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ITIL v4 - Tipo A
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ITIL v4 - Tipo A Descripción: Simulacro de ITIL v4 Autor:
Fecha de Creación: 14/03/2023 Categoría: Informática Número Preguntas: 40 |
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 DaiannaD ( hace 7 meses ) ok |
| chema999 ( hace 1 año ) null |
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¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios? Progresar iterativamente con retroalimentación. Mantenerlo sencillo y práctico. Comenzar donde esté. Enfocarse en el valor. ¿Qué suele identificase mediante notificaciones generadas por un servicios de TI, un CI o una herramienta de monitoreo? Incidentes. Problemas. Eventos. Soluciones. ¿Qué es "utilidad? Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular. Certeza de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específico. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es [?] que usa los servicios. Una organización. Una persona. Un equipo. Un proveedor. ¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobiernos, las prácticas de gestióon y la mejora continua? El sistema de valor del servicio. La actividad "entregar y soportar" de la cadena de valor. El principio guía "enfocarse en el valor". La dimensión de procesos y flujos de valor. ¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión de socios y proveedores? El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones. Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados. La información creada, gestionada y usada durante la provisión y el consumo de servicios. Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y los miembros individuales de la organización. ¿Qué principio guía recomienda usar el número mínimo de pasos necesarios para alcanzar un objetivo? Progresar iterativamente con retroalimentación. Enfocarse en el valor. Pensar y trabajar holísticamente. Mantenerlo sencillo y práctico. ¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio? La actividad "mejorar" de la cadena de valor. Un plan general. Los requerimientos del cliente. Los bucles de retroalimentación. ¿Cuál es el resultado esperado de usar una cadena de valor del servicio? Los flujos de valor del servicio. El involucramiento del cliente. La creación de valor. La aplicación de prácticas. ¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un consumidor? La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio. El retorno financiero que el cliente obtiene por usar el servicio. Los resultados que el cliente percibe del uso del servicio. La percepción sobre los beneficios de usar el servicio. ¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está tomando una decisión? Se deberían usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma cualquier decisión. Se deberían usar uno o dos principios guía que sean los más relevantes para la decisión específica. Se debería usar el principio guía "enfocarse en el valor" y uno o dos de los otros principios que sean relevantes para la decisión específica. Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto a la decisión específica. ¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios? Los cambios incluidos en el calendarios de cambios cuentan con autorización previa y necesitan autorización adicional. Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación. Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo. Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, con autorización de la mesa de servicios. ¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios? Ayudar a planear, autorizar y programar los cambios de emergencia. Publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios puedan seleccionar. Asegurar que una única autoridad de cambios revise cada cambio. Ayudar a planear cambios, respaldar la comunicación y evitar conflictos. ¿Cuáles de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestión de problemas? Creación de registros de incidentes. Diagnóstico y resolución de incidentes. Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución. Análisis de tendencias de los registros de incidentes. ¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo? Un escalamiento rápido. La formación de un equipo temporal. El uso de scripts. La priorización del problema. ¿Qué práctica involucra la gestión de las vulnerabilidades que ya se han analizado pero que no se han resuelto? Control de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de niveles de servicio. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y [?] se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. Sus costos. Sus usuarios. Su valor. Su desempeño. ¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso "¿Ya llegamos?" del modelo de mejora continua? Definir objetivos medibles. Realizar evaluaciones de línea base. Ejecutar acciones de mejora. Evaluar mediciones y métricas. ¿Cuál es el principio rector que se refiere principalmente a la prestación de servicios de extremo a extremo? Centrarse en el valor. Piensa y trabaja de forma holística. Optimizar y automatizar. Colaborar y promover la visibilidad. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de problemas? Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo su negocio. Reducir la probabilidad y el impacto. Para alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continua de los servicios. Para minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible. ¿Qué práctica ayudaría a un usuario a poder acceder a una aplicación, que necesita usar? Gestión de la configuración del servicio. Cambio de control. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de nivel de servicio. Identifica la(s) palabra(s) que falta en la siguiente oración. Un servicio es un medio para habilitar la creación conjunta de valor al facilitar [?] que los clientes desean lograr. La garantía. Los resultados. La utilidad. Las salidas. . ¿Qué principio guía recomienda que se consideren las cuatro dimensiones de la gestión del servicio? Piensa y trabaja holísticamente. Progreso iterativamente con retroalimentación. Centrarse en el valor. Mantenlo simple y práctico. ¿Qué rol envía solicitudes de servicio? El usuario, o su representante autorizado. El cliente, o su representante autorizado. El patrocinador, o su representante autorizado. El proveedor, o su representante autorizado. ¿Cuál describe la naturaleza de los principios rectores? Los principios rectores pueden guiar a una organización en todas las circunstancias. Cada principio rector exige acciones y decisiones específicas. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios rectores. Los principios rectores describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar. ¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar? Centrarse en el valor. Empieza donde estas. Mantenlo simple y práctico. Progreso iterativamente con retroalimentación. ¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como la empatía y la inteligenia emocional? Manejo de problemas. Gestión de proveedores. Gestión de lanzamientos. Mesa de servicios. Identificar las palabras que faltan en el siguiente oración. Un usuario es [?] quien usa los servicios. Una organización. Una persona. Un equipo. Un proveedor. ¿Quién describe de que forma los componentes y actividades trabajan de manera conjunta para facilitar la creación de valor? El sistema de valor del servicio de ITIL. Los principios guías de ITIL. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Una relación de servicio. ¿Qué se UTILIZA para vincular actividades dentro de la cadena de valor del servicio. Acuerdos de nivel de servicio. Entradas, salidas y disparadores. Oportunidad/demanda y valor. Mesa de servicio. ¿Qué afirmación sobre la práctica de control de cambios es correcta. Los cambios estándar son aquellos que necesitan ser programados, evaluados y autorizados siguiendo un proceso estándar. Los cambios normales se activan mediante la creación de una solicitud de cambio que puede crearse manualmente o automatizarse. La evaluación y autorización de los cambios normales deben acelerarse para garantizar que puedan implementarse rápidamente. Debe haber una autoridad de cambio separada para cambios estándar que incluya a los gerentes senior que entienden los riesgos involucrados. ¿Qué incluye el propósito de entregar y soportar de la actividad de la cadena de valor? Cumpliendo con las expectativas de los stakeholder para el tiempo de comercialización. Entender la visión de servicio de las organizaciones. Entendimiento de los grupos de interés. Brindar servicios cubriendo las expectativas de los interesados y las especificaciones acordadas. ¿Cuál es el propósito de la práctica de la mesa de servicios? Para minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando la operación normal del servicio lo más rápido posible. Ser el punto de entrada y único punto de contacto para el proveedor de servicios con todos sus usuarios. Para respaldar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario y predefinidas. Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. ¿Cuáles son los componentes del sistema de valor de servicio? Prestación de servicios, consumo de servicios, gestión de relaciones de servicios. Gobierno, cadena de valor del servicio, prácticas. Resultados, utilidad, garantía. Valor del cliente, valor de los interesados, organización. ¿Cuáles son las fases de la gestión de problemas? Registro de problemas, clasificación de problemas, resolución de problemas. Gestión de incidencias, gestión de problemas, control de cambios. Identificación de problemas, control de problemas, control de errores. Análisis de problemas, identificación de errores, resolución de incidencias. Lo que se define como una interrupción o reducción no planificada en la calidad de un servicio. Un incidente. Un problema. Un cambio. Un evento. Lo que se define como un cambios de estado que tiene importancia para la administración de un servicio de TI. Evento. Incidente. Problema. Error conocido. ¿Qué es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para permitir el valor para los clientes en forma de servicios? Oferta de servicios. Prestación de servicios. Gestión del servicio. Consumo del servicio. ¿Qué práctica recomienda el uso de herramientas de colaboración y la obtención automatizada de coincidencias de sintomas? Gestión de problemas. Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. ¿Qué son los principios rectores? Un conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a brindar un servicio valioso. Una descripción de uno o más servicios que ayudan a abordar las necesidades de un grupo de consumidores objetivos. Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para permitir el valor para los clientes. Recomendaciones que ayudan a una organización al adoptar un enfoque de gestión de servicios. |
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