel de servicio' a la actividad de la cadena de valor del 'plan'? Utiliza los comentarios de los usuarios sobre el servicio y los requisitos de los clientes para mejorar el servicio Recopila y procesa comentarios de clientes y usuarios. Recopila comentarios durante las interacciones y comunica los objetivos de rendimiento del servicio a los equipos de operaciones y soporte Proporciona información sobre el desempeño real del servicio y las tendencias. ¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los componentes de servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten y cumplan con las especificaciones acordadas? Diseño y transición. Obtener y construir Entregar y apoyar Planear. ¿Cuál es la definición de un activo de TI? Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos Cualquier componente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI Un conjunto particular de configuraciones u opciones en un equipo dado Cualquier componente que necesite ser administrado para brindar un servicio de TI. Su empresa tiene tres ubicaciones de servicio técnico en todo el mundo para admitir operaciones 24x7. Estas ubicaciones se encuentran en México,USA e India. Cada uno de estos escritorios de servicio solo opera en un horario de 8 am a 5 pm en su hora local. Cuando un usuario llama a la mesa de servicio, su llamada se enruta a la mesa de servicio que esté operando en ese momento. Por ejemplo, si es la 1 de la mañana en la ciudad de Nueva York y un usuario llama a la mesa de servicio, se enruta a la mesa de servicio de la India porque solo serían las 11 a.m. ¿Qué tipo de modelo de mesa de servicio utiliza su empresa? Local Centralizado Siguiendo al Sol Virtual . ¿Qué dos afirmaciones sobre la cultura de una organización son CORRECTAS? 1.- Se crea a partir de valores compartidos en función de cómo lleva a cabo su trabajo. 2.- Está determinado por el tipo de tecnología utilizada para apoyar los servicios 3.- Debe basarse en la cultura de los posibles proveedores 4.- Debe basarse en los objetivos de la organización. 3 y 4 1 y 2 1 y 4 2 y 3. ¿Cual no es parte del componente de sistema de valor de servicio? Principios Guía Cadena de valor Gobierno Diseño y Transacción. Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración. La gestión de servicios es un conjunto de organizaciones especializadas [?] Para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Funciones Capacidades Recursos Productos. ¿Qué práctica busca minimizar el impacto negativo de las interrupciones no planificadas mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible? Gestión del cambio Gestión de nivel de servicio Gestión de problemas Administración de incidentes. ¿Qué NO es una fase en la gestión de problemas? Clasificación de problemas Control de errores Problema de identificación Control de problemas. ¿La gestión de problemas es llevada a cabo por expertos que deben centrarse en aspectos diagnósticos y de investigación, para asegurar que los incidentes no ocurran en el futuro? ¿de que practica de Gestión forma parte? Técnica General Mejora Continua Servicios. ¿Cuál es la Clave para SVC? Demanda Plan Valor La mejora continua. En términos de gestión de incidentes, ¿qué actividad de la cadena de valor utiliza los registros de incidentes como entrada para las actividades de mejora en función de la frecuencia y gravedad del incidente? Diseño y transición. Mejorar Compromoterse Entregar y apoyar. ¿Qué define los requisitos para un servicio y se responsabiliza por los resultados del consumo del servicio? Un elemento de configuración (CI) Un cliente Un activo de TI Un usuario. ¿Qué se define como cualquier componente que necesita ser administrado para entregar un servicio de TI? Un elemento de configuración (CI) Una solicitud de servicio Un activo de TI Un incidente. Identifica la palabra faltante en la siguiente sentencia. Un patrocinador es una persona que autoriza [¿} por el consumo del servicio Requerimientos Resultados Salidas Presupuesto. ¿Qué describe un cambio estándar? Un cambio que necesita ser programado, evaluado y autorizado siguiendo un proceso definido Un cambio de alto riesgo que necesita una evaluación muy exhaustiva. Un cambio que debe implementarse lo antes posible Un cambio que generalmente se implementa como una solicitud de servicio. ¿Qué competencias requiere la práctica de 'gestión del nivel de servicio'? Análisis comercial y gestión comercial. Análisis de incidentes y priorización Revisiones de cuadro de mando integral y evaluación de madurez Investigación y resolución de problemas. ¿Qué afirmación acerca de los costos es correcta? Los costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta de valor Los costos que asume el consumidor son costos de la garantía del servicio Los costos que no asume el consumidor son parte del consumo de servicios Los costos que asume el consumidor son costos de utilidad del servicio. ¿Qué afirmación sobre la autorización de cambio es CORRECTA? Un cambio de aplicación Un cambio normal Un cambio de emergencia. Un cambio estándar. ¿Cuál es el propósito de la práctica de 'monitorización y gestión de eventos'? Proteger la información que necesita la organización para realizar su negocio. Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio tan rápido como sea posible Observar sistemáticamente los servicios y los componentes del servicio, y registrar e informar sobre cambios de estado Garantizar que la información sobre la configuración de los servicios sea precisa, confiable y esté disponible cuando y donde sea necesaria. ¿Qué práctica proporciona soporte para la gestión de comentarios, felicitaciones y quejas de los usuarios? Gestión de problemas Gestión de incidencias. de control cambios Gestión de peticiones de servicio. ¿Cómo debería una organización adoptar métodos de mejora continua? Use un nuevo método para cada mejora que la organización maneje Seleccione un método único para todas las mejoras que maneja la organización Seleccione algunos métodos clave para los tipos de mejora que maneja la organización Desarrollar la capacidad de usar tantos métodos de mejora como sea posible. ¿Cuál es el propósito de la práctica 'Service desk? Capturar la demanda de resolución de incidentes y peticiones de servicio. Establecer objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio Maximizar la cantidad de cambios exitosos de TI asegurando que los riesgos sean evaluados adecuadamente Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes, identificando las causas reales y potenciales de incidentes. ¿Qué es un cambio estándar? Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la 'mejora continua´ Un cambio bien entendido, totalmente documentado y preautorizado. Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente. ¿Cuál es un beneficio potencial de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidencias? Puede garantizar que los contratos de los proveedores estén alineados con las necesidades del proveedor de servicios. Puede asegurar que la causa de los incidentes se identifique dentro de los tiempos acordados Puede proporcionar una correspondencia automática de incidentes a problemas o errores conocidos Puede garantizar que los contratos de los proveedores estén alineados con las necesidades del proveedor de servicios. ¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de proveedores'? Asegurar que los proveedores de la organización y su rendimiento sean gestionados adecuadamente a nivel estratégico y táctico a través de actividades coordinadas de marketing, ventas y entrega Garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios de los proveedores esté disponible cuando y donde sea necesario. Asegurar que los proveedores de la organización y su rendimiento sean gestionados adecuadamente de tal manera que puedan dar soporte a la provisión perfecta de productos y servicios de calidad. Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes a través de la Identificación continua y mejora de servicios. 39.- ¿Cómo contribuye el compromiso del cliente a la práctica de 'gestión de nivel de servicio? 1. Captura información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la organización cumple con niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo para peticiones de servicio. 4. Apoya el progreso de las discusiones 1 y 2 2 y 3 1 y 4 3 y 4. ¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación de una resolución de problemas? 1. Mejora continua 2. Gestión de Peticiones de servicio. 3. Gestión del nivel de servicio. 4. Control de cambios 2 y 3 3 y 4 1 y 4 1 y 2. |
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