TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE:
ITIL v4 - Simulador 3
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Título del Test:
ITIL v4 - Simulador 3 Descripción: Simulador real para certificacion ITIL v4. Autor:
Fecha de Creación: 09/08/2022 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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chema999 ( hace 1 año ) check |
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¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios? Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de dar soporte a las personas Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario. ¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio? Garantía Costo Utilidad Riesgo. ¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos? Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales. ¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua? Una evaluación de madurez reciente Información sobre cómo se miden los servicios Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado Datos analizados de manera precisa y cuidadosa. ¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas? A través de una combinación de prácticas Mediante un solo equipo funcional Mediante la definición de la demanda de servicios Al implementar la automatización de procesos. ¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio? 1. Registra información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio. 4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances. 1 y 4 3 y 4 2 y 3 1 y 2. ¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Comprender la visión y los objetivos de la organización Estandarizar las prácticas y los servicios Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo Asegurar el involucramiento de las partes interesadas. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de ________ es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización el sistema de valor del servicio la práctica de gestión de solicitudes de servicio las cuatro dimensiones de la gestión de servicios el principio guía "enfocarse en el valor". ¿Qué práctica proporciona soporte para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios? Gestión de problemas Gestión de solicitudes de servicio Habilitación del cambio Gestión de incidentes. ¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor? Consumo de servicios Provisión de servicios Gestión de relaciones de servicio Oferta de servicios. ¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres? Gestión de niveles de servicio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de activos de TI Gestión de incidentes . ¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? Un cambio de emergencia Un cambio estándar Un cambio de aplicación Un cambio normal. ¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas? Colaborar y promover la visibilidad Enfocarse en el valor Mantenerlo sencillo y práctico Pensar y trabajar holísticamente. ¿Cuál es un medio para posibilitar la cocreación de valor al facilitar los resultados que desea lograr el cliente? Una práctica Un servicio La mejora continua Una salida. ¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA? Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una sola persona La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería autorizarlos. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación? Procesos y flujos de valor Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un error conocido es un problema que se ha _________ y no se ha resuelto. cerrado escalado registrado analizado. ¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA? Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado Un error conocido es la causa de uno o más problemas El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas. ¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia? Herramientas de autoservicio Gestión de incidentes Felicitaciones y quejas Procesos y procedimientos. ¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA? Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico Investiga la causa de los incidentes Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios. ¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos? Mesa de servicios Monitoreo y gestión de eventos Gestión de activos de TI Gestión de la configuración de servicios. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente posible? Gestión de problemas Gestión del despliegue Gestión de incidentes Gestión de proveedores. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de _________ del consumo del servicio. los riesgos los costos las salidas los resultados. ¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones? Progresar iterativamente con retroalimentación Comenzar donde esté Optimizar y automatizar Enfocarse en el valor. ¿Qué debería hacerse con cada problema? Implementar una solución temporal para reducir su impacto Un diagnóstico para identificar posibles soluciones Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad Resolverlo para que se pueda cerrar. ¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios? Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las mejoras a través de prácticas de gestión de proyectos Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor deriven en mejoras Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de los servicios en los contratos Requerir evidencias al proveedor sobre su utilización de los métodos de desarrollo Agile. ¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores? Nivel de formalidad Tipo de cooperación con los proveedores Cultura corporativa de la organización Contratos y acuerdos. ¿Qué es un problema? Una reducción en la calidad de un servicio no planificada Causa o causa potencial de uno o más incidentes Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio. ¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía de ITIL? Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios Las prácticas Los principios guía La cadena de valor del servicio. ¿Qué es una salida? Algo que se crea al realizar una actividad Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración Un resultado para una parte interesada Un posible evento que puede causar daño o pérdida. ¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio? Facilita la recopilación automática de las métricas Se generan informes independientes para cada elemento del servicio Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar. ¿Por qué se deberían priorizar los incidentes? Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? Gestión de activos de TI Mesa de servicios Gestión de relaciones Gestión de liberaciones. ¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes? Para involucrar a la autoridad de cambios correcta Para ayudar a identificar problemas Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio. ¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Planear Involucrar Obtener/construir Mejorar. ¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente? Optimizar y automatizar Progresar iterativamente con retroalimentación Mantenerlo sencillo y práctico Enfocarse en el valor. ¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios? Mesa de servicios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de la configuración de servicios. ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia? Una implementación mayor de hardware y software planificada La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica La implementación de una nueva liberación planificada de una aplicación de software La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio. ¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar? Progresar iterativamente con retroalimentación Enfocarse en el valor Colaborar y promover la visibilidad Comenzar donde esté. |
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