TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE:
ITIL v4 - Simulador 6
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Título del Test:
ITIL v4 - Simulador 6 Descripción: Simulador real para certificacion ITIL v4. Autor:
Fecha de Creación: 10/08/2022 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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chema999 ( hace 1 año ) check |
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¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios? Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte. ¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio? Riesgo Utilidad Garantía Costo. ¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos? Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales. ¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua? Información sobre cómo se miden los servicios Una evaluación de madurez reciente Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado Datos analizados de manera precisa y cuidadosa. ¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas? Al implementar la automatización de procesos A través de una combinación de prácticas Mediante un solo equipo funcional Mediante la definición de la demanda de servicios. ¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio? 1. Registra información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio. 4. Sirve para fundamentar las conversaciones / socializaciones sobre los avances. Seleccione una. 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4. ¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Comprender la visión y los objetivos de la organización Asegurar el involucramiento de las partes interesadas Estandarizar las prácticas y los servicios Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de ___________ es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización. el principio guía "enfoque en el valor" las cuatro dimensiones de la gestión de servicios el sistema de valor del servicio la práctica de gestión de solicitudes de servicio. ¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios? Gestión de solicitudes de servicio Control de cambios Gestión de problemas Gestión de incidentes. ¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor? Oferta de servicios Consumo de servicios Provisión de servicios Gestión de relaciones de servicio. ¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante un incidente mayor o grave? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de incidentes Gestión de activos de TI. ¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? Un cambio de emergencia Un cambio en una aplicación Un cambio normal Un cambio estándar. ¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas? Enfoque en el valor Colaborar y promover la visibilidad Mantenerlo simple y práctico Pensar y trabajar holísticamente. ¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que el cliente desea obtener? Un servicio Una salida (output) La mejora continua Una práctica. ¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA? Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una sola persona Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería autorizarlos La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos de valor y procesos. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un error conocido es un problema que se ha_____________ y no se ha resuelto. Seleccione una: Analizado Registrado Escalado Cerrado. ¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA? Un error conocido es la causa de uno o más problemas Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado. ¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia? Procesos y procedimientos Gestión de incidentes Felicitaciones y quejas Herramientas de autoservicio. ¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA? Investiga la causa de los incidentes Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios. ¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos? Gestión de la configuración de servicios Monitoreo y gestión de eventos Mesa de servicios Gestión de activos de TI. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente posible? Gestión de problemas Gestión de proveedores Gestión de incidentes Gestión del despliegue. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de ___________ del consumo de servicios. Seleccione una: los resultados (outcome) los riesgos los costos las salidas (output). ¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones? Empieza como estás Enfoque en el valor Progreso iterativamente con retroalimentación Optimizar y automatizar. ¿Qué debería hacerse con cada problema? Implementar una solución temporal para reducir su impacto Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad Resolverlo para que se pueda cerrar Un diagnóstico para identificar posibles soluciones. ¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios? Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor deriven en mejoras Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de los servicios en los contratos Requerir evidencias al proveedor sobre su utilización de los métodos de desarrollo Agile Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las mejoras a través de prácticas de gestión de proyectos. ¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores? Tipo de cooperación con los proveedores Nivel de formalidad Contratos y acuerdos Cultura corporativa de la organización. ¿Qué es un problema? Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración Una reducción en la calidad de un servicio no planificada Causa o causa potencial de uno o más incidentes. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos. ¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía de ITIL? Los principios guía Las prácticas Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios La cadena de valor del servicio. ¿Qué es una salida (producto)? (output) Un posible evento que puede causar daño o pérdida Un resultado que percibe una parte interesada Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración Algo que se crea al realizar una actividad. ¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio? Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar Se generan informes independientes para cada elemento del servicio Facilita la recopilación automática de las métricas. ¿Por qué se deberían priorizar los incidentes? Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? Gestión de relaciones Mesa de servicios Gestión de activos de TI Gestión de liberaciones. ¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes? Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio Para ayudar a identificar problemas Para involucrar a la autoridad de cambios correcta Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto. ¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Planear Mejorar Involucrar (Comprometer / Engage) Obtener / Construir. ¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente? Progresar iterativamente con retroalimentación Mantenerlo simple y práctico Optimizar y automatizar Enfoque en el valor. ¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios? Gestión de la configuración de servicios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Mesa de servicios. ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia? La implementación planificada de una nueva liberación de una aplicación de software Una implementación mayor planificada de hardware y software La implementación de un parche de seguridad crítico en una aplicación de software La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio. ¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar? Colaborar y promover la visibilidad Progresar iterativamente con retroalimentación Empieza donde estás Enfoque en el valor. |
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